Luận văn thạc sĩ ueh sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại cục hải quan tphcm luận văn thạc sĩ

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại cục hải quan, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Trần Thị Thu Giang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đức Trí
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Thương mại
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh hiện đại hóa thủ tục hải quan. Sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định của doanh nghiệp trong việc lựa chọn cơ quan hải quan. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực hải quan, sự hài lòng này có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai của doanh nghiệp.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ hải quan, thời gian xử lý tờ khai, và phản hồi của khách hàng đều có tác động lớn đến sự hài lòng. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu

Dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM đang đối mặt với nhiều thách thức. Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến hiệu quả hoạt động của cơ quan hải quan.

2.1. Thời gian xử lý tờ khai và ảnh hưởng đến sự hài lòng

Thời gian xử lý tờ khai là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Nếu thời gian này kéo dài, doanh nghiệp sẽ cảm thấy không hài lòng và có thể tìm kiếm các lựa chọn khác.

2.2. Chất lượng dịch vụ và sự phản hồi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đo bằng thời gian mà còn bằng cách thức phục vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Cục Hải quan TP

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa, một phương pháp nghiên cứu khoa học là cần thiết. Phương pháp này sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng của doanh nghiệp.

3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào chất lượng dịch vụ, thời gian xử lý và sự hỗ trợ từ nhân viên.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả khảo sát

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm thống kê để xác định mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng. Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn rõ ràng về tình hình hiện tại.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ra mức độ hài lòng của khách hàng và các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ tại Cục Hải quan TP.HCM.

4.1. Mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả dịch vụ. Mức độ này sẽ được phân tích theo từng nhóm doanh nghiệp.

4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp sẽ được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm cải thiện quy trình và tăng cường đào tạo cho nhân viên.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ hải quan

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM đã chỉ ra nhiều vấn đề cần cải thiện. Tương lai của dịch vụ này phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.

5.1. Tương lai của dịch vụ hải quan tại TP.HCM

Dịch vụ hải quan cần tiếp tục cải cách và hiện đại hóa để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ là một yếu tố quan trọng.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ hải quan

Định hướng phát triển dịch vụ hải quan trong tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, hoạt động xuất nhập khẩu của Việt Nam, đặc biệt tại thành phố Hồ Chí Minh, đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Từ năm 2006 đến 2010, kim ngạch nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM liên tục tăng, đạt khoảng 584.000 tỷ đồng vào năm 2010, với số lượng tờ khai nhập khẩu trung bình hơn 2.000 tờ khai mỗi ngày. Cục Hải quan TP.HCM là đơn vị lớn nhất cả nước về quy mô tổ chức và số lượng tờ khai, phục vụ hơn 19.000 doanh nghiệp đa dạng về loại hình kinh tế. Trong quy trình thủ tục Hải quan, đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu là bước đầu tiên và quan trọng nhất, quyết định hiệu quả của toàn bộ quá trình thông quan. Tuy nhiên, khảo sát ý kiến doanh nghiệp cho thấy đây cũng là khâu gây nhiều vướng mắc nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM, xác định các yếu tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng, so sánh sự hài lòng giữa các nhóm doanh nghiệp theo tần suất và hình thức thực hiện dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 12 năm 2010, tập trung tại địa bàn TP.HCM. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các nhà quản lý Hải quan cải tiến quy trình, nâng cao hiệu quả phục vụ, góp phần thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu thuận lợi, giảm thiểu thời gian và chi phí cho doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) và mô hình ACSI (American Customer Satisfaction Index) của Fornell (1996, 2000). Mô hình SERVQUAL tập trung vào 5 thành phần chính: độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, được cụ thể hóa qua 21 biến quan sát. Mô hình ACSI đánh giá sự hài lòng dựa trên các yếu tố như sự dễ dàng, thời gian, minh bạch thông tin, sự chuyên nghiệp và thái độ nhân viên.

Ngoài ra, mô hình đo lường sự hài lòng dịch vụ công tại Anh (2004) cũng được tham khảo, trong đó yếu tố chuyển giao dịch vụ, thời gian, thông tin, tính chuyên nghiệp và thái độ nhân viên được xác định là các nhân tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng khách hàng. Trên cơ sở các mô hình này, nghiên cứu đã hiệu chỉnh và xây dựng mô hình gồm 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM: yếu tố chuyển giao dịch vụ, yếu tố thời gian, yếu tố thông tin, sự chuyên nghiệp của nhân viên đăng ký, thái độ nhân viên và phương tiện hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập thông qua khảo sát định lượng với bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ, dựa trên các biến quan sát của mô hình nghiên cứu. Cỡ mẫu khảo sát gồm khoảng 300 người trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký tờ khai tại các doanh nghiệp trên địa bàn TP.HCM, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm doanh nghiệp có tần suất và hình thức thực hiện dịch vụ khác nhau.

Quá trình thu thập dữ liệu diễn ra từ tháng 5 đến tháng 12 năm 2010, kết hợp nghiên cứu tại bàn, thảo luận nhóm với 12 chuyên gia và người làm thủ tục Hải quan để hiệu chỉnh bảng câu hỏi và bổ sung các yếu tố phù hợp. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, sử dụng các kỹ thuật phân tích như kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích hồi quy tuyến tính để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng. Ngoài ra, so sánh giá trị trung bình được thực hiện để phân tích sự khác biệt giữa các nhóm doanh nghiệp theo tần suất và hình thức đăng ký.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng tổng thể: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM đạt khoảng 3,8 trên thang 5 điểm, thể hiện sự hài lòng ở mức khá. Trong đó, nhóm doanh nghiệp có tần suất đăng ký cao hơn (trên 10 lần/năm) có mức độ hài lòng cao hơn 7% so với nhóm ít đăng ký (dưới 5 lần/năm).

2. Ảnh hưởng của yếu tố chuyển giao dịch vụ: Yếu tố này có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng, với hệ số hồi quy β = 0,42 (p < 0,01). Doanh nghiệp đánh giá cao sự dễ dàng trong thực hiện đăng ký, giảm thiểu số lần đi lại và sự hỗ trợ giải quyết vướng mắc kịp thời từ cơ quan Hải quan.

3. Yếu tố thời gian: Thời gian thực hiện dịch vụ được đánh giá là yếu tố quan trọng thứ hai, với hệ số β = 0,35 (p < 0,01). Doanh nghiệp mong muốn thủ tục đăng ký được xử lý nhanh chóng, thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi. So sánh giữa hai hình thức khai báo, nhóm sử dụng thủ tục Hải quan điện tử có mức độ hài lòng về thời gian cao hơn 12% so với nhóm khai báo từ xa.

4. Yếu tố thông tin: Việc cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và bảo mật được doanh nghiệp đánh giá tích cực, với hệ số β = 0,28 (p < 0,05). Doanh nghiệp cần được cập nhật kịp thời các quy định, chính sách và tình trạng hồ sơ đăng ký.

5. Sự chuyên nghiệp và thái độ nhân viên: Hai yếu tố này cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng, với hệ số β lần lượt là 0,25 và 0,22 (p < 0,05). Nhân viên đăng ký có trình độ nghiệp vụ cao, xử lý công việc công bằng, thái độ thân thiện, lịch sự giúp nâng cao trải nghiệm của doanh nghiệp.

6. Phương tiện hữu hình: Yếu tố này có mức độ ảnh hưởng thấp nhất nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê (β = 0,18, p < 0,05). Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, môi trường làm việc sạch sẽ, trang phục chỉnh tề của nhân viên góp phần tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Kotler, Zeithaml và Bitner. Yếu tố chuyển giao dịch vụ và thời gian được xem là trọng tâm trong việc nâng cao sự hài lòng, phản ánh đúng đặc thù của dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực Hải quan, nơi mà sự thuận tiện và nhanh chóng là yêu cầu thiết yếu của doanh nghiệp.

