Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện lào ngam tỉnh salavan nước chdcnd lào

Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của công dân về dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, CHDCND Lào. Phân tích và đánh giá chi tiết.

• Tác giả: Khitsamay Thongmanyvong
• Người hướng dẫn: Ts. Lê Dân
• Trường học: Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Công Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Huyện Lao Ngam, Tỉnh Salavan, Nước Chdcnd Lào
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục đích nghiên cứu
• Câu hỏi nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• Bố cục luận văn
• Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
• 1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.2. Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân
• 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
• 1.3.1. Độ tin cậy của dịch vụ
• 1.3.2. Quy trình thủ tục
• 1.3.3. Đội ngũ cán bộ công chức
• 1.3.4. Chi phí và thời gian
• 1.3.5. Cơ sở vật chất
• 1.3.6. Chăm sóc và hỗ trợ người dân
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN LÀO NGAM
• 2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội
• 2.1.2. Thực trạng hoạt động của các cơ quan hành chính
• 2.1.3. Thực trạng cung cấp và chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Lào Ngam
• 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.2.1. Nguyên tắc xây dựng mô hình
• 2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3. CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 2.4. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.4.1. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
• 2.4.1.1. Xây dựng thang đo
• 2.4.1.2. Xây dựng bảng hỏi
• 2.4.2. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 2.4.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
• 2.4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA
• 3.2. ĐÁNH GIÁ CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI TỪNG NHÂN TỐ
• 3.2.1. Đánh giá của công dân về Độ tin cậy
• 3.2.2. Đánh giá của công dân về Quy trình thủ tục
• 3.2.3. Đánh giá của công dân về Đội ngũ cán bộ công chức
• 3.2.4. Đánh giá của công dân về Chi phí và thời gian
• 3.2.5. Đánh giá của công dân về Cơ sở vật chất
• 3.2.6. Đánh giá của công dân về Chăm sóc và hỗ trợ người dân
• 3.2.7. Sự hài lòng
• 3.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CHO TỪNG THANG ĐO
• 3.3.1. Cronbach's Alpha cho nhân tố Độ tin cậy
• 3.3.2. Cronbach's Alpha cho nhân tố Quy trình thủ tục
• 3.3.3. Cronbach's Alpha cho nhân tố Đội ngũ cán bộ công chức
• 3.3.4. Cronbach's Alpha cho nhân tố Chi phí và thời gian
• 3.3.5. Cronbach's Alpha cho nhân tố Cơ sở vật chất
• 3.3.6. Cronbach's Alpha cho nhân tố Chăm sóc và hỗ trợ người dân
• 3.3.7. Cronbach's Alpha cho nhân tố Sự hài lòng
• 3.4. KHÁM PHÁ NHÂN TỐ
• 3.5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.5.1. Kết quả ước lượng hồi quy
• 3.5.2. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 3.5.3. Phân tích kết quả hồi quy
• 3.6. ĐÁNH GIÁ SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO TỪNG NHÓM ĐỐI TƯỢNG
• 3.6.1. Đánh giá sự khác biệt sự hài lòng theo giới tính
• 3.6.2. Đánh giá sự khác biệt sự hài lòng theo nhóm tuổi
• 3.6.3. Đánh giá sự khác biệt sự hài lòng theo trình độ học vấn
• 3.6.4. Đánh giá sự khác biệt sự hài lòng theo loại hình dịch vụ hành chính công
• 3.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. KẾT LUẬN
• 4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.2.1. Nâng cao Độ tin cậy
• 4.2.2. Cải tiến Quy trình thủ tục
• 4.2.3. Nâng cao chất lượng Đội ngũ cán bộ công chức
• 4.2.4. Giảm bớt chi phí và thời gian
• 4.2.5. Cơ sở vật chất
• 4.3. THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO)
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Công Lào Ngam 55 ký tự

Nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công đang ngày càng được quan tâm trên toàn thế giới. Từ các nước đang phát triển đến các quốc gia phát triển, cải cách hành chính được xem là động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội. Tại Lào, cải cách hành chính đang hướng tới việc hoàn thiện bộ máy hành chính, hoạt động hiệu quả, phục vụ nhân dân đúng pháp luật và tiết kiệm nhất. Mục tiêu là chuyển nền hành chính quản lý thành nền hành chính phục vụ. Sản phẩm cuối cùng của cải cách hành chính là chất lượng dịch vụ công, đặc biệt là dịch vụ hành chính công. Sự hài lòng của người dân là thước đo đánh giá hiệu quả, sự tận tâm và uy tín của bộ máy công quyền, có ý nghĩa quyết định đến sự ổn định và đồng thuận xã hội. Nghiên cứu này tập trung vào huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nhằm cung cấp thông tin giúp chính quyền địa phương nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Tầm Quan Trọng của Nghiên Cứu Về Dịch Vụ Hành Chính

Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn cao, cung cấp thông tin cần thiết để chính quyền địa phương nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần thực hiện các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của huyện Lào Ngam. Việc hiểu rõ mức độ hài lòng và những yếu tố tác động đến sự hài lòng của công dân là chìa khóa để xây dựng một hệ thống hành chính hiệu quả và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân. Nghiên cứu này điểm lại những vấn đề cần lưu ý trong quá trình triển khai cải cách hành chính ở địa phương.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Hành Chính Công

Nghiên cứu đặt ra nhiều mục tiêu quan trọng, bao gồm: (1) Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của người dân và đưa ra các mô hình lý thuyết phù hợp. (2) Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công. (3) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng nói chung và sự hài lòng khi sử dụng các dịch vụ hành chính công nói riêng. (4) Xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam.

II. Thách Thức Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ Công 52 ký tự

Nghiên cứu về sự hài lòng của công dân về dịch vụ hành chính không chỉ mang ý nghĩa lý luận mà còn cung cấp cơ sở thực tiễn để hoạch định và đánh giá chính sách cải cách hành chính. Để thực hiện nghiên cứu này, cần trả lời các câu hỏi sau: (1) Nội hàm của dịch vụ hành chính công là gì? (2) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam? (3) Mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam như thế nào? (4) Cần quan tâm đến vấn đề gì để nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công?

2.1. Đối Tượng và Phạm Vi Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ

Đối tượng nghiên cứu là người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào việc làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công trong các tháng đầu năm 2015. Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính (nghiên cứu sơ bộ) và định lượng (nghiên cứu chính thức) để thu thập và phân tích dữ liệu.

2.2. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: (1) Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính để điều chỉnh và bổ sung thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ. Kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử được sử dụng trong giai đoạn này. (2) Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

2.3. Ý Nghĩa Khoa Học và Thực Tiễn của Nghiên Cứu

Nghiên cứu này có ý nghĩa khoa học và thực tiễn quan trọng. Nó giúp xác định được mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính công phù hợp với đặc thù hành chính của nước Lào. Đồng thời, hệ thống hóa và thực hiện hóa các công cụ đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính công. Từ kết quả đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính tại huyện Lào Ngam, các cấp lãnh đạo địa phương đưa ra các pháp cách hành chính phù hợp.

III. Cách Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ Hành Chính 57 ký tự

Đo lường mức độ hài lòng của công dân là một quá trình phức tạp, đòi hỏi sự kết hợp của nhiều phương pháp và công cụ khác nhau. Các mô hình chất lượng dịch vụ như SERVQUAL và SERVPERF cung cấp nền tảng lý thuyết để xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Tuy nhiên, cần điều chỉnh và tùy biến các mô hình này để phù hợp với bối cảnh cụ thể của dịch vụ hành chính công tại Lào Ngam. Nghiên cứu này sẽ sử dụng kết hợp các phương pháp định tính và định lượng để đảm bảo tính chính xác và tin cậy của kết quả đo lường.

3.1. Tổng Quan Các Mô Hình Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Nghiên cứu điểm lại các mô hình chất lượng dịch vụ quan trọng như mô hình của Gronroos (1984) tập trung vào cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ; mô hình của Parasuraman (1985) với công cụ SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận về dịch vụ; và mô hình của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) kết hợp các khía cạnh kỹ thuật, chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp. Các mô hình này cung cấp nền tảng lý thuyết quan trọng cho việc xây dựng khung đánh giá sự hài lòng trong nghiên cứu.

3.2. Mô Hình SERVPERF Ưu và Nhược Điểm Trong Thực Tiễn

Cronin và Taylor (1994) chủ trương bỏ khía cạnh kỳ vọng của mô hình SERVQUAL và ủng hộ việc sử dụng cảm nhận để đo lường chất lượng dịch vụ bằng mô hình SERVPERF. Họ cho rằng cảm nhận xác định sự hài lòng của đối tượng. Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng bỏ “kỳ vọng”. Việc bỏ qua kỳ vọng có thể đơn giản hóa quá trình đo lường nhưng cũng có thể bỏ lỡ những thông tin quan trọng về khoảng cách giữa mong muốn và trải nghiệm thực tế của người dân.

IV. Nghiên Cứu Thực Tế Ảnh Hưởng Của Yếu Tố Đến Hài Lòng 57 ký tự

Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân về dịch vụ hành chính công. Những yếu tố này bao gồm: thái độ, trách nhiệm, phong cách và năng lực của cán bộ; cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; các nội dung công khai, công bố quy phí; thời gian nhận kết quả và chi phí; và chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ xem xét ảnh hưởng của các yếu tố này trong bối cảnh của huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan.

4.1. Kinh Nghiệm Từ Các Nghiên Cứu Trước Về Sự Hài Lòng

Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Đại học Đà Nẵng “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của dân cư và chức về dịch vụ hành chính công cấp quận (Trường hợp quận Ngũ Hành Sơn)” của TS. Lê Dân và cộng sự đã xây dựng phương án điều tra và mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công. Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá thái độ, trách nhiệm, phong cách, năng lực của cán bộ và công chức; cơ sở vật chất; và tính công khai minh bạch của thủ tục hành chính.

4.2. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Dịch Vụ

Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Quang Thủy (2011) “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công thành phố Kon Tum” và luận văn của Nguyễn Thanh Mân (2014) “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công UBND huyện Đắc Hà, Tỉnh Kon Tum” đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công. Nghiên cứu này kế thừa và phát triển những kết quả của các nghiên cứu trước để phù hợp với bối cảnh của huyện Lào Ngam.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Hàm Ý Chính Sách Nâng Cao Hài Lòng 58 ký tự

Nghiên cứu sẽ đưa ra các hàm ý chính sách cụ thể để nâng cao sự hài lòng của công dân về dịch vụ hành chính công tại Lào Ngam. Các hàm ý này sẽ tập trung vào các lĩnh vực như: nâng cao độ tin cậy của dịch vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cải tiến quy trình thủ tục, giảm bớt chi phí và thời gian, và cải thiện cơ sở vật chất. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng sẽ đề xuất các giải pháp để tăng cường sự tham gia của người dân vào quá trình quản lý và giám sát dịch vụ hành chính công.

5.1. Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Cán Bộ Công Chức

Cán bộ công chức đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công. Do đó, việc nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ là vô cùng quan trọng. Cần có các chương trình đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên để giúp cán bộ cập nhật kiến thức mới, nâng cao năng lực giải quyết công việc và phục vụ người dân tốt hơn.

5.2. Cải Tiến Quy Trình Thủ Tục Hành Chính

Quy trình thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp là một trong những nguyên nhân chính gây ra sự không hài lòng của người dân. Cần rà soát, đơn giản hóa và công khai minh bạch các thủ tục hành chính để giảm bớt thời gian và chi phí cho người dân khi sử dụng dịch vụ. Ứng dụng công nghệ thông tin cũng là một giải pháp quan trọng để cải tiến quy trình thủ tục hành chính.

VI. Tương Lai Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Hành Chính 57 ký tự

Nghiên cứu này là một bước khởi đầu quan trọng trong việc đánh giá và nâng cao sự hài lòng của công dân về dịch vụ hành chính công tại Lào Ngam. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần được tiếp tục nghiên cứu trong tương lai. Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của các chính sách cải cách hành chính đối với sự hài lòng của người dân, so sánh mức độ hài lòng giữa các địa phương khác nhau, và tìm kiếm các giải pháp sáng tạo để nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.1. Tiếp Tục Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ

Nghiên cứu sâu hơn về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trực tuyến là một hướng đi tiềm năng. Việc đánh giá mức độ chấp nhận và sử dụng các dịch vụ trực tuyến, cũng như xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng các dịch vụ này, sẽ giúp chính quyền địa phương đưa ra các chính sách phù hợp để thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực hành chính công.

6.2. Hoàn Thiện Khung Đánh Giá Sự Hài Lòng

Cần tiếp tục hoàn thiện khung đánh giá sự hài lòng của công dân để đảm bảo tính toàn diện, khách quan và phù hợp với bối cảnh thực tế của Lào Ngam. Khung đánh giá nên bao gồm các chỉ số về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, tính minh bạch, tính tiện lợi và khả năng tiếp cận dịch vụ. Việc sử dụng kết hợp các phương pháp định tính và định lượng sẽ giúp thu thập được thông tin đầy đủ và chính xác về sự hài lòng của người dân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Cải cách hành chính công đang là trọng tâm chiến lược nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội tại các quốc gia đang phát triển, trong đó có nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào. Tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan – địa bàn nằm trên cao nguyên Bolivên với tổng diện tích tự nhiên 96.441 ha và dân số 68.762 người phân bố tại 85 bản thuộc 8 cụm bản – việc cung ứng dịch vụ công giữ vai trò then chốt đối với đời sống nhân dân. Đặc thù địa phương có tới 85% dân số là đồng bào thuộc 8 dân tộc thiểu số như Soài, Lavên, Phủthay, Taội, Katu, Katang, Nghẹ và Aläk, cùng cơ cấu kinh tế nông nghiệp chiếm 58% diện tích tự nhiên và lâm nghiệp chiếm 42%. Điều kiện địa hình đồi núi chia cắt phức tạp đã đặt ra nhiều thách thức lớn cho bộ máy công quyền trong việc cung ứng dịch vụ hành chính kịp thời, minh bạch và hiệu quả.

Vấn đề cốt lõi đặt ra là sự chuyển dịch phương thức quản lý từ mệnh lệnh hành chính sang nền hành chính phục vụ lấy người dân làm trung tâm vẫn còn gặp nhiều rào cản về cơ sở hạ tầng và năng lực thực thi. Mục tiêu cụ thể của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận, xác định và lượng hóa các nhân tố cấu thành ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của công dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Lào Ngam trong giai đoạn đầu năm 2015. Nghiên cứu mang ý nghĩa khoa học và thực tiễn sâu sắc khi cung cấp hệ thống thang đo chuẩn hóa phù hợp với bối cảnh hành chính đặc thù của Lào. Kết quả nghiên cứu là căn cứ thực nghiệm giúp chính quyền địa phương đề ra các giải pháp cải cách hành chính mục tiêu, hướng tới nâng cao chỉ số hài lòng của người dân đạt trên mức 80% và cắt giảm tối thiểu 30% thời gian xử lý thủ tục hành chính tại cơ sở.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp các lý thuyết nền tảng kinh điển về quản trị chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Trọng tâm là mô hình chất lượng dịch vụ của Christian Gronroos năm 1984 phân định giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, kết hợp cùng mô hình năm khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 với 5 thành phần cốt lõi gồm Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và Phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, tác giả kế thừa mô hình đánh giá cảm nhận trực tiếp SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992, mô hình thỏa mãn khách hàng của Zeithaml và Bitner năm 2000, cũng như các chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia như ACSI của Mỹ và ECSI của Châu Âu.

Các khái niệm cơ bản được chuẩn hóa gồm:

• Dịch vụ hành chính công: Hoạt động thực thi thẩm quyền hành chính - pháp lý của cơ quan Nhà nước nhằm phục vụ các quyền, nghĩa vụ cơ bản của công dân và tổ chức phi lợi nhuận.
• Chất lượng dịch vụ cảm nhận: Đánh giá chủ quan toàn diện của công dân về mức độ đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng ban đầu.
• Sự hài lòng của công dân: Trạng thái cảm xúc tích cực hình thành sau quá trình tương tác và thụ hưởng kết quả dịch vụ hành chính.

Kế thừa các nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực công của Lê Dân năm 2010, Nguyễn Quang Thủy năm 2011 và Nguyễn Thanh Mân năm 2014, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố tác động đến Sự hài lòng của công dân: Độ tin cậy (DTC), Quy trình thủ tục (QT), Đội ngũ cán bộ công chức (DN), Chi phí và thời gian (CP), Cơ sở vật chất (VC), cùng Chăm sóc và hỗ trợ người dân (CS).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế kết hợp chặt chẽ giữa hai phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn thử nghiệm 15 công dân cùng các chuyên gia quản lý hành chính địa phương nhằm hiệu chỉnh, bổ sung hệ thống thang đo 28 biến quan sát cho phù hợp với ngôn ngữ và tập quán hành chính tại huyện Lào Ngam.
• Nghiên cứu chính thức (định lượng): Tiến hành điều tra khảo sát trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý).
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Tổng số 250 phiếu khảo sát được phát ra theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cửa của huyện Lào Ngam thuộc 8 cụm bản. Thu về 225 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 90%. Quy mô mẫu này hoàn toàn thỏa mãn quy tắc tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát theo chuẩn phân tích định lượng.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê chuyên dụng. Tiến trình phân tích bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số lớn hơn 0.60 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0.30), phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Components và phép quay Varimax (hệ số KMO trong khoảng 0.50 đến 1.0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê p < 0.05, tổng phương sai trích lớn hơn 50%), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (OLS) và kiểm định phân tích phương sai ANOVA để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học. Lý do lựa chọn các phương pháp này nhằm đảm bảo tính khách quan khoa học, lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng nhân tố và kiểm soát hiện tượng đa cộng tuyến. Timeline thu thập dữ liệu và xử lý phân tích hoàn thành trọn vẹn trong năm 2015 - 2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê mô tả và suy luận định lượng từ 225 mẫu khảo sát công dân tại huyện Lào Ngam đã ghi nhận các phát hiện then chốt sau:

Thứ nhất, kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy toàn bộ 6 thang đo thành phần và thang đo sự hài lòng chung đều đạt độ tin cậy nội tại xuất sắc với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0.768 đến 0.884. Hệ số KMO đạt 0.812 (sig = 0.000 < 0.05) và tổng phương sai trích đạt 62.45%, khẳng định tính hội tụ và giá trị phân biệt tuyệt đối của các biến quan sát.

Thứ hai, mô hình hồi quy tuyến tính bội đạt độ tương thích cao với hệ số xác định hiệu chỉnh R bình phương là 0.642, giải thích được 64.2% sự biến thiên của mức độ hài lòng chung của công dân. Toàn bộ 6 biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê ở mức p < 0.05. Thứ tự mức độ tác động từ cao xuống thấp thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta gồm:

• Đội ngũ cán bộ công chức: Beta = 0.315 (tác động mạnh nhất)
• Quy trình thủ tục: Beta = 0.248
• Độ tin cậy của dịch vụ: Beta = 0.192
• Chi phí và thời gian: Beta = 0.165
• Cơ sở vật chất: Beta = 0.142
• Chăm sóc và hỗ trợ người dân: Beta = 0.118

Thứ ba, điểm đánh giá trung bình tổng thể về sự hài lòng của công dân đạt 3.42 trên thang điểm 5.0. Trong đó, thành phần Độ tin cậy đạt điểm cao nhất với giá trị trung bình 3.68/5.0, trong khi thành phần Cơ sở vật chất nhận mức điểm thấp nhất là 3.15/5.0.

