Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh huế

Luận văn tốt nghiệp kinh tế nghiên cứu tốt nghiệp nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề

• Tác giả: Dương Thị Thu Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
• Trường học: trường đại học kinh tế - đại học huế
• Chuyên ngành: quản trị kinh doanh
• Đề tài: nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam – chi nhánh huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Techcombank Huế

Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Techcombank Huế đã trở thành một trong những lựa chọn hàng đầu của khách hàng cá nhân. Với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường tài chính, ngân hàng này đã không ngừng cải tiến và mở rộng các sản phẩm dịch vụ của mình. Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ này thông qua nhiều kênh khác nhau, từ trực tiếp tại chi nhánh đến các ứng dụng ngân hàng điện tử. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi cho người dùng.

1.1. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ gửi tiền tiết kiệm

Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Techcombank Huế có nhiều đặc điểm nổi bật như lãi suất cạnh tranh, linh hoạt trong thời gian gửi và các hình thức gửi tiền đa dạng. Khách hàng có thể lựa chọn giữa gửi tiền ngắn hạn và dài hạn, tùy thuộc vào nhu cầu tài chính của mình. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng mới.

1.2. Lợi ích khi gửi tiền tiết kiệm tại Techcombank

Gửi tiền tiết kiệm tại Techcombank không chỉ giúp khách hàng bảo toàn vốn mà còn sinh lời thông qua lãi suất hấp dẫn. Ngoài ra, khách hàng còn được hưởng các dịch vụ hỗ trợ như tư vấn tài chính miễn phí và các chương trình ưu đãi khác. Điều này tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng khi lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm

Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Techcombank Huế chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Những yếu tố này không chỉ liên quan đến ngân hàng mà còn đến tâm lý và nhu cầu của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

2.1. Lãi suất và các điều kiện gửi tiền

Lãi suất là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm. Khách hàng thường so sánh lãi suất giữa các ngân hàng để tìm ra lựa chọn tốt nhất. Ngoài ra, các điều kiện như thời gian gửi, hình thức gửi cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định này.

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng là một yếu tố không thể bỏ qua. Khách hàng thường đánh giá dựa trên sự thân thiện của nhân viên, thời gian xử lý giao dịch và sự tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ. Một ngân hàng có dịch vụ tốt sẽ dễ dàng thu hút khách hàng hơn.

III. Phương pháp nghiên cứu quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế. Các câu hỏi được thiết kế nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra những kết luận chính xác.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên các yếu tố đã được xác định từ lý thuyết và thực tiễn. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các yếu tố như lãi suất, chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm.

3.2. Phân tích dữ liệu thu thập được

Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích thống kê sẽ được áp dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm. Phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng lãi suất và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Techcombank Huế. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

4.1. Phân tích kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng đa số khách hàng đánh giá cao lãi suất và chất lượng dịch vụ của Techcombank. Điều này cho thấy ngân hàng đã có những bước đi đúng đắn trong việc phát triển dịch vụ gửi tiền tiết kiệm.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và duy trì lãi suất cạnh tranh. Ngoài ra, việc tổ chức các chương trình khuyến mãi cũng sẽ giúp thu hút thêm khách hàng mới.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ gửi tiền tiết kiệm

Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Techcombank Huế có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, ngân hàng cần phải không ngừng cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ gửi tiền tiết kiệm

Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm sẽ tiếp tục là một trong những sản phẩm chủ lực của Techcombank. Ngân hàng cần phải nắm bắt xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng để phát triển các sản phẩm phù hợp.

5.2. Khuyến nghị cho ngân hàng

Ngân hàng nên chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại.1 Ngân hàng thương mại  Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Thông qua hoạt động tín dụng thì Ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả Ngân hàng thông qua chênh lệch lại suất mà thu được lợi nhuận cho Ngân hàng. Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.

[11] Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:  Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.  Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".  Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán SVTH: Dương Thị Thu Thảo 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.

Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. [12]  Vai trò của Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế. Bằng vốn huy động được trong xã hội thông qua hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại đã cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình sản xuất. Ngân hàng thương mại là cầu nối các doanh nghiệp với thị trường.

Ngoài số vốn ít ỏi tự có của các doanh nghiệp, tín dụng Ngân hàng còn cung cấp một phần vốn không nhỏ trong việc tăng cường nguồn vốn lưu động của các doanh nghiệp, đó là một ngân quỹ để dành cho việc đào tạo đội ngũ lao động phù hợp với sự phát triển của khoa học - kỹ thuật - công nghệ cao. Ngân hàng thương mại là một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Cùng với sự vận động của nền kinh tế, hệ thống Ngân hàng được chia làm hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng chuyên doanh. Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với tài chính quốc tế.

Nền tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính quốc tế thông qua hoạt động của NHTM trong các lĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối và các nghiệp vụ khác. Đặc biệt là các hoạt động thanh toán quốc tế, buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng với các NHNN của Ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp tác động góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và thông qua đó NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế.2 Khách hàng của Ngân hàng thương mại Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, là những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Mục tiêu của các nhà quản trị Ngân hàng khi xây dựng chiến lược khách hàng là thu hút được nhiều khách hàng đến với Ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra trong tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các biến cố, đồng thời duy trì hoạt động kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ. SVTH: Dương Thị Thu Thảo 9 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.

Hoàng Thị Diệu Thúy Đối với mỗi Ngân hàng khác nhau, số lượng khách hàng cũng khách nhau. Họ sẽ có những nhóm khách hàng thường xuyên, không thường xuyên và khách hàng tiềm năng. Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.  Phân loại khách hàng Thông thường, các Ngân hàng thường phân loại khách hàng như sau: Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ, sử dụng với sản phẩm lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trên diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế.

Với Ngân hàng thì khách hàng doanh nghiệp đặc biệt thường là các tập đoàn và công ty. Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động tại nhiều tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức thanh toán cao và không thuộc nhóm khách hàng đặc biệt. Với Ngân hàng thì khách hàng lớn thường là công ty cổ phần, các công ty liên doanh có vốn điều lệ lớn hơn 10 tỉ đồng. Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh toán không cao.

Với Ngân hàng thì khách hàng vừa và nhỏ thường là công ty cổ phần, các công ty có vốn điều lệ nhỏ hơn 10 tỷ đồng. Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là tập hợp những cá nhân, hộ gia đình, nhóm người có nhu cầu sử dụng sản phẩm của Ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Với Ngân hàng thì khách hàng cá nhân, hộ gia đình thường là các khách hàng cá nhân, các chủ doanh nghiệp kinh doanh nhỏ lẻ. [4]  Đặc điểm khách hàng cá nhân khi giao dịch Thứ nhất: Họ mang nặng tâm lí ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với Ngân hàng Thứ hai: Ngại giao dịch với Ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập đối với người có thu nhập cao.

Thứ ba: Có số lượng tài khoản và số hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số giao dịch lại thấp, nhu cầu đa dạng. Thứ tư: Số lượng khách hàng đông nhưng lại phân tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch không được thuận tiện. SVTH: Dương Thị Thu Thảo 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Nắm bắt được đặc điểm của khách hàng cá nhân và hiểu được tâm lí, nhu cầu của họ giúp cho Ngân hàng có những chính sách thu hút và phát triển sản phẩm phù hợp, đáp ứng kì vọng của khách hàng.3 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm  Khái niệm về dịch vụ Trong kinh tế học, theo trích dẫn từ wikipedia.org thì dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Philip Kotler (1995) cho rằng: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Tóm lại có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới nhiều góc độ tiếp cận khác nhau nhưng chung quy lại thì dịch vụ vẫn được hiểu là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm hữu hình như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.[16]  Khái niệm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Theo Trần Thị Xuân Hương và cộng sự (2012) cho rằng: “Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn chủ yếu khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào Ngân hàng với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản” Tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN trích dẫn: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi” Tuy nhiên, dù xét về góc độ nào thì tiền gửi tiết kiệm cũng mang một bản chất là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai (bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi)  Phân loại tiền gửi tiết kiệm Trong NHTM tiền gửi tiết kiệm được chia làm hai loại: Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn và tiền gửi tiết kiệm có kì hạn. SVTH: Dương Thị Thu Thảo 11 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.

Hoàng Thị Diệu Thúy  Tiết kiệm không kỳ hạn Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an toàn và sinh lời nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Khách hàng lựa chọn hình thực tiền gửi này chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi.