CHƯƠNG 1: TONG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LUONG DỊCH VỤ BAN LẺ TẠI CAC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tống quan tình hình nghiên cứu Lĩnh vực tài chính ngân hàng luôn đối mặt với áp lực cạnh tranh về thị phần cũng như quy mô hoạt động. Do đó, bài toán đặt ra với các ngân hàng là cần phải có những giải pháp tích cực để phát triển nền khách hàng của mình. Trước tình hình đó, các ngân hàng đã đặc biệt dành sự quan tâm đây mạnh chất lượng dịch vụ để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, thông qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Nhận thức được điều này, trải qua nhiều thế kỷ, các học giả cũng như các nhà quản lý thuộc các chuyên ngành/lĩnh vực nghiên cứu khác nhau tại Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung đã tiến hành vô số các nghiên cứu về “chất lượng sản phẩm dịch vụ”.
Trên thực tế, có rất nhiều hội thảo, luận văn, đề tài, sách báo.công bố nội dung về chất lượng và quản trị chất lượng trên toàn cầu; qua đó giúp tác giả định hình được nền tảng lý thuyết, vận dụng cho quá trình nghiên cứu, học tập của mình. Trong quá trình thực hiện dé tài luận văn, tác gia đã có cơ hội tiếp xúc với kho tài liệu đa dạng, phong phú liên quan đến nội dung nghiên cứu gồm các công trình khoa học, sách báo tạp chí, luận văn, chuyên đề. Sau đây là một sỐ nghiên cứu điển hình: |I. Tình hình nghiên cứu trên thé giới ~† Comment [PCA1]: anh mục tài liệu tham kha có tên các công trình này Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã sớm ra đời tại một số quốc gia trên thế giới, _`Í Comment [1HK2]: Em đã thêm a được các nhà nghiên cứu, các chuyên gia kinh tế quan tâm tìm hiểu, nghiên cứu từ rat sớm.
Nghiên cứu của Hossain và Leo (2009) đã phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trung Đông cũng như tại Qatar trên cơ sở các mức độ nhận thức khác nhau của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu của Levesque và MeDougall (1996) đã đưa ra các yếu tố có tác động trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng đối với địch vụ ngân hàng bán lẻ. Bài viết "Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks" của Karin Newman, Alan Cowling (1996) đã cung cấp cho độc giả các sáng kiến nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Anh, đồng thời các cách tiếp cận khác nhau dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL. Tình hình nghiên cứu trong nước Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam trong những năm gần đây đặc biệt được các nhà khoa học và chuyên gia kinh tế quan tâm, chú trọng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng.
Nghiên cứu của Đào Xuân Khương (2021) được viết dựa trên các nghiên cứu thực trạng hoạt động bán lẻ và chất lượng dịch vụ tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu của Trần Thị Thanh Thủy (2018) đã đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, trong đó có phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài long của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ. Nghiên cứu của Phan Chí Anh (2015) đã trình bày tổng quát các vấn đề về đặc điểm của dịch vụ và quản tri chất lượng dịch vụ. Tác giả đã đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của một số nhà cung cấp dịch vụ trong các lĩnh vực như du lịch, ngân hàng, bán lẻ tại thị trường Việt Nam.
Bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL để phân tích dữ liệu điều tra khảo sát thực tiễn, tác giả đã đưa ra các đánh giá về một số yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó gợi ý các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu của Phan Chí Anh và cộng sự (2013) đã cung cấp tổng quan nền tảng lý thuyết phục vụ cho công tác nghiên cứu. Trong đó, nhóm tác giả đã phân tích bảy mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ điển hình được ứng dụng phổ biến. Nhờ đó, độc giả bao quát và định hình được các phương pháp nghiên cứu và đưa ra quyết định lựa chọn mô hình cho tác phẩm của mình.
Ngoài ra, hiện nay có rất nhiều luận văn thạc sĩ đã đề cập tới vấn đề này xét trong từng bối cảnh và phạm vi cụ thể. Mặc dù cách tiếp cận, giải quyết vẫn đề mang tính chủ quan và có những hạn chế nhất định, tuy nhiên nội dung nghiên cứu đem lại một số giá trị ý nghĩa với đối với đối tượng nghiên cứu. Ví dụ như luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình của Nguyễn Trần Thùy Linh (2020), luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn” của Nguyễn Thị Thanh Hòa (2017) và một số luận văn, nghiên cứu khác. Nghiên cứu của Đinh Phi Hồ (2021) và Nguyễn Văn Thắng (2014) đã cung cấp cho người đọc một cách đầy đủ, khoa học về phpương pháp nghiên cứu khoa học nói chung và phương pháp nghiên cứu kinh tế nói riêng, nắm vững các công cụ phân tích nghiên cứu, kỹ năng ứng dụng phần mềm chuyên dụng kết hợp với kiến thức chuyên ngành và kỹ năng viết báo cáo kết quả nghiên cứu để thực hiện thành công một luận văn thạc sĩ — luận án tiến sĩ.
Khoảng trắng của đề tài Qua tìm hiểu, tác giả nhận thấy các công bố nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại của ngân hàng thương mại nói chung và của BIDV Hà Nội nói riêng còn tương đối hạn chế. Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Hà Nội sẽ góp phần thúc đây dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh, tương xứng với tiềm lực của Chi nhánh. Cơ sé lý luận chung về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là khái niệm được sử dụng phô biến trong nhiều phương diện, đặc biệt trong lĩnh vực marketing và kinh doanh.
Trên thế giới, khái niệm dịch vụ được nhìn nhận dưới nhiều giác độ, quan điểm khác nhau. Theo Stanton (2004), dịch vụ thực chat là những hoạt động vô hình có thé nhận dạng riêng biệt. Dịch vụ đem lại cho người sử dụng sự thỏa mãn hài lòng và không yêu cầu bắt buộc cần phải gắn liền với việc bán một dịch vụ hoặc một sản phẩm khác. Theo Bitner va Zeithaml (2009), dich vụ là cách thức, hành vi, quá trình triển khai một công việc nào đó để đem đến cho khách hàng giá trị sử dụng, đồng thời làm thỏa mãn mong đợi và nhu cầu của họ.
Theo Amstrong và Kotler (2004), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp đem lại cho khách hàng, nhờ đó thiết lập, tăng cường và mở rộng những quan hệ bền chặt với khách hàng. Theo ISO8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ cùng các hoạt động nội bộ của bên cung ứng nhằm thỏa mãn và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Theo định nghĩa của một số học giả khác, dịch vụ được hiểu là quá trình sản xuất và tiêu thụ mà trong đó có sự tham gia của khách hàng vào sản xuất cũng như sử dụng các dịch vụ (Edvardsson, 2005). Hiểu theo cách khác, dịch vụ chính là các trải nghiệm về cách thức làm cho khách hàng hài lòng (Tyagi và Gupta, 2008).
Trên thực tẾ, dịch vụ được nhìn nhận dưới góc độ các tương tác giữa đầu vào và đầu ra. Trong đó, sự tiếp xúc với khách hàng cùng với quá trình giao tiếp tại môi trường làm việc được xem như đầu vào dịch vụ: sự thành công của giao dịch chính là đầu ra của dịch vụ. Y tưởng này đã được nhiều nhà khoa học tiếp thu và phát triển cao hơn. Theo đó, dịch vụ được định nghĩa là những trải nghiệm mà khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng (Hopkins, Hopkins và Hoffmann, 2005), chính vì thế, chất lượng dịch vụ cần phải được đánh giá chủ yếu từ góc độ khách hàng.
Trên cơ sở các nội dung nêu trên, ta có thé rút ra khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Như vậy, kết quả hoạt động dịch vụ thực chất là vô hình, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra song song, không dẫn đến quyền sở hữu bắt kỳ yếu tố sản xuất nào. Đặc điểm của dịch vụ Các nhà quản trị và khoa học cùng thống nhất xem dịch vụ là một dạng sản phẩm đặc biệt, có tính vô hình, tính không thé tách rời, tính không thể lưu trữ, tinh không đồng nhất; do đó nó có nhiều đặc tính khác với các loại sản phẩm hàng hóa thông thường khác. Chính vì vậy, rất khó nhận diện dịch vụ bằng mắt thường cũng như định lượng chính xác.
Wilson và cộng sự (2008) đã chỉ ra một số đặc điểm nỗi trội của dịch vụ như sau: Thứ nhất, tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ là các hoạt động được thực hiện bởi nhà cung cấp. Dịch vụ không có những đặc điểm thu hút các giác quan của khách hàng giống như các sản phẩm vật chất thông thường khác. Chúng không thể nhìn, nếm, cảm nhận, ngửi, nghe được trước khi mua. Hay nói cách khác, dịch vụ không thể cảm nhận được từ các khách hàng tiềm năng trước khi họ sử dụng.
Thứ hai, tính không thể tách rời Dịch vụ rất khó tách bạch và phân định rạch ròi thành hai giai đoạn: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Việc tạo ra dịch vụ và sử dụng nó được diễn ra đồng thời. Điểm này khác biệt so với các loại hàng hóa vật chất. Nếu như hàng hóa vật chất được chia ra nhiều giai đoạn trong quy trình từ sản xuất, nhập kho, lưu thông qua nhiều khâu thương mại trung gian cho đến bước tiêu dùng cuối cùng.
Trong khi đối với hàng hóa vật chất, khách hàng chỉ sử dụng ở giai đoạn cuối cùng thì trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng luôn song hành trong một phần hoặc toàn bộ quá trình tạo ra dịch vụ.