Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng ...

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank, góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng.

• Tác giả: Nguyễn Vũ Hải
• Người hướng dẫn: Ts. Bùi Quang Hưng
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: RATIONALE AND RESEARCH MODEL
• 1.1. General overview about Electronic-banking and Electronic-banking services
• 1.2. Benefits of E-banking services
• 1.3. The necessity of improving customer satisfaction with e-banking services at commercial banks
• 1.4. Customer satisfaction with E-banking
• 1.4.1. Concept of customer satisfaction with E-banking
• 1.4.2. Research model on customer satisfaction with E-banking service
• 1.4.3. Results of qualitative research and research model of the thesis
• 1.5. Experience lessons on improving customer satisfaction with E-banking services of the banks
• 1.5.1. Experience lessons of some banks in the worlds
• 1.5.2. Experience lessons of some commercial banks in Vietnam
• 1.5.3. Experiences for commercial joint stock commercial banks in Vietnam
• 2. CHAPTER 2: ASSESS CUSTOMER SATISFACTION WITH THE QUALITY OF E-BANKING SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM
• 2.1. Overview of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam
• 2.1.1. The process of establishment and development
• 2.1.2. Functions and rights
• 2.1.3. Organizational structure and duties of departments
• 2.1.4. Results of production and business activities
• 2.2. The actual situation of providing e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam
• 2.2.1. Structure and scale of e-banking services
• 2.2.2. Products of e-banking services
• 2.2.3. Number of customers using e-banking services
• 2.2.4. Prices of e-banking services
• 2.3. Customer survey results on e-banking services of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam
• 2.3.1. Information on the sample
• 2.3.2. Assess the reliability scale
• 2.3.3. Linear regression analysis
• 2.3.3.1. Test correlation coefficient matrix
• 2.3.4. Differences in Customer Satisfaction among individual characteristics
• 2.3.5. Customer evaluation of the factors in the model
• 2.4. Limitations and reason for limitations
• 3. CHAPTER 3: PROPOSE SOLUTIONS TO IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION WITH THE QUALITY OF E-BANKING SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIET NAM
• 3.1. Summary of the research
• 3.2. Solutions to improve customer satisfaction with the quality of e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Viet Nam
• 3.2.1. Solutions to enhance empathy
• 3.2.2. Solutions to enhance tangibles
• 3.2.3. Solution to the responsiveness
• 3.2.4. Solutions to the assurance
• 3.2.5. Solutions to the reliability
• 3.2.6. Solutions to the price
• Appendix 01: SURVEY FORMS E-BANKING
• Appendix 02: Results of survey data analysis
• DECLARATION
• ACKNOWLEDGEMENT
• SUMMARY OF THE RESULTS
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES AND CHARTS

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng. Khách hàng ngày càng mong đợi những trải nghiệm tốt hơn từ các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo nghiên cứu, sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác của khách hàng về sự phù hợp giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Các yếu tố như tính năng, độ tin cậy và sự tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử đều ảnh hưởng đến sự hài lòng này.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng. Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử

Mặc dù Vietcombank đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như độ tin cậy của hệ thống, bảo mật thông tin và sự phức tạp trong giao diện người dùng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ chỉ ra những thách thức chính và cách thức giải quyết chúng.

2.1. Vấn đề về độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử

Độ tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu dịch vụ thường xuyên gặp sự cố hoặc không hoạt động ổn định, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Vietcombank cần phải đảm bảo rằng hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động liên tục và hiệu quả.

2.2. Bảo mật thông tin khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảo mật thông tin là một mối quan tâm lớn đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Vietcombank cần phải đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự tin tưởng mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu này sẽ sử dụng các phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu. Việc thu thập ý kiến từ khách hàng sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

3.1. Phương pháp khảo sát khách hàng

Khảo sát sẽ được thực hiện thông qua bảng hỏi trực tuyến, nhằm thu thập ý kiến từ một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và sự hài lòng tổng thể.

3.2. Phân tích dữ liệu khảo sát

Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích thống kê sẽ được áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Việc phân tích này sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất các giải pháp cải thiện.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại Vietcombank

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank. Những phát hiện này sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank còn nhiều hạn chế. Nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của họ, đặc biệt là về độ tin cậy và bảo mật.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp sẽ được đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank. Các giải pháp này bao gồm nâng cấp hệ thống công nghệ, cải thiện giao diện người dùng và tăng cường bảo mật thông tin.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank có tiềm năng lớn để phát triển trong tương lai. Tuy nhiên, để đạt được sự hài lòng cao từ khách hàng, ngân hàng cần phải liên tục cải tiến và đổi mới. Nghiên cứu này sẽ đóng góp vào việc xây dựng một chiến lược phát triển bền vững cho dịch vụ ngân hàng điện tử.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Các yếu tố như độ tin cậy, bảo mật và trải nghiệm người dùng cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

5.2. Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank có thể mở rộng và cải thiện hơn nữa. Ngân hàng cần phải nắm bắt xu hướng công nghệ mới và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN VŨ HẢI STUDY CUSTOMER SATISFACTIONWITH THE QUALITY OF E-BANKING SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIET NAM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN VŨ HẢI STUDY CUSTOMER SATISFACTIONWITH THE QUALITY OF E-BANKING SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIET NAM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI QUANG HƯNG Hà Nội - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DECLARATION The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author’s independent work during study and research period and it is not yet published in other’s research and article. The other’s research result and documentation (extraction, table, figure, formula,and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business and Management, and the laws for above-mentioned declaration. Date: Dec, 20, 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT I have gained huge knowledge, skill and insights from my MBA course. The course raises my capacity of administration and management up to the next level. I am now very confident in my position of management. I would like to extend my sincerest thanks and appreciation to all those who have made this Thesis to be possible. I woud like to express my great gratitude to my supervisor Phd. Bui Quang Hungfor him useful comments, remarks and engagement during my process of doing this master thesis. Also, I would like to give my sincere thanks tocustomers of internet banking service quality at Vietcombank, in my survey, who have willingly spent their precious time joining the interview. Sincere thanks are extended to the Hanoi School of Business and Management - Vietnam National University, Hanoi for equipping me with huge knowledge and skills through various interesting and practical subjects. I also would like to thanks my classmates for their friendship and reciprocal encouragement to make our class time to be unforgettable time LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] STUDY CUSTOMER SATISFACTIONWITH THE QUALITY OF E- BANKING SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIET NAM 1. Summary of the results Research overview on service quality and customer satisfaction, the relationship between service quality and satisfaction with e-banking services. Analysis of the actual situation of providing electronic banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam. Analysis of customer survey results using services on service quality and satisfaction with the quality of e- banking services through the elements of empathy, tangible means, responsiveness, assurance, reliability, price, service satisfaction. Propose solutions and recommendations on each factor to improve customer satisfaction with e-banking services of Vietcombank. Applicability in practice The results of this research has high practical significance, as research on e- banking services is an urgent and timely issue for the banking industry and the quality of e- banking services is the issue that banks care about. Therefore, the results of the thesis will contribute to the clarification of the role of quality of service with customer satisfaction, thereby helping banks to improve the quality of service effectively. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS TABLE OF CONTENTS . i LIST OF TABLES . i LIST OF FIGURES AND CHARTS. 1 CHAPTER 1: RATIONALE AND RESEARCH MODEL .1 General overview about Electronic-banking and Electronic-banking services .2 Benefits of E-banking services .4 The necessity of improving customer satisfaction with e-banking services at commercial banks .2 Customer satisfaction with E-banking .1 Concept of customer satisfaction with E-banking.2 Research model on customer satisfaction with E-banking service.3 Results of qualitative research and research model of the thesis .4 Experience lessons on improving customer satisfaction with E-banking services of the banks .1 Experience lessons of some banks in the worlds .2 Experience lessons of some commercial banks in Vietnam .3 Experiences for commercial joint stock commercial banks in Vietnam30 CHAPTER 2: ASSESS CUSTOMER SATISFACTION WITH THE QUALITY OF E-BANKING SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM .1 Overview of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam .1 The process of establishment and development .2 Functions and rights.3 Organizational structure and duties of departments . 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Results of production and business activities.2 The actual situation of providing e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam . Structure and scale of e-banking services . Products of e-banking services .3 Number of customers using e-banking services .4 Prices of e-banking services .3 Customer survey results on e-banking services of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam .1 Information on the sample .2 Assess the reliability scale .3 Linear regression analysis .1 Test correlation coefficient matrix .4 Differences in Customer Satisfaction among individual characteristics58 2.5 Customer evaluation of the factors in the model .2 Limitations and reason for limitations . 68 CHAPTER 3: PROPOSE SOLUTIONS TO IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION WITH THE QUALITY OF E-BANKING SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIET NAM .1 Summary of the research .2 Solutions to improve customer satisfaction with the quality of e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Viet Nam .1 Solutions to enhance empathy .2 Solutions to enhance tangibles .3 Solution to the responsiveness .4 Solutions to the assurance .5 Solutions to the reliability . 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6 Solutions to the price . 74 CONCLUSION, LIMITATION AND CONTRIBUTION OF RESEARCH . 80 Appendix 01: SURVEY FORMS E-BANKING . 80 Appendix 02: Results of survey data analysis . 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 2.1: Structure and scale of e-banking services at Vietcombank.2: Types of e-banking products.3: Number of customers using types of e-banking services.4: Prices of some types of e-banking services .9 : Results of the reliability test of the scale .10 : Rotation matrix of independent variables .11: Results of EFA for dependent variables .12 Person correlation matrix of factors .13: Summary of regression model .14: Results of testing the suitabilityof regression model (Anova) .15: Results of regression analysis .16: Synthetization of the results of testing research hypothesis .17: Speaman correlation matrix .18: Differences in Customer Satisfaction among individual characteristics .19: Evaluation of empathy .20: Evaluation of Tangible Vehicles .21: Evaluation of Responsiveness .22: Evaluation of assurance.23: Evaluation of trust .24: Evaluation of price factor .25 : Evaluation of customer satisfaction . 67 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES AND CHARTS Figure 1.1: Model of the author Diana Marija Taraškevičiūtė .2: Research model of the author Vijay M.3: Research model of the author Vu Dinh Y Yen Van (2011) .4: Model of the author Nimako et al (2013) .5: Proposed model of the author .1: Results of capital mobilization at VCB in the period of 2014-2016 .2: Total outstanding of VCB in the period of 2014-2016 .3 VCB’s revenue from services in the period of 2014-2016.4 General business activities of VCB in the period of 2014-2016 .1: The standard distribution of residuals .2: Distributed graph among residuals and standardized residuals .57 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Problem based learning Vietnam integrates into The World Trade Organization (WTO) with the commitment of the banking-sector opening in 2012, creating great opportunities as well as challenges for the system of commercial banks in Vietnam. The participation of international financial institutions will put highly competitive pressure even on domestic market in Vietnam. This enforces the banks to more diversify and develop their services and activities in order to meet the economy development and increasingly integrate with the development of the banking sector in the region and in the world. By applying achievements of the science and modern technology, the mode of providing products and services via electronic channels of distribution, which is also referred to as the term "electronic commerce" has been formed and quickly developed. Having adapted to strong development of the internet and electronic means in recent years, the banks in Vietnam have also developed electronic banking services in addition to traditional banking services. Therefore, customers can completely make their transactions in a convenient way via electronic banking services without waste of time and costs as making direct transaction at transaction offices. However, internet banking is still a new type of transaction without the completion of technology level as well as practical experience. Although electronic banking service in Vietnam has made remarkable achievements but the development does not still match with its potential. Although the banks spend much costs on being consulted and technical supported, the technical complexity and fierce competition environment makes the development of electronic banking service become difficult and risky. Being one of the leading banks in Vietnam, Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam not only pays attention to improve the traditional commercial banking business but also develops electronic banking business to catch up with the development of society and country in the period of industrialization and modernization. Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam makes their effort to renew and apply technology into electronic channels of transaction in order to improve service quality, meet the maximum demand of customers and reduce number of direct transactions, 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] improve the revenue for the bank. However, the electronic banking service is still one of the new banking services. Besides some objective reasons such as the development of information technology and the competition among commercial banks, one of the most important reasons is the customer satisfaction to the electronic banking service. According to the real research, the customer satisfaction to the Vietcombank electronic banking service is not really high. Although Vietcombank always try to provide customers with the best services, it is not easy for any bank. To become successful, the banks must have satisfactory answer for the question: Whether customers are really satisfactory with banking service in general and electronic banking services in particular or not? Because of this reason, the author choose the research project: “Study customer satisfactionwith the quality of e-banking services at joint stock commercial bank for foreign trade of Viet Nam” 2. Overview of the research There are a lot of researches indicating the relation between service quality and customer satisfaction. Previous researches prove that service quality has direct and significant impact on satisfaction (Caruana et al, 2000; Baker and Crompton, 2000). In addition, there are many researches on this relation in different sectors such as tourism, hospital (Johns, 1993), high-quality education (Ford et al. 1993; McElwee and Redman, 1993), etc. In the banking sector, the research on customer satisfaction towards banking service in general and electronic banking service in particular becomes to be paid attention by most of domestic banks and banks in the world.Over a long time, there have been many researches related to service quality and customer satisfaction. When researching the relation between service quality and customer satisfaction, we must mention the research of Parasuaraman and ctg (1988). In their research, the authors propose SERVQUAL - the model to assess service quality.