Tổng quan nghiên cứu

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một lĩnh vực quan trọng trong quản lý doanh nghiệp hiện đại, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng. Theo ước tính, việc áp dụng hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả tiếp thị, nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng và giảm chi phí tiếp cận khách hàng mới. Luận văn tập trung nghiên cứu phân hệ quản lý khách hàng và hợp đồng trong CRM, với mục tiêu xây dựng và phát triển ứng dụng thực tiễn tại Viettel Hải Phòng – một doanh nghiệp viễn thông hàng đầu tại Việt Nam. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2016-2017, tập trung vào việc mô hình hóa quy trình nghiệp vụ, thiết kế cơ sở dữ liệu và phát triển phần mềm hỗ trợ quản lý khách hàng, hợp đồng nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và chăm sóc khách hàng.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp một giải pháp công nghệ thông tin phù hợp với đặc thù doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam, góp phần chuẩn hóa quy trình quản lý khách hàng và hợp đồng, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững. Nghiên cứu cũng đóng góp vào việc hoàn thiện lý thuyết và thực tiễn về CRM trong môi trường doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính: lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và mô hình hóa quy trình nghiệp vụ trong hệ thống thông tin doanh nghiệp. CRM được hiểu là tập hợp các hoạt động nhằm quản lý hiệu quả mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, bao gồm phân tích khách hàng, quản lý chiến dịch tiếp thị, quản lý cơ hội và hợp đồng. Mô hình CRM được xây dựng với sáu thành phần chủ yếu: xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích và thống kê dữ liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu, xây dựng mối quan hệ, thu thập thông tin khách hàng và đánh giá hiệu quả.

Ngoài ra, mô hình hóa quy trình nghiệp vụ được áp dụng để mô tả chi tiết các hoạt động quản lý khách hàng và hợp đồng, bao gồm các quy trình thêm mới khách hàng tiềm năng, chuyển đổi tiềm năng, quản lý tổ chức, cơ hội, chiến dịch và hợp đồng. Các khái niệm chính bao gồm khách hàng tiềm năng, tổ chức, cơ hội bán hàng, chiến dịch tiếp thị và hợp đồng kinh doanh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa phân tích tài liệu, khảo sát thực trạng và phát triển phần mềm ứng dụng. Nguồn dữ liệu chính bao gồm tài liệu chuyên ngành về CRM, báo cáo thực trạng quản lý khách hàng tại Viettel Hải Phòng, cùng dữ liệu thu thập từ các phòng ban liên quan trong doanh nghiệp. Cỡ mẫu khảo sát khoảng 50 nhân viên thuộc các bộ phận marketing, quản lý khách hàng và kỹ thuật.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm phân tích định tính mô tả quy trình nghiệp vụ và phân tích định lượng đánh giá hiệu quả quản lý khách hàng. Quá trình nghiên cứu được thực hiện trong vòng 12 tháng, từ tháng 1/2016 đến tháng 12/2016, bao gồm các bước: khảo sát thực trạng, thiết kế mô hình phân hệ, xây dựng cơ sở dữ liệu, phát triển ứng dụng và thử nghiệm tại Viettel Hải Phòng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng quản lý khách hàng và hợp đồng tại Viettel Hải Phòng còn nhiều hạn chế: Khoảng 70% quy trình quản lý khách hàng được thực hiện thủ công hoặc qua các phần mềm không đồng bộ, dẫn đến việc lưu trữ dữ liệu không thống nhất và khó khăn trong việc theo dõi tiến độ hợp đồng.

  2. Mô hình hóa phân hệ quản lý khách hàng và hợp đồng giúp chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ: Nghiên cứu đã xây dựng thành công 6 quy trình nghiệp vụ chính, bao gồm thêm mới khách hàng tiềm năng, chuyển đổi tiềm năng, quản lý tổ chức, cơ hội, chiến dịch và hợp đồng, với tỷ lệ tự động hóa quy trình dự kiến tăng lên 85% so với trước khi áp dụng.

  3. Thiết kế cơ sở dữ liệu quan hệ phù hợp với đặc thù doanh nghiệp viễn thông: Cơ sở dữ liệu được thiết kế với hơn 15 bảng danh mục và bảng dữ liệu chính, đảm bảo lưu trữ đầy đủ thông tin khách hàng, hợp đồng, cơ hội và chiến dịch, giúp tăng tốc độ truy xuất dữ liệu lên khoảng 40% so với hệ thống cũ.

  4. Ứng dụng phần mềm phân hệ quản lý khách hàng và hợp đồng tại Viettel Hải Phòng đạt hiệu quả tích cực: Qua thử nghiệm, hệ thống giúp giảm thời gian xử lý hợp đồng trung bình từ 5 ngày xuống còn 2 ngày, đồng thời tăng khả năng theo dõi và báo cáo tiến độ hợp đồng lên 90%.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trong quản lý khách hàng trước đây là do thiếu sự đồng bộ trong hệ thống thông tin và quy trình nghiệp vụ chưa được chuẩn hóa. Việc mô hình hóa quy trình và phát triển phân hệ quản lý đã giúp giải quyết các vấn đề này, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc tích hợp dữ liệu và nâng cao hiệu quả quản lý. So sánh với các nghiên cứu trong ngành viễn thông, kết quả này phù hợp với xu hướng ứng dụng CRM nhằm tăng cường trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh thời gian xử lý hợp đồng trước và sau khi áp dụng hệ thống, cũng như bảng thống kê tỷ lệ tự động hóa các quy trình nghiệp vụ. Điều này minh chứng cho hiệu quả rõ rệt của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Triển khai rộng rãi phân hệ quản lý khách hàng và hợp đồng trong toàn bộ hệ thống Viettel Hải Phòng: Động từ hành động là "triển khai", mục tiêu là đạt 100% các phòng ban sử dụng hệ thống trong vòng 6 tháng, chủ thể thực hiện là ban quản lý dự án CNTT của Viettel Hải Phòng.

  2. Đào tạo nâng cao năng lực sử dụng CRM cho nhân viên các phòng ban liên quan: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ nhằm nâng tỷ lệ nhân viên thành thạo phần mềm lên 90% trong vòng 3 tháng, do phòng nhân sự phối hợp với phòng CNTT thực hiện.

  3. Cải tiến và mở rộng chức năng phân hệ quản lý hợp đồng để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh: Phát triển thêm các tính năng báo cáo tự động và cảnh báo tiến độ hợp đồng, hoàn thành trong vòng 9 tháng, do phòng phát triển phần mềm đảm nhiệm.

  4. Xây dựng chính sách bảo mật và quản lý dữ liệu khách hàng chặt chẽ hơn: Thiết lập quy trình kiểm soát truy cập và sao lưu dữ liệu định kỳ nhằm đảm bảo an toàn thông tin, thực hiện trong vòng 3 tháng, do phòng an ninh thông tin phối hợp với phòng CNTT thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý doanh nghiệp viễn thông và công nghệ thông tin: Giúp hiểu rõ về mô hình CRM và cách áp dụng phân hệ quản lý khách hàng, hợp đồng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Chuyên viên phát triển phần mềm và hệ thống thông tin doanh nghiệp: Cung cấp kiến thức về mô hình hóa quy trình nghiệp vụ và thiết kế cơ sở dữ liệu phù hợp với đặc thù ngành viễn thông.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành công nghệ thông tin, quản trị kinh doanh: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng CRM trong thực tiễn doanh nghiệp Việt Nam.

  4. Phòng ban marketing và chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp: Hỗ trợ xây dựng chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng dựa trên dữ liệu phân tích từ hệ thống CRM.

Câu hỏi thường gặp

  1. CRM là gì và tại sao doanh nghiệp cần áp dụng CRM?
    CRM là hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp quản lý thông tin và tương tác với khách hàng hiệu quả. Áp dụng CRM giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và tối ưu chi phí tiếp thị.

  2. Phân hệ quản lý khách hàng và hợp đồng trong CRM có chức năng gì?
    Phân hệ này quản lý toàn bộ thông tin khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại, các cơ hội bán hàng, chiến dịch tiếp thị và hợp đồng, giúp chuẩn hóa quy trình và nâng cao hiệu quả quản lý.

  3. Làm thế nào để mô hình hóa quy trình nghiệp vụ trong CRM?
    Mô hình hóa quy trình nghiệp vụ được thực hiện bằng cách phân tích chi tiết các bước công việc, xác định các tác nhân tham gia và luồng dữ liệu, từ đó xây dựng các biểu đồ hoạt động và mô hình dữ liệu phù hợp.

  4. Ứng dụng CRM tại Viettel Hải Phòng đã mang lại lợi ích gì?
    Hệ thống giúp giảm thời gian xử lý hợp đồng từ 5 ngày xuống còn 2 ngày, tăng khả năng theo dõi tiến độ hợp đồng lên 90%, đồng thời nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

  5. Những khó khăn khi triển khai CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam là gì?
    Khó khăn bao gồm nhận thức chưa đầy đủ về CRM, quy trình quản lý chưa chuẩn hóa, yêu cầu cao về dữ liệu sạch và đồng bộ, cũng như chi phí đầu tư ban đầu lớn.

Kết luận

  • Luận văn đã xây dựng thành công mô hình phân hệ quản lý khách hàng và hợp đồng trong CRM phù hợp với đặc thù doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam.
  • Thiết kế cơ sở dữ liệu và phát triển ứng dụng phần mềm đã giúp chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ và nâng cao hiệu quả quản lý tại Viettel Hải Phòng.
  • Kết quả thử nghiệm cho thấy giảm đáng kể thời gian xử lý hợp đồng và tăng khả năng theo dõi tiến độ công việc.
  • Đề xuất các giải pháp triển khai, đào tạo và cải tiến hệ thống nhằm phát huy tối đa hiệu quả ứng dụng CRM.
  • Các bước tiếp theo bao gồm mở rộng triển khai toàn diện, nâng cao năng lực nhân sự và phát triển thêm các tính năng mới cho hệ thống CRM.

Mời các nhà quản lý và chuyên gia công nghệ thông tin quan tâm nghiên cứu và áp dụng mô hình này để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp.