Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh huế

Luận văn tốt nghiệp kinh tế nghiên cứu tốt nghiệp nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề

• Tác giả: Dương Thị Thu Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
• Trường học: trường đại học kinh tế - đại học huế
• Chuyên ngành: quản trị kinh doanh
• Đề tài: nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam – chi nhánh huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lí do chọn đề tài
• 2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Mục tiêu chung
• 2.3. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 4.2. Phương pháp phân tích số liệu
• 5. Bố cục của khóa luận
• PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
• 1.1. Ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại
• 1.2. Quyết định mua của khách hàng
• 1.3. Mô hình ứng dụng giải thích hành vi mua của khách hàng
• 1.4. Một số nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
• 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế
• 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế
• 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
• 2.1.3. Giới thiệu về ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế
• 2.1.4. Tổ chức bộ máy quản lí
• 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank trong giai đoạn 2016–2018
• 2.1.6. Tình hình kinh doanh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
• 2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế
• 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.2.2. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế
• 2.2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Ngân hàng trong thời gian tới
• 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế
• 3.2.1. Giải pháp về yếu tố tác động từ ngân hàng
• 3.2.2. Giải pháp về chất lượng phục vụ
• 3.2.3. Giải pháp về yếu tố cá nhân ảnh hưởng
• 3.2.4. Giải pháp về yếu tố tiện lợi
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Techcombank Huế

Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Techcombank Huế đã trở thành một trong những lựa chọn hàng đầu của khách hàng cá nhân. Với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường tài chính, ngân hàng này đã không ngừng cải tiến và mở rộng các sản phẩm dịch vụ của mình. Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ này thông qua nhiều kênh khác nhau, từ trực tiếp tại chi nhánh đến các ứng dụng ngân hàng điện tử. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi cho người dùng.

1.1. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ gửi tiền tiết kiệm

Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Techcombank Huế có nhiều đặc điểm nổi bật như lãi suất cạnh tranh, linh hoạt trong thời gian gửi và các hình thức gửi tiền đa dạng. Khách hàng có thể lựa chọn giữa gửi tiền ngắn hạn và dài hạn, tùy thuộc vào nhu cầu tài chính của mình. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng mới.

1.2. Lợi ích khi gửi tiền tiết kiệm tại Techcombank

Gửi tiền tiết kiệm tại Techcombank không chỉ giúp khách hàng bảo toàn vốn mà còn sinh lời thông qua lãi suất hấp dẫn. Ngoài ra, khách hàng còn được hưởng các dịch vụ hỗ trợ như tư vấn tài chính miễn phí và các chương trình ưu đãi khác. Điều này tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng khi lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm

Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Techcombank Huế chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Những yếu tố này không chỉ liên quan đến ngân hàng mà còn đến tâm lý và nhu cầu của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

2.1. Lãi suất và các điều kiện gửi tiền

Lãi suất là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm. Khách hàng thường so sánh lãi suất giữa các ngân hàng để tìm ra lựa chọn tốt nhất. Ngoài ra, các điều kiện như thời gian gửi, hình thức gửi cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định này.

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng là một yếu tố không thể bỏ qua. Khách hàng thường đánh giá dựa trên sự thân thiện của nhân viên, thời gian xử lý giao dịch và sự tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ. Một ngân hàng có dịch vụ tốt sẽ dễ dàng thu hút khách hàng hơn.

III. Phương pháp nghiên cứu quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế. Các câu hỏi được thiết kế nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra những kết luận chính xác.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên các yếu tố đã được xác định từ lý thuyết và thực tiễn. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các yếu tố như lãi suất, chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm.

3.2. Phân tích dữ liệu thu thập được

Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích thống kê sẽ được áp dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm. Phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng lãi suất và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Techcombank Huế. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

4.1. Phân tích kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng đa số khách hàng đánh giá cao lãi suất và chất lượng dịch vụ của Techcombank. Điều này cho thấy ngân hàng đã có những bước đi đúng đắn trong việc phát triển dịch vụ gửi tiền tiết kiệm.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và duy trì lãi suất cạnh tranh. Ngoài ra, việc tổ chức các chương trình khuyến mãi cũng sẽ giúp thu hút thêm khách hàng mới.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ gửi tiền tiết kiệm

Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Techcombank Huế có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, ngân hàng cần phải không ngừng cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ gửi tiền tiết kiệm

Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm sẽ tiếp tục là một trong những sản phẩm chủ lực của Techcombank. Ngân hàng cần phải nắm bắt xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng để phát triển các sản phẩm phù hợp.

5.2. Khuyến nghị cho ngân hàng

Ngân hàng nên chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp tập trung giải quyết bài toán thực tiễn về hành vi lựa chọn tổ chức tín dụng của khách hàng cá nhân trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dưới tác động của hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển của thị trường tài chính, các kênh đầu tư thay thế tiềm ẩn nhiều biến động, khiến tiền gửi tiết kiệm trở thành kênh tích lũy tài sản ưu tiên nhờ tính an toàn và khả năng sinh lời ổn định. Tại địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, sự gia tăng nhanh chóng về số lượng các ngân hàng thương mại đã tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt. Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (Techcombank Huế) hoạt động với phương châm "Vì chúng ta chỉ thành công khi khách hàng thành công", lấy khách hàng làm trọng tâm. Dù đạt được sự tăng trưởng nhất định về quy mô vốn huy động, đơn vị vẫn đối mặt với áp lực phải nhận diện chính xác các tiêu chí chi phối quyết định của người dân nhằm duy trì và mở rộng thị phần.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế, từ đó đề xuất các nhóm giải pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút tiền gửi tiết kiệm cho chi nhánh trong năm 2020. Tác giả xác định hai câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam?
2. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó tác động đến quyết định gửi tiền như thế nào?

Bốn nhiệm vụ/mục tiêu nghiên cứu cụ thể được đánh số trong văn bản gồm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương mại.
2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế.
3. Xác định mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế.
4. Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế. Tổng thể nghiên cứu là toàn bộ khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiết kiệm tại chi nhánh.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được triển khai tại địa bàn thành phố Huế, bao gồm trụ sở chính chi nhánh (24 Lý Thường Kiệt) và Phòng giao dịch Đông Ba (91 Trần Hưng Đạo).
• Phạm vi thời gian: Khóa luận được thực hiện từ tháng 9/2019 đến tháng 12/2019; trong đó dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2016 đến 2018, dữ liệu sơ cấp được khảo sát thực tế từ tháng 10/2019 đến tháng 12/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Cơ sở lý thuyết của khóa luận được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa lý luận ngân hàng thương mại và các mô hình hành vi người tiêu dùng:

• Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Tác giả trích dẫn Luật Các tổ chức tín dụng, định nghĩa của Hoa Kỳ, Đạo luật Ngân hàng của Pháp năm 1941 và định nghĩa ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Về mặt pháp lý đối với sản phẩm tiết kiệm, nghiên cứu viện dẫn Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN, kết hợp quan điểm của Trần Thị Xuân Hương và cộng sự (2012) cùng khái niệm dịch vụ của Philip Kotler (1995).
• Khung lý thuyết hành vi: Tiến trình ra quyết định mua 5 giai đoạn của Philip Kotler (Trần Minh Đạo, 2006) gồm: (1) Nhận thức nhu cầu, (2) Tìm kiếm thông tin, (3) Đánh giá các phương án, (4) Quyết định mua, và (5) Đánh giá sau khi mua.
• Mô hình ứng dụng: Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein & Ajzen (1975), Ajzen & Fishbein (1980) giải thích hành vi qua thái độ và chuẩn chủ quan; Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991) bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận. Tác giả kết hợp với các nghiên cứu thực nghiệm của Yavas và cộng sự, Mokhlis và cộng sự (2009), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy, nghiên cứu tại Đà Lạt và nghiên cứu tại BIDV chi nhánh Huế để xây dựng mô hình đề xuất gồm 6 biến độc lập: (1) Uy tín thương hiệu, (2) Lãi suất, (3) Nhân viên phục vụ, (4) Sự tiện lợi, (5) Chương trình khuyến mãi, (6) Cá nhân ảnh hưởng; tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng (thông qua 6 giả thuyết từ H1 đến H6).

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được cung cấp bởi Ban Giám đốc và Phòng Dịch vụ khách hàng Techcombank Huế (báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tài sản - nguồn vốn, lao động, tình hình huy động tiết kiệm giai đoạn 2016–2018) và website chính thức của ngân hàng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng bảng hỏi khảo sát trực tiếp. Bảng hỏi ban đầu được điều tra thử nghiệm (pilot) trên 20 khách hàng cá nhân để hiệu chỉnh thang đo trước khi in ấn chính thức.
• Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật lấy mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) tại quầy tư vấn và quầy giao dịch do yêu cầu bảo mật danh sách khách hàng của ngân hàng. Bảng hỏi gồm 4 biến nhân khẩu học và 28 biến quan sát thang đo Likert (25 biến độc lập, 3 biến phụ thuộc). Dựa theo tiêu chuẩn của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) với kích thước mẫu tối thiểu $n \ge 5 \times m$ ($5 \times 28 = 140$), tác giả phát ra 150 phiếu khảo sát và thu về 140 phiếu hợp lệ (tỷ lệ sử dụng đạt 100% số phiếu thu hồi).
• Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 25.0 để tiến hành: (1) Thống kê mô tả tần số và tỷ lệ; (2) Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu $\ge 0.6$, tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0.3$ theo Nunnally & Burnstein, 1994); (3) Phân tích nhân tố khám phá EFA (phương pháp trích Principal Component Analysis, phép quay Varimax, điều kiện $0.5 \le \text{KMO} \le 1.0$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0.05$, giá trị Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích Total Variance Explained $\ge 50%$, hệ số tải Factor Loading $\ge 0.5$ và mức chênh lệch hệ số tải giữa các nhân tố $\ge 0.3$); (4) Phân tích tương quan tuyến tính Pearson; (5) Phân tích hồi quy tuyến tính bội đánh giá qua $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định F, hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số phóng đại phương sai $\text{VIF} < 2$), và tính độc lập phần dư qua kiểm định Durbin-Watson.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan lý thuyết về quyết định mua của khách hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ khung lý luận về ngân hàng thương mại và hoạt động huy động vốn tiền gửi. Tác giả phân tích 4 vai trò nòng cốt của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế: cung cấp vốn cho nền kinh tế, làm cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường, làm công cụ điều tiết kinh tế vĩ mô của Nhà nước, và làm cầu nối tài chính quốc gia với thị trường tài chính quốc tế. Chương này phân chia các phân khúc khách hàng ngân hàng (doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân/hộ gia đình) và nhận diện rõ 4 đặc thù tâm lý của khách hàng cá nhân: tâm lý ngại rủi ro về tiền bạc, ngại lộ thông tin thu nhập cá nhân, quy mô giao dịch đơn lẻ thấp dù số lượng tài khoản lớn, và địa bàn phân tán rộng.

Về sản phẩm dịch vụ, tác giả phân loại cụ thể hai hình thức tiền gửi tiết kiệm:

• Tiết kiệm không kỳ hạn: Phù hợp với nhu cầu cất trữ vốn tạm thời nhàn rỗi, ưu tiên tính thanh khoản, linh hoạt rút tiền bất cứ lúc nào bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản, lãi suất áp dụng thấp.
• Tiết kiệm có kỳ hạn: Thiết kế theo các kỳ hạn đa dạng (1 tuần, 1 tháng đến trên 12 tháng), phân loại theo phương thức lĩnh lãi (đầu kỳ, định kỳ hàng tháng, cuối kỳ) hoặc mục đích sử dụng (tiết kiệm giáo dục, an sinh, mua nhà, mua xe). Sản phẩm có mức sinh lời cao hơn, cho phép tự động tái tục gốc và lãi, có thể sử dụng làm tài sản bảo đảm, cầm cố hoặc chứng minh năng lực tài chính.

Chương 1 khép lại bằng việc đối chiếu mô hình 5 giai đoạn ra quyết định của Philip Kotler với thuyết hành động hợp lý (TRA) và thuyết hành vi dự định (TPB), qua đó thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm biến độc lập và 6 giả thuyết nghiên cứu (H1: Uy tín thương hiệu (+); H2: Lãi suất (+); H3: Nhân viên phục vụ (+); H4: Tiện lợi (+); H5: Chương trình khuyến mãi (+); H6: Cá nhân ảnh hưởng (+)).

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày thực trạng hoạt động kinh doanh của Techcombank Huế và phân tích định lượng kết quả điều tra thực nghiệm. Về bức tranh hoạt động giai đoạn 2016–2018:

• Mạng lưới và cơ cấu: Chi nhánh thành lập ngày 24/04/2007, vận hành trụ sở 24 Lý Thường Kiệt (phường Vĩnh Ninh) và Phòng giao dịch Đông Ba tại 91 Trần Hưng Đạo (phường Phú Hòa). Bộ máy gồm Ban Giám đốc, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Kinh doanh (Tín dụng doanh nghiệp, Tín dụng cá nhân, Bảo hiểm), Bộ phận Văn phòng và PGD Đông Ba.
• Kết quả tài chính và nguồn vốn: Tổng thu nhập tăng trưởng đều từ 34.666 triệu đồng (2016) lên 38.055 triệu đồng (2017, tăng 9,78%) và đạt 44.537 triệu đồng (2018, tăng 17,03% so với 2017). Thu nhập từ lãi đóng góp tỷ trọng chủ đạo (chiếm 30.748 triệu đồng năm 2016 và 39.856 triệu đồng năm 2018). Tổng tài sản tăng từ 2.715 triệu đồng (2016) lên 3.732 triệu đồng (2017) và 4.479 triệu đồng (2018). Trong cơ cấu nguồn vốn, tiền gửi của khách hàng luôn chiếm trên 96% (96,5% năm 2016 và 96,4% năm 2018).
• Lao động: Tổng nhân sự duy trì ổn định (40 người năm 2016; 37 người năm 2017; 38 người năm 2018). Lực lượng lao động có độ tuổi trẻ (22–38 tuổi), tỷ lệ nữ giới cao gấp khoảng 3 lần nam giới, và 100% đạt trình độ đại học trở lên (trong đó trình độ trên đại học chiếm 5,0% đến 5,89%).
• Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm: Tổng vốn huy động TGTK tăng trưởng liên tục: đạt 240.537 triệu đồng (2016), 275.515 triệu đồng (2017, tăng 15%) và 310.980 triệu đồng (2018, tăng 13%). Nguồn vốn nội tệ VNĐ giữ vai trò quyết định, chiếm trên 90% (năm 2016 đạt 225.680 triệu đồng, chiếm 94%). Nguồn vốn ngoại tệ tăng từ 14.875 triệu đồng (2016) lên 18.563 triệu đồng (2017, tăng 25%) và đạt 24.008 triệu đồng (2018, tăng 29%).

Kết quả phân tích thống kê mô tả mẫu khảo sát ($n = 140$):

• Cơ cấu nhân khẩu học: Nữ giới chiếm 69,3% (97 người), nam giới chiếm 30,7% (43 người). Độ tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm 30–40 tuổi (35,7%) và 40–50 tuổi (29,3%). Nghề nghiệp tập trung vào nhóm cán bộ, công chức, viên chức (29,3%) và hoạt động kinh doanh, buôn bán (27,4%). Mức thu nhập hàng tháng phổ biến nhất là từ 5 đến 10 triệu đồng (52,9%), dưới 5 triệu đồng chiếm 25,0%, từ 11 đến 15 triệu đồng chiếm 12,9%, và trên 15 triệu đồng chiếm 9,2%.
• Hành vi sử dụng dịch vụ: Khách hàng chủ yếu gửi kỳ hạn ngắn và trung hạn: từ 6 tháng đến 1 năm chiếm tỷ lệ cao nhất (44,3%), dưới 6 tháng chiếm 29,3%, từ 1 đến 2 năm chiếm 17,1%, và trên 2 năm chỉ chiếm 9,3%. Nguồn tiếp cận thông tin hàng đầu là từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp (47,1%), tiếp theo là truyền thông, báo chí (27,9%), qua nhân viên tư vấn (18,6%) và tự nhận biết (6,4%). Mục đích gửi tiền hàng đầu là khả năng sinh lời (32,0%) và dự định tương lai (30,4%), kế đến là quản lý bảo mật (21,0%) và an toàn (16,6%). Đáng chú ý, 100% khách hàng gửi tiết kiệm đều sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng, nhiều nhất là dịch vụ chuyển tiền/chuyển khoản (38,1%) và ngân hàng điện tử Internet/Mobile banking (37,6%).

Kết quả kiểm định chất lượng thang đo và phân tích nhân tố khám phá:

• Đánh giá độ tin cậy thang đo: Tất cả các nhóm thang đo (Uy tín thương hiệu, Nhân viên phục vụ, Tiện lợi, Chương trình khuyến mãi, Cá nhân ảnh hưởng, Quyết định sử dụng) đều đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha $> 0.6$, hệ số tương quan biến - tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, không có biến quan sát nào bị loại.
• Phân tích EFA cho biến độc lập: Hệ số $\text{KMO} = 0.767$ thỏa mãn điều kiện $0.5 \le \text{KMO} \le 1.0$; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} = 0.000 < 0.05$); tổng phương sai trích đạt $70,219% > 50%$, khẳng định mô hình trích xuất dữ liệu hoàn toàn phù hợp và có ý nghĩa thực tiễn.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả khảo sát thực tế và định hướng phát triển bán lẻ của ngân hàng, tác giả xây dựng 4 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Giải pháp về yếu tố tác động từ ngân hàng: Tối ưu hóa chính sách lãi suất linh hoạt, xây dựng các gói tiền gửi phù hợp với mục tiêu tích lũy của từng nhóm khách hàng (giáo dục, an sinh); nâng cao uy tín thương hiệu thông qua minh bạch thông tin tài chính; đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, quà tặng, ưu đãi lãi suất trong các dịp đặc biệt nhằm gia tăng sự gắn kết.
2. Giải pháp về chất lượng phục vụ: Tăng cường đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và tư vấn của đội ngũ nhân viên quầy giao dịch; rút ngắn thời gian xử lý thủ tục, xây dựng tác phong phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm nhằm tạo dựng niềm tin cho khách hàng.
3. Giải pháp về yếu tố cá nhân ảnh hưởng: Khai thác hiệu quả kênh tiếp thị truyền miệng (Word-of-Mouth) thông qua các chính sách chăm sóc chu đáo khách hàng hiện hữu để họ giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp (nguồn thông tin chiếm 47,1% quyết định lựa chọn).
4. Giải pháp về yếu tố tiện lợi: Nâng cấp cơ sở vật chất, bố trí không gian quầy giao dịch thuận tiện tại hai điểm 24 Lý Thường Kiệt và PGD Đông Ba; đẩy mạnh tích hợp tính năng gửi tiết kiệm online trên nền tảng Internet banking và Mobile banking giúp khách hàng gửi và tất toán sổ tiết kiệm nhanh chóng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp các kết quả thực chứng gắn liền với hệ thống số liệu cụ thể tại Techcombank Huế:

Hạng mục chỉ tiêu	Dữ liệu định lượng trích xuất từ văn bản
Quy mô mẫu khảo sát	140 khách hàng cá nhân hợp lệ (khảo sát trực tiếp tại quầy)
Cơ cấu giới tính mẫu	Nữ giới: 69,3% (97 người) - Nam giới: 30,7% (43 người)
Thu nhập phổ biến của mẫu	Từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng (chiếm 52,9%)
Kỳ hạn gửi tiết kiệm ưa chuộng	6 tháng đến 1 năm (44,3%); Dưới 6 tháng (29,3%)
Kênh tiếp cận thông tin chủ đạo	Người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu (47,1%)
Mục đích gửi tiền hàng đầu	Khả năng sinh lời (32,0%); Dự định tương lai (30,4%)
Dịch vụ ngân hàng số kết hợp	Chuyển khoản (38,1%); Internet/Mobile banking (37,6%)
Hệ số KMO (EFA biến độc lập)	0,767 (thỏa mãn điều kiện $0.5 \le \text{KMO} \le 1.0$)
Mức ý nghĩa kiểm định Bartlett	$\text{Sig.} = 0.000 < 0.05$
Tổng phương sai trích (EFA)	70,219% (vượt ngưỡng chuẩn 50%)
Tăng trưởng TGTK 2016–2018	Tăng từ 240.537 triệu (2016) lên 310.980 triệu VNĐ (2018)
Tỷ trọng tiền gửi nội tệ	Chiếm trên 90% tổng nguồn vốn huy động TGTK

Về mặt đóng góp, khóa luận làm rõ các cơ sở thực nghiệm khẳng định tầm quan trọng của các yếu tố tâm lý và xã hội tại thị trường thành phố Huế, đặc biệt là vai trò chi phối của nhóm cá nhân ảnh hưởng (người thân, đồng nghiệp) và xu hướng ưa chuộng kỳ hạn ngắn dưới 1 năm để linh hoạt thích ứng với biến động lãi suất. Đề tài cung cấp hệ thống giải pháp gắn với 4 trụ cột thực tế (ngân hàng, nhân viên, cá nhân ảnh hưởng, tiện lợi), giúp ban lãnh đạo Techcombank Huế có cơ sở xây dựng kế hoạch kinh doanh cho năm 2020. So với các nghiên cứu trước đó tại các địa phương khác, công trình đã kiểm chứng sự phù hợp của mô hình TRA/TPB trong bối cảnh cụ thể của một ngân hàng TMCP đô thị loại 1 tại miền Trung.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn nghiên cứu được xác định rõ qua phạm vi văn bản:

• Phạm vi không gian và đơn vị nghiên cứu: Đề tài chỉ thực hiện khảo sát khách hàng tại hai điểm giao dịch của Techcombank trên địa bàn thành phố Huế (chi nhánh chính và PGD Đông Ba), chưa bao quát các huyện, thị xã lân cận hoặc các ngân hàng thương mại đối thủ trên cùng địa bàn.
• Kỹ thuật chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 140 khách hàng do rào cản bảo mật dữ liệu ngân hàng, do đó tính đại diện cho toàn bộ phân khúc khách hàng cá nhân gửi tiền tại Huế chưa thực sự tuyệt đối.
• Giới hạn thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn từ tháng 10/2019 đến tháng 12/2019, chưa phản ánh được tính mùa vụ trong chu kỳ gửi tiền tiết kiệm (như giai đoạn giáp Tết Nguyên đán).

Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu kế tiếp có thể mở rộng phạm vi điều tra sang các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn để thực hiện phân tích so sánh đối sánh (benchmarking), gia tăng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu xác suất phân tầng, và bổ sung các biến số mới liên quan đến trải nghiệm ngân hàng số và rủi ro cảm nhận trong kỷ nguyên chuyển đổi số ngành ngân hàng.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị ứng dụng và tham khảo đối với nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing dịch vụ: Tài liệu cung cấp cấu trúc mẫu chuẩn mực cho một đề tài nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng phương pháp định lượng. Phần tổng quan lý thuyết hệ thống hóa rõ ràng cách vận dụng thuyết TRA và TPB vào lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng.
• Cán bộ nghiên cứu và người thực hiện đề tài tương tự: Bảng câu hỏi khảo sát 28 biến quan sát, quy trình kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA trên SPSS 25.0 là tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình kỹ thuật làm sạch và xử lý dữ liệu sơ cấp.
• Bộ phận quản lý bán lẻ và nhân viên tư vấn Techcombank Huế: Các số liệu thống kê mô tả về kênh thông tin (47,1% từ người thân), kỳ hạn gửi tiền (73,6% dưới 1 năm) và tỷ lệ sử dụng chéo dịch vụ ngân hàng số (trên 75%) cung cấp căn cứ thực tiễn để xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và thiết kế các sản phẩm huy động vốn phù hợp với thị hiếu người dân địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát chính thức của đề tài là bao nhiêu và được xác định dựa trên nguyên tắc nào?

Kích thước mẫu khảo sát chính thức là 140 khách hàng cá nhân. Quy mô này được tính toán dựa trên quy tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) trong phân tích nhân tố khám phá EFA: kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát ($n \ge 5 \times m$). Với bảng hỏi gồm 28 biến quan sát (25 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc), quy mô mẫu tối thiểu cần đạt là $5 \times 28 = 140$. Tác giả đã phát ra 150 phiếu và thu về đúng 140 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích.

2. Kênh thông tin nào đóng vai trò chủ đạo giúp khách hàng biết đến dịch vụ gửi tiết kiệm tại Techcombank Huế?

Kênh người thân, bạn bè, đồng nghiệp là nguồn tiếp cận thông tin lớn nhất, chiếm 47,1% (66/140 khách hàng). Tiếp theo là kênh truyền thông, báo chí với 27,9% (39 khách hàng), qua nhân viên tư vấn của ngân hàng với 18,6% (26 khách hàng), và thấp nhất là qua nhận biết của bản thân chỉ chiếm 6,4% (9 khách hàng).

3. Khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế có xu hướng lựa chọn kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm nào nhiều nhất?

Khách hàng có xu hướng lựa chọn kỳ hạn ngắn và trung hạn: kỳ hạn từ 6 tháng đến 1 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 44,3% (62 khách hàng), tiếp theo là kỳ hạn dưới 6 tháng chiếm 29,3% (41 khách hàng). Nhóm kỳ hạn dài trên 2 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất, chỉ đạt 9,3% (13 khách hàng). Điều này phản ánh tâm lý khách hàng muốn duy trì tính chủ động về vốn để tái cơ cấu kỳ hạn khi lãi suất thị trường biến động.

4. Kết quả kiểm định EFA cho nhóm biến độc lập trong nghiên cứu đạt những chỉ số kỹ thuật nào?

Kết quả phân tích EFA biến độc lập với phép quay Varimax trên SPSS 25.0 đạt: hệ số $\text{KMO} = 0.767$ (đáp ứng điều kiện $0.5 \le \text{KMO} \le 1.0$), kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa thống kê $\text{Sig.} = 0.000 < 0.05$ (chứng minh các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố), và tổng phương sai trích đạt $70,219% > 50%$ (phản ánh 6 nhóm nhân tố giải thích được hơn 70,2% sự biến thiên của tập dữ liệu khảo sát).

5. Tình hình tăng trưởng nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm tại Techcombank Huế giai đoạn 2016–2018 diễn biến ra sao?

Tổng nguồn vốn huy động TGTK tại chi nhánh tăng trưởng liên tục qua các năm: năm 2016 đạt 240.537 triệu đồng, năm 2017 tăng 15% (tương ứng tăng 34.978 triệu đồng) lên mức 275.515 triệu đồng, và năm 2018 tiếp tục tăng 13% (tăng 35.465 triệu đồng) đạt 310.980 triệu đồng. Trong đó, nguồn vốn VNĐ chiếm áp đảo với tỷ lệ luôn trên 90% (năm 2016 chiếm 94% với 225.680 triệu đồng). Nguồn huy động ngoại tệ cũng tăng từ 14.875 triệu đồng (2016) lên 24.008 triệu đồng (2018).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Dương Thị Thu Thảo đã hoàn thành mục tiêu nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế thông qua việc kết hợp cơ sở lý thuyết hành vi (TRA, TPB) với phương pháp phân tích định lượng trên mẫu 140 khách hàng. Kết quả phân tích đã phác họa rõ nét chân dung khách hàng, hành vi kỳ hạn, mục đích gửi tiền và xác nhận độ tin cậy, giá trị hội tụ của thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha và kiểm định EFA với tổng phương sai trích đạt 70,219%. Hệ thống giải pháp đề xuất tập trung vào 4 nhóm yếu tố: ngân hàng, chất lượng phục vụ, cá nhân ảnh hưởng và tiện lợi, mang lại giá trị thực tiễn cho định hướng mở rộng nguồn vốn huy động của chi nhánh trong năm 2020.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại.1 Ngân hàng thương mại  Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Thông qua hoạt động tín dụng thì Ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả Ngân hàng thông qua chênh lệch lại suất mà thu được lợi nhuận cho Ngân hàng. Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.

[11] Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:  Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.  Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".  Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán SVTH: Dương Thị Thu Thảo 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.

Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. [12]  Vai trò của Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế. Bằng vốn huy động được trong xã hội thông qua hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại đã cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình sản xuất. Ngân hàng thương mại là cầu nối các doanh nghiệp với thị trường.

Ngoài số vốn ít ỏi tự có của các doanh nghiệp, tín dụng Ngân hàng còn cung cấp một phần vốn không nhỏ trong việc tăng cường nguồn vốn lưu động của các doanh nghiệp, đó là một ngân quỹ để dành cho việc đào tạo đội ngũ lao động phù hợp với sự phát triển của khoa học - kỹ thuật - công nghệ cao. Ngân hàng thương mại là một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế.