chương 1, để xác định các nhân tố tác động đến sự trung thành của các CTNY đối với các CTKT độc lập tại Việt Nam, tác giả đã tìm hiểu các nghiên cứu trong và ngoài nước về mối quan hệ này, kết hợp với phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực kiểm toán (hay làm việc với các CTKT). Từ đó, tác giả lựa chọn bốn nhân tố để đánh giá tác động của những nhân tố đó đến sự trung thành của các CTNY đối với các CTKT độc lập phù hợp với điều kiện thực tế và nghiên cứu tại Việt Nam như sau: Sự hài lòng của CTNY về chất lượng dịch vụ kiểm toán BCTC Mối quan hệ lợi ích - chi phí từ việc sử dụng dịch vụ kiểm toán BCTC (Đánh giá của khách hàng – CTNY về giá trị gia tăng từ dịch vụ kiểm toán) Khả năng tiếp cận dịch vụ kiểm toán của CTNY Mối quan hệ giữa CTNY và CTKT Sự trung thành Khái niệm về sự trung thành của khách hàng đối với công ty cung cấp dịch vụ đã được nghiên cứu rất nhiều và đưa ra các khái niệm hay quan điểm khác nhau. Theo Baloglu (2002), sự trung thành là một cấu trúc phức tạp, và các nghiên cứu về sự trung thành thường tập trung vào hai hướng chính, bao gồm: dựa trên hành vi và thái độ của khách hàng. Hành vi của sự trung thành đó là việc tiếp tục mua hàng hóa hay dịch vụ (repeat purchase) của một nhà cung cấp.
Thái độ của sự trung thành đó là nói với người khác về việc nên mua hàng hóa hay dịch vụ của một nhà cung cấp. Tuy nhiên, cả hai định nghĩa phổ biến này còn có những hạn chế. Theo Kay Ranade (2012), hành vi tiếp tục mua hàng chưa phản ánh đầy đủ về sự trung thành vì những nguyên nhân sau: ràng buộc về hợp đồng tiếp tục mua hay sử dụng dịch vụ, những khó khăn trong việc thay đổi nhà cung cấp, mối quan hệ cá nhân với nhà cung cấp, thói quen tiêu dùng và đang trong quá trình tìm kiếm thay đổi nhà cung cấp mới. Tương tự như vậy, thái độ nói với người khác về việc nên mua hàng hóa hay dịch vụ của một nhà cung cấp cũng chưa phản ánh đúng về việc trung thành.
Trong thực tế, khách hàng mặc dù giới thiệu với người khác về một nhà cung cấp nhưng vẫn mua hàng hóa hay dịch vụ của nhà cung cấp khác. Điều này có thể do tình hình tài chính 8 của khách hàng thay đổi, vị trí địa lý của khách hàng hay nhà cung cấp thay đổi và thay đổi thói quen tiêu dùng. Do đó, sự trung thành có thể được định nghĩa là việc khách hàng tiếp tục tin tưởng sản phẩm hay dịch vụ của DN cung cấp là sự lựa chọn tốt nhất cho họ. Trong lĩnh vực kiểm toán BCTC, Luật Kiểm toán độc lập quy định các CTNY sau mỗi 3 năm phải thay đổi người ký báo cáo kiểm toán và trong trường hợp là DN trong lĩnh vực tín dụng phải thay đổi CTKT.
Do đó, có thể một DN đang sử dụng dịch vụ kiểm toán của một CTKT trong nhiều năm hay nói cách khác là trung thành với CTKT đó thì sau 3 năm phải thay đổi CTKT khác nên việc đo lường sự trung thành của DN đối với CTKT còn khó hơn so với các loại hình mua – bán khác. Trong các nghiên cứu đo lường về sự trung thành của các DN đối với các CTKT, cả hai định nghĩa về hành vi và thái độ đều đã được áp dụng. Ví dụ như, nghiên cứu của Ismail và cộng sự (2006) tại Malaysia sử dụng định nghĩa sự trung thành theo thái độ thông qua việc phỏng vấn DN. Trong khi đó, nghiên cứu của Hudaib và Cooke (2005) tại Anh sử dụng định nghĩa sự trung thành theo hành vi thông qua việc sử dụng dữ liệu thứ cấp từ BCTC mà DN đã thay đổi CTKT.
