Chương 1 đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công bao gồm tổng quan về chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ công, các mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng. Dựa vào các mô hình nghiên cứu trước đây ta có thể xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: cán bộ, công chức; cơ sở vật chất; công khai công vụ; thời gian làm việc, thủ tục, quy trình làm việc; phí, lệ phí; cơ chế giám sát, góp ý,… -Trang 17- CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 3 2.1 Đặc điểm kinh tế xã hội Quận 3 Quận 3 là một quận nội thành của Thành phố Hồ Chí Minh. Quận 3 là quận trung tâm của Thành phố Hồ Chí Minh, cũng thuộc khu vực Sài Gòn, Bến Nghé trước đây. Phía Bắc giáp quận Phú Nhuận, phía Đông Bắc giáp quận 1, ranh giới là đường Hai Bà Trưng.
Đông Nam giáp quận 1, ranh giới là đường Nguyễn Thị Minh Khai. Tây Nam giáp quận 10 qua đường Cách Mạng Tháng 8. Nam giáp đại lộ Lý Thái Tổ ngăn cách với quận 10. Trên lĩnh vực kinh tế, khi tiếp quản vào năm 1975, quận 3 chỉ có 30 cơ sở công nghiệp nhỏ, 10 cơ sở tiểu thủ công nghiệp và khoảng 3000 hộ kinh doanh cá thể, đến nay (2005) có 1.119 cơ sở công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp sản xuất nhiều ngành hàng với giá trị sản lượng (theo giá cố định 1994) là 1.146 tỷ đồng và 18.098 cơ sở kinh doanh thương mại & dịch vụ với doanh thu đến 22.
Thực hiện chủ trương phát triển kinh tế hợp tác, quận luôn quan tâm tạo điều kiện hỗ trợ cho các hợp tác xã hoạt động. Nhiều hợp tác xã hình thành từ năm 1975 đến nay vẫn duy trì được hoạt động và có bước phát triển vững mạnh như hợp tác xã Thương mại quận, các hợp tác xã thương mại liên phường, hợp tác xã vận tải, hợp tác xã xe du lịch … Trong những năm qua, từ nguồn ngân sách và huy động nhân dân đóng góp, quận 3 đã đầu tư xây dựng nhiều công trình phúc lợi công cộng, nhiều trường học được đầu tư sửa chữa nâng cấp xây mới như : trường Đô Lương, trường Trần Văn Đang, trường Phan Văn Hân, trường Lương Thế Vinh. trường Trần Quốc Thảo, Kỳ Đồng, Phan Đình Phùng… xây dựng cầu Trần quang Diệu, hồ bơi Kỳ Đồng, Trung tâm Y tế quận 3, cải tạo nâng cấp các chợ, mở tuyến đường Nguyễn Thượng Hiền giải tỏa mở rộng đường Trương Định, Bà Huyện Thanh Quan nối dài, thực hiện tráng bê tông nhựa nóng và ciment 100% các đường hẻm, thực hiện cuộc vận động nhân dân hiến đất mở rộng hẻm, chỉnh trang vỉa hè trên các tuyến đường chính… Thực hiện xong chương trình giải tỏa cải tạo nhà trên kênh và ven kênh Nhiêu Lộc và giải tỏa mở rộng đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa. Hiện quận đang tập trung xây dựng 1 số chung cư cao tầng (20 - 25 tầng) để giải quyết nhu cầu bức xúc về nhà ở của nhân dân.
Trên lĩnh vực hoạt động văn hóa, quận 3 có được sự hội tụ của nhiều đơn vị trung tâm sinh hoạt văn hóa như: Nhà văn hóa Thiếu nhi Thành phố, Nhà Truyền thống Phụ nữ -Trang 18- Nam bộ, Nhà Trưng bày tội ác chiến tranh xâm lược… quận cũng đã đầu tư xây dựng một số cơ sở văn hóa như Trung tâm Văn hóa quận 3, Trung tâm sinh hoạt thanh thiếu niên Quận 3. Câu lạc bộ Lao động, câu lạc bộ Hưu Trí Quận 3… Câu lạc bộ âm nhạc Cầu Vồng tại 126 Cách Mạng Tháng 8 thuộc Trung tâm Văn hóa Quận đã trở thành một trong những tụ điểm phục vụ văn nghệ cho đông đảo thanh thiếu niên và nhân dân lao động trong Thành phố. Hoạt động văn hóa văn nghệ Quận 3 với các chủ đề đậm đà bản sắc dân tộc, chủ đề về nguồn, phát huy phong trào văn nghệ quần chúng qua các hội diễn đã có nhiều tiếng vang ở thành phố, được sự hưởng ứng rộng rãi trên nhiều miền đất nước tạo nên sự giao tiếp, giao lưu giữa các đơn vị trong và ngoài quận. Nhận xét: Quận 3 có diện tích tương đối rộng, là kênh giao lưu, cầu nối quan trọng ở thành phố Hồ Chí Minh, có cơ sở hạ tầng phát triền, văn hóa đời sống đa dạng, từ đó góp phần ảnh hưởng đến việc xây dựng và phát triển kinh tế, thành lập các cơ sở sản xuất kinh doanh.
Vì vậy, số lượng DN mà CCT Quận 3 quản lý là tương đối lớn và đa dạng trong cơ cấu.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý thuế ở Chi cục thuế Quận 3 ĐỘI KIỂM TRA 1 Quản lý DN, quyết toán thuế TNDN CHI CỤC PHÓ 1 ĐỘI KIỂM TRA 2 Quản lý DN, quyết toán thuế TNDN ĐỘI QUẢN LÝ NỢ & CƯỠNG CHẾ Quản lý, đôn đốc thu nợ DN NỢ ĐỘI KIỂM TRA 4 Quản lý DN, quyết toán thuế TNDN CHI CỤC PHÓ 2 ĐỘI KIỂM TRA Kiểm tra nội bộ, giải quyết NỘI BỘ khiếu nại ĐỘI LỆ PHÍ Thu về trước bạ nhà đất, xe TRƯỚC BẠ VÀ THU KHÁC cộ,. CHI CỤC ĐỘI KIỂM TRA 3 Quản lý DN, quyết toán thuế TRƯỞNG TNDN ĐỘI KÊ KHAI - Quản lý dữ liệu kê khai, số CHI CỤC PHÓ 3 KẾ TOÁN THUẾ - TIN HỌC thu, số chi ĐỘI TUYÊN TRUYỀN VÀ HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP Hỗ trợ chính sách thuế THUẾ ĐỘI TỔNG HỢP- NGHIỆP VỤ - DỰ TNDN Tổng hợp báo cáo, TOÁN VÀ THUẾ quyết toán thuế T NCN TNCN ĐỘI THUẾ LIÊN CHI CỤC PHÓ 4 PHƯỜNG SỐ 1 Quản lý hộ kinh doanh cá thể ĐỘI THUẾ LIÊN ĐỘI ẤN CHỈ PHƯỜNG SỐ 2 Quản lý hộ kinh doanh cá thể Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Chi cục thuế Quận 3 -Trang 20- Số cán bộ công nhân viên chức trong CCT Quận 3 (tính đến 31/12/2013) là 163 cán bộ. Trong đó: Số công chức, viên chức thuế trong biên chế: 154 Số lao động hợp đồng theo Nghị định 68: 9 Nhìn chung tình hình nhân sự tại CCT Quận 3 tương đối tốt. Với số cán bộ công chức có trình độ Đại học cao (khoảng 65%).
Chứng tỏ tình hình nhân sự đang thay đổi theo chiều hướng tích cực. Bên cạnh đó trình độ nghiệp vụ và đạo đức của cán bộ cũng không ngừng được bồi dưỡng và nâng cao, luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công tác. Do đó trong những năm qua, Chi cục luôn hoành thành nhiệm vụ của đơn vị cấp trên và đạt danh hiệu đơn vị trong sạch vững mạnh.3 Thực trạng cung ứng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế Quận 3 2.1 Cơ cấu mẫu theo loại hình doanh nghiệp Hình 2.2: Cơ cấu loại hình doanh nghiệp thuộc quản lý của CCT Quận 3 năm 2012 1 Công ty cổ phần 2 Công ty trách nhiệm hữu hạn 3 Doanh nghiệp tư nhân 4 Hợp tác xã 5 Khác (Nguồn:Văn phòng CCT Quận 3 – Tp Hồ Chí Minh.) Vào năm 2012, số lượng doanh nghiệp mà CCT Quận 3 quản lý tại lên đến gần 5500 DN, và có sự đa dạng trong cơ cấu loại hình doanh nghiệp. Trong đó loại hình Công ty TNHH và công ty cổ phần chiếm tỷ trong cao (số lượng công ty TNHH và công ty CP lần lượt là 4153, 1086).
Các hình thức khác chỉ chiếm một số lượng nhỏ là 0.2 Kết quả cung cấp dịch vụ hành chính thuế 2.1 Công tác đăng ký, kê khai, nộp thuế Bảng 2.1: Thống kê tỷ lệ nộp hồ sơ khai thuế của thuế GTGT, TNDN năm 2012 Chỉ tiêu TNDN GTGT Số tờ khai đã nộp/ Số tờ khai phải nộp 99.90% Số tờ khai chưa nộp/ Số tờ khai phải nộp 0.10% Số tờ khai nộp đúng hạn/ Số tờ khai đã nộp 97.75% Số tờ khai nộp trễ hạn/ Số tờ khai đã nộp 2.25% Số tờ khai nộp qua Internet/ Số tờ khai đã nộp 16.28% (Nguồn:Văn phòng CCT Quận 3 – Tp Hồ Chí Minh.) Từ khi thực hiện cơ chế DN tự tính, tự khai, tự nộp thuế, ngành thuế đã có nhiều cải tiến trong hoạt động đăng ký, kê khai, nộp thuế, tạo điều kiện tốt nhất cho người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ khai, nộp thuế; cập nhật thường xuyên kịp thời dữ liệu hồ sơ khai thuế, hình thành nguồn dữ liệu thông tin cơ bản về người nộp thuế phục vụ công tác quản lý thuế.2 Công tác thanh tra, kiểm tra Các doanh nghiệp bị xử lý vi phạm pháp luật thuế qua công tác thanh tra, kiểm tra có giảm qua các năm nhưng không đáng kể, đặc biệt có sự gia tăng về số thuế thu hồi và xử lý qua thanh tra, kiểm tra. Điều này cho thấy, có một bộ phận không nhỏ các doanh nghiệp chưa chấp hành tốt pháp luật thuế, làm phát sinh nhiều khoản chi phí lẽ ra không đáng có như: bị phạt chậm nộp thuế, bị phạt do sử dụng hoá đơn, chứng từ bất hợp pháp để kê khai khấu trừ, hoàn thuế. ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh.3 Công tác tuyên truyền, hỗ trợ Trong giai đoạn từ 2008-2013, bên cạnh nhiệm vụ thu ngân sách, công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế cũng được CCT Quận 3 đẩy mạnh và nâng cao công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế qua nhiều hình thức, đáp ứng với những nhu cầu tiếp cận thông tin hỗ trợ đa dạng của người nộp thuế như: trực tiếp hướng dẫn, hướng dẫn trả lời qua điện thoại, hướng dẫn trả lời bằng văn bản,… đã đem lại rất nhiều tiện ích và thuận lợi cho người nộp thuế. Nhờ vậy, đã tạo được sự đồng thuận của các doanh nghiệp trong việc thực hiện các chính sách thuế mới và giải pháp quản lý thu của Ngành để có thể hoàn thành nhiệm vụ chính trị được giao.
-Trang 22- Công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ngày càng được nâng cao chất lượng giúp NNT thực hiện đúng các qui định của pháp luật về thuế, trong đó đảm bảo về quyền và nghĩa vụ của NNT trong thực thi pháp luật về thuế; các khó khăn vướng mắc được cơ quan thuế tiếp nhận và giải quyết kịp thời qua bộ phận một cửa tạo sự hài lòng cho người nộp thuế khi họ được tiếp cận ngay các thay đổi về chính sách thuế.4 Công tác quản lý và cưỡng chế nợ Trong những năm 2011-2013, nền kinh tế vẫn chưa thoát khỏi khủng hoảng, tình trạng các tổ chức-cá nhân kinh doanh gặp rất nhiều khó khăn về vốn kinh doanh, sức tiêu thụ hạn chế,.làm cho tình hình kinh doanh của đơn vị bị sa sút ảnh hưởng rất lớn đến việc thực hiện nghĩa vụ thuế vào thanh toán ngân sách nhà nước.
