CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 1. Sự cần thiết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại Dịch vụ tín dụng nói chung và tín dụng ngân hàng nói riêng có vai trò rất quan trọng. Đây là nguồn vốn là to lớn đối với nền kinh tế; đối với sản xuất, tiêu dùng, nó là một phần nhân tố mang tính quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp, tác động đến hoạt động kinh tế xã hội và đời sống của cá nhân. Đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, dịch vụ tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng, nó là nhân tố chính mang lại lợi nhuận hay thua lỗ cho các ngân hàng.
Nhà kinh tế nổi tiếng Erwin A.11] đã từng nhấn mạnh vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh, theo ông không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại có thể. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Khi các ngân hàng kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ thì việc thiết lập một mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và khiến khách hàng hài lòng có ý nghĩa hết sức quan trọng. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng đóng vai trò quan trọng để có thể đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu về vốn của khách hàng, giúp ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng luôn hài lòng và thoã mãn khi sử dụng các dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng và góp phần phát triển kinh tế xã hội. Dịch vụ tín dụng ngân hàng 1. Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Có hai khái niệm về dịch vụ ngân hàng: - Quan điểm thứ nhất cho rằng các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. - Quan điểm thứ hai thì cho rằng tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
Đề tài nghiên cứu này tiếp cận theo quan điểm thứ hai, theo đó hoạt động tín dụng được xem là một trong các loại dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng cũng có đặc tính của dịch vụ đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Căn cứ theo Khoản 14 Điều 3 của Luật các Tổ chức Tín dụng năm 2010 thể hiện: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”. Tín dụng ngân hàng có thể phân thành nhiều loại tùy theo những tiêu chí phân loại khác nhau (như căn cứ vào thời hạn cho vay, mục đích sử dụng vốn, phương thức cho vay, mức độ tín nhiệm của khách hàng…).
Việc phân loại các hình thức tín dụng có cơ sở khoa học là tiền đề để thiết lập các quy trình tín dụng thích hợp và nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tín dụng. Phân loại các hình thức tín dụng ngân hàng Tín dụng ngân hàng có thể phân thành nhiều loại tùy theo những tiêu chí phân loại khác nhau. Phân loại tín dụng chủ yếu dựa vào các căn cứ sau đây: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 - Căn cứ vào thời hạn cho vay: + Tín dụng ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn dưới 1 năm, thường nhằm mục đích tài trợ cho các nhu cầu bổ sung vốn lưu động, phục vụ nhu cầu tiêu dùng. + Tín dụng trung hạn: là loại tín dụng có thời hạn từ 1 đến 5 năm, nhằm mục đích tài trợ cho việc mở rộng quy mô sản xuất, mua sắm tài sản cố định, đầu tư vào các dự án có thời gian thu hồi vốn nhanh.
+ Tín dụng dài hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm, được cung cấp nhằm đáp ứng các nhu cầu xây dựng nhà ở, mua sắm các phương tiện vận tải hoặc nhằm tài trợ cho các dự án đầu tư lâu dài của doanh nghiệp. - Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn: + Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp. + Cho vay tiêu dùng cá nhân. + Cho vay mua bán bất động sản.
+ Cho vay sản xuất nông nghiệp. + Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu… - Căn cứ vào phương thức cho vay: + Cho vay từng lần (theo món): mỗi lần vay vốn khách hàng và ngân hàng thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng. + Cho vay theo hạn mức tín dụng: ngân hàng và khách hàng xác định và thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định. + Cho vay theo hạn mức thấu chi: là việc ngân hàng chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng.
+ Các hình thức cho vay khác: cho vay trả góp, cho vay hợp vốn, cho vay theo dự án đầu tư, cho vay theo hạn mức dự phòng… - Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng: + Cho vay không có đảm bảo: là loại cho vay không có tài sản đảm bảo mà chỉ dựa vào uy tín của chính khách hàng để quyết định cho vay. + Cho vay có đảm bảo: là loại cho vay dựa trên cơ sở là các tài sản đảm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 bảo hoặc có sự bảo lãnh của một bên thứ ba. Bản chất và chức năng của tín dụng 1. Bản chất của tín dụng Tín dụng là quá trình vận động của vốn từ chủ thể này sang chủ thể khác, sau một thời gian nhất định vận động trở về nợ xuất phát với giá trị lớn hơn.
Do vậy để hiểu rõ bản chất tín dụng chúng ta phải xem xét mối liện hệ kinh tế trong quá trình vận động của nó. Quá trình vận động của vốn tín dụng trải qua ba giai đoạn: - Giai đoạn phân phối vốn tín dụng: tương ứng với giai đoạn cho vay. Vốn tiền tệ hoặc giá trị hàng hoá được tạm thời chuyển giao từ chủ thể cho vay sang chủ thể đi vay trên cơ sở chủ thể cho vay tin tưởng rằng thủ thể đi vay sẽ thực hiện đúng cam kết của mình. - Giai đoạn sử dụng vốn tín dụng: Ở giai đoạn này, sau khi nhận được vốn tín dụng chuyển giao, chủ thể đi vay được quyền sử dụng giá trị vốn tín dụng đúng mục đích thoả thuận và có hiệu quả.
Việc sử dụng vốn vay đúng mục đích và có hiệu quả có ý nghĩa rất quan trọng và quyết định đối với việc thực hiện tiếp giai đoạn thứ ba trong quá trình vận động của tín dụng. - Giai đoạn hoàn trả vốn tín dụng: đây là giai đoạn kết thúc một vòng tuần hoàn của tín dụng. Ở giai đoạn này, chủ thể đi vay phải có nghĩa vụ thanh toán cho chủ thể cho vay toàn bộ giá trị vốn tín dụng và phần giá trị tăng thêm, gọi là lợi tức tín dụng. Sự hoàn trả của tín dụng là đặc trưng thuộc về bản chất vận động của tín dụng, là dấu ấn phân biệt phạm trù tín dụng với các phạm trù khác.
Thông qua phân tích quá trình vận động của vốn tín dụng bản chất của tín dụng thể hiện quan ba điểm cơ bản: - Tín dụng là quan hệ chuyển nhượng tạm thời vốn trên cơ sở của sự tin tưởng, tín nhiệm. - Tín dụng là quan hệ chuyển nhượng tạm thời vốn trên cơ sở hoàn trả. - Tín dụng là sự vận động của tư bản cho vay 1. Chức năng của tín dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 * Phân phối lại vốn tiền tệ trong nền kinh tế Tín dụng là sự vận động của vốn từ chủ thể tạm thời thặng dư vốn sang chủ thể tạm thời thiếu hụt vốn.
Nghĩa là, nhờ vào sự vận động của tín dụng mà các chủ thể thiết hụt vốn có thể nhận được một phần vốn của xã hội phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng. Quá trình phân phối vốn tín dụng được thực hiện dưới hình thức: - Phân phối trực tiếp: tức là vốn từ chủ thể tạm thời thừa được chuyển giao sang chủ thể sử dụng vốn để sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng mà không cần thông qua một tổ chức trung gian nào. - Phân phối gián tiếp: việc phân phối vốn được thực hiện thông qua các định chế tài chính trung gian như ngân hàng, quỹ tín dụng, công ty tài chính… Theo cách này, các tổ chức tài chính trung gian đứng ra huy động vốn tiền tệ tập trung tại đơn vị; trên cơ sở đó nó cung ứng cho các chủ thể khác có nhu cầu vay phục vụ sản xuất, kinh doanh hoặc tiêu dùng. * Tạo ra các công cụ lưu thông tín dụng và tiền tín dụng Khi quan hệ tín dụng được kết lập thì đồng thời một công cụ tín dụng cũng được hình thành nhằm đảm bảo cho việc tuân thủ các thoả thuận tín dụng, như thương phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu,… các chủ thể nắm giữ các công cụ tín dụng kể trên khi chưa đến hạn thanh toán nhưng cần vốn phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh hoặc tiêu dùng họ có thể chuyển nhượng hoặc cầm cố vay tiền.