Do sự phức tạp trong việc định nghĩa và đo lường về sự trung thành như trên, cùng với những quy định chặt chẽ trong việc thay đổi CTKT, nên việc lựa chọn định nghĩa hay phương pháp đo lường sự trung thành của các CTNY đối với các CTKT độc lập nào cũng có những giới hạn nhất định. Do đó, để có thể thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài một cách khả thi, tác giả sẽ lựa chọn phương pháp đo lường sự trung thành của các DN đối với CTKT bằng định nghĩa DN tiếp tục sử dụng dịch vụ kiểm toán BCTC của CTKT. Các dịch vụ kiểm toán Các CTKT độc lập cung cấp hai loại dịch vụ chính, bao gồm: dịch vụ đảm bảo (assurance services) và dịch vụ không đảm bảo (non-assurance services). Một trong các loại dịch vụ đảm bảo phổ biến nhất là dịch vụ kiểm toán BCTC.
Kiểm toán BCTC là quy trình thu thập và đánh giá bằng chứng về các thông tin được trình trong các BCTC so với các tiêu chí được định sẵn (Arens và cộng sự, 2003). Sản phẩm cuối cùng của quy trình kiểm toán là việc phát hành báo cáo kiểm toán, mà trong đó, KTV đưa ra ý kiến kiểm toán. Các ý kiến kiểm toán có thể là chấp nhận toàn phần, hay chấp nhận từng phần, hay không chấp nhận về các thông tin được trình bày trên các BCTC của DN. Bên cạnh kiểm toán BCTC, các CTKT còn cung cấp các dịch vụ không đảm bảo khác như: tư vấn thuế, định giá, hay hỗ trợ về các thủ tục pháp lý.
9 Kiểm toán BCTC vừa mang tính bắt buộc và tự nguyện. Tùy thuộc vào lĩnh vực hoạt động, cơ cấu quản lý hay quy mô tại mỗi quốc gia thì tính bắt buộc BCTC phải được kiểm toán lại khác nhau. Nhưng nhìn chung, BCTC của các CTNY đều phải được kiểm toán vì tầm ảnh hưởng của các DN đó đến toàn bộ nền kinh tế tại mỗi quốc gia nói riêng và kinh tế toàn cầu nói chung là rất lớn. Ngoài ra, những DN không bắt buộc phải kiểm toán có thể vẫn thực hiện kiểm toán BCTC một cách tự nguyện nhằm mang lại các lợi ích cho bản thân các DN đó.
Chất lượng kiểm toán Chất lượng kiểm toán, về mặt kỹ thuật được hiểu là việc thị trường đánh giá về mức độ của kiểm toán trong việc phát hiện các sai phạm trọng yếu trong hệ thống kế toán của khách hàng và báo cáo các sai phạm đó (DeAngelo, 1981). Việc kiểm toán BCTC xuất phát chủ yếu từ học thuyết về đại diện (agency theory). Học thuyết này quan tâm đến vấn đề làm cách nào để đảm bảo rằng các giám đốc điều hành hay các nhà quản lý hành động theo lợi ích của các cổ đông hay những người làm chủ trong một DN. Các chủ sở hữu là các cổ đông đánh giá hiệu quả hoạt động của ban giám đốc chủ yếu thông qua các thông tin tài chính được trình bày trên các BCTC.
