CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG TRUNG CẤP NGHỀ” 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm chất lượng Khi nhắc đến chất lượng chắc hẳn ai cũng có thể hiểu một phần nào đó về bản chất của nó. Khái niệm chất lượng không chỉ được sử dụng rộng rãi trong sách báo mà còn rất thông dụng trong cuộc sống thường ngày.
Thuật ngữ về chất lượng được sử dụng ở khắp mọi. Tuy nhiên, thế nào là chất lượng, chất lượng có những đặc điểm gì thì không phải ai cũng có thể trả lời được. Mỗi cách tiếp cận xuất phát từ những góc độ và nhằm phục vụ những mục tiêu khác nhau. Để thực hiện chiến lược và các mục tiêu phát triển, sản xuất kinh doanh tại cơ sở sản xuất của mình mỗi doanh nghiệp đều có những khái niệm khác nhau về chất lượng, xuất phát từ góc độ của nhà sản xuất, người tiêu dùng từ các đặc tính của sản phẩm hay từ các yêu cầu của thị trường.
Mỗi khái niệm đưa ra đều có những lý luận riêng, dựa trên một cơ sở nghiên cứu thực tế nào đó nhằm giải thích cho các vấn đề cụ thể. Ta có thể hiểu về khái niệm “ chất lượng” theo một số cách diễn giải như sau: Theo tiến sĩ Ewarrd Deming “ chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng” Còn trong cuốn “ Chất lượng là cái cho không” Philip Crosby cho rằng “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Theo A.P Viavilov thì “ Chất lượng là một tập hợp những tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích hợp của nó để thỏa mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết” Luan van 8 Hay theo”Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO)”– ISO 9000-2000: ” Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các tính đối với yêu cầu” 1. Khái niệm về dịch vụ đào tạo. Để hiểu rõ hơn khái niệm về dịch vụ đào tạo, chúng ta cần hiểu thế nào là dịch vụ trước.
Nói đến dịch vụ là nói đến một khái niệm rất quen thuộc với tất cả chúng ta. Khi nói đến dịch vụ chúng ta thường liên tưởng ngay đến những đặc điểm rất riêng của dịch vụ như dịch vụ là thứ mà ta không thể cầm, nắm được, dịch vụ không thể để giành hay cất giữ, dịch vụ luôn gắn liền giữa sản xuất và tiêu dùng luôn luôn diễn ra đồng thời và dịch vụ thì không có tính đồng nhất. Và ngày nay để thích nghi với sự phát triển chung của thế giới cũng như đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, vui chơi giải trí của con người, dịch vụ cũng luôn luôn có sự thay đổi sao cho thích hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Để thuận tiện hơn thì các dịch vụ hiện nay thường được tính thành các gói”dịch vụ bao gồm các yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch vụ nổi (lợi ích trực tiếp) và những dịch vụ ẩn ( những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận)”Để đạt được hiệu quả cao, các nhà cung cấp phải biết kết hợp cả 3 yếu tố này một cách hợp lý nhất.
Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ song theo Gronroos (1990) : “Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”. Tóm lại: Dịch vụ là một chuỗi các hoạt động gắn liền giữa khách hàng với đội ngũ nhân viên tiếp xúc, doanh nghiệp thông qua hàng hóa, các nguồn lực vật chất nhằm đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Luan van 9 Ngoài các loại dịch vụ nói chung, hiện nay một trong những loại dịch vụ được nhiều người quan tâm nhất và là một trong những thuật ngữ quen thuộc được nhiều người nhắc tới là DVĐT. Khái niệm về DVĐT được hiểu theo nhiều cách khác nhau.
Dựa theo khái niệm của Gronroos thì DVĐT chính là một chuỗi các hoạt động gắn liền với hoạt động giáo dục và đào tạo cụ thể. Trong đó diễn ra sự tương tác giữa học sinh với cán bộ, giáo viên và các nguồn lực vật chất. Quá trình tạo ra dịch vụ đào tạo được thực hiện với sự tham gia của rất nhiều các yếu tố, quá trình khác nhau, có thể là vật chất (như cơ sở vật chất và các trang thiết bị…), có thể là phi vật chất (như quá trình truyền thụ tri thức, giảng dạy trực tiếp,.), có thể là chứa đựng cả hai yếu tố vật chất và phi vật chất (như nội dung chương trình, sách giáo khoa cho giáo dục và đào tạo,. Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo” Nếu như trước đây, hoạt động giáo dục, đào tạo được xem đơn thuần như các hoạt động công ích, không lợi nhuận nhằm đào tạo, phát triển con ngườithì ngày nay, dưới tác động, thay đổi của bản chất con người đặc biệt là sự thay đổi của nền kinh tế, giáo dục được coi như một dịch vụ đào tạo mà ở đó khách hàng là những sinh viên, học sinh, phụ huynh… có thể đầu tư và lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ (trường học) mà họ cho là phù hợp nhất.
