phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc chia thành 04 chƣơng chính với nội dung cơ bản nhƣ sau: Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chƣơng 4: KẾT LUẬN & ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài. Đánh giá hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ là một chủ đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt sự ứng dụng lý thuyết về các Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ nhƣ SERVQUAL của Parasurama và cộng sự (1985), SERVPERF đƣợc đề xuất bởi Conin và Taylor ( 1992) đã trở nên phổ biến tại Việt Nam và trên thế giới. Trên thế giới các nghiên cứu sử dụng mô hình nghiên cứu trên đƣợc áp dụng trong rất nhiều lĩnh vực : Dịch vụ bán lẻ vỏ xe (Carman,1990), khách sạn (Saleh and Ryan,1992), du lịch và lữ hành ( Fick and Ritchie,1991), dịch vụ bảo hành xe ô tô ( Bouman and van der Wiele,1992), dịch vụ thông tin ( Pitt et al,1995), giáo dục chất lƣợng cao (Ford et al, 1993; McElwee and Rednam, 1993), bệnh viện (John,1993), kiểm toán (Freeman and Dart,1993).
Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy: - Chất lƣợng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lƣợng dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trƣờng khác nhau thì khác nhau. - Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tại Việt Nam đã có khá nhiều những nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF trên nhiều lĩnh vực để đánh giá chất lƣợng dịch vụ , cảm nhận của khách hàng nhƣ: 4 - “ Measuring service quality in the context of higher education in Vietnam” ( Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo các trƣờng đại học Việt Nam), của tác giả Nguyễn Thị Hoàng Yến đăng trên tạp chí Journal of Economic and Development vào tháng 12 năm 2013. Trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông có các nghiên cứu đi trƣớc: - “ Chất lƣợng dịch vụ các mạng điện thoại di động thành phố Nha Trang - Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng ( 02/2007): nghiên cứu đã đƣa ra đƣợc là xây dựng mô hình lý thuyết, kiểm định các giả thuyết và cung cấp một thang đo mới trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam, lƣợng hoá cƣờng độ tác động của các yếu tố thành phần.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế của Thái Thanh Hà , Tôn Đức Sáu ( tạp chí BCVT&CNTT, 2007): nghiên cứu đã đƣa ra đƣợc mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng gồm 4 thành phần: Chất lƣợng dịch vụ, giá dịch vụ, tính đơn giản, dịch vụ giá trị gia tăng. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự cảm nhận tích cực của khách hàng về chất lƣợng của dịch vụ viễn thông di động là yếu tố có ảnh hƣởng quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Về luận văn thạc sỹ hiện có một số nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông nhƣ sau: - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Bình Định – Lê Thị Tuyết Trinh ( Đại học Đà Nẵng, 2012): luận văn đã nhận diện đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng 5 của khách hàng đối với mạng viễn thông di động Viettel tại Bình Đình là : Chất lƣợng cuộc gọi, cấu trúc giá, sự thuận tiện. - Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng – Lê Thị Thúy ( Đại học Đà Nẵng, 2010): nghiên cứu đã đánh giá đƣợc chất lƣợng mạng Vinaphone trên quan điểm của khách hàng.
Nhƣ vậy, cho đến nay, chƣa có nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về mạng thông tin di động Mobifone tại khu vực Hà Nội để từ đó đƣa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng là đối tƣợng và mục đích nghiên cứu mà tác giả hƣớng đến trong luận văn này. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển thì trình độ chuyên môn hóa cao và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội.
Có thể nói, trình độ phát triển của dịch vụ cao là biểu hiện của một xã hội phát triển cao. Dịch vụ là đối tƣợng nghiên cứu của nhiều môn học nhƣ kinh tế học, xã hội học, luật học, khoa học quản lý,. do đó có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Thực tế cũng khó có thể phân biệt đƣợc dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa thì khách hàng thƣờng nhận đƣợc những lợi ích kèm theo.
Tƣơng tự, một dịch vụ cũng thƣờng đƣợc hàng hóa hữu ích kèm theo làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị. Theo Kotler và Armstrong (1991) thì: “ Một dịch vụ là một loạt các hoạt động hay lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”. Dịch vụ thuần túy có các đặc trƣng phân biệt 6 với hàng hóa thuần túy, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ khác nhiều so với cung cấp hàng hóa nhƣ: tính vô hình, tính không tách rời giữa tiêu dùng và dịch vụ, tính không đồng đều về chất lƣợng, tính không dự trữ đƣợc và tính không chuyển đổi sở hữu. Khái niệm về dịch vụ viễn thông: “ Dịch vụ viễn thông di động là một loại hình dịch vụ nhằm cung cấp khả năng trao đổi thông tin ngay tức thời cho ngƣời sử dụng ở mọi lúc mọi nơi và không thay đổi nội dung của thông tin”.
Đây là một lĩnh vực đặc biệt, nó hỗ trợ cho tất cả những ngành sản xuất, dịch vụ khác và đời sống xã hội. Chính vì vậy nó là một lĩnh vực kinh tế vô cùng quan trọng và cần thiết. Theo pháp lệnh Bƣu chính viễn thông, Điều 37, mục I quy định: Dịch vụ viễn thông bao gồm: - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đƣa tức thời dịch vụ viễn thông qua mang Viễn thông hoặc Internet mà không thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lƣu trữ, khôi phục thông tin trong đó, trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet. Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet.
Dịch vụ truy cập Internet là dịch vụ cung cấp cho ngƣời sử dụng khả năng truy cập Internet. Dịch vụ ứng dụng Internet trong Bƣu chính viễn thông cho ngƣời sử dụng. Dịch vụ Internet trong các lĩnh vực kinh tế -xã hội khác phải tuân theo các quy định Pháp luật về Bƣu chính, Viễn thông và các quy định khác của Pháp luật có liên quan. Nhƣ vậy, Dịch vụ viễn thông di động là một loại hình dịch vụ viễn thông có tính ƣu việt là có khả năng sử dụng ở mọi lúc mọi nơi, hội tụ đƣợc 7 cả chức năng cung cấp dịch vụ viễn thông cơ bản là truyền tin, các dịch vụ giá trị gia tăng khác và truy cập Internet.
Việc sử dụng dịch vụ này đòi hỏi cần có thiết bị đi kèm là điện thoại di động và đƣợc hòa vào mạng cung cấp của các nhà cung cấp dịch vụ này. Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi bật riêng mà hàng hóa khác không có. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng. Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản khác biệt sau đây: - Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc tính cơ bản của dịch vụ.
Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dƣới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất nhất định. Tính vô hình - Không hiện hữu đƣợc biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. - Dịch vụ không có tính đồng nhất: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa đƣợc.
Dịch vụ thƣờng không lặp lại cùng một cách thức, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào hành động của nhân viên. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát: các nhân viên phục vụ khách nhau không thể tạo ra dịch vụ giống nhau, biểu hiện của từng ngƣời trong thời gian khác nhau cũng rất khác nhau, khách hàng thƣờng đánh giá dịch vụ thông qua cảm nhận. - Dịch vụ có đặc tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với họat động cung cấp dịch vụ.
Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều là cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. 8 Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình, Nhƣ vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành đƣợc. - Sản phẩm dịch vụ mau hỏng, dễ bị thay thế: Dịch vụ không tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác.
Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian. Chất lƣợng dịch vụ: Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi, các nhà nghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu.