CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại.1 Ngân hàng thương mại Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Thông qua hoạt động tín dụng thì Ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả Ngân hàng thông qua chênh lệch lại suất mà thu được lợi nhuận cho Ngân hàng. Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.
[11] Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán SVTH: Dương Thị Thu Thảo 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. [12] Vai trò của Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế. Bằng vốn huy động được trong xã hội thông qua hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại đã cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình sản xuất. Ngân hàng thương mại là cầu nối các doanh nghiệp với thị trường.
Ngoài số vốn ít ỏi tự có của các doanh nghiệp, tín dụng Ngân hàng còn cung cấp một phần vốn không nhỏ trong việc tăng cường nguồn vốn lưu động của các doanh nghiệp, đó là một ngân quỹ để dành cho việc đào tạo đội ngũ lao động phù hợp với sự phát triển của khoa học - kỹ thuật - công nghệ cao. Ngân hàng thương mại là một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Cùng với sự vận động của nền kinh tế, hệ thống Ngân hàng được chia làm hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng chuyên doanh. Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với tài chính quốc tế.
Nền tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính quốc tế thông qua hoạt động của NHTM trong các lĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối và các nghiệp vụ khác. Đặc biệt là các hoạt động thanh toán quốc tế, buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng với các NHNN của Ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp tác động góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và thông qua đó NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế.2 Khách hàng của Ngân hàng thương mại Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, là những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Mục tiêu của các nhà quản trị Ngân hàng khi xây dựng chiến lược khách hàng là thu hút được nhiều khách hàng đến với Ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra trong tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các biến cố, đồng thời duy trì hoạt động kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ. SVTH: Dương Thị Thu Thảo 9 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.
Hoàng Thị Diệu Thúy Đối với mỗi Ngân hàng khác nhau, số lượng khách hàng cũng khách nhau. Họ sẽ có những nhóm khách hàng thường xuyên, không thường xuyên và khách hàng tiềm năng. Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Phân loại khách hàng Thông thường, các Ngân hàng thường phân loại khách hàng như sau: Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ, sử dụng với sản phẩm lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trên diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế.
Với Ngân hàng thì khách hàng doanh nghiệp đặc biệt thường là các tập đoàn và công ty. Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động tại nhiều tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức thanh toán cao và không thuộc nhóm khách hàng đặc biệt. Với Ngân hàng thì khách hàng lớn thường là công ty cổ phần, các công ty liên doanh có vốn điều lệ lớn hơn 10 tỉ đồng. Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh toán không cao.
Với Ngân hàng thì khách hàng vừa và nhỏ thường là công ty cổ phần, các công ty có vốn điều lệ nhỏ hơn 10 tỷ đồng. Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là tập hợp những cá nhân, hộ gia đình, nhóm người có nhu cầu sử dụng sản phẩm của Ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Với Ngân hàng thì khách hàng cá nhân, hộ gia đình thường là các khách hàng cá nhân, các chủ doanh nghiệp kinh doanh nhỏ lẻ. [4] Đặc điểm khách hàng cá nhân khi giao dịch Thứ nhất: Họ mang nặng tâm lí ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với Ngân hàng Thứ hai: Ngại giao dịch với Ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập đối với người có thu nhập cao.
Thứ ba: Có số lượng tài khoản và số hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số giao dịch lại thấp, nhu cầu đa dạng. Thứ tư: Số lượng khách hàng đông nhưng lại phân tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch không được thuận tiện. SVTH: Dương Thị Thu Thảo 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Nắm bắt được đặc điểm của khách hàng cá nhân và hiểu được tâm lí, nhu cầu của họ giúp cho Ngân hàng có những chính sách thu hút và phát triển sản phẩm phù hợp, đáp ứng kì vọng của khách hàng.3 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Khái niệm về dịch vụ Trong kinh tế học, theo trích dẫn từ wikipedia.org thì dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Philip Kotler (1995) cho rằng: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Tóm lại có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới nhiều góc độ tiếp cận khác nhau nhưng chung quy lại thì dịch vụ vẫn được hiểu là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm hữu hình như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.[16] Khái niệm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Theo Trần Thị Xuân Hương và cộng sự (2012) cho rằng: “Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn chủ yếu khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào Ngân hàng với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản” Tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN trích dẫn: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi” Tuy nhiên, dù xét về góc độ nào thì tiền gửi tiết kiệm cũng mang một bản chất là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai (bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi) Phân loại tiền gửi tiết kiệm Trong NHTM tiền gửi tiết kiệm được chia làm hai loại: Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn và tiền gửi tiết kiệm có kì hạn. SVTH: Dương Thị Thu Thảo 11 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.
Hoàng Thị Diệu Thúy Tiết kiệm không kỳ hạn Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an toàn và sinh lời nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Khách hàng lựa chọn hình thực tiền gửi này chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi.