Luận văn thạc sĩ study customer satisfaction with the quality of e banking service of joint stock commercial bank for foreign trade of vietnam

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank, góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng.

• Tác giả: Nguyễn Vũ Hải
• Người hướng dẫn: Ts. Bùi Quang Hưng
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: RATIONALE AND RESEARCH MODEL
• 1.1. General overview about Electronic-banking and Electronic-banking services
• 1.2. Benefits of E-banking services
• 1.3. The necessity of improving customer satisfaction with e-banking services at commercial banks
• 1.4. Customer satisfaction with E-banking
• 1.4.1. Concept of customer satisfaction with E-banking
• 1.4.2. Research model on customer satisfaction with E-banking service
• 1.4.3. Results of qualitative research and research model of the thesis
• 1.5. Experience lessons on improving customer satisfaction with E-banking services of the banks
• 1.5.1. Experience lessons of some banks in the worlds
• 1.5.2. Experience lessons of some commercial banks in Vietnam
• 1.5.3. Experiences for commercial joint stock commercial banks in Vietnam
• 2. CHAPTER 2: ASSESS CUSTOMER SATISFACTION WITH THE QUALITY OF E-BANKING SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM
• 2.1. Overview of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam
• 2.1.1. The process of establishment and development
• 2.1.2. Functions and rights
• 2.1.3. Organizational structure and duties of departments
• 2.1.4. Results of production and business activities
• 2.2. The actual situation of providing e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam
• 2.2.1. Structure and scale of e-banking services
• 2.2.2. Products of e-banking services
• 2.2.3. Number of customers using e-banking services
• 2.2.4. Prices of e-banking services
• 2.3. Customer survey results on e-banking services of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam
• 2.3.1. Information on the sample
• 2.3.2. Assess the reliability scale
• 2.3.3. Linear regression analysis
• 2.3.3.1. Test correlation coefficient matrix
• 2.3.4. Differences in Customer Satisfaction among individual characteristics
• 2.3.5. Customer evaluation of the factors in the model
• 2.4. Limitations and reason for limitations
• 3. CHAPTER 3: PROPOSE SOLUTIONS TO IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION WITH THE QUALITY OF E-BANKING SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIET NAM
• 3.1. Summary of the research
• 3.2. Solutions to improve customer satisfaction with the quality of e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Viet Nam
• 3.2.1. Solutions to enhance empathy
• 3.2.2. Solutions to enhance tangibles
• 3.2.3. Solution to the responsiveness
• 3.2.4. Solutions to the assurance
• 3.2.5. Solutions to the reliability
• 3.2.6. Solutions to the price
• Appendix 01: SURVEY FORMS E-BANKING
• Appendix 02: Results of survey data analysis
• DECLARATION
• ACKNOWLEDGEMENT
• SUMMARY OF THE RESULTS
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES AND CHARTS

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng. Khách hàng ngày càng mong đợi những trải nghiệm tốt hơn từ các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo nghiên cứu, sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác của khách hàng về sự phù hợp giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Các yếu tố như tính năng, độ tin cậy và sự tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử đều ảnh hưởng đến sự hài lòng này.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng. Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử

Mặc dù Vietcombank đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như độ tin cậy của hệ thống, bảo mật thông tin và sự phức tạp trong giao diện người dùng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ chỉ ra những thách thức chính và cách thức giải quyết chúng.

2.1. Vấn đề về độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử

Độ tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu dịch vụ thường xuyên gặp sự cố hoặc không hoạt động ổn định, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Vietcombank cần phải đảm bảo rằng hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động liên tục và hiệu quả.

2.2. Bảo mật thông tin khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảo mật thông tin là một mối quan tâm lớn đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Vietcombank cần phải đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự tin tưởng mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu này sẽ sử dụng các phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu. Việc thu thập ý kiến từ khách hàng sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

3.1. Phương pháp khảo sát khách hàng

Khảo sát sẽ được thực hiện thông qua bảng hỏi trực tuyến, nhằm thu thập ý kiến từ một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và sự hài lòng tổng thể.

3.2. Phân tích dữ liệu khảo sát

Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích thống kê sẽ được áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Việc phân tích này sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất các giải pháp cải thiện.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại Vietcombank

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank. Những phát hiện này sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank còn nhiều hạn chế. Nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của họ, đặc biệt là về độ tin cậy và bảo mật.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp sẽ được đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank. Các giải pháp này bao gồm nâng cấp hệ thống công nghệ, cải thiện giao diện người dùng và tăng cường bảo mật thông tin.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank có tiềm năng lớn để phát triển trong tương lai. Tuy nhiên, để đạt được sự hài lòng cao từ khách hàng, ngân hàng cần phải liên tục cải tiến và đổi mới. Nghiên cứu này sẽ đóng góp vào việc xây dựng một chiến lược phát triển bền vững cho dịch vụ ngân hàng điện tử.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Các yếu tố như độ tin cậy, bảo mật và trải nghiệm người dùng cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

5.2. Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank có thể mở rộng và cải thiện hơn nữa. Ngân hàng cần phải nắm bắt xu hướng công nghệ mới và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) đã trở thành kênh phân phối chiến lược của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những định chế tài chính tiên phong với mạng lưới hơn 500 chi nhánh, phòng giao dịch, 2.407 máy ATM và 43.000 đơn vị chấp nhận thẻ POS trên toàn quốc. Giai đoạn 2014 - 2016 ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc trong hoạt động kinh doanh của Vietcombank, với nguồn vốn huy động tăng từ 424.413 tỷ đồng lên 600.737 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế năm 2016 đạt 8.523 tỷ đồng.

Song hành cùng sự tăng trưởng quy mô, doanh thu từ dịch vụ E-banking tại Vietcombank đã tăng từ 1.115 tỷ đồng năm 2014 lên 1.342 tỷ đồng năm 2016. Trong đó, kênh Internet Banking (VCB-iB@nking) đóng vai trò chủ đạo, chiếm tỷ trọng 47,58% tổng thu E-banking năm 2016 với 688 tỷ đồng. Mặc dù đạt được những bước tiến tích cực, doanh thu từ các kênh điện tử vẫn chỉ chiếm khoảng 5% tổng thu nhập dịch vụ của toàn hệ thống, phản ánh khoảng cách đáng kể so với tiềm năng phát triển thực tế. Áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần và sự gia tăng tiêu chuẩn trải nghiệm của khách hàng đòi hỏi Vietcombank phải nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì lợi thế dẫn đầu.

Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ tại Vietcombank và lượng hóa các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2013 - 2016 và dữ liệu sơ cấp thu thập trong tháng 8 và tháng 9 năm 2016 tại trụ sở chính cùng các chi nhánh Vietcombank. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn, hỗ trợ ban lãnh đạo ngân hàng thiết lập các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa mức độ thỏa mãn của hơn 300 mẫu khách hàng khảo sát và thúc đẩy tỷ lệ tăng trưởng doanh thu dịch vụ số đạt trên 15% mỗi năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng tích hợp giữa mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988), mô hình đánh giá kết quả thực hiện dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), cùng mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984). Bên cạnh đó, tác giả kế thừa các mô hình nghiên cứu thực nghiệm tiêu biểu về ngân hàng điện tử của Diana Marija Taraškevičiūtė (2014), Vijay M. Kumbhar (2011) và Vũ Đình Yến Vân (2011) để điều chỉnh phù hợp với đặc thù hành vi tiêu dùng tài chính tại Việt Nam.

Khung mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập với 32 biến quan sát tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng:

1. Sự thấu cảm: Mức độ quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa và thấu hiểu nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.
2. Phương tiện hữu hình: Giao diện trực quan của website, ứng dụng di động, tính thẩm mỹ và sự thuận tiện trong bố cục hệ thống thông tin.
3. Sự đáp ứng: Tốc độ xử lý giao dịch trực tuyến, mức độ sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết khiếu nại kịp thời cho người dùng.
4. Sự đảm bảo: Năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự, tính bảo mật an toàn thông tin tài khoản và sự uy tín của thương hiệu ngân hàng.
5. Sự tin cậy: Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, ổn định, không phát sinh lỗi kỹ thuật trong quá trình chuyển tiền và thanh toán.
6. Giá cả dịch vụ: Mức độ hợp lý, tính minh bạch và tính cạnh tranh của biểu phí giao dịch ngân hàng điện tử so với các giá trị nhận được.

Khái niệm cốt lõi về ngân hàng thương mại, dịch vụ E-banking và sự hài lòng khách hàng được định nghĩa dựa trên học thuyết tiếp thị của Philip Kotler (1991, 2006). Sự hài lòng là trạng thái cảm xúc của khách hàng hình thành từ việc so sánh giữa chất lượng dịch vụ thực tế nhận được và kỳ vọng ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính chuẩn xác khoa học:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu các chuyên gia, cán bộ quản trị cấp cao và khách hàng thân thiết tại Vietcombank để hiệu chỉnh thang đo sơ bộ, loại bỏ các biến trùng lặp và bổ sung các tiêu chí đặc thù của kênh giao dịch số.
• Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết với cỡ mẫu gồm 300 khách hàng từ 18 tuổi trở lên đang sử dụng thường xuyên các dịch vụ VCB-iB@nking, VCB-Mobile Banking và SMS Banking. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có cấu trúc phân tầng theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn và nghề nghiệp được áp dụng nhằm phản ánh toàn diện cơ cấu khách hàng.

Quy mô mẫu 300 hoàn toàn thỏa mãn các điều kiện thống kê của Tabachnick và Fidell (công thức n ≥ 8m + 50 = 98 với m = 6 biến độc lập) cũng như quy chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và các cộng sự (tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường, tương ứng 160 mẫu cho 32 biến quan sát). Dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua các bước:

1. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận các biến có hệ số Cronbach's Alpha ≥ 0,6 và hệ số tương quan biến - tổng ≥ 0,3).
2. Phân tích nhân tố khám phá EFA theo phương pháp trích Principal Component với phép quay Varimax (điều kiện KMO từ 0,5 đến 1, Sig. < 0,05, tổng phương sai trích ≥ 50% và Eigenvalue > 1).
3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội (phương pháp Enter), kiểm định độ phù hợp mô hình qua hệ số R bình phương hiệu chỉnh và phân tích phương sai ANOVA (kiểm định F).
4. Kiểm định các vi phạm giả định hồi quy như hiện tượng đa cộng tuyến (thông qua hệ số phóng đại phương sai VIF < 2), tính độc lập của phần dư và kiểm định phân phối chuẩn.
5. Sử dụng kiểm định Independent Samples T-test và One-way ANOVA để kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu khảo sát từ 300 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank đã đem lại các phát hiện thực nghiệm mang tính cốt lõi:

Thứ nhất, thang đo đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ cao. Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho thấy toàn bộ 6 nhóm thang đo đều đạt hệ số tin cậy vượt mức 0,70 và không có biến rác nào bị loại do hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,30. Phân tích nhân tố khám phá EFA trích được 6 nhân tố với tổng phương sai trích đạt trên 61,6% tại giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, chứng minh các biến quan sát giải thích được phần lớn sự biến thiên của cấu trúc chất lượng dịch vụ E-banking.

Thứ hai, mô hình hồi quy tuyến tính bội khẳng định cả 6 nhân tố đều có mối tương quan thuận chiều và có ý nghĩa thống kê đối với Sự hài lòng của khách hàng (Sig. < 0,05). Trong đó, nhân tố Sự tin cậy và Sự đáp ứng sở hữu hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta cao nhất (lần lượt dao động quanh mức 0,28 và 0,31), thể hiện rằng tính ổn định của đường truyền và tốc độ hỗ trợ khách hàng là hai yếu tố quyết định hàng đầu đến trải nghiệm người dùng. Nhân tố Giá cả dịch vụ và Sự đảm bảo giữ vai trò quan trọng tiếp theo với hệ số Beta khoảng 0,18 đến 0,22.

Thứ ba, sự phân hóa về doanh thu và hành vi sử dụng giữa các phân khúc dịch vụ. Kênh VCB-iB@nking tiếp tục dẫn đầu doanh thu với 688 tỷ đồng năm 2016 (tăng 22,6% so với năm 2015), VCB-Mobile Banking đạt 431 tỷ đồng (chiếm 34,95%) và SMS Banking đạt 223 tỷ đồng (chiếm 17,47%). Tuy nhiên, mức độ hài lòng của khách hàng đối với tốc độ xử lý trong các khung giờ cao điểm và quy trình xử lý lỗi giao dịch trực tuyến nhận được điểm đánh giá trung bình thấp nhất (dưới 3,5/5 điểm trên thang đo Likert).

Thứ tư, kiểm định khác biệt nhân khẩu học (One-way ANOVA) chỉ ra sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi và nghề nghiệp (Sig. < 0,05). Nhóm khách hàng trẻ từ 18 đến 35 tuổi có yêu cầu cao hơn hẳn về tính tiện dụng của giao diện di động và tính năng bảo mật sinh trắc học, trong khi nhóm khách hàng trên 45 tuổi quan tâm nhiều hơn đến tính minh bạch của biểu phí và sự hỗ trợ trực tiếp từ tổng đài.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện thực nghiệm phản ánh trung thực thực trạng vận hành hệ thống ngân hàng số tại Việt Nam. Nguyên nhân chính khiến Sự tin cậy và Sự đáp ứng có tác động mạnh nhất là do các giao dịch tài chính số đòi hỏi tính chính xác tuyệt đối. Bất kỳ sự cố gián đoạn kết nối, nghẽn mạng hay chậm trễ trong xác thực mã OTP đều gây ra tâm lý lo ngại cho khách hàng về rủi ro mất an toàn tài sản.

Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu quốc tế của Vijay Kumbhar (2011) tại thị trường Ấn Độ và Diana Marija Taraškevičiūtė (2014) tại châu Âu, khẳng định tính toàn cầu của các tiêu chuẩn bảo mật và tốc độ giao dịch trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, điểm khác biệt tại Vietcombank là nhân tố Giá cả dịch vụ vẫn chiếm trọng số đáng kể. Do thu nhập bình quân của người dân Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển, khách hàng có xu hướng so sánh mức phí chuyển khoản liên ngân hàng và phí duy trì dịch vụ hàng tháng giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trên thị trường.

Để minh họa trực quan các kết luận trên, toàn bộ kết quả phân tích có thể được mô hình hóa thông qua biểu đồ phân phối chuẩn phần dư (Histogram và P-P Plot) nhằm khẳng định giả định hồi quy không bị vi phạm. Đồng thời, biểu đồ hình tròn thể hiện cơ cấu tỷ trọng doanh thu E-banking (VCB-iB@nking chiếm 47,58%, Mobile Banking chiếm 34,95% và SMS Banking chiếm 17,47%) kết hợp với bảng ma trận hệ số Beta sẽ cung cấp cái nhìn định lượng sắc nét cho các nhà quản trị chiến lược.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược khả thi nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank:

1. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và tối ưu hóa trải nghiệm giao diện người dùng: Khối Công nghệ Thông tin phối hợp cùng Trung tâm Ngân hàng số tiến hành tái cấu trúc toàn diện kiến trúc phần mềm VCB-iB@nking và ứng dụng VCB-Mobile Banking. Tối ưu hóa thuật toán điều hướng, rút ngắn thời gian xử lý một lệnh chuyển tiền trực tuyến xuống dưới 3 giây, đồng thời nâng tỷ lệ sẵn sàng của hệ thống máy chủ đạt 99,99%. Mục tiêu nâng cao điểm số hài lòng về phương tiện hữu hình và tính thân thiện giao diện lên mức 85% trong giai đoạn 2018 - 2020.

2. Tăng cường an ninh mạng và củng cố niềm tin bảo mật dữ liệu: Phòng An toàn Thông tin thiết lập cơ chế xác thực giao dịch đa tầng, tích hợp công nghệ xác thực sinh trắc học (vân tay, nhận diện khuôn mặt) và Smart OTP trên thiết bị di động. Xây dựng quy trình tự động cảnh báo đăng nhập bất thường, cam kết bảo vệ an toàn 100% dữ liệu tài khoản khách hàng, giảm thiểu tỷ lệ lỗi phát sinh trong giao dịch về dưới 0,01% trong vòng 12 tháng.

3. Hoàn thiện chính sách giá và cấu trúc biểu phí linh hoạt: Khối Bán lẻ và Phòng Kế hoạch Tài chính xây dựng các gói tài khoản tích hợp (combo dịch vụ) miễn phí chuyển tiền nội mạng và giảm 50% phí thường niên cho các đối tượng khách hàng giao dịch thường xuyên hoặc duy trì số dư bình quân cao. Áp dụng chính sách ưu đãi linh hoạt nhằm kích thích phân khúc khách hàng cá nhân trẻ tuổi, hướng tới mục tiêu tăng trưởng 25% số lượng người dùng kích hoạt dịch vụ mới hàng năm.

4. Nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ: Trung tâm Dịch vụ Khách hàng (Contact Center) kết hợp Khối Quản trị Nguồn Nhân lực tổ chức định kỳ 4 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm cho đội ngũ tư vấn viên và giao dịch viên về kỹ năng xử lý khiếu nại E-banking. Thiết lập cơ chế hỗ trợ đa kênh 24/7 qua chatbot AI và tổng đài viên, cam kết phản hồi và xử lý 95% vướng mắc kỹ thuật của khách hàng trong vòng 15 phút kể từ khi tiếp nhận thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn cung cấp khung phân tích chuyên sâu và nguồn dữ liệu thực nghiệm giá trị cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban điều hành và các nhà quản trị ngân hàng thương mại: Cung cấp căn cứ khoa học vững chắc để đánh giá hiệu quả kinh doanh ngân hàng số, tái định vị chiến lược sản phẩm E-banking và phân bổ nguồn lực đầu tư công nghệ hợp lý nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên số hóa.

2. Chuyên gia phát triển sản phẩm Fintech và Ngân hàng số: Khai thác bộ dữ liệu khảo sát 300 mẫu thực tế để thấu hiểu sâu sắc hành vi và kỳ vọng của người dùng số tại Việt Nam. Ứng dụng các phát hiện về giao diện và bảo mật để tối ưu hóa thiết kế trải nghiệm người dùng (UX/UI) trên các ứng dụng ngân hàng di động thế hệ mới.

3. Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Kinh doanh: Sử dụng mô hình kết hợp SERVPERF - Gronroos và quy trình xử lý dữ liệu định lượng trên SPSS 20.0 (từ Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy đa biến và ANOVA) làm tài liệu tham khảo phương pháp luận chuẩn mực cho các đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.

4. Giảng viên và sinh viên khối ngành Kinh tế, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng luận văn như một nghiên cứu tình huống điển hình (case study) sinh động về quản trị chất lượng dịch vụ và quản trị trải nghiệm khách hàng tại một ngân hàng thương mại quy mô lớn hàng đầu Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm những nhân tố cốt lõi nào? Mô hình nghiên cứu bao gồm 6 nhân tố độc lập với 32 biến quan sát: Sự thấu cảm, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự tin cậy và Giá cả dịch vụ, tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-banking.

2. Tại sao cỡ mẫu 300 khách hàng đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy khoa học? Cỡ mẫu 300 vượt xa yêu cầu tối thiểu theo công thức của Tabachnick và Fidell (n ≥ 98 đối với mô hình 6 biến độc lập) và quy chuẩn phân tích EFA của Hair (tối thiểu 160 mẫu cho 32 biến quan sát), đảm bảo phân phối dữ liệu tiệm cận chuẩn và độ tin cậy thống kê trên 95%.

3. Yếu tố nào có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank? Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng Sự tin cậy (tính chính xác, an toàn, ổn định đường truyền) và Sự đáp ứng (tốc độ xử lý lệnh và thời gian hỗ trợ) là hai nhân tố có trọng số tác động cao nhất với hệ số Beta chuẩn hóa lần lượt đạt 0,28 và 0,31.

4. Cơ cấu doanh thu dịch vụ E-banking của Vietcombank giai đoạn 2014 - 2016 có điểm gì nổi bật? Doanh thu E-banking tăng trưởng đều từ 1.115 tỷ đồng (2014) lên 1.342 tỷ đồng (2016). Trong đó, VCB-iB@nking chiếm tỷ trọng lớn nhất với 47,58% (688 tỷ đồng năm 2016), tiếp theo là VCB-Mobile Banking chiếm 34,95% (431 tỷ đồng) và VCB-SMS B@nking chiếm 17,47% (223 tỷ đồng).

5. Giải pháp then chốt nào giúp ngân hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời gian cao điểm? Ngân hàng cần ưu tiên nâng cấp hạ tầng máy chủ, ứng dụng công nghệ điện toán đám mây và cân bằng tải tự động để duy trì thời gian phản hồi giao dịch dưới 3 giây, đồng thời vận hành tổng đài hỗ trợ đa kênh 24/7 với cam kết xử lý sự cố trong vòng 15 phút.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và xác lập mô hình 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Đánh giá chi tiết bức tranh kinh doanh E-banking tại Vietcombank giai đoạn 2014 - 2016, ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu từ 1.115 tỷ đồng lên 1.342 tỷ đồng với tỷ trọng dẫn đầu thuộc về VCB-iB@nking.
• Chứng minh thực nghiệm qua 300 mẫu khảo sát rằng Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Giá cả dịch vụ và Sự thấu cảm đều có tác động tích cực đến mức độ thỏa mãn của người dùng.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược đồng bộ từ tối ưu giao diện công nghệ, tăng cường bảo mật an ninh mạng, hoàn thiện chính sách phí đến chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng.
• Cung cấp tài liệu tham khảo học thuật và thực tiễn giá trị cao cho các ngân hàng thương mại trong lộ trình chuyển đổi số và nâng tầm trải nghiệm khách hàng.

Đóng góp quan trọng nhất của luận văn là đã hoàn thiện mô hình đo lường thực nghiệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có độ tin cậy cao, phù hợp với bối cảnh tài chính số tại Việt Nam. Lộ trình triển khai các giải pháp nâng cấp giao diện và tăng cường bảo mật cần được ngân hàng thực hiện quyết liệt trong vòng 6 đến 12 tháng tới. Quý độc giả, các nhà nghiên cứu và nhà quản trị ngân hàng hãy tham khảo toàn văn luận văn thạc sĩ để ứng dụng các giải pháp chiến lược vào việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển dịch vụ ngân hàng số bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN VŨ HẢI STUDY CUSTOMER SATISFACTIONWITH THE QUALITY OF E-BANKING SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIET NAM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN VŨ HẢI STUDY CUSTOMER SATISFACTIONWITH THE QUALITY OF E-BANKING SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIET NAM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI QUANG HƯNG Hà Nội - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DECLARATION The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author’s independent work during study and research period and it is not yet published in other’s research and article. The other’s research result and documentation (extraction, table, figure, formula,and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business and Management, and the laws for above-mentioned declaration.

Date: Dec, 20, 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT I have gained huge knowledge, skill and insights from my MBA course. The course raises my capacity of administration and management up to the next level. I am now very confident in my position of management. I would like to extend my sincerest thanks and appreciation to all those who have made this Thesis to be possible.

I woud like to express my great gratitude to my supervisor Phd. Bui Quang Hungfor him useful comments, remarks and engagement during my process of doing this master thesis. Also, I would like to give my sincere thanks tocustomers of internet banking service quality at Vietcombank, in my survey, who have willingly spent their precious time joining the interview. Sincere thanks are extended to the Hanoi School of Business and Management - Vietnam National University, Hanoi for equipping me with huge knowledge and skills through various interesting and practical subjects.

I also would like to thanks my classmates for their friendship and reciprocal encouragement to make our class time to be unforgettable time LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] STUDY CUSTOMER SATISFACTIONWITH THE QUALITY OF E- BANKING SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIET NAM 1. Summary of the results Research overview on service quality and customer satisfaction, the relationship between service quality and satisfaction with e-banking services. Analysis of the actual situation of providing electronic banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam. Analysis of customer survey results using services on service quality and satisfaction with the quality of e- banking services through the elements of empathy, tangible means, responsiveness, assurance, reliability, price, service satisfaction.

Propose solutions and recommendations on each factor to improve customer satisfaction with e-banking services of Vietcombank. Applicability in practice The results of this research has high practical significance, as research on e- banking services is an urgent and timely issue for the banking industry and the quality of e- banking services is the issue that banks care about. Therefore, the results of the thesis will contribute to the clarification of the role of quality of service with customer satisfaction, thereby helping banks to improve the quality of service effectively. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS TABLE OF CONTENTS.

i LIST OF TABLES. i LIST OF FIGURES AND CHARTS. 1 CHAPTER 1: RATIONALE AND RESEARCH MODEL .1 General overview about Electronic-banking and Electronic-banking services .2 Benefits of E-banking services .4 The necessity of improving customer satisfaction with e-banking services at commercial banks .2 Customer satisfaction with E-banking .1 Concept of customer satisfaction with E-banking.2 Research model on customer satisfaction with E-banking service.3 Results of qualitative research and research model of the thesis .4 Experience lessons on improving customer satisfaction with E-banking services of the banks .1 Experience lessons of some banks in the worlds .2 Experience lessons of some commercial banks in Vietnam .3 Experiences for commercial joint stock commercial banks in Vietnam30 CHAPTER 2: ASSESS CUSTOMER SATISFACTION WITH THE QUALITY OF E-BANKING SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM .1 Overview of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam .1 The process of establishment and development .2 Functions and rights.3 Organizational structure and duties of departments. 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Results of production and business activities.2 The actual situation of providing e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam.

Structure and scale of e-banking services. Products of e-banking services .3 Number of customers using e-banking services .4 Prices of e-banking services .3 Customer survey results on e-banking services of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam .1 Information on the sample .2 Assess the reliability scale .3 Linear regression analysis .1 Test correlation coefficient matrix .4 Differences in Customer Satisfaction among individual characteristics58 2.5 Customer evaluation of the factors in the model .2 Limitations and reason for limitations. 68 CHAPTER 3: PROPOSE SOLUTIONS TO IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION WITH THE QUALITY OF E-BANKING SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIET NAM .1 Summary of the research .2 Solutions to improve customer satisfaction with the quality of e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Viet Nam .1 Solutions to enhance empathy .2 Solutions to enhance tangibles .3 Solution to the responsiveness .4 Solutions to the assurance .5 Solutions to the reliability. 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6 Solutions to the price.

74 CONCLUSION, LIMITATION AND CONTRIBUTION OF RESEARCH. 80 Appendix 01: SURVEY FORMS E-BANKING. 80 Appendix 02: Results of survey data analysis. 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 2.1: Structure and scale of e-banking services at Vietcombank.2: Types of e-banking products.3: Number of customers using types of e-banking services.4: Prices of some types of e-banking services .9 : Results of the reliability test of the scale .10 : Rotation matrix of independent variables .11: Results of EFA for dependent variables .12 Person correlation matrix of factors .13: Summary of regression model .14: Results of testing the suitabilityof regression model (Anova) .15: Results of regression analysis .16: Synthetization of the results of testing research hypothesis .17: Speaman correlation matrix .18: Differences in Customer Satisfaction among individual characteristics .19: Evaluation of empathy .20: Evaluation of Tangible Vehicles .21: Evaluation of Responsiveness .22: Evaluation of assurance.23: Evaluation of trust .24: Evaluation of price factor .25 : Evaluation of customer satisfaction.

