CHƯƠNG 1 CO SỞ LÍ LUẬN CUA DE TÀI 1. Tình hình nghiên cứu vấn đề hài lòng và hài lòng trong học tập 1. Nghiên cứu ngoài nước Ở nước ngoài, cùng với sự phát triên vê kinh tê, vân đê hài lòng đã được quan tâm và nghiên cứu từ khá sớm. Các nhà nghiên cứu đã thực hiện nhiêu công trình nghiên cứu trong thời gian dai.
Một nghiên cứu dài hạn tiêu biểu có dé cập về mức độ hài lòng của con người đã được thực hiện tại Đại học Havard từ năm 1938 có tên Grant & Glueck do Arlie Bock khởi đầu đã thực hiện nghiên cứu trên 724 người đàn ông trong một thời gian dài trên nhiều phương diện dé đưa ra bí quyết sống hạnh phúc của họ trong cuộc sống. Sau 75 năm nghiên cứu, người chịu trách nhiệm đời thứ tư của công trình, giáo sư Robert Waldinger, đến từ khoa Y, Đại học Harvard đã công bố kết quả của nghiên cứu. Trong đó có dé cập tới một trong số các yêu tố khiến cho cuộc sống hạnh phúc hơn đó là việc hài lòng và duy trì những mối quan hệ tốt đẹp trong cuộc sống. Sự hài lòng của học sinh sinh viên đối với chất lượng giáo dục tại trường cũng được tiếp cận và nghiên cứu như mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm.
Trên thế giới, đặc biệt ở các trường đại học đã có nhiều nhóm tác giả thực hiện các công trình nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với van đề học tập tại trường đại học. Nghiên cứu của nhóm tác giả Hsiang-Ning Rebecca Chu và Shing Lee- Đại học I-shou Đài Loan năm 2017 đã thực hiện khảo sát nghiên cứu tên gọi Student Satisfaction in an Undergraduate International Business EMI Program( Sự hài lòng của sinh viên trong chương trình EMI kinh doanh quốc tế dai hoc)!. Theo đó, công trình đã tuyển dụng 278 sinh viên (171 địa phương và 97 quốc tế), và đánh giá sự hài lòng của họ với quản lý chương trình, tương tác với các đồng nghiệp trong chương trình và sự đa dạng văn hóa trong trường đại học. Kết quả chỉ ra rằng cả sinh viên trong nước và quốc tế đều hài lòng với sự cởi mở của sinh viên địa phương đối với văn hóa nước ngoài, khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh của sinh viên trong lớp, nội dung các khóa học và mức độ quốc tế hóa của trường đại học.
Tất cả những người tham gia, tuy nhiên, đã không hài lòng đáng ké với độ sâu và tần suất tương tác xã hội bên ngoai lớp học, và với các cơ sở và quan lý được cung cấp bởi các trường đại học. Kết quả của nghiên cứu này có thể có ý nghĩa về quản lý và hướng dẫn cho nhân viên và giảng viên của các chương trình tiếng Anh trung bình trong việc xác định các vân đê tiêm ân và cải thiện việc duy trì sinh viên. Một nghiên cứu khác là Student Satisfaction as a Measure of Student Development: Towards a Universal Metric? (Sự hài lòng của sinh viên là thước do cho sự phát triển của sinh viên: Hướng tới một thước đo phổ quát của tác giả) Beltyukova Svetlana A (2002), đại học Toledo, Mỹ đã sử dụng một mẫu ngẫu nhiên 199 sinh viên từ mẫu quốc gia gồm 4.408 sinh viên từ các loại trường cao đăng và đại học khác nhau được phân tầng theo chủng tộc, loại hình, kiểm soát và chọn lọc. Phản hồi của sinh viên về Khảo sát sinh viên đại học đã được phân tích dé cho thay việc xây dựng một biện pháp cơ bản là bước đầu tiên hướng tới việc tạo ra một thước đo phổ biến về sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu này đã thé hiện tam quan trọng của mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục có ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triên của sinh viên. ! Xem Publisher SAGE Publications, Journal of Studies in International Education 22, 12/2017, Student Satisfaction in an Undergraduate International Business EMI Program: A Case in Southern Taiwan https://www.net/journal/1028- 3153 Journal of Studies InInternational _Education 2. ?Publisher: Johns Hopkins University Press, Journal of College Student Development, 02/2002, Student Satisfaction as a Measure of Student Development: Towards a Universal Metric https://www.net/journal/0897-5264 Journal_of College Student_Development Tóm lại, việc nghiên cứu về sự hài lòng là cần thiết và được quan tâm từ trước cho đến nay dé có thé đưa ra những nhận định và giải pháp cho nhiều van đề trong cuộc sông. từ những nghiên cứu đó, mọi người có cái nhìn thực tế về chất lượng của đối tượng nghiên cứu cũng như có thé đề xuất phương án cải thiện hướng tới một cuộc sông tôt đẹp hơn, đáp ứng những nhu câu của con người một cách hoàn hảo nhât.
Nghiên cứu trong nước Ở Việt Nam trong những năm trở lại đây, khi đời sống kinh tế, chính trị, xã hội ôn định, cuộc sống vật chất của người dân được nâng cao, mọi lĩnh vực trong xã hội đều phát triển làm gia tăng sự cạnh tranh thì các nhà cung ứng cần nâng cao chất lượng dé cạnh tranh được với thị trường là điều cần thiết. Vì vậy, họ có xu hướng khảo sát ý kiến của các đối tượng để nắm bắt được thị hiếu người tiêu dùng, năng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Có thê thấy có rất nhiều đối tượng cho sự hài lòng của con người như hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, hài lòng của con người trong hôn nhân, hài lòng của người lao động trong công việc,. trong các nghiên cứu này, các tác giả thường tập chung chủ yếu tìm hiểu và lý giải về hài lòng thông qua mức độ hai lòng và các yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của con người.
Trong nghiên cứu Khảo sát sự hài lòng của người bệnh, thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 110 năm 2014 của tác giả Nguyễn văn Chung- Bệnh viện Quân y 110 đã đưa ra kết quả khảo sát mức độ hài lòng đối với dịch vụ y tế tại một Bệnh viện công như sau: Sự hài lòng tiếp cân dịch vụ từ 72,04% - 90,16%, đặc biệt hướng dẫn thủ tục hành chính đạt 90,16%. Hài lòng về công tác điều đưỡng dat từ 66,44%-94,85% trong đó về công khai thuốc đạt 94,85%. Hài lòng với công tác điều trị của Bác sĩ đạt từ 81,65% - 92,84% trong đó hài lòng rất cao với cách thăm khám của Bác sĩ là 92,84%. Hài lòng với cơ sở vật chất và dịch vụ đạt từ 82,77% - 93,28% trong đó hài lòng cao nhất với việc điều trị tại Bệnh viện là 93,28%.
Có thê thấy đây là mức độ tương đối cao đối với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viên. Nguyễn Thị Hồng Hà (2016) nghiên cứu về sự hài lòng trong công việc của cán bộ nhân viên công ty phát hành báo chí trung ương khảo sát 412 cán bộ công nhân viên làm việc trên 1 năm kết quả nghiên cứu cho thay sự hài lòng về tiền lương phúc lợi là yếu tố cao nhất sao đó là về điều kiện làm việc, sự tự chủ trong công việc, nghiên cứu chưa tìm thấy sự khác biệt có y nghĩa thống kê theo giới tính, độ tuổi, trình độ, thâm niên, thu nhập, đồng thời chưa có sự tương thích giữa mức độ quan trọng của các yếu tố đo lường sự hài lòng trong công việc của cán bộ công nhân viên với giá trị trung bình của các yêu tố này so với giả thuyết dé ra và đồng thời đề ra một số giải pháp hoàn thiện các chính sách về tiền lương phúc lợi, điều kiện làm việc, sự tự chủ trong công việc, tinh chất công việc và môi trường làm việc,. cũng như đề xuất một số kiến nghị với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Về hài lòng trong học tập, Văn Thị Thanh Tuyền (2013) nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với môn học thuộc khối kiến thức chuyên ngành Quản trị khách hang và Mạng máy tinh đã thực hiện khảo sát trên 370 sinh viên dé đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với môn học thuộc khối Kĩ thuật công nghiệp, kết quả nghiên cứu cho thấy ngành Mạng máy tính được sự hài lòng cao hơn ngành Quản trị Nhà hàng khách sạn, được hiểu do sinh viên bên khối ngành là Mạng máy tính thường xuyên được học lý thuyết và thực hành song song tạo ra sự hứng thú trong học tập, sinh viên thay rõ sự ứng dung thực tế nên sự hài lòng cao hơn, còn khối ngành Quản trị nhà hàng khách sạn sinh viên có sự hài lòng thấp hơn vì học thường học lý thuyết xong mới sang phần thực hành điều đó làm đôi khi làm học nhàm chán khi nghe lý thuyết suông và khi đến thực hành thì họ quên phan lý thuyết dé áp dung. Lê Thị Linh Giang (2015) Cấu trúc sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tao đại học đã thực hiện khảo sát 1539 sinh viên hệ đại học chính quy đang học tại 15 trường đại học công lập trong cả nước đã cho thấy năng lực chuyên môn của giáo viên ảnh hưởng mạnh nahast đến cau trúc hoạt động đảo tạo đại học với độ tin cậy 99% và Chương trình dao tạo cũng là yếu tô cốt lõi trong hoạt động đào tạo.
Cac khái niệm cơ bản 1. Khái niệm hai lòng Khái niệm hài lòng được nghiên cứu đầu tiên trong lĩnh vực dịch vụ, người đầu tiên đề cập đến vấn đề sự hài lòng là Cardozo trong một nghiên cứu về nỗ lực, mong đợi và sự hài long của khách hàng vào nam 1965. Sau đó là hàng loạt các nghiên cứu đi sau vào van đề này. Parasuraman et al.
(1988) cho rang sự hai lòng của khách hàng là “phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi”. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết qua sau khi sử dung dich vụ được cung cấp. Cùng thời điểm nay, Tse el al (1988) đã định nghĩa “hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh chất lượng nhận được về một sản phẩm so với mong đợi của người đó”(Tse, D., 1988) Theo Oliver (1997) cho rằng “hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng được những mong muốn”* Định nghĩa này có hàm ý rằng, sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mà nó đáp ứng được những mong muôn của họ. Năm 2004, hai tác giả Kotler, P.