Để có thể duy trì và ngày càng phát triển, các trường nói chung và trường trung cấp nghề nói riêng cần phải chú trọng vào vấn đề chất lượng nhằm nâng cao những đánh giá cũng như sự hài lòng của học sinh đối với chất lượng DVĐT của nhà trường. Theo Green và Harvey (1993) đã cụ thể hóa các khía cạnh của chất lượng đào tạo chính là sự vượt trội, sự hoàn hảo (không có thiếu sót), sự thích hợp với các mục tiêu, mong muốn của người tiêu dùng; là sự đáng giá về kinh tế; và là sự chuyển đổi. Luan van 10 Về bản chất, chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề. Ở mỗi vị trí, môi trường khác nhau, tính chất công việc khác nhau người ta có cái nhìn về chất lượng khác nhau.
Các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp, các nhà tuyển dụng, học sinh, sinh viên hay cán bộ, giáo viên trực tiếp giảng dạy hoặc không giảng dạy đều có những cách hiểu riêng, diễn giải riêng về khái niệm chất lượng DVĐT. Mỗi quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm chất lượng DVĐT khác nhau. Dựa theo khái niệm về chất lượng và khái niệm về dịch vụ đào tạo ta có thể hiểu “ Chất lượng dịch vụ đào tạo chính là sự thỏa mãn, sự hài lòng của học sinh đối với các hoạt động giáo dục, đào tạo cụ thể. Sự hài lòng này được gắn liền với chất lượng dịch vụ đào tạo thể hiện qua sự hài lòng về các yếu tố như: hoạt động đào tạo, giáo viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị…” 1.
Khái niệm về”sự hài lòng của học sinh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo” Theo Oliver (1985), “Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn”. Theo khái niệm này, thì người tiêu dùng cảm thấy được thỏa mãn những mong đợi,”đáp ứng được các nhu cầu cần thiết trong cuộc sống khi tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ thì đó chính là sự hài lòng của khách hàng” Theo Kotler (2012) , “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Kỳ vọng trong khái niệm của Kotler chính là sự thỏa mãn thu được từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Sự thỏa mãn này chính là sự thỏa mãn từ các nhu cầu của cá nhân, kinh nghiệm của bản thân hay thông tin từ các phương tiện truyền thông… Mức độ thỏa mãn có khách hàng có thể chia thành 3 mức độ sau: Nếu khách hàng hài lòng thì Luan van 11 chất lượng của sản phẩm dịch vụ phải thỏa mãn được các yêu cầu cơ bản, mong đợi của khách hàng.
Nếu khách hàng không hài lòng thì chứng tỏ chất lượng của sản phẩm dịch vụ không thỏa mãn được mong đợi của khách hàng. Nếu khách hàng thỏa mãn, hài lòng thì chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ chỉ ở mức tương xứng với mong đợi của khách hàng. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh DVĐT nói riêng, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng , thỏa mãn của khách hàng. Đối với lĩnh vực giáo dục, chất lượng DVĐT được đánh giá thông qua nhiều yếu tố khác nhau như: bản thân học sinh, phụ huynh, giáo viên và nhà tuyển dụng sử dụng trực tiếp lao động.
Sự hài lòng, thỏa mãn của học sinh và chất lượng DVĐT có sự liên kết chặt chẽ với nhau. Các yếu tố như: sự đáp ứng các nhu cầu của người học, mục tiêu, tầm nhìn của nhà quản lý có sự thay đổi linh hoạt, hiệu quả, có sự đổi mới…được thực hiện chính xác, đầy đủ thì chất lượng DVĐT sẽ có sự cải thiện, nâng lên rõ rệt và khi chất lượng DVĐT được nâng cao thì sự hài lòng của học sinh về chất lượng DVĐT cũng được nâng lên. Học sinh sẽ tiếp thu được nhiều kiến thức hơn, tiếp cận vấn đề nhanh hơn từ đó cũng đánh giá tốt hơn về chất lượng DVĐT của cơ sở đào tạo. Tóm lại dựa trên cơ sở khái quát của Kotler thì “Sự hài lòng của học sinh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo chính là mức vọng độ của trạng thái cảm giác của học sinh thông qua việc so sánh thực tế chất lượng dịch vụ đào tạo với kỳ vọng về chất lượng dịch vụ đào tạo của học sinh dựa trên các yếu tố về chất lượng dịch vụ đào tạo như:chất lượng đội ngũ giáo viên,cơ sở vật chất kỹ thuật, chương trình đào tạo, các dịch vụ và kết quả sau khi ra trường…” Luan van 12 1.
Mối quan hệ giữa sự hài lòng của học sinh với chất lượng dịch vụ đào tạo 1. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Zeithaml & Bitner (2000) Chất lượng dịch vụ “Các yếu tố tình huống” Chất lượng sản “Sự thỏa mãn của phẩm khách hàng” Giá “Các yếu tố cá nhân” Sơ đồ 2.