So sánh với kinh nghiệm của Hải quan các nước như Mỹ, Hàn Quốc, Singapore và Thái Lan, việc ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi sang thủ tục Hải quan điện tử đã góp phần giảm thiểu thời gian và thủ tục hành chính, nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cũng cho thấy nhóm doanh nghiệp sử dụng hình thức khai báo điện tử có mức độ hài lòng cao hơn, minh chứng cho hiệu quả của quá trình hiện đại hóa.

Ngoài ra, sự chuyên nghiệp và thái độ của nhân viên Hải quan đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh công sở thân thiện, tạo dựng niềm tin và sự hợp tác từ phía doanh nghiệp. Mặc dù phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thấp hơn, nhưng vẫn cần được chú trọng để tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình theo từng yếu tố và bảng hồi quy tuyến tính minh họa hệ số ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng tổng thể.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đẩy mạnh triển khai thủ tục Hải quan điện tử

   • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng thủ tục điện tử lên 100% vào năm 2012.
   • Chủ thể thực hiện: Cục Hải quan TP.HCM phối hợp với Tổng cục Hải quan và các doanh nghiệp.
   • Giải pháp: Nâng cấp hệ thống CNTT, đào tạo nhân viên và doanh nghiệp, tuyên truyền lợi ích thủ tục điện tử.

2. Hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro

   • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ phân luồng xanh lên 70% trong năm 2011, giảm thiểu kiểm tra thủ công.
   • Chủ thể thực hiện: Cục Hải quan TP.HCM phối hợp với các phòng ban nghiệp vụ.
   • Giải pháp: Xây dựng cơ sở dữ liệu tích hợp, áp dụng công nghệ phân tích dữ liệu để đánh giá rủi ro chính xác hơn.

3. Tăng cường công tác kiểm tra sau thông quan

   • Mục tiêu: Giảm thiểu thủ tục kiểm tra trước thông quan, nâng cao hiệu quả quản lý thuế và chống gian lận.
   • Chủ thể thực hiện: Đội Kiểm tra sau thông quan thuộc Cục Hải quan TP.HCM.
   • Giải pháp: Xây dựng quy trình kiểm tra minh bạch, tăng cường đào tạo cán bộ, áp dụng công nghệ giám sát hiện đại.

4. Xây dựng hình ảnh công sở chuyên nghiệp và chính sách phục vụ khách hàng

   • Mục tiêu: Nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng lên mức 4,2/5 trong năm 2012.
   • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Cục Hải quan TP.HCM và các phòng ban liên quan.
   • Giải pháp: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng quy tắc ứng xử, cải thiện cơ sở vật chất, cung cấp tiện ích phục vụ khách hàng như wifi, khu vực chờ thoáng mát.

5. Tăng cường minh bạch hóa thông tin

   • Mục tiêu: Đảm bảo 100% thông tin về quy trình, thủ tục được công khai và cập nhật thường xuyên.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Thông tin và Truyền thông Cục Hải quan TP.HCM.
   • Giải pháp: Xây dựng cổng thông tin điện tử, cập nhật văn bản pháp luật, hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ trực tuyến cho doanh nghiệp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và cán bộ quản lý Hải quan

   • Lợi ích: Hiểu rõ mức độ hài lòng của doanh nghiệp, từ đó điều chỉnh chính sách, cải tiến quy trình thủ tục.
   • Use case: Xây dựng kế hoạch cải cách thủ tục, nâng cao chất lượng dịch vụ.

2. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu và đại lý thủ tục Hải quan

   • Lợi ích: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, lựa chọn hình thức đăng ký phù hợp, tối ưu hóa quy trình làm thủ tục.
   • Use case: Đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình nội bộ để tăng hiệu quả làm việc với cơ quan Hải quan.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Thương mại, Quản trị kinh doanh

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ công và Hải quan.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu tiếp theo, ứng dụng mô hình SERVQUAL và ACSI trong các lĩnh vực khác.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các bộ ngành liên quan

   • Lợi ích: Hiểu rõ vai trò của dịch vụ Hải quan trong phát triển kinh tế, từ đó phối hợp xây dựng chính sách hỗ trợ doanh nghiệp.
   • Use case: Thiết kế chính sách cải cách hành chính, thúc đẩy ứng dụng công nghệ thông tin trong thủ tục hành chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của doanh nghiệp lại quan trọng trong dịch vụ đăng ký tờ khai Hải quan?
   Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động xuất nhập khẩu. Doanh nghiệp hài lòng sẽ giảm thiểu khiếu nại, tăng cường hợp tác và thúc đẩy phát triển kinh tế.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp?
   Yếu tố chuyển giao dịch vụ và thời gian thực hiện thủ tục có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là thông tin, sự chuyên nghiệp và thái độ của nhân viên.

3. Khác biệt giữa khai báo từ xa và khai báo Hải quan điện tử là gì?
   Khai báo từ xa vẫn yêu cầu doanh nghiệp nộp hồ sơ giấy trực tiếp tại cơ quan Hải quan, trong khi khai báo điện tử cho phép hoàn toàn qua mạng, giảm thiểu đi lại và thời gian chờ đợi.

4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp trong khâu đăng ký tờ khai?
   Cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, hoàn thiện quy trình, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, minh bạch thông tin và cải thiện cơ sở vật chất phục vụ khách hàng.

5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các Cục Hải quan khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể được điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các Cục Hải quan khác, đặc biệt trong bối cảnh hiện đại hóa và cải cách thủ tục Hải quan trên toàn quốc.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM, trong đó yếu tố chuyển giao dịch vụ và thời gian có ảnh hưởng mạnh nhất.
• Mức độ hài lòng tổng thể của doanh nghiệp đạt mức khá, với sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm doanh nghiệp theo tần suất và hình thức đăng ký.
• Việc áp dụng thủ tục Hải quan điện tử góp phần nâng cao sự hài lòng, giảm thiểu thời gian và chi phí cho doanh nghiệp.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm đẩy mạnh thủ tục điện tử, hoàn thiện quản lý rủi ro, tăng cường kiểm tra sau thông quan, xây dựng hình ảnh công sở chuyên nghiệp và minh bạch hóa thông tin.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý Hải quan và doanh nghiệp trong việc cải tiến dịch vụ, đồng thời là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ công và quản lý Hải quan.

Các cơ quan quản lý và doanh nghiệp cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá mức độ hài lòng để điều chỉnh phù hợp, hướng tới dịch vụ Hải quan hiện đại, minh bạch và hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương này trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chúng cũng như các mô hình lý thuyết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ Hải quan, đăng ký tờ khai Hải quan đối với hàng hóa nhập khẩu tại Cục HQTPHCM được tác giả giới thiệu ở phần hai của chương. Cuối cùng, qua nghiên cứu dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu ở một số nước, tác giả rút ra một số kinh nghiệm có thể xem xét áp dụng trong điều kiện của Cục Hải quan TP.HCM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bước này.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 1.1 Khái niệm: Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ: (service quality) Tra cứu tại http://www.com, quality có nghĩa là tiêu chuẩn của một cái gì đó khi so sánh với cái khác tương tự từ đó biết được nó tốt hay xấu (tệ) hơn.

Trong marketing, chất lượng dịch vụ (service quality) có nhiều cách định nghĩa khác nhau: - Chất lượng dịch vụ là quan điểm được hình thành từ việc đánh giá một cách tổng thể và lâu dài về dịch vụ1. - Chất lượng hàng hóa (hay dịch vụ) là toàn bộ những tính chất và đặc điểm của hàng hóa hoặc dịch vụ có liên quan đến khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.Douglas Hoffman, John E.G Bateson (2006), Service Marketing: concept, strategies, and cases, Thomson South-Western, 333 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -2- - Theo định nghĩa tại Dự thảo của Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam3 thì chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán. Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) : Theo từ điển Oxford Advance Learner’s (tại trang web http://www.com) thì satisfaction có nghĩa là cảm giác hài lòng có được khi bạn đạt được điều gì đó hoặc khi điều bạn mong muốn xảy ra.

Trong marketing, khái niệm sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) được nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa như sau: - Banchelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ về sản phẩm, dịch vụ. - Là việc so sánh giữa mong đợi của khách hàng với cảm nhận về dịch vụ. Nếu cảm nhận tương xứng hoặc vượt những gì khách hàng mong đợi ở dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận thấp hơn mong đợi của khách hàng về dịch vụ thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng4.

Như vậy, có thể thấy khi nói đến chất lượng là nói đến những đặc tính của sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng còn nói đến sự hài lòng là nói đến những phản ứng mang tính cảm xúc khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Trong luận văn tác giả chọn cách định nghĩa như sau: - Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những tính năng, đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầm (Phillip Kotler (2006), Quản trị marketing, Nhà xuất bản thống kê). 2 Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), Tổ chức Nhà nước, Số 3, 18 3 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng, http://www.Douglas Hoffman, John E.G Bateson (2006), Service Marketing: concept, strategies, and cases, Thomson South-Western, 304. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -3- - Sự hài lòng của khách hàng: Là trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh cảm nhận (có được khi tiêu dùng dịch vụ) với kỳ vọng về dịch vụ (Phillip Kotler (2006), Quản trị marketing, Nhà xuất bản thống kê).

Đây là định nghĩa mang tính chất khái quát cao và được nhiều nhà nghiên cứu công nhận. Từ định nghĩa trên, ta thấy về cơ bản muốn làm tăng sự hài lòng của khách hàng người ta có thể tìm cách quản trị kỳ vọng của khách hàng ở mức độ phù hợp, đồng thời nỗ lực cải thiện dịch vụ nhằm làm tăng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng rõ ràng có vai trò trung tâm trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách về dịch vụ. Vậy, những yếu tố nào góp phần tạo nên kỳ vọng của khách hàng? Theo nghiên cứu của Ban cải cách dịch vụ công của Anh, kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng được hình thành bởi các yếu tố: nhu cầu cá nhân (personal needs), sự trải nghiệm trong quá khứ về dịch vụ (previous experience), lời nói truyền miệng (word-of-mouth), những hứa hẹn về dịch vụ thể hiện ra bên ngoài (explicit service promise) và những hứa hẹn về dịch vụ ẩn chứa bên trong (implicit service promise)5.

Trải nghiệm trong quá khứ Nhu cầu cá nhân Lời truyền miệng Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Hứa hẹn ẩn chứa Hứa hẹn về dịch vụ về dịch vụ thể hiện ra bên ngoài Hình 1.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng dịch vụ của khách hàng 5 Prime Minister’s office of public services reform (2002), Measuring & Understanding customer satisfaction, 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -4- Trong đó: - Nhu cầu cá nhân được hiểu là những nhu cầu mà khách hàng trông đợi dịch vụ sẽ đáp ứng. Nhu cầu cá nhân sẽ khác nhau đối với các dịch vụ khác nhau và giữa các cá nhân cũng khác nhau. Rất khó có thể nắm bắt, hiểu hết tất cả các nhu cầu của cá nhân đối với dịch vụ. - Trải nghiệm, kinh nghiệm trong quá khứ về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới kỳ vọng trong tương lai của khách hàng về dịch vụ.

Nhiều nghiên cứu cho thấy khách hàng càng có nhiều kinh nghiệm trong việc sử dụng dịch vụ thì họ không đặt kỳ vọng quá cao vào dịch vụ, do đó có xu hướng hài lòng về dịch vụ càng cao. - Lời truyền miệng: thông qua trao đổi với người thân, bạn bè, đồng nghiệp những thông tin về dịch vụ lan truyền rất nhanh từ người này sang người khác, từ đó sẽ ảnh hưởng đến sự hình thành kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. - Hứa hẹn về dịch vụ thể hiện ra bên ngoài: Các phát biểu, tuyên ngôn của cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ hay những mối quan hệ với công chúng ảnh hưởng trực tiếp đến việc hình thành kỳ vọng của khách hàng. - Hứa hẹn ẩn chứa bên trong về dịch vụ: Bao gồm những yếu tố phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, vẻ bề ngoài của cơ quan cung cấp dịch vụ…có thể dẫn đến kỳ vọng về dịch vụ chất lượng cao.

Hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ là điều vô cùng quan trọng. Kỳ vọng của khách hàng càng cao thì càng khó có thể cung cấp dịch vụ làm hài lòng khách hàng. Đối với các nhà marketing đây là vấn đề cần nghiên cứu kỹ để có cách quản trị tốt kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng làm sao vừa thể hiện được những ưu việt của dịch vụ đồng thời để khách hàng hiểu đúng, hiểu rõ về dịch vụ.2 Phân biệt sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: Trong khi sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ và chỉ xuất hiện sau khi tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ lại liên quan đến LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -5- việc cung cấp dịch vụ và tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Sự hài lòng của khách hàng có tính chất ngắn hạn, cụ thể trong một lần sử dụng dịch vụ còn chất lượng dịch vụ lại có tính chất dài hạn, tổng quát hơn về dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000).

Sự hài lòng là khái niệm một thành phần và mang tính chủ quan còn chất lượng dịch vụ lại là khái niệm đa thành phần mang tính khách quan. Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Theo các nhà nghiên cứu Philip Kotler (Quản trị marketing, Nhà xuất bản thống kê (2006), Zeithaml and Bitner (Service marketing, McGraw –Hill (2000)), Cronin and Taylor (1992), thì giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ nhân quả. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng6.

Chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.3 Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ: 1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasurraman, 1985): Năm 1985, Parrasuraman & ctg đã xây dựng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: 6 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 9, số 10, trang 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -6- Giao tieáp Nhu caàu caù Kinh baèng mieäng nhaân nghieäm ñaõ qua Dòch vuï kyø voïng Khoaûng caùch 5 Dòch vuï Khaùch haøng nhaän thöùc Nhaø marketing khoaûng caùch 4 Dòch vuï Thoâng tin ñoái chuyeån giao ngoaïi vôùi khaùch haøng Khoaûng caùch 3 Chuyeån ñoåi caûm nhaän cuûa coâng ty Khoaûng caùch 1 thaønh tieâu chí chaát Khoaûng caùch 2 löôïng Nhaän thöùc cuûa ban laõnh ñaïo veà kyø voïng cuûa khaùch haøng Hình 1.2 – Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn Phillip Kotler (2006), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống Kê) Theo đó, tác giả cho rằng khoảng cách chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng (Gap5) và khoảng cách này tùy thuộc vào 4 khoảng cách còn lại. Parrasuraman & ctg cho rằng kỳ vọng về dịch vụ bị tác động bởi 3 yếu tố đó là lời đồn miệng, nhu cầu cá nhân và trải nghiệm trong quá khứ. Kỳ vọng càng cao thì khách hàng càng dễ khó có được cảm giác hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -7- Trên cơ sở mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, các tác giả đã xây dựng thang đo chất lượng SERVQUAL gồm 10 thành phần là: sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, tính tiếp cận, sự lịch sự, yếu tố thông tin, sự tín nhiệm, sự an toàn, sự hiểu biết khách hàng và yếu tố phương tiện hữu hình.