Do đó, việc xác minh tính trung thực của BCTC có vai trò quan trọng với việc đánh giá của chủ sở hữu với hoạt động điều hành của ban giám đốc. Vì vậy mà hoạt động kiểm toán cũng góp phần giải quyết xung đột trong quan hệ chủ sở hữu – ban giám đốc tại các DN. Thêm nữa, kiểm toán BCTC là loại hình dịch vụ đặc thù, có nhiều bên liên quan bao gồm: Chủ thể kiểm toán là các CTKT (cung cấp dịch vụ kiểm toán BCTC), khách thể kiểm toán là các CTNY (sử dụng dịch vụ kiểm toán), và bên thứ ba là những đối tượng sử dụng BCTC và báo cáo kiểm toán (gồm các nhà đầu tư, đối tác, các cơ quan quản lý có thẩm quyền, chuyên gia phân tích). Như vậy, đối tượng quan tâm tới chất lượng của kiểm toán BCTC gồm nhiều bên: CTNY và các đối tượng sử dụng BCTC.
Nên kiểm toán BCTC ngoài việc giải quyết xung đột lợi ích giữa ban quản lý và chủ DN, còn giải quyết được tình trạng thông tin bất cân xứng giữa DN và các đối tượng bên ngoài quan tâm tới hoạt động kinh doanh của DN. Chất lượng công tác kiểm toán ở đây đã được chứng minh phụ thuộc vào một số yếu tố quan trọng như kiến thức chuyên ngành, phương pháp kiểm toán của KTV và tính độc lập của kiểm toán. Tuy nhiên, theo Wooten (2003), kiểm toán BCTC có thể được hiểu là loại hình dịch vụ bao gồm mối quan hệ giữa hai bên: người bán (các CTKT) và người mua (các DN sử dụng dịch vụ kiểm toán). Nên ngoài việc chất lượng kiểm toán được hiểu theo khía cạnh kỹ thuật, còn được hiểu theo góc độ dịch vụ, đó là cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm toán cũng như các loại dịch vụ thông thường khác.
10 Như vậy, có thể thấy rằng, chất lượng kiểm toán có thể được đánh giá theo hai cách nhìn. Thứ nhất là từ góc độ của người sử dụng thông tin từ báo cáo kiểm toán để nhằm mục tiêu đưa ra các quyết định như các nhà đầu tư và các tổ chức tín dụng. Nhóm người này sẽ đánh giá chất lượng kiểm toán theo mức độ phát hiện các sai phạm trọng yếu. Thứ hai là từ góc độ của người trực tiếp mua dịch vụ kiểm toán.
Nhóm người này sẽ đánh giá chất lượng kiểm toán như một loại hình dịch vụ thông qua quá trình tiếp xúc và làm việc với đoàn kiểm toán. Trong phạm vi nghiên cứu của mình, tác giả sẽ nghiên cứu chất lượng kiểm toán như một loại hình dịch vụ giữa hai bên: người bán (các CTKT) và người mua (các DN sử dụng dịch vụ kiểm toán) Theo Zeithaml và Bitner (2003), khách hàng cân nhắc năm yếu tố khi đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là sự tin cậy, sự phản hồi, sự sẵn lòng, sự quan tâm và sự hữu hình. Dù có rất nhiều nghiên cứu về khái niệm dịch vụ, tuy nhiên vẫn chưa có khái niệm chính xác về chất lượng dịch vụ. Định nghĩa được sử dụng rộng rãi về chất lượng dịch vụ đó là sự ấn tượng của khách hàng về dịch vụ được cung cấp (Parasuraman và cộng sự, 1985).
Với cách hiểu đó, sự nhận thức của khách hàng sẽ là thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ. Nhiều nhà nghiên cứu chấp nhận định nghĩ này. Thưc tế đã có một số nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty bằng cách so sánh sự mong đợi của người sử dụng dịch vụ với thực tế dịch vụ được cung cấp (Parasuraman và cộng sự, 1994; Ojasalo, 2001) Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kiểm toán Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ nói chung là nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng.