phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 4 chƣơng, cụ thể nhƣ sau: Chƣơng sự hài lòng của khách hàng Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụ - ự hài lòng của khách hàng đối với d - CN Thái Nguyên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm Tín dụng thƣơng mại là hình thức tín dụng rất quan trọng và là quan hệ tín dụng chủ yế , là hình thức mà các quan hệ tín dụng đƣợc thực hiện thông qua vai trò trung tâm của ngân hàng và đáp ứng phần lớn nhu cầu tín dụng cho các doanh nghiệp và cá nhân. Theo đà phát triển của nền kinh tế, hình thức tín dụng thƣơng mại ngày càng trở thành hình thức chủ yếu không chỉ ở trong nƣớc mà còn trên trƣờng quốc tế. Về cơ bản, trong các NHTM hiện nay tín dụng đƣợc chia thành 02 mảng chính: - Tín dụng cá nhân: Phục vụ các khách hàng cá nhân, nhu cầu phục vụ đời sống nhƣ: vay mua nhà, mua ôtô, du học, kinh doanh, phục vụ đời sống cá nhân….
- Tín dụng doanh nghiệp: Phục vụ các khách hàng doanh nghiệp, nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh nhƣ: cho vay bổ sung vốn lƣu động, mua sắm tài sản, thanh toán công nợ khác (trừ trƣờng hợp vay trả nợ ngân hàng khác). Ngoài ra do tính đặc thù của nền kinh tế, các NHTM còn đặc biệt lƣu ý đến loại hình tín dụng cho xuất khẩu phục vụ chủ yếu cho các doanh nghiệp kinh doanh xuất khẩu. Tóm lại, đối với NHTM, tín dụng là một chức năng, nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng. Vì vậy, trên cơ sở tiếp cận theo chức năng hoạt động của ngân hàng thì tín dụng đƣợc hiểu nhƣ sau: “Tín dụng ngân hàng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay (ngân hàng và các tổ chức tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể sản xuất kinh doanh khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 dụng trong một thời hạn nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán” (PGS.
Nguyễn Thị Mùi , 2006). Nhƣ vậy, có thể hiểu, tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhƣợng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng sang KH trong một thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định. Cũng nhƣ quan hệ tín dụng khác, tín dụng ngân hàng chứa đựng 3 nội dung: - Một là, có sự chuyển nhƣợng quyền sử dụng vốn từ ngƣời sở hữu sang cho ngƣời sử dụng. - Hai là, sự chuyển nhƣợng này mang tính chất tạm thời hay có thời hạn - Ba là, sự chuyển nhƣợng này có kèm theo chi phí.
Đặc điểm của tín dụng ngân hàng Tín dụng ngân hàng là một phạm trù hẹp của tín dụng, nó xoay quanh các mối quan hệ cơ bản giữa NH và các bên đi vay. Tín dụng ngân hàng chỉ xuất hiện khi có tiền tệ, hệ thống gian tài chính trong các mối quan hệ này. Do vậy, tín dụng ngân hàng sẽ mang các đặc điểm cơ bản sau: - Huy động vốn và cho vay vốn đều thực hiện dƣới hình thức tiền tệ: Đã có rất nhiều hình thức vật ngang giá đƣợc sử dụng trong quá trình trao đổi nhƣng tiền tệ là phát minh vĩ đại nhất của con ngƣời khi nó đóng vai trò làm vật ngang giá trong quá trình trao đổi thúc đẩy lƣu thông và đƣợc sử dụng mặc nhiên và phổ biến cho tới thời điểm hiện nay tại mỗi quốc gia. - Ngân hàng đóng vai trò trung gian trong quá trình huy động vốn và cho vay: Trong quan hệ tín dụng cũ bên cho vay và bên đi vay phải tự tìm kiếm nhau và đƣa ra các điều kiện trao đổi điều này phát sinh rất nhiều rắc rối về thời gian, thủ tục, chi phí, độ rủi ro, tính linh hoạt và làm tăng tần suất gặp gỡ theo cấp số nhân … từ những bất cập đấy các trung gian tài chính đã ra đời nhƣ một tất yếu để hỗ trợ ngƣời đi vay và cho vay.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 - Quá trình vận động và phát triển của tín dụng ngân hàng không hoàn toàn phù hợp với quy mô phát triển sản xuất và lƣu thông hàng hóa: Ngân hàng có các mục tiêu, kế hoạch phát triển riêng và tập trung vào các phân khúc khách hàng khác nhau từ đó dẫn tới các hoạt động phát triển tín dụng đôi khi không gắn với quy mô sản xuất và lƣu thông hàng hóa. Trên thực tế, ở Việt Nam thời gian qua tín dụng phi sản xuất của Việt Nam đã tăng trƣởng vƣợt bậc tạo ra sự biến tăng trƣởng nóng của các ngành bất động sản, chứng khoán, vàng, …. kéo theo nhiều hệ lụy cho nền kinh tế. - Tín dụng ngân hàng thúc đẩy quá trình tập trung và điều hòa vốn giữa các chủ thể trong nền kinh tế.
Ngân hàng là một định chế tài chính chuyên nghiệp với các quy định chặt chẽ về các chỉ tiêu nghiệp vụ, định hƣớng phát triển tốt và là nhà tài trợ chính cho mọi hoạt động của nền kinh tế. Thông qua ngân hàng vốn đƣợc đƣa từ các cá nhân, tổ chức có tiền nhàn rỗi sang các cá nhân, tổ chức đang thiếu vốn. Cũng xuất phát từ nhu cầu vốn lớn của nền kinh tế nên các ngân hàng cần phải mở rộng quy mô vốn, từ đó ngày càng thúc đẩy việc tích tụ, tập trung vốn mạnh mẽ của ngân hàng thông qua việc tăng vốn, tái đầu tƣ từ lợi nhuận giữ lại, liên doanh, liên kết, nhận ủy thác …. Vai trò của tín dụng ngân hàng đối với sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của một quốc gia - Đáp ứng nhu cầu vốn để duy trì quá trình sản xuất đƣợc liên tục đồng thời góp phần đầu tƣ phát triển kinh tế.
Tín dụng còn là cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tƣ, nó là động lực kích thích tiết kiệm đồng thời là phƣơng tiện đáp ứng nhu cầu về vốn cho đầu tƣ phát triển. Trong nền kinh tế sản xuất hàng hóa, tín dụng là một trong những nguồn vốn hình thành vốn lƣu động và vốn cố định của doanh nghiệp. Vì vậy, tín dụng đã góp phần huy động vật tƣ hàng hóa đi vào sản xuất thúc đẩy tiến bộ khoa học kỹ thuật, đẩy nhanh quá trình tái sản xuất cho xã hội. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 - Tín dụng thúc đẩy quá trình tập trung vốn và tập trung sản xuất.
Hoạt động của ngân hàng là tập trung vốn tiền tệ tạm thời chƣa sử dụng trên cơ sở đó cho vay lại các đơn vị kinh tế. Mặt khác, quá trình đầu tƣ tín dụng đƣợc thực hiện một cách tập trung, chủ yếu là cho các doanh nghiệp lớn, những doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu quả. - Tín dụng là công cụ tài trợ cho các ngành kinh tế kém phát triển và các ngành kinh tế mũi nhọn. - Tín dụng góp phần tác động đến việc tăng cƣờng chế độ hạch toán kinh tế của các doanh nghiệp.
Đặc trƣng cơ bản của vốn tín dụng là sự vận động trên cơ sở có hoàn trả và có lợi tức, nhờ vậy mà hoạt động tín dụng đã kích thích sử dụng vốn có hiệu quả. Bằng cách tác động nhƣ vậy, đòi hỏi khi doanh nghiệp sử dụng vốn tín dụng phải quan tâm đến việc nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, giảm chi phí sản xuất, tăng vòng quay của vốn tạo điều kiện nâng cao doanh lợi của doanh nghiệp - Tín dụng tạo điều kiện để phát triển các quan hệ kinh tế với nƣớc ngoài. Trong điều kiện kinh tế “mở” tín dụng đã trở thành một trong những phƣơng tiện nối liền các nền kinh tế của các châu lục. Khái niệm Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đƣợc gọi chung là dịch vụ và ngƣợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công” Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ tài chính, dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” (Philip Kotler, 2003). Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ khác nhau nhƣng khái niệm “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” đƣợc xem là khái niệm mang tính khái quát và đầy đủ hơn cả. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Chất lƣợng dịch vụ 1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biệ ện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất.