Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Bắc Thăng Long

Luận văn thạc sĩ TMU phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Thăng Long.

• Tác giả: Nguyễn Thị Nhung
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thu Thủy
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietinbank Bắc Thăng Long
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu đến đề tài
• 0.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Kết cấu luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ NHBL
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL
• 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
• 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM
• 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL
• 1.2.2. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
• 1.2.3. Các phương thức phát triển dịch vụ bán lẻ
• 1.2.4. Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
• 1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN BẮC THĂNG LONG
• 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM
• 1.3.2. Bài học rút ra cho NHTMCP CTVN Chi nhánh Bắc Thăng Long
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG
• 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và lĩnh vực hoạt động
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức. Đặc điểm nguồn nhân lực và kết quả hoạt động của Vietinbank – Chi nhánh BTL
• 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG GIAI ĐOẠN 2014-2017
• 2.2.1. Quá trình triển khai dịch vụ NHBL của chi nhánh
• 2.2.2. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đang triển khai tại chi nhánh
• 2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2014-2017
• 2.2.4. Hệ thống kênh phân phối
• 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG
• 2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN BẮC THĂNG LONG
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN BẮC THĂNG LONG ĐẾN NĂM 2020
• 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank Bắc Thăng Long
• 3.1.2. Mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Bắc Thăng Long
• 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG
• 3.2.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ
• 3.2.2. Phát triển công nghệ thông tin
• 3.2.3. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực
• 3.2.4. Tăng cường hoạt động Marketing và công tác chăm sóc khách hàng
• 3.2.5. Kiến nghị với chính phủ
• 3.2.6. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước
• 3.2.7. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietinbank Bắc Thăng Long

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Bắc Thăng Long đang trở thành một trong những lĩnh vực quan trọng nhất trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Với sự gia tăng nhu cầu của khách hàng cá nhân và hộ gia đình, việc phát triển dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng mở rộng thị phần mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh. Nghiên cứu này sẽ phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi, cho vay, thanh toán và các dịch vụ thẻ. Đặc điểm của dịch vụ NHBL là quy mô giao dịch nhỏ và số lượng khách hàng lớn.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Nó không chỉ giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn tạo cơ hội để đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietinbank Bắc Thăng Long

Mặc dù có nhiều tiềm năng, Vietinbank Bắc Thăng Long vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự gia tăng của các ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng trong nước đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Vietinbank Bắc Thăng Long cần phải có những chiến lược phù hợp để giữ vững thị phần và thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và tiện ích. Việc không đáp ứng kịp thời những nhu cầu này có thể dẫn đến mất khách hàng và giảm doanh thu.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietinbank Bắc Thăng Long

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietinbank Bắc Thăng Long cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải tiến công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường hoạt động marketing.

3.1. Cải Tiến Công Nghệ Thông Tin

Việc đầu tư vào công nghệ thông tin sẽ giúp Vietinbank Bắc Thăng Long nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking và mobile banking cần được phát triển mạnh mẽ.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vietinbank Bắc Thăng Long cần tập trung vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Vietinbank Bắc Thăng Long

Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Bắc Thăng Long trong giai đoạn 2014-2017. Các kết quả nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng nhận diện rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu của mình.

4.1. Kết Quả Đạt Được

Trong giai đoạn 2014-2017, Vietinbank Bắc Thăng Long đã đạt được một số thành tựu nhất định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Số lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ này đã có sự tăng trưởng đáng kể.

4.2. Hạn Chế Và Nguyên Nhân

Mặc dù có những kết quả tích cực, Vietinbank Bắc Thăng Long vẫn gặp phải một số hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nguyên nhân chủ yếu đến từ sự cạnh tranh gay gắt và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietinbank Bắc Thăng Long

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Bắc Thăng Long là cần thiết và cấp bách. Ngân hàng cần có những chiến lược rõ ràng để phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Định Hướng Phát Triển

Vietinbank Bắc Thăng Long cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong những năm tới. Điều này bao gồm việc mở rộng các sản phẩm dịch vụ và cải thiện chất lượng phục vụ.

5.2. Các Giải Pháp Đề Xuất

Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm tăng cường hoạt động marketing, cải tiến công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính Việt Nam trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế chứng kiến sự chuyển dịch cơ cấu mạnh mẽ từ mô hình ngân hàng bán buôn truyền thống sang mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại. Với quy mô dân số hơn 90 triệu người, trong đó hơn 50% thuộc nhóm dân số trẻ nhưng tỷ lệ người dân sở hữu tài khoản ngân hàng thời điểm này mới chỉ đạt khoảng 31%, dư địa phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân tại thị trường nội địa là vô cùng to lớn. Sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới, áp lực cạnh tranh gay gắt từ các định chế tài chính nước ngoài đòi hỏi hệ thống ngân hàng thương mại trong nước phải nhanh chóng đa dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu sự phụ thuộc vào tín dụng bán buôn tiềm ẩn nhiều rủi ro chu kỳ.

Xuất phát từ bối cảnh đó, đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long. Kể từ khi thành lập ngày 02 tháng 07 năm 2013 theo Quyết định số 429/QĐ-HĐQT-NHCT11 và chính thức tách riêng Phòng Bán lẻ vào đầu năm 2014, chi nhánh đã đặt mục tiêu nâng tỷ trọng thu nhập từ mảng bán lẻ từ mức 15% lên 30% tổng nguồn thu. Phạm vi không gian của nghiên cứu bao quát trụ sở chính cùng 05 phòng giao dịch trên địa bàn huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội trong giai đoạn từ năm 2014 đến ngày 30 tháng 09 năm 2017. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc trong việc lượng hóa hiệu quả kinh doanh bán lẻ, kiểm soát tỷ lệ nợ xấu và xây dựng chiến lược phát triển bền vững cho các chi nhánh ngân hàng thương mại tại khu vực ngoại thành.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa Lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại hiện đại, Lý thuyết quản trị rủi ro tín dụng theo chuẩn mực quốc tế Basel II và Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là chuỗi cung ứng các sản phẩm, giải pháp tài chính trực tiếp tới đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống lẫn nền tảng công nghệ số.

Nghiên cứu tập trung vào 5 khái niệm nòng cốt cấu thành năng lực cạnh tranh bán lẻ:

• Khái niệm mở rộng quy mô danh mục sản phẩm dịch vụ: Bao gồm huy động tiền gửi dân cư, cho vay tiêu dùng, thẻ thanh toán và ngân hàng điện tử.
• Khái niệm mạng lưới phân phối đa kênh: Sự kết hợp giữa phòng giao dịch vật lý, hệ thống máy rút tiền tự động và các điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
• Khái niệm chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng: Thước đo sự thỏa mãn về tính tiện ích, bảo mật thông tin và phong cách phục vụ của giao dịch viên.
• Khái niệm cơ cấu nguồn thu phi tín dụng: Đo lường tỷ trọng thu phí dịch vụ thẻ, thanh toán hóa đơn và kiều hối trong tổng thu nhập của ngân hàng.
• Khái niệm an toàn tín dụng bán lẻ: Kiểm soát nợ quá hạn và nợ xấu nhằm bảo toàn nguồn vốn hoạt động.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp tiếp cận hỗn hợp, kết hợp chặt chẽ giữa thu thập dữ liệu định lượng thứ cấp và khảo sát dữ liệu định lượng sơ cấp:

• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Tác giả tiến hành khảo sát thực nghiệm với quy mô mẫu gồm 180 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại 05 phòng giao dịch thuộc chi nhánh. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng theo độ tuổi, thu nhập và thói quen giao dịch tài chính.
• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Trích xuất toàn diện từ các báo cáo tài chính kiểm toán, báo cáo thường niên, bảng cân đối kế toán và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong mốc thời gian từ năm 2014 đến hết quý 3 năm 2017.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi thời gian và phân tích tỷ số tài chính. Lý do lựa chọn phương pháp này là giúp phản ánh chính xác tốc độ tăng trưởng quy mô vốn, dư nợ tín dụng, đồng thời làm rõ sự biến động của cơ cấu doanh thu và chất lượng kiểm soát rủi ro qua từng năm tài chính.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực tế giai đoạn 2014 - 2017 tại VietinBank Chi nhánh Bắc Thăng Long cho thấy 4 phát hiện quan trọng:

• Tăng trưởng vượt bậc về huy động vốn dân cư: Nguồn vốn huy động tăng từ mức 1.940 tỷ đồng năm 2014 lên 2.069 tỷ đồng năm 2015 (tăng khoảng 7%), tiếp tục đạt 2.362 tỷ đồng năm 2016 (tăng 14% so với năm trước) và chạm mốc 2.420 tỷ đồng vào cuối quý 3 năm 2017.
• Dư nợ cho vay bán lẻ bứt phá mạnh mẽ: Quy mô tín dụng cá nhân từ mức 895 tỷ đồng năm 2014 đã vọt lên 1.397 tỷ đồng năm 2015 (tốc độ tăng trưởng đạt 56%), đạt 2.021 tỷ đồng năm 2016 và ghi nhận 2.359 tỷ đồng vào cuối quý 3 năm 2017, gấp hơn 2,6 lần quy mô ban đầu.
• Gia tăng áp lực nợ xấu: Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu của mảng khách hàng bán lẻ có xu hướng leo thang, từ 1,1% năm 2014 tăng lên 1,65% năm 2015 và chạm mức 1,8% trong năm 2016, phản ánh sự suy giảm chất lượng tín dụng khi tăng trưởng quy mô quá nhanh.
• Chuyển biến về chất lượng nhân sự nhưng hiệu quả đào tạo chưa tương xứng: Tổng nhân sự tăng từ 54 người năm 2014 lên 82 người năm 2017. Toàn bộ 38 cán bộ tuyển dụng mới đều có trình độ đại học trở lên, trong đó 21,95% sở hữu bằng thạc sĩ; tuy nhiên, tỷ lệ nhân viên xếp loại đào tạo ở mức trung bình và chưa đạt yêu cầu vẫn chiếm tỷ lệ xấp xỉ 30%.

Thảo luận kết quả

Khi mô tả dữ liệu trên biểu đồ đường và bảng cân đối tín dụng, mối tương quan nghịch biến giữa tốc độ tăng trưởng dư nợ và chất lượng kiểm soát rủi ro hiện lên rất rõ nét. Nguyên nhân giúp chi nhánh mở rộng thị phần nhanh chóng xuất phát từ việc thành lập Phòng Bán lẻ chuyên trách và việc chuyển đổi thành công 05 phòng giao dịch sang mô hình đa năng. Đặc biệt, dấu mốc nâng cấp toàn bộ hệ thống giao dịch Core Sunshine vào tháng 6 năm 2017 đã tạo nền tảng quản trị dữ liệu tập trung, giúp rút ngắn thời gian xử lý thủ tục cho người dân.

Tuy nhiên, khi so sánh với các đối thủ trên cùng địa bàn như Techcombank Sóc Sơn (sở hữu mạng lưới phủ kín các xã và lợi thế khách hàng tại Sân bay Quốc tế Nội Bài) hay Vietcombank Sóc Sơn (chiếm lĩnh 55% thị phần thanh toán và 38,81 tỷ USD doanh số xuất nhập khẩu), VietinBank Bắc Thăng Long vẫn còn hạn chế lớn về thu nhập phi tín dụng. Chi phí đào tạo cán bộ dù đã được nâng từ mức 2,1 triệu đồng mỗi người năm 2014 lên 3,5 triệu đồng mỗi người năm 2017 nhưng chương trình đào tạo còn nặng tính lý thuyết, dẫn đến việc giao dịch viên còn lúng túng trong bán chéo sản phẩm thẻ và bảo hiểm.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, 4 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm phát triển toàn diện hoạt động bán lẻ tại chi nhánh:

• Tái cấu trúc và đa dạng hóa danh mục sản phẩm phi tín dụng:

  • Hành động: Đẩy mạnh triển khai các gói sản phẩm tích hợp tiền gửi linh hoạt, thẻ thanh toán quốc tế và dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng.
  • Chỉ tiêu đo lường: Nâng tỷ trọng thu nhập từ phí dịch vụ bán lẻ đạt mốc 30% đến 35% trong tổng cơ cấu doanh thu.
  • Lộ trình: Hoàn thành trong giai đoạn 2018 - 2020.
  • Chủ thể thực hiện: Phòng Bán lẻ phối hợp cùng các Phòng Giao dịch trực thuộc.

• Nâng cấp hạ tầng công nghệ và tối ưu hóa ngân hàng số:

  • Hành động: Khai thác triệt để các tính năng của hệ thống Core Sunshine, mở rộng mạng lưới máy chấp nhận thanh toán POS tại các trung tâm thương mại và hộ kinh doanh ven đô.
  • Chỉ tiêu đo lường: Tăng trưởng 40% số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử mới mỗi năm.
  • Lộ trình: Thực hiện định kỳ hàng quý, giai đoạn 2018 - 2019.
  • Chủ thể thực hiện: Tổ Công nghệ thông tin và Bộ phận Vận hành.

• Đổi mới chương trình đào tạo và quản trị nhân sự thực chiến:

  • Hành động: Thiết kế các khóa huấn luyện kỹ năng tư vấn, tiếp thị trực tiếp và xử lý tình huống phát sinh trên hệ thống phần mềm mới.
  • Chỉ tiêu đo lường: Kéo giảm tỷ lệ nhân viên chưa đạt chuẩn sau đào tạo từ 30% xuống dưới 10%, nâng định mức ngân sách đào tạo lên 4,5 triệu đồng một người mỗi năm.
  • Lộ trình: Triển khai từ đầu năm 2018.
  • Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức Hành chính và Ban Giám đốc chi nhánh.

• Tăng cường kiểm soát rủi ro và quản trị danh mục tín dụng:

  • Hành động: Chuẩn hóa quy trình thẩm định hồ sơ vay tiêu dùng theo khung quản trị rủi ro Basel II, thành lập tổ kiểm tra sau vay độc lập.
  • Chỉ tiêu đo lường: Kiểm soát chặt chẽ và kéo giảm tỷ lệ nợ xấu mảng bán lẻ từ mức 1,8% xuống dưới ngưỡng an toàn 1,3%.
  • Lộ trình: Giám sát liên tục hàng tháng giai đoạn 2018 - 2020.
  • Chủ thể thực hiện: Phòng Khách hàng, Phòng Bán lẻ và Bộ phận Quản lý rủi ro.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và thực tiễn phong phú cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

• Ban Lãnh đạo và Giám đốc chi nhánh các ngân hàng thương mại: Tham khảo mô hình chuyển đổi mạng lưới phòng giao dịch đa năng tại địa bàn huyện ngoại thành, từ đó áp dụng các giải pháp cân đối nguồn vốn và kiểm soát tỷ lệ nợ xấu dưới 1,8%.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm và chuyên viên quan hệ khách hàng bán lẻ: Nắm bắt phương pháp khảo sát 180 khách hàng, kỹ thuật bán chéo sản phẩm thẻ, tiền gửi trực tuyến và các giải pháp gia tăng doanh thu dịch vụ phi tín dụng.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo điển hình về phương pháp luận kết hợp dữ liệu tài chính chuỗi thời gian 2014 - 2017 và kỹ thuật phân tích ma trận cạnh tranh cấp chi nhánh.
• Cơ quan hoạch định chính sách và Ngân hàng Nhà nước chi nhánh địa phương: Tiếp cận bức tranh thực tế về mức độ phổ cập dịch vụ ngân hàng không dùng tiền mặt tại các vùng kinh tế ven đô để xây dựng cơ chế quản lý phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

• Đâu là động lực chính thúc đẩy VietinBank Bắc Thăng Long chuyển dịch sang ngân hàng bán lẻ? Động lực xuất phát từ áp lực cạnh tranh gay gắt sau hội nhập kinh tế quốc tế và tiềm năng to lớn của thị trường hơn 90 triệu dân với chỉ 31% người có tài khoản ngân hàng. Việc chuyển hướng giúp chi nhánh phân tán rủi ro tín dụng tập trung và hiện thực hóa mục tiêu nâng tỷ trọng thu nhập bán lẻ lên mức 30%.

• Quy mô huy động vốn và dư nợ bán lẻ của chi nhánh tăng trưởng ra sao trong giai đoạn nghiên cứu? Nguồn vốn huy động tăng trưởng liên tục từ 1.940 tỷ đồng năm 2014 lên 2.420 tỷ đồng vào quý 3 năm 2017 (tăng gần 25%). Đồng thời, dư nợ cho vay bán lẻ bứt phá ấn tượng từ 895 tỷ đồng lên 2.359 tỷ đồng, đạt mức tăng trưởng vượt bậc hơn 163% sau gần 4 năm hoạt động.

• Tỷ lệ nợ xấu tại chi nhánh biến động thế nào và nguyên nhân do đâu? Tỷ lệ nợ xấu tăng từ 1,1% năm 2014 lên 1,65% năm 2015 và chạm mức 1,8% năm 2016. Nguyên nhân chủ yếu do tốc độ tăng trưởng tín dụng quá nóng (tăng 56% trong năm 2015) trong khi quy trình thẩm định dòng tiền và kiểm tra sau giải ngân đối với khách hàng cá nhân chưa thực sự đồng bộ.

• Việc chuyển đổi hệ thống Core Sunshine năm 2017 đóng vai trò gì đối với dịch vụ bán lẻ? Hệ thống Core Sunshine triển khai tháng 6 năm 2017 đóng vai trò nền tảng công nghệ giúp tập trung hóa cơ sở dữ liệu toàn hệ thống. Công nghệ mới hỗ trợ giao dịch trực tuyến nhanh chóng, bảo mật cao, tạo điều kiện mở rộng các tiện ích Internet Banking, Mobile Banking và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại 05 phòng giao dịch.

• Chất lượng nguồn nhân lực tại chi nhánh có những điểm sáng và hạn chế gì? Điểm sáng là 100% nhân sự tuyển mới giai đoạn 2014 - 2017 đều có trình độ từ đại học trở lên, trong đó 21,95% đạt trình độ thạc sĩ. Tuy nhiên, hạn chế nằm ở hiệu quả đào tạo khi có khoảng 30% nhân viên chỉ xếp loại trung bình hoặc chưa đạt, đòi hỏi phải đổi mới phương pháp đào tạo thực hành.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và khung tiêu chí đánh giá hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng thương mại hiện đại.
• Làm rõ bức tranh thực trạng tại VietinBank Bắc Thăng Long giai đoạn 2014 - quý 3/2017 với bước tăng trưởng dư nợ cho vay từ 895 tỷ đồng lên 2.359 tỷ đồng và nguồn vốn huy động đạt 2.420 tỷ đồng.
• Chỉ ra các điểm nghẽn cốt lõi về sự gia tăng tỷ lệ nợ xấu lên 1,8% và tỷ lệ đào tạo nhân sự chưa đạt chuẩn còn chiếm xấp xỉ 30%.
• Xác lập hệ thống 4 nhóm giải pháp đột phá gắn liền lộ trình thực hiện đến năm 2020 nhằm đưa tỷ trọng thu nhập bán lẻ vượt mốc 30% tổng doanh thu.
• Các đơn vị ngân hàng thương mại và nhà nghiên cứu quan tâm có thể ứng dụng ngay khung phân tích thực nghiệm này để hoàn thiện chiến lược kinh doanh bán lẻ và nâng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn… Theo tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, kiểm tra tài khoản,dịch vụ thẻ… Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Như vậy có thể hiểu, Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV thông qua các kênh phân phối truyền thống hoặc kênh phân phối điện tử.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL - Đối tượng khách hàng: DVNHBL là dịch vụ hướng tới các KH cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Đặc thù của nhóm KH này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học vấn và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là đa dạng và phong phú. Đối với nhóm KH có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, nhóm KH ít có các giao dịch với ngân hàng thì hay chú ý đến giá, lãi suất và uy tín của ngân hàng để ra quyết định gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không. Luan van 7 - Số lượng khách hàng lớn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung ứng cho các khách hàng cá nhân.

Mà hiện nay, dân số thế giới đang gia tăng rất nhanh, nhu cầu giao dịch tiền tệ rất lớn. Do đó, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng tăng nhanh, số lượng người sử dụng ngày một nhiều. - Giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ: Do tính chất là dịch vụ dành cho các cá nhân- những người có nhu cầu giao dịch ít tiền hơn là các doanh nghiệp nên ta có thể dễ nhận thấy rằng giá trị các khoản giao dịch của DVNHBL thường nhỏ và nhỏ hơn rất nhiều các khoản giao dịch của các doanh nghiệp, các định chế tài chính. - Hệ thống kênh phân phối rộng khắp: Khách hàng cá nhân luôn có ở khắp nơi, do đó, để cung cấp dịch vụ NHBL tới từng khách hàng cá nhân thì vấn đề tiên quyết là ngân hàng đó phải có hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể mang sản phẩm , dịch vụ tới tất cả mọi người, đến tận tay khách hàng.

Do đó, có thể giảm thiểu những chi phí không cần thiết phát sinh. Một ngân hàng có hệ thống kênh phân phối rộng sẽ giúp ngân hàng có thêm nhiều khách hàng.