Chương 1 - Tổng quan về nghiên cứu: Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và các phương pháp cơ bản để tiến hành nghiên cứu. Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan: DVHCC; CLDV, SHL… và các nghiên cứu trước đây từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và phát biểu các giả thuyết. Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu: Trình bày thiết kế nghiên cứu, cách chọn mẫu, xây dựng thang đo và phương pháp nghiên cứu. Chương 4 - Kết quả nghiên cứu: Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo; phân tích khám phá các nhân tố; kết quả hồi quy, quan hệ tuyến tính, kiểm định sự khác biệt; thảo luận kết quả và phân tích thực trạng của các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV hành chính công.
Chương 5 - Kết luận và khuyến nghị các giải pháp: Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu từ đó trình bày các nhóm giải pháp nhằm nâng cao SHL của NNT đồng thời cũng nêu các hạn chế cũng như hướng nghiên cứu mới của đề tài. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1 Dịch vụ Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotker & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Heizer and Render (2006) lại định nghĩa dịch vụ là những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình.
Dịch vụ có những đặc tính sau: - Tính vô hình: người sử dụng thể dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. - Tính không đồng nhất: cùng một quy trình dịch vụ nhưng mỗi nhân viên sẽ thực hiện không hoàn toàn giống nhau hay mỗi khách hàng có những tính cách, yêu cầu khác nhau nên sẽ được phục vụ khác nhau. - Tính không thể tách rời: Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và sử dụng dịch chính vì vậy quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời và không thể tách rời. - Tính không thể cất trữ: vì là sản phẩm vô hình nên dịch vụ không thể cất trữ, dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định.2 Dịch vụ hành chính công Theo Lê Chi Mai (2006, trang 31): “DVHCC là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà Nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng.” Tại Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ quy định: “DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi DVHCC gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.” Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), DVHCC có 04 đặc trưng cơ bản: - Thứ nhất: việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. - Thứ hai: DVHCC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. - Thứ ba: DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước. Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
- Thứ tư: mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các DVHCC. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng có thể thấy rằng DVHCC là những hoạt động của cơ quan Nhà Nước có thẩm quyền nhằm cung cấp những giấy tờ pháp lý một cách phi lợi nhuận cho người dân, tổ chức khi họ có nhu cầu chính đáng, hợp pháp. Nhằm tạo điều kiện thuận cho người dân, Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ quy định cụ thể về cách thức tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ, nhận kết quả giải quyết TTHC. Việc thực hiện TTHC thông qua các TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 kênh: - Trực tiếp tại Bộ phận Một cửa; - Thông qua dịch vụ bưu chính - Trực tuyến tại Cổng Dịch vụ công cấp Bộ, cấp Tỉnh.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công Theo Parasuraman & cộng sự (1985): CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Zeithaml & Bitner, (2000): cho rằng CLDV là sự đánh giá của khách hàng về sự ưu việt của dịch vụ. Nó thể hiện thái độ từ việc so sánh giữa sự mong đợi và cảm nhận về những giá trị nhận được. Theo Wismiewski, M&Donnelly (2001): mức độ dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng chính là CLDV. Theo TCVN và ISO 9001: 2008 có thể hiểu chất lượng DVHCC là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng DVHCC với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Qua đó ta có thể thấy dịch vụ nói chung, DVHCC nói riêng có tính vô hình, vì vậy khó khăn trong việc đánh giá chất lượng. Tuy nhiên việc cảm nhận CLDV được đúc kết từ thái độ của người tiêu dùng đối với một sản phẩm hay một dịch vụ.4 Sự hài lòng của khách hàng Theo Bachelet (1995) SHL của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó. Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa SHL của khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không. Kotler và Keller (2006) cho rằng SHL là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó.
Như vậy có thể cho rằng, trong lĩnh vực hành chính công thì SHL của người TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 dân đối với dịch vụ nào đó chính là SHL về những gì mà dịch vụ đó cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Theo Parasuraman (1985, 1988): CLDV và SHL tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Ông cho rằng CLDV ảnh hưởng đến SHL của khách hàng. Cronin & Taylor (1992); Spreng & Mackoy (1996) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận CLDV dẫn đến SHL của khách hàng. CLDV là tiền đề của SHL và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến SHL của khách hàng.
Zeithaml & Bitner, 2000 cho rằng SHL là một khái niệm tổng quát nói lên sự cảm nhận của họ khi tiêu dùng một dịch vụ còn nói đến CLDV là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. Từ các nghiên cứu trên có thể thấy mặc dù có nhiều quan điểm về mức độ tác động giữa CLDV và SHL, tuy nhiên CLDV và sự hài lòng quan hệ đồng biến với nhau. CLDV là nguyên nhân tạo nên SHL của khách hàng.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL Parasuraman cho rằng CLDV không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó, sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Để đo lường CLDV, Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng mô hình 5 khoảng cách (KC) chất lượng như sau: KC1: là KC giữa dịch vụ kỳ vọng của khách hàng với nhận thức về kỳ vọng của khách hàng.
KC này xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ không nắm bắt đúng và đầy đủ mong muốn của khách hàng để cung cấp dịch vụ có chất lượng như khách hàng mong đợi. CK2 là KC giữa nhận thức về kỳ vọng của khách hàng với việc chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng. Điều này có nghĩa là có thể nhà cung cấp nắm bắt được mong muốn của khách hàng nhưng vì một vài lý do nào đó lại cung cấp dịch vụ với chất lượng không tương xứng. CK3: là KC giữa việc chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng với TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 dịch vụ chuyển giao.
Khoảng cách thể hiện sự khác biệt giữa tiêu chuẩn về CLDV được đưa ra và CLDV thực tế do nhân viên cung cấp. KC4: là KC giữa chất lượng dịch vụ chuyển giao với chất lượng dịch vụ thông tin đến khách hàng. Điều này có nghĩa là những thông tin cung cấp đến khách hàng thông qua các chương trình truyền thông, quảng cáo có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng từ đó có thể làm giảm CLDV sau khi khách hàng sử dụng và cảm nhận chúng không như hứa hẹn. KC5: là KC giữa CLDV chuyển giao với dịch vụ kỳ vọng của khách hàng.
Nếu không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ thì có thể xem CLDV là tốt. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách này, do vậy cần rút ngắn KC này để tăng CLDV.