CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn… Theo tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, kiểm tra tài khoản,dịch vụ thẻ… Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Như vậy có thể hiểu, Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV thông qua các kênh phân phối truyền thống hoặc kênh phân phối điện tử.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL - Đối tượng khách hàng: DVNHBL là dịch vụ hướng tới các KH cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Đặc thù của nhóm KH này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học vấn và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là đa dạng và phong phú. Đối với nhóm KH có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, nhóm KH ít có các giao dịch với ngân hàng thì hay chú ý đến giá, lãi suất và uy tín của ngân hàng để ra quyết định gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không. Luan van 7 - Số lượng khách hàng lớn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung ứng cho các khách hàng cá nhân.
Mà hiện nay, dân số thế giới đang gia tăng rất nhanh, nhu cầu giao dịch tiền tệ rất lớn. Do đó, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng tăng nhanh, số lượng người sử dụng ngày một nhiều. - Giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ: Do tính chất là dịch vụ dành cho các cá nhân- những người có nhu cầu giao dịch ít tiền hơn là các doanh nghiệp nên ta có thể dễ nhận thấy rằng giá trị các khoản giao dịch của DVNHBL thường nhỏ và nhỏ hơn rất nhiều các khoản giao dịch của các doanh nghiệp, các định chế tài chính. - Hệ thống kênh phân phối rộng khắp: Khách hàng cá nhân luôn có ở khắp nơi, do đó, để cung cấp dịch vụ NHBL tới từng khách hàng cá nhân thì vấn đề tiên quyết là ngân hàng đó phải có hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể mang sản phẩm , dịch vụ tới tất cả mọi người, đến tận tay khách hàng.
Do đó, có thể giảm thiểu những chi phí không cần thiết phát sinh. Một ngân hàng có hệ thống kênh phân phối rộng sẽ giúp ngân hàng có thêm nhiều khách hàng. Đồng thời, cũng giúp cho khách hàng thuận tiện trong giao dịch cũng như việc yêu cầu ngân hàng giải quyết các vướng mắc. - Sản phẩm DVNHBL phong phú và đa dạng: Do nhu cầu của mỗi đối tượng KH là khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên để đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng cần có sự đa dạng, phong phú về sản phẩm cũng như tiện ích của sản phẩm.
Khi đó, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, phù hợp với các yêu cầu, sở thích của mình hơn. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại ít rủi ro hơn cho ngân hàng: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế vì khi nền kinh tế bị biến động theo chu kỳ kinh tế thì những khách hàng tổ chức thường bị ảnh hưởng đầu tiên và mức độ ảnh hưởng lớn hơn nhiều so với khách hàng cá nhân. Lúc đó, nguồn vốn ngân hàng cũng sẽ bị ảnh hưởng theo chiều hướng của nền kinh tế. Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã giúp hạn chế và phân tán rủi ro cho ngân hàng.
- DVNHBL dựa trên nền tảng CNTT: Trong thời đại công nghiệp 4.0 như hiện nay, ngân hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, có khả năng ứng dụng tốt các công nghệ vào hoạt động ngân hàng thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt động Luan van 8 bán lẻ của mình. Bởi vì CNTT là nền tảng để hỗ trợ các ngân hàng phát triển tốt các sản phẩm dịch vụ hiện đại của mình như internet banking, mobile banking, phone banking… Tốc độ và độ chính xác khi xử lý các giao dịch, các tiện ích của sản phẩm, mức độ bảo mật thông tin… là những yếu tố rất quan trọng khi KH lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Hơn nữa, một ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại thì sẽ có khả năng lư trữ và xử lí dữ liệu tập trung, để từ đó có thể dễ dàng triển khai mô hình tập trung hóa các hoạt động vận hành, xử lý các giao dịch có tính chất phân tán như hỗ trợ tín dụng, thanh toán trong và ngoài nước, nhằm tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị. - Hoạt động marketing giữ vai trò quyết định đối với sự phát triển DVNHBL: Đối tượng KH của DVNHBL là các cá nhân, DNNVV.
Khả năng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng của nhóm KH này còn thấp, đặc biệt là với các KHCN. Bởi vậy, để sản phẩm đến được tay KH, KH hiểu và sử dụng sản phẩm thì khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng, có ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các DVNHBL hiện nay.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với nền kinh tế - xã hội - Dịch vụ NHBL giúp giảm việc thanh toán bằng tiền mặt, từ đó làm giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. - Dịch vụ NHBL đã và đang tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền…gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải…Công nghệ ngân hàng càng phát triển thì sẽ càng tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan khác.
- Dịch vụ NHBL góp phần huy động hiệu quả nguồn nhân lực trong và ngoài nước cho sự phát triển kinh tế thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Phát triển dịch vụ NHBL là một cách tốt nhất để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. Luan van 9 - Khi phát triển hoạt động NHBL, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng.
- Phát triển DVNHBL còn giúp gia tăng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình, giảm cơ cấu thu nhập từ hoạt động tín dụng vốn mang nhiều rủi ro. Đối với khách hàng - Dịch vụ NHBL được xây dựng dựa trên công nghệ hiện đại, danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, nhiều tiện ích. Vì thế, khách hàng sẽ giảm đươc chi phí đi lại, chi phí sử dụng dịch vụ, chi phí thông tin và thời gian khi sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, khách hàng còn sử dụng nguồn tài chính của mình linh hoạt hơn, hiệu quả hơn.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu Dịch vụ huy động vốn.
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. Nguồn vốn được huy động bằng việc thu hút nguồn tiền từ các cá nhân thông qua các hình thức gửi tiết kiệm, phát hành chứng từ có giá. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… Dịch vụ cho vay Dịch vụ cho vay bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, nhu cầu mua sắm hàng hóa và đầu tư của các cá nhân ngày càng nhiều thì tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao và góp phần không nhỏ vào doanh thu của toàn hệ thống.
Dịch vụ thanh toán Thanh toán trong nước Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển Luan van 10 tiền cùng hệ thống ngân hàng, chuyển tiền sang các NHTM khác, chuyển tiền sang các ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán… Thanh toán nước ngoài Với sự phát triển về công nghệ ngân hàng và thông tin, ngày càng có nhiều có dịch vụ thanh toán xuyên quốc gia được phát triển và hoàn thiện. Các dịch vụ tiêu biểu là nhờ thu xuất nhập khẩu, tín dụng chứng từ, chuyển tiền quốc tế…. Dịch vụ ngân hàng điện tử DVNH điện tử là dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.
Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau: - Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông qua đường truyền internet.