I. Chatbot Tổng quan ứng dụng và thách thức chấp nhận công nghệ
Trong kỷ nguyên mà trí tuệ nhân tạo (AI) và giao tiếp số đang dẫn đầu cuộc cách mạng công nghệ, chatbot đã nổi lên như một công cụ quan trọng để nâng cao dịch vụ khách hàng và hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều sẵn sàng hoặc cảm thấy thoải mái khi tương tác với chúng. Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và kháng cự chatbot ở những người trong độ tuổi từ 16 đến 34. Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, cuộc khảo sát đã thu thập phản hồi từ 384 người tham gia là người dùng hiện tại hoặc trước đây của chatbot trên các thành phố lớn ở Việt Nam. Kết quả cho thấy ý định tiếp tục sử dụng chatbot chịu ảnh hưởng tích cực bởi sự hài lòng, bao gồm các yếu tố như chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, chất lượng hệ thống và sự hiện diện xã hội.
1.1. Tầm quan trọng của Chatbot trong kỷ nguyên số hiện nay
Chatbot đóng vai trò thiết yếu và được áp dụng rộng rãi trong dịch vụ khách hàng. Chính phủ Việt Nam đặt mục tiêu trở thành trung tâm đổi mới, phát triển các giải pháp và ứng dụng AI trong ASEAN. Thị trường AI đàm thoại Việt Nam được ước tính trị giá 152 triệu đô la Mỹ. Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều sẵn lòng hoặc cảm thấy thoải mái khi tương tác với chatbot, tạo ra một thách thức trong việc chấp nhận công nghệ chatbot. Cần có các nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng chatbot.
1.2. Thực trạng kháng cự sử dụng chatbot và những hệ lụy
Mặc dù được sử dụng rộng rãi, mức độ hài lòng của khách hàng với chatbot vẫn còn khá thấp. Một cuộc khảo sát gần đây cho thấy 74% người tiêu dùng mong đợi gặp chatbot trên một trang web, nhưng chỉ 13% số người được hỏi thích sử dụng chatbot hơn tương tác trực tiếp với con người (Yin, s, 2019). Điều này có thể là do một số vấn đề phát sinh từ việc sử dụng chatbot, chẳng hạn như sự không chắc chắn về hiệu suất của chatbot (Nguyễn, T, 2019), cảm giác khó chịu (Luo, X.; Qu, z, 2019) hoặc lo ngại về quyền riêng tư (Zamora, J, 2017).
II. Phân tích mô hình hai yếu tố ảnh hưởng kháng cự chatbot
Nghiên cứu này sử dụng mô hình hai yếu tố để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng chatbot. Mô hình này cho rằng có hai nhóm yếu tố chính: yếu tố thúc đẩy (satisfiers) và yếu tố kìm hãm (dissatisfiers). Các yếu tố thúc đẩy bao gồm tính hữu ích của chatbot, tính dễ sử dụng của chatbot, và sự hiện diện xã hội. Các yếu tố kìm hãm bao gồm lo lắng về công nghệ, quan ngại về quyền riêng tư, và công nghệ chưa hoàn thiện. Nghiên cứu khám phá xem các yếu tố này ảnh hưởng như thế nào đến ý định tiếp tục sử dụng chatbot của người dùng.
2.1. Yếu tố thúc đẩy sự chấp nhận chatbot Sự hài lòng của người dùng
Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng chatbot. Sự hài lòng này bao gồm các yếu tố như chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, chất lượng hệ thống và sự hiện diện xã hội. Chất lượng thông tin là yếu tố quan trọng nhất, vì người dùng muốn chatbot cung cấp thông tin chính xác và hữu ích. Chất lượng dịch vụ cũng quan trọng, vì người dùng muốn chatbot phản hồi nhanh chóng và hiệu quả.
2.2. Yếu tố kìm hãm sự chấp nhận chatbot Nỗi lo và quan ngại
Ngược lại, kháng cự chatbot có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định tiếp tục sử dụng. Kháng cự chatbot bao gồm các yếu tố như lo lắng về công nghệ, quan ngại về quyền riêng tư và công nghệ chưa hoàn thiện. Lo lắng về công nghệ là một yếu tố quan trọng, vì người dùng có thể cảm thấy không thoải mái khi sử dụng chatbot, đặc biệt là nếu họ không quen thuộc với công nghệ. Quan ngại về quyền riêng tư cũng là một vấn đề lớn, vì người dùng có thể lo lắng về việc chatbot thu thập và sử dụng thông tin cá nhân của họ.
III. Phương pháp nghiên cứu định lượng về kháng cự trong sử dụng chatbot
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Một cuộc khảo sát đã được thực hiện với 384 người tham gia là người dùng hiện tại hoặc trước đây của chatbot tại các thành phố lớn ở Việt Nam. Thang đo Likert 5 điểm đã được sử dụng để đo lường các biến số trong mô hình. Dữ liệu được phân tích bằng phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và ý định tiếp tục sử dụng chatbot.
3.1. Thiết kế khảo sát và thu thập dữ liệu người dùng chatbot
Cuộc khảo sát bao gồm năm phần: tổng quan về các ứng dụng chatbot và sàng lọc người tham gia, đánh giá nhu cầu, các câu hỏi liên quan đến các biến mô hình, nhân khẩu học và phần kết luận. Nó bao gồm tổng cộng 43 câu hỏi liên quan đến mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 điểm cho tất cả các biến được đo lường, trong đó "1" biểu thị không hoàn toàn đồng ý và "5" biểu thị hoàn toàn đồng ý.
3.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu về hành vi sử dụng chatbot
Nghiên cứu này sử dụng các thang đo từ các bài báo nghiên cứu có liên quan. Phương pháp định lượng đã được sử dụng, với sự tham gia của 384 người trả lời trong độ tuổi từ 16 đến 34, bao gồm học sinh, sinh viên đại học và nhân viên văn phòng trên khắp Việt Nam, từ các tỉnh và thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội đến các khu vực lân cận khác. Dữ liệu cho nghiên cứu hiện tại được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 1 tháng 4 đến ngày 20 tháng 6 năm 2023.
IV. Kết quả Ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định dùng chatbot
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến ý định tiếp tục sử dụng chatbot. Các yếu tố như chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, chất lượng hệ thống và sự hiện diện xã hội đều góp phần vào sự hài lòng của người dùng. Ngược lại, kháng cự chatbot, bao gồm lo lắng về công nghệ, quan ngại về quyền riêng tư, và công nghệ chưa hoàn thiện, có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định tiếp tục sử dụng.
4.1. Tác động của sự hài lòng đến ý định tiếp tục sử dụng chatbot
Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng là yếu tố dự báo mạnh mẽ cho ý định tiếp tục sử dụng chatbot. Khi người dùng cảm thấy hài lòng với chatbot, họ có nhiều khả năng tiếp tục sử dụng nó trong tương lai. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện trải nghiệm người dùng và đảm bảo rằng chatbot đáp ứng được nhu cầu của người dùng.
4.2. Vai trò của kháng cự chatbot trong việc giảm ý định sử dụng
Kháng cự chatbot có tác động tiêu cực đến ý định tiếp tục sử dụng. Khi người dùng cảm thấy lo lắng về công nghệ, quan ngại về quyền riêng tư, hoặc cho rằng công nghệ chatbot chưa hoàn thiện, họ ít có khả năng tiếp tục sử dụng chatbot trong tương lai. Điều này cho thấy rằng cần phải giải quyết những lo ngại này để tăng cường sự chấp nhận chatbot.
V. Giải pháp nâng cao trải nghiệm và giảm kháng cự với chatbot
Để tăng cường sự chấp nhận và sử dụng chatbot, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp. Đầu tiên, cần cá nhân hóa trải nghiệm người dùng để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng cá nhân. Thứ hai, cần xây dựng các chủ đề phổ biến và hữu ích để thu hút người dùng. Thứ ba, cần phân tích dữ liệu người dùng để hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của họ. Cuối cùng, cần đảm bảo an ninh thông tin người dùng để giảm bớt lo ngại về quyền riêng tư.
5.1. Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng và xây dựng chủ đề hấp dẫn
Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng bằng cách điều chỉnh phản hồi của chatbot dựa trên sở thích và nhu cầu cá nhân. Xây dựng các chủ đề phổ biến và hữu ích để thu hút người dùng và cung cấp giá trị gia tăng. Điều này có thể bao gồm cung cấp thông tin về các sản phẩm và dịch vụ mới, cung cấp hỗ trợ khách hàng hoặc cung cấp nội dung giải trí.
5.2. Phân tích dữ liệu người dùng và đảm bảo an ninh thông tin
Phân tích dữ liệu người dùng để hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của họ. Điều này có thể giúp cải thiện hiệu suất của chatbot và cung cấp trải nghiệm người dùng tốt hơn. Đảm bảo an ninh thông tin người dùng bằng cách sử dụng các biện pháp bảo mật mạnh mẽ và tuân thủ các quy định về quyền riêng tư. Điều này sẽ giúp giảm bớt lo ngại về quyền riêng tư và tăng cường sự tin tưởng của người dùng.
VI. Tương lai nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng sự chấp nhận chatbot
Nghiên cứu này có một số hạn chế. Đầu tiên, mẫu nghiên cứu chỉ giới hạn ở những người trong độ tuổi từ 16 đến 34. Thứ hai, nghiên cứu chỉ tập trung vào một số yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng chatbot. Trong tương lai, cần có thêm các nghiên cứu để khám phá các yếu tố khác và mở rộng phạm vi nghiên cứu.
6.1. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo về sự chấp nhận chatbot
Nghiên cứu tập trung vào mô hình hai yếu tố nhưng bỏ qua các yếu tố văn hóa và xã hội có thể ảnh hưởng đến việc sử dụng chatbot. Nghiên cứu trong tương lai có thể khám phá các yếu tố này để có được một bức tranh đầy đủ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận chatbot. Thêm vào đó, có thể mở rộng nghiên cứu trên nhiều nhóm tuổi khác nhau để so sánh kết quả.
6.2. Đề xuất cơ chế và chính sách thúc đẩy sử dụng chatbot hiệu quả
Cần có các chính sách và cơ chế để thúc đẩy việc sử dụng chatbot một cách hiệu quả và an toàn. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp đào tạo cho người dùng về cách sử dụng chatbot, thiết lập các tiêu chuẩn cho chất lượng chatbot, và bảo vệ quyền riêng tư của người dùng. Các nhà phát triển chatbot cần tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn này để đảm bảo rằng chatbot của họ được sử dụng một cách có trách nhiệm.