Thứ tư, kiểm định ANOVA chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo trình độ học vấn (F = 4.12, p = 0.008) và theo loại hình dịch vụ hành chính sử dụng (F = 3.85, p = 0.012). Nhóm công dân có trình độ cao đẳng, đại học và nhóm thực hiện thủ tục đất đai có yêu cầu khắt khe hơn, thể hiện mức độ hài lòng thấp hơn khoảng 12% so với nhóm làm thủ tục hộ tịch. Sự khác biệt theo giới tính không có ý nghĩa thống kê với mức p > 0.05.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích khẳng định vai trò quyết định của nhân tố con người trong bộ máy công quyền địa phương. Cán bộ công chức với hệ số tác động Beta = 0.315 là cầu nối trực tiếp giữa Nhà nước và công dân. Tại một huyện miền núi có 85% đồng bào dân tộc thiểu số như Lào Ngam, thái độ giao tiếp hòa nhã, kỹ năng giải thích thủ tục dễ hiểu và tính liêm chính của cán bộ là yếu tố tạo dựng niềm tin sâu sắc nhất. Khi cán bộ hướng dẫn tận tình, người dân sẽ vượt qua được rào cản ngôn ngữ và tâm lý e ngại cơ quan hành chính.

Nhân tố Quy trình thủ tục (Beta = 0.248) và Độ tin cậy (Beta = 0.192) giữ vị trí quan trọng kế tiếp. Thực tế cho thấy việc niêm yết công khai các bước thực hiện và giữ đúng cam kết về ngày trả kết quả giúp loại bỏ tình trạng đi lại nhiều lần, từ đó tiết kiệm chi phí cơ hội cho người dân sản xuất nông nghiệp. Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với kết quả nghiên cứu của Lê Dân năm 2010 tại quận Ngũ Hành Sơn và Nguyễn Thanh Mân năm 2014 tại huyện Đắc Hà, chứng minh tính phổ quát của các quy luật quản trị công tại khu vực Đông Nam Á.

Dữ liệu thực nghiệm của nghiên cứu có thể được trực quan hóa tối ưu thông qua hai hình thức:

• Biểu đồ mạng nhện (Radar Chart): Trình bày trực quan giá trị trung bình của 6 nhân tố, làm nổi bật khoảng cách chênh lệch giữa Độ tin cậy (3.68) và Cơ sở vật chất (3.15).
• Biểu đồ thanh ngang (Horizontal Bar Chart): Minh họa trọng số tác động chuẩn hóa Beta của 6 biến độc lập, giúp các nhà quản lý nhận diện trực tiếp thứ tự ưu tiên can thiệp chính sách.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả hồi quy và thực trạng địa phương, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược có tính hành động cao:

Thứ nhất, chuẩn hóa năng lực chuyên môn và đổi mới tác phong phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức:

• Hành động: Tổ chức định kỳ các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp công vụ, đạo đức công vụ và bồi dưỡng tiếng dân tộc thiểu số bản địa cho cán bộ tiếp dân.
• Chỉ số mục tiêu: 100% cán bộ tại bộ phận một cửa được đào tạo kỹ năng mềm, giảm trên 50% số lượng phản ánh tiêu cực về thái độ phục vụ.
• Thời gian triển khai: Quý I/2016 đến Quý IV/2016.
• Chủ thể thực hiện: Ủy ban nhân dân huyện Lào Ngam chủ trì, phối hợp Phòng Nội vụ huyện.

Thứ hai, cải tiến, công khai minh bạch và tinh gọn quy trình thủ tục hành chính:

• Hành động: Rà soát, bãi bỏ các giấy tờ trung gian không cần thiết; số hóa quy trình luân chuyển hồ sơ nội bộ; niêm yết công khai bảng phí, lệ phí và thời hạn giải quyết bằng sơ đồ hóa trực quan tại trụ sở.
• Chỉ số mục tiêu: Cắt giảm tối thiểu 25% thời gian xử lý các bộ hồ sơ liên quan đến đất đai và đăng ký kinh doanh; đảm bảo 98% hồ sơ trả đúng hẹn.
• Thời gian triển khai: Thực hiện liên tục từ Quý II/2016.
• Chủ thể thực hiện: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cửa cùng các phòng ban chuyên môn.

Thứ ba, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và hiện đại hóa trang thiết bị kỹ thuật:

• Hành động: Mở rộng diện tích phòng chờ giao dịch tại bộ phận một cửa; trang bị hệ thống lấy số tự động, bổ sung 15 bộ máy vi tính cấu hình cao, máy scan và máy in tốc độ cao; lắp đặt điều hòa và nước uống miễn phí phục vụ công dân.
• Chỉ số mục tiêu: Nâng điểm đánh giá trung bình nhân tố cơ sở vật chất từ 3.15 lên tối thiểu 4.0/5.0.
• Thời gian triển khai: Giai đoạn 2016 - 2017.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Tài chính - Kế hoạch phối hợp Văn phòng Ủy ban nhân dân huyện.

Thứ tư, thiết lập kênh hỗ trợ công dân đa dạng và hoàn thiện cơ chế tiếp nhận phản hồi:

• Hành động: Thiết lập đường dây nóng hoạt động 24/7; bố trí 8 hòm thư góp ý tại 8 cụm bản trung tâm; ban hành quy chế xử lý dứt điểm khiếu nại của người dân trong thời hạn tối đa 5 ngày làm việc.
• Chỉ số mục tiêu: Đạt tỷ lệ 95% ý kiến phản hồi, khiếu nại của người dân được xử lý và công khai kết quả thỏa đáng.
• Thời gian triển khai: Bắt đầu từ tháng 6/2016.
• Chủ thể thực hiện: Thanh tra huyện Lào Ngam phối hợp với Thường trực Hội đồng nhân dân huyện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị thực tiễn và học thuật đa tầng, là tài liệu tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

Thứ nhất, Lãnh đạo chính quyền địa phương và các cơ quan hành chính nhà nước tại Lào:

• Lợi ích: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về thực trạng cung ứng dịch vụ công tại cơ sở và hệ thống bằng chứng định lượng vững chắc.
• Tình huống ứng dụng: Ứng dụng trực tiếp làm căn cứ xây dựng kế hoạch cải cách hành chính cấp huyện, sắp xếp bố trí nhân sự tại bộ phận một cửa và phân bổ ngân sách đầu tư cơ sở hạ tầng công giai đoạn 2016 - 2020.

Thứ hai, Các nhà hoạch định chính sách công và cải cách thể chế:

• Lợi ích: Nắm bắt phương pháp luận đánh giá chỉ số hài lòng khách hàng trong khu vực công (CSI) phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đặc thù của các địa phương miền núi.
• Tình huống ứng dụng: Xây dựng bộ tiêu chí khung và quy chuẩn quốc gia về đo lường sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính các cấp tại Lào.

Thứ ba, Học viên cao học, nghiên cứu sinh và giảng viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công:

• Lợi ích: Tiếp cận quy trình nghiên cứu khoa học chuẩn mực từ thiết kế thang đo, chọn mẫu phân tầng đến phân tích dữ liệu đa biến EFA, OLS và ANOVA.
• Tình huống ứng dụng: Sử dụng làm tài liệu giảng dạy, khung tham chiếu phương pháp luận để phát triển các đề tài luận văn thạc sĩ và công trình nghiên cứu khoa học liên quan.

Thứ tư, Các tổ chức phi chính phủ và cơ quan phát triển quốc tế:

• Lợi ích: Hiểu rõ nhu cầu, trở ngại và mức độ tương tác của đồng bào dân tộc thiểu số với bộ máy chính quyền địa phương.
• Tình huống ứng dụng: Thiết kế và triển khai các dự án tài trợ nâng cao năng lực quản trị công, bình đẳng giới và phát triển cộng đồng tại khu vực cao nguyên Bolivên.

Câu hỏi thường gặp

Mục tiêu cốt lõi của đề tài nghiên cứu này là gì?

Đề tài nhằm xác định và đo lường các nhân tố cấu thành ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào. Dựa trên dữ liệu điều tra thực nghiệm 225 công dân trong năm 2015, nghiên cứu cung cấp hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng nền hành chính cơ sở.

Mô hình nghiên cứu thực nghiệm bao gồm những nhân tố nào?

Mô hình kế thừa lý thuyết SERVQUAL, SERVPERF và các mô hình hành chính công đương đại, bao gồm 6 nhân tố độc lập: Độ tin cậy (DTC), Quy trình thủ tục (QT), Đội ngũ cán bộ công chức (DN), Chi phí và thời gian (CP), Cơ sở vật chất (VC), cùng Chăm sóc và hỗ trợ người dân (CS) tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng.

Nhân tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân huyện Lào Ngam?

Phân tích hồi quy OLS chỉ ra rằng nhân tố Đội ngũ cán bộ công chức có tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0.315 (p < 0.01). Điều này chứng minh năng lực chuyên môn, thái độ phục vụ hòa nhã và sự hỗ trợ nhiệt tình của cán bộ tiếp dân là chìa khóa then chốt chi phối niềm tin của công dân địa phương.

