Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại tổ chức tài chính vi mô tnhh thanh hoá chi nhánh thành phố thanh hoá

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cho vay cá nhân tại tổ chức tài chính vi mô TNHH Thanh Hóa, chi nhánh Thành phố Thanh Hóa.

• Tác giả: Lê Hữu Quang
• Người hướng dẫn: TS. Tôn Hoàn Tân Huế
• Trường học: Trường Đại Học Hồng Đức
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Cá Nhân Tại Tổ Chức Tài Chính Vi Mô Thanh Hóa
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thanh Hóa

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Sự cần thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết quả nghiên cứu
• 0.6. Kết cấu luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MÔ
• 1.1. Giới thiệu chung về tổ chức tài chính vi mô
• 1.2. Khái niệm về tài chính vi mô và tổ chức tài chính vi mô
• 1.3. Các sản phẩm dịch vụ tài chính vi mô
• 1.4. Dịch vụ cho vay cá nhân của tổ chức tài chính vi mô
• 1.5. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân
• 1.5.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.1. Một số mô hình nghiên cứu
• 1.6.2. Mô hình đề xuất
• 1.6.3. Thang đo các nhân tố trong mô hình
• 1.6.4. Mẫu nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MÔ TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THANH HÓA - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ THANH HÓA
• 2.1. Tổng quan về Tổ chức Tài chính vi mô trách nhiệm hữu hạn Thanh Hóa - Chi nhánh thành phố Thanh Hóa
• 2.2. Giới thiệu về Tổ chức Tài chính vi mô TNHH Thanh Hóa
• 2.3. Tổ chức Tài chính vi mô TNHH Thanh Hoá - Chi nhánh thành phố Thanh Hoá
• 2.4. Thực trạng cho vay cá nhân tại Tổ chức tài chính vi mô TNHH Thanh Hoá – Chi nhánh thành phố Thanh Hoá
• 2.4.1. Quy định chung về cho vay cá nhân tại Tổ chức tài chính vi mô TNHH Thanh Hóa – Chi nhánh thành phố Thanh Hóa
• 2.4.2. Các sản phẩm dịch vụ tài chính vi mô
• 2.4.3. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Tổ chức Tài chính vi mô TNHH Thanh Hóa – Chi nhánh thành phố Thanh Hóa
• 2.4.3.1. Kết quả thống kê mô tả
• 2.4.3.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Tổ chức Tài chính vi mô TNHH Thanh Hóa – Chi nhánh thành phố Thanh Hóa
• 2.4.3.3. Đánh giá tổng quát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Tổ chức Tài chính vi mô TNHH Thanh Hóa – Chi nhánh thành phố Thanh Hóa
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MÔ TNHH THANH HÓA - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ THANH HÓA
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ cho vay cá nhân tại Tổ chức Tài chính vi mô TNHH Thanh Hóa – Chi nhánh thành phố Thanh Hóa
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Tổ chức Tài chính vi mô TNHH Thanh Hóa – Chi nhánh thành phố Thanh Hóa
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng với Chi nhánh
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm của khách hàng với Chi nhánh
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng của Chi nhánh
• 3.2.5. Giải pháp cho nhân tố phương tiện hữu hình
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Tổ chức Tài chính vi mô Thanh Hóa là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh phát triển kinh tế hiện nay. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của tổ chức. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp tổ chức cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và giá cả.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng giúp tổ chức nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện. Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Tổ chức Tài chính vi mô Thanh Hóa gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các tổ chức khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những vấn đề cần được xem xét.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Tài Chính Vi Mô

Sự gia tăng của các tổ chức tài chính và dịch vụ cho vay khác đã tạo ra áp lực lớn đối với Tổ chức Tài chính vi mô Thanh Hóa. Điều này yêu cầu tổ chức phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng không ngừng thay đổi, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế hiện nay. Tổ chức cần thường xuyên khảo sát và cập nhật thông tin để đáp ứng kịp thời.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, tổ chức cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Việc sử dụng bảng hỏi và phỏng vấn chuyên gia là những cách hiệu quả để thu thập dữ liệu.

3.1. Thiết Kế Bảng Hỏi Khảo Sát

Bảng hỏi khảo sát cần được thiết kế rõ ràng, bao gồm các câu hỏi về chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng.

3.2. Phỏng Vấn Chuyên Gia

Phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính vi mô giúp tổ chức nhận diện các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân. Các số liệu thu thập được sẽ giúp tổ chức đưa ra các giải pháp cải thiện.

4.1. Thống Kê Mức Độ Hài Lòng

Kết quả thống kê cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên.

4.2. Đánh Giá Tổng Quát Về Dịch Vụ

Đánh giá tổng quát cho thấy rằng khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ cho vay cá nhân, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tổ chức cần triển khai các giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

5.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp quan trọng.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Tổ chức cần tăng cường giao tiếp với khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Tổ chức Tài chính vi mô Thanh Hóa không chỉ mang lại giá trị lý luận mà còn có ý nghĩa thực tiễn. Tổ chức cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu sẽ tiếp tục được mở rộng để bao quát nhiều khía cạnh hơn về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực tài chính vi mô.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Đề xuất nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cách thức cải thiện dịch vụ trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng, biểu, tài liệu tham khảo. Nội dung chính của luận văn được trình bày trong 3 chương: C ư n 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ cho vay cá nhân và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay nhân tại các tổ chức tài chính vi mô. C ư n 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại tổ chức tài chính vi mô TNHH Thanh Hóa - Chi nhánh thành phố Thanh Hóa. C ư n 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại tổ chức tài chính vi mô TNHH Thanh Hóa - Chi nhánh thành phố Thanh Hóa.

CƠ SỞ L LU N VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MÔ 1. G ớ t ệu c un về tổ c ức tài chính vi mô 1. Khái niệm về tài chính vi mô và tổ chức tài chính vi mô Những thập kỷ cuối của thế kỷ 20 sự thành công của các mô hình cung cấp dịch vụ tài chính và các dịch vụ hỗ trợ cho người nghèo nhằm tạo dựng cơ sở thu nhập, cải thiện điều kiện sống được các quốc gia và các tổ chức quốc tế biết đến với tên gọi “Tài chính vi mô”. Nhanh chóng sau đó, ngành này đã thu hút sự quan tâm của các chính phủ, tổ chức đa phương, các nhà tài trợ và các doanh nghiệp bởi nó không chỉ là công cụ ngân hàng mà còn là công cụ phát triển xã hội.

Khái niệm về tài chính vi mô theo quan điểm của Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB, 2000): “Tài chính vi mô là việc cung cấp các dịch vụ tài chính như tiền gửi, cho vay, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền và bảo hiểm cho người nghèo và hộ gia đình có thu nhập thấp hoạt động kinh doanh cá thể và các doanh nghiệp nhỏ của họ” [9].Ledgerwood (2013): “Tài chính vi mô là một phương pháp phát triển kinh tế nhằm mang lại lợi ích cho dân cư có thu nhập thấp trong xã hội, nhằm cung cấp các dịch vụ tài chính, dịch vụ khác để phục vụ nhu cầu chi tiêu và đầu tư…”. Trên quan điểm của Nhóm tư vấn hỗ trợ những người nghèo nhất CGAP (CGAP, 2013): “Tài chính vi mô là việc cung cấp tín dụng, tiết kiệm, bảo hiểm vi mô, dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ phi tài chính khác cho nhóm người có thu nhập thấp bởi một cơ chế thích hợp, giúp cho họ có thể tiến hành sản xuất, phát triển nghề nghiệp tăng thêm thu nhập cải thiện chất lượng cuộc sống”. 7 Du nhập vào Việt Nam từ những năm cuối thập niên 80 thông qua hoạt động của các tổ chức quốc tế, các tổ chức phi chính phủ và các chương trình hỗ trợ phát triển chính thức song phương và đa phương tài chính vi mô chiếm tỷ trọng lớn trong các chương trình, dự án và được coi là công cụ xã hội hỗ trợ cho nhóm đối tượng đặc thù với mục tiêu là xóa đói giảm nghèo và bất bình đẳng thu nhập. Nhóm đối tượng hướng đến của tài chính vi mô là những khách hàng nghèo, khách hàng có thu nhập thấp, các hộ gia đình kinh doanh, các xưởng sản xuất thủ công, các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ siêu nhỏ… Nhóm công tác tài chính vi mô Việt Nam (VMWG, 2013) đã đưa ra quan điểm chung và rõ ràng nhất về tài chính vi mô là: “Tài chính vi mô là việc cung cấp cho các hộ gia đình nghèo các khoản vay nhỏ (gọi là tín dụng vi mô), nhằm mục đích giúp họ tham gia vào các hoạt động sản xuất hoặc khởi tạo các hoạt động kinh doanh nhỏ.

Tài chính vi mô thường kéo theo hàng loạt các dịch vụ khác như tín dụng, tiết kiệm, bảo hiểm, vì những người nghèo và rất nghèo có nhu cầu rất lớn đối với các sản phẩm tài chính nhưng không tiếp cận được các thể chế tài chính chính thức”. Tài chính vi mô khác tín dụng vi mô ở chỗ: Tài chính vi mô đề cập đến các hoạt động cho vay, tiết kiệm, bảo hiểm, chuyển giao dịch vụ và các sản phẩm tài chính khác đến cho nhóm khách hàng có thu nhập thấp. Tín dụng vi mô chỉ đơn giản là một khoản vay nhỏ do ngân hàng hoặc một tổ chức nào đó cấp và thường dành cho các cá nhân vay không tài sản thế chấp. Người nghèo, cũng giống như tất cả mọi người cần có nhiều loại công cụ để tích lũy tài sản, bình ổn tiêu dùng và tự bảo vệ mình trước rủi ro.

Chính vì thể, theo nghĩa rộng tài chính vi mô là việc tìm ra phương cách hiệu quả và đáng tin cậy để cung cấp ngày càng nhiều hơn các sản phẩm tài chính vi mô. Theo luật các tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính vi mô được hiểu là: “Loại hình tổ chức tín dụng chủ yếu thực hiện một số hoạt động ngân hàng 8 nhằm đáp ứng nhu cầu của các cá nhân, hộ gia đình có thu nhập thấp và doanh nghiệp siêu nhỏ”. [4] Tổ chức tài chính vi mô ra đời với mục tiêu hỗ trợ những khoản vay nhỏ (còn gọi là tín dụng vi mô) cho các gia đình nghèo - Những người luôn có nhu cầu rất lớn về các sản phẩm tài chính nhưng lại không tiếp cận được các thể chế tài chính chính thức để giúp họ cải thiện hoạt động sản xuất hoặc đầu tư vào các hoạt động kinh doanh nhỏ của mình. Tổ chức tài chính vi mô thường đi kèm theo hàng loạt các dịch vụ khác như tín dụng, tiết kiệm, bảo hiểm.

Tổ chức tài chính vi mô có thể được thành lập theo hình thức công ty TNHH một thành viên hoặc công ty TNHH hai thành viên trở lên. Dù thành lập theo hình thức nào thì điều kiện trên nhất là có ít nhất một thành viên sáng lập của tổ chức tài chính vi mô thuộc tổ chức chính trị xã hội hoặc tổ chức chính trị hoạt động hợp pháp tại Việt Nam. Tại Việt Nam, hoạt động tài chính vi mô đã xuất hiện từ khá lâu và có những đóng góp nhất định vào công cuộc xóa đói giảm nghèo của nhà nước. Tuy nhiên, hoạt động này vẫn chưa thực sự thể hiện được tầm ảnh hưởng của nó đến xã hội nói chung và đến các tầng lớp dân cư nghèo nói riêng.

Cho đến nay, cả nước hiện có 4 Tổ chức tài chính vi mô được cấp phép hoạt động chính thức. Đây là một con số khiêm tốn so với số lượng các dự án và chương trình tài chính vi mô đang hoạt động ở Việt Nam. Các sản phẩm dịch vụ tài chính vi mô Theo Nguyễn Kim Anh (2017), có bốn loại hình dịch vụ mà một tổ chức tài chính vi mô có thể cung cấp cho khách hàng. Và tùy theo cách tiếp cận khác nhau mà tổ chức tài chính vi mô sẽ cung cấp một hay nhiều loại dịch vụ bao gồm: Trung gian tài chính, trung gian xã hội, dịch vụ phát triển doanh nghiệp, dịch vụ xã hội cho khách hàng.

[14] - Trung gian tài chính: Bao gồm việc cung cấp các dịch vụ tài chính như tín dụng, tiết kiệm, bảo hiểm, thanh toán, thẻ tín dụng. 9 Dịch vụ tín dụng: Dịch vụ tín dụng là dịch vụ cơ bản của hầu hết các tổ chức tài chính vi mô, với việc cung cấp các khoản vay nhỏ đáp ứng nhu cầu của các hộ thu nhập thấp, đặc biệt là các hộ nghèo hoặc cũng có thể là các doanh nghiệp nhỏ. Hai phương pháp cung cấp tín dụng được áp dụng là cho vay cá nhân và cho vay theo nhóm. Bền vững tài chính là mục tiêu quan trọng các tổ chức tài chính vi mô luôn hướng tới.

Dịch vụ tiết kiệm: Thường được coi là phần không thể thiếu của hầu hết các tổ chức tài chính vi mô với mục đích chính huy động nguồn vốn và coi tiết kiệm như một phần bảo lãnh vốn vay, đồng thời mang lại một số lợi ích cho khách hàng như xây dựng ý thức thói quen tiết kiệm, tích lũy tài sản, tập dượt kỹ năng tài chính. Hai hình thức huy động tiết kiệm thường được áp dụng là tiết kiệm bắt buộc và tiết kiệm tự nguyện. Dịch vụ bảo hiểm vi mô: Đối tượng của tài chính vi mô là những khách hàng nghèo, khách hàng có thu nhập thấp. Họ và gia đình là những người dễ bị tổn thương và chịu ảnh hưởng lớn bởi những rủi ro trong cuộc sống.

Vì vậy, sản phẩm bảo hiểm vi mô với mức phí thấp, thủ tục đơn giản sẽ giúp bản thân khách hàng và gia đình của họ an tâm hơn và bảo vệ họ trước những rủi ro. Có hai hình thức bảo hiểm mà tổ chức tài chính vi mô cung cấp cho khách hàng của mình là hợp tác với một doanh nghiệp bảo hiểm và sử dụng mô hình quỹ tương hỗ. Dịch vụ thanh toán, thẻ tín dụng: Tại Việt Nam, các dịch vụ này chỉ được cung cấp bởi các ngân hàng. - Trung gian xã hội: Là quá trình xây dựng nguồn lực con người và xã hội cần thiết cho dịch vụ trung gian tài chính bền vững cho người nghèo.

Việc cung cấp trung gian xã hội thường được các tổ chức tài chính vi mô thực hiện qua tổ chức nhóm hoặc cá nhân khách hàng. Thông qua việc nâng cao nhận thức từ đó thay đổi năng lực hành vi của khách hàng, nâng cao vị thế của khách hàng mà đặc biệt là khách hàng phụ nữ trong gia đình và xã hội. 10 - Dịch vụ phát triển doanh nghiệp: Bao gồm các hoạt động can thiệp phi tài chính nhằm hỗ trợ doanh nghiệp phát triển như dịch vụ marketing và công nghệ, đào tạo kỹ năng kinh doanh, quản lý doanh nghiệp, đào tạo sản xuất… Nhìn chung dịch vụ phát triển doanh nghiệp là phạm trù rộng, nó có thể là bất kỳ một dịch vụ nào trừ dịch vụ tài chính. - Dịch vụ xã hội: Bao gồm các dịch vụ phi tài chính nhằm cải thiện các lĩnh vực của đời sống xã hội như giáo dục, xóa mù chữ, sức khỏe, dinh dưỡng, vệ sinh môi trường, năng lượng sạch… Việc cung cấp dịch vụ này làm tăng thêm giá trị cho khách hàng của tổ chức tài chính vi mô, giúp họ cải thiện các khía cạnh khác ngoài khía cạnh tài chính.

Các dịch vụ này có thể thực hiện lồng ghép thông qua mạng lưới hoạt động của tổ chức tài chính vi mô. Dịch vụ cho vay cá nhân của tổ chức tài chính vi mô 1.