67 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES AND CHARTS Figure 1.1: Model of the author Diana Marija Taraškevičiūtė .2: Research model of the author Vijay M.3: Research model of the author Vu Dinh Y Yen Van (2011) .4: Model of the author Nimako et al (2013) .5: Proposed model of the author .1: Results of capital mobilization at VCB in the period of 2014-2016 .2: Total outstanding of VCB in the period of 2014-2016 .3 VCB’s revenue from services in the period of 2014-2016.4 General business activities of VCB in the period of 2014-2016 .1: The standard distribution of residuals .2: Distributed graph among residuals and standardized residuals .57 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Problem based learning Vietnam integrates into The World Trade Organization (WTO) with the commitment of the banking-sector opening in 2012, creating great opportunities as well as challenges for the system of commercial banks in Vietnam. The participation of international financial institutions will put highly competitive pressure even on domestic market in Vietnam. This enforces the banks to more diversify and develop their services and activities in order to meet the economy development and increasingly integrate with the development of the banking sector in the region and in the world.

By applying achievements of the science and modern technology, the mode of providing products and services via electronic channels of distribution, which is also referred to as the term "electronic commerce" has been formed and quickly developed. Having adapted to strong development of the internet and electronic means in recent years, the banks in Vietnam have also developed electronic banking services in addition to traditional banking services. Therefore, customers can completely make their transactions in a convenient way via electronic banking services without waste of time and costs as making direct transaction at transaction offices. However, internet banking is still a new type of transaction without the completion of technology level as well as practical experience.

Although electronic banking service in Vietnam has made remarkable achievements but the development does not still match with its potential. Although the banks spend much costs on being consulted and technical supported, the technical complexity and fierce competition environment makes the development of electronic banking service become difficult and risky. Being one of the leading banks in Vietnam, Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam not only pays attention to improve the traditional commercial banking business but also develops electronic banking business to catch up with the development of society and country in the period of industrialization and modernization. Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam makes their effort to renew and apply technology into electronic channels of transaction in order to improve service quality, meet the maximum demand of customers and reduce number of direct transactions, 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] improve the revenue for the bank.

However, the electronic banking service is still one of the new banking services. Besides some objective reasons such as the development of information technology and the competition among commercial banks, one of the most important reasons is the customer satisfaction to the electronic banking service. According to the real research, the customer satisfaction to the Vietcombank electronic banking service is not really high. Although Vietcombank always try to provide customers with the best services, it is not easy for any bank.

To become successful, the banks must have satisfactory answer for the question: Whether customers are really satisfactory with banking service in general and electronic banking services in particular or not? Because of this reason, the author choose the research project: “Study customer satisfactionwith the quality of e-banking services at joint stock commercial bank for foreign trade of Viet Nam” 2. Overview of the research There are a lot of researches indicating the relation between service quality and customer satisfaction. Previous researches prove that service quality has direct and significant impact on satisfaction (Caruana et al, 2000; Baker and Crompton, 2000). In addition, there are many researches on this relation in different sectors such as tourism, hospital (Johns, 1993), high-quality education (Ford et al.

1993; McElwee and Redman, 1993), etc. In the banking sector, the research on customer satisfaction towards banking service in general and electronic banking service in particular becomes to be paid attention by most of domestic banks and banks in the world.Over a long time, there have been many researches related to service quality and customer satisfaction. When researching the relation between service quality and customer satisfaction, we must mention the research of Parasuaraman and ctg (1988). In their research, the authors propose SERVQUAL - the model to assess service quality.