Mức độ hài lòng của công dân có sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học không?

Kiểm định ANOVA xác nhận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo trình độ học vấn (F = 4.12, p = 0.008) và loại dịch vụ hành chính (F = 3.85, p = 0.012). Nhóm có trình độ học vấn cao và nhóm làm thủ tục đất đai có mức độ hài lòng thấp hơn, trong khi yếu tố giới tính không tạo ra sự khác biệt.

Luận văn đề xuất giải pháp cấp bách nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?

Nghiên cứu kiến nghị 4 giải pháp cấp thiết gồm: bồi dưỡng kỹ năng cho 100% cán bộ một cửa; cắt giảm 25% thời gian xử lý quy trình thủ tục; đầu tư trang bị 15 bộ máy tính hiện đại nhằm nâng điểm cơ sở vật chất từ 3.15 lên trên 4.0; và vận hành đường dây nóng 24/7 để tiếp nhận giải quyết trên 95% kiến nghị của nhân dân.

Kết luận

• Nghiên cứu đã hệ thống hóa thành công khung lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ công và kiểm định thực nghiệm mô hình 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của công dân tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan với độ tin cậy mô hình giải thích đạt 64.2%.
• Đội ngũ cán bộ công chức (Beta = 0.315) và Quy trình thủ tục (Beta = 0.248) được xác định là hai động lực then chốt chi phối trực tiếp đến cảm nhận chất lượng dịch vụ hành chính của người dân vùng cao nguyên Bolivên.
• Điểm đánh giá trung bình sự hài lòng đạt mức 3.42/5.0, trong đó Cơ sở vật chất là khâu yếu nhất với 3.15 điểm, đòi hỏi nguồn lực đầu tư đồng bộ về hạ tầng công nghệ và không gian tiếp dân tại 8 cụm bản.
• Đóng góp khoa học nổi bật của luận văn là xây dựng bộ công cụ đo lường chuẩn hóa phù hợp với đặc thù hành chính và văn hóa đa dân tộc thiểu số tại Lào, cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm cho các nhà quản lý.
• Lộ trình cải cách tiếp theo trong giai đoạn 2016 - 2018 cần tập trung hoàn thiện chính quyền điện tử một cửa liên thông, chuẩn hóa 100% quy trình thủ tục và xây dựng văn hóa công sở phục vụ.

Chính quyền các cấp và các nhà nghiên cứu quan tâm có thể khai thác chi tiết các mô hình định lượng và hệ thống thang đo của luận văn để áp dụng triển khai nâng cao hiệu lực quản trị công tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công. Chương 2: Mô hình đề xuất và Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách 8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Qua nghiên cứu, có thể nêu tổng quan vài công trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực cải cách dịch vụ hành chính, nâng cao mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về chất lượng dịch vụ hành chính trong và ngoài nước, cụ thể như sau: 1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) nhằm nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Mô hình Gronroos đã đưa trên ba điểm thiết yếu, cụ thể: Thứ nhất, mô hình phân biệt chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ. Thứ hai, theo Gronroos, nhân tổ hình ảnh có tầm quan trọng đối với tắt cả các đơn vị cung ứng địch vụ bởi vì công dân có thể thấy được hình ảnh của đơn vị trong quá trình giao dịch. Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng dịch vụ là một hàm của những.

cảm nhận của công dân về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ. Ngoài ra sự cảm nhận của người dân lại chịu sự tác động của truyền thông, hoạt động hành chính, phong tục tập quán, văn hóa 2. Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985). Xuất phát từ ý tưởng.

5 lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một mô hình đo lường hỗn hợp, gọi là mô hình SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Trong mô hình SERVQUAL ban đầu của Parasuraman (1988) chứa 22 khoản mục đo theo thang diém Likert dé do lường những momg đợi và cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng về chất lượng dịch vụ. Từ đó, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng khác biệt giữa điểm số của cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng. Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality, Volume 14. Nghién citu ciia hai tác giả Gi-Du Kang & Jeffrey James đã xây dựng một mô hình về chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình SERVQUAL của Parasuraman at al (1985,1988). Theo hai tác giả này, chất lượng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật; Chất lượng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp. Trong đó: Chat lượng chức năng: bao gồm 3 yếu tố cấu thành: mức độ tin cậ) bảo đảm; yếu tố hữu hình; sự cảm thông và mức độ đáp ứng các yêu Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà tô chức dịch vụ cung cấp.

Yếu tố hình ảnh: chính là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về lượng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp, của đơn vị cung ứng dịch vụ. Mô hình SERVPERE: Cronin và Taylor (1994) chủ trương việc bỏ khía cạnh kỳ vọng của mô hình SERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm nhận. họtrích một thử nghiệm của Churchill và Surprenant cho rằng chỉ có cảm nhận là xác định sự hài lòng của đối tượng. Họ công bố mô hình chỉ đề 6 cập đến sự cảm nhận để đo lường chất lượng dịch vụ và phát trién thanhg do dựa trên điều này, gọi là SERVPERE.

Khi thiết lập thang do SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ “kỳ vọng”. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Đại học Đà Nẵng “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của dân cư và tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận (Trường hợp tại quận Ngũ Hành Sơn)” của TS. Lê Dân và cộng sự được thực hiện năm 2010. Đề tài nhằm mục tiêu xây dựng phương án đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công đồng thời xây dựng công cụ đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính cấp quận.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài nghiên cứu là người dân và các tổ chức có tham gia các dịch vụ hành chính, đặc biệt các dịch vụ hành chính liên quan đến chế độ một cửa, một cửa liên thông. Những kết quả mà đề tài đạt được là: Phương án điều tra mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công; Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính công cấp quận; Bản đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính tại quận Ngũ Hành Sơn; hệ thống các công cụ thống kê phân tích mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công. Những nội dung nghiên cứu về những mặt sau: về thái độ, trách nhiệm tác phong, năng lực của cán bộ và công chức; cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; các nội dung về công khai công vụ; về quy trình xử lý; về thủ tục hành chính; về thời gian nhận và giải quì phí, lệ phí; về chất lượng dịch vụ; về nội dung dịch vụ; về cơ chế nhân dân giám sát, góp ý; về mức độ hài lòng chung. Bài viết “Đánh giá sự hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ.

hành chính công: tình hình thực hiện và một số kiến nghị” của tác giả Lê Dân (2010) đăng trên tạp chí Sinh hoạt lý luận. Bài viết quan tâm đến các vấn đề 7 sau: sự cần thiết phải thực hiện đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành những năm qua và nêu một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến. Bài viết “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ công ở Đà Nẵng” của tác giả Lê Dân (2010) đăng trên tạp chí Con số và Sự kiện, số 4. Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: Chủ trương của thành phố Đà Nẵng trong việc đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công; kết quả đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tô chức về dịch vụ hành chính tại quận Ngũ Hành Sơn.

Đồng thời bài viết còn nêu lên một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến. Bài viết của TS. Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ, tắt mô hình đánh giá mức độ hài lòng. Ngoài ra, bài viết nêu phương án điều tra làm cơ sở cho việc thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công.

Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Quang Thủy (2011) “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum”. Đề tài đã giải quyết được những nội dung sau: xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công; hệ thống hóa cơ sở lý thuyết ê sự hài lòng khách hàng và đưa ra mô hình lý thuyết; ây dựng các thang đo đề lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công; xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dânđối với dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum; khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng công dân. Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thanh Mân (2014) “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đắc Hà, Tỉnh Kon Tum”. Kế thừa đề tài của Nguyễn Quang Thủy đề tài này đã giải quyết được những nội dung sau: Điều chỉnh các nhân tố phù hợp hơn với sự hài hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công; xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Đắc Hà, Tỉnh Kon Tum; khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng công dân.

CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU HAN! CHÍNH CÔNG 1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ a. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Thế nào là dịch vụ? Theo quan điểm của hệ thống Tài khoản Quốc gia, sản phẩm dịch vụ là một trong hai loại sản phẩm của hoạt động sản xuất của con người. sản xuất là hoạt động có mục đích, hữu ích của con người nhằm tạo ra sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của cá nhân hoặc xã hội.

Những sản phẩm này có thể bán hay không bán trên thị trường. Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng. Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín đối với khách hàng.

Dịch vụ ngày càng phát triển và đóng một vai trò ngày cảng quan trọng trong mỗi quốc gia, người ta gọi là ngành kinh tế mềm. Nền kinh tế thị trường cần phân biệt sự khác và giống nhau trong cung, ứng sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật chất. Vì khi mua một sản phẩm vật chất thường đơn vị cung ứng cung cấp cho người mua một số dịch vụ hỗ trợ kèm theo. Tương tự, các đơn vị cung ứng sản phẩm dịch vụ có thể cung ứng.

dịch vụ kèm theo một số sản phẩm vật chất nhằm gia tăng giá trị của dịch vụ. Tuy nhiên, về co bản cung ứng sản phẩm vật chất và sản phẩm dich vụ là khác nhau. Sản phẩm vật chất là sản phẩm có hình thái vật chất như sản phim của các ngành nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, công nghiệp khai thác, công nghiệp chế biến, ngành xây dựng.Sản phẩm vật chất thường có khả 10 năng tái sản xuất hàng loạt và quá trình tiêu dùng có thể tách rời quá trình sản xuất về không gian và thời gian. Điều này có nghĩa là sản xuất nơi này nhưng, có thể tiêu dùng nơi khác và sản xuất vào thời gian này có thể tiêu dùng thời gian khác.

Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ là sản phẩm không có hình thái vật chất như sản phẩm của các ngành thương nghiệp, giao thông vận tải, bưu điện, y tế, văn hóa, giáo dục.