Khóa luận mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và niềm tin khách hàng ngân hàng - ĐH Ngoại thương

Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và niềm tin khách hàng trong ngành ngân hàng, khám phá tác động và lợi ích.

• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Kinh Tế Quốc Tế
• Đề tài: Nghiên Cứu Mối Quan Hệ Giữa Trách Nhiệm Xã Hội Của Doanh Nghiệp Và Niềm Tin Của Khách Hàng Trong Lĩnh Vực Ngân Hàng
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Khái quát về phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Đóng góp mới của nghiên cứu
• 1.6. Cấu trúc của khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TNXH CỦA DOANH NGHIỆP, NIỀM TIN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý luận về TNXH của doanh nghiệp
• 2.1.1. Khái niệm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
• 2.1.2. Các lý thuyết về TNXH của doanh nghiệp
• 2.2. Cơ sở lý luận về niềm tin của khách hàng
• 2.2.1. Khái niệm niềm tin của khách hàng
• 2.2.2. Vai trò của niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và niềm tin của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
• 2.3.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
• 2.3.2. Tình hình nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.4. Giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa TNXH và niềm tin của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Khái quát về các ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTMVN)
• 3.1.1. Khái quát về các NHTMVN
• 3.1.2. Vai trò, đóng góp của các NHTM đối với nền kinh tế
• 3.1.3. Thực trạng TNXH tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 3.2. Dữ liệu nghiên cứu
• 3.3. Đo lường các biến nghiên cứu
• 3.4. Mô hình nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.1.2. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu
• 4.2. Tương quan các biến nghiên cứu
• 4.3. Mô hình đo lường
• 4.4. Kiểm tra mô hình cấu trúc
• 4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Hạn chế của nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về CSR và Niềm Tin Khách Hàng Ngân Hàng

Nghiên cứu về mối quan hệ giữa Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) và niềm tin khách hàng trong ngành ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng. CSR không chỉ là hoạt động từ thiện mà còn là cam kết của ngân hàng đối với các vấn đề xã hội và môi trường. Niềm tin khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững. Nghiên cứu này tập trung vào việc khám phá mức độ ảnh hưởng của các hoạt động CSR đến niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Việc hiểu rõ mối quan hệ này giúp các ngân hàng xây dựng chiến lược CSR hiệu quả hơn, từ đó nâng cao uy tín và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về tầm quan trọng của CSR trong việc xây dựng niềm tin của khách hàng trong ngành ngân hàng.

1.1. Tầm quan trọng của CSR trong ngành ngân hàng hiện nay

CSR ngày càng trở nên quan trọng trong ngành ngân hàng do áp lực từ các bên liên quan như khách hàng, nhà đầu tư và chính phủ. Khách hàng ngày càng quan tâm đến các vấn đề xã hội và môi trường, và họ có xu hướng lựa chọn các ngân hàng có cam kết CSR mạnh mẽ. CSR không chỉ giúp ngân hàng nâng cao uy tín mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Các ngân hàng thực hiện CSR hiệu quả thường có khả năng thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn.

1.2. Định nghĩa và các yếu tố cấu thành niềm tin khách hàng

Niềm tin khách hàng là sự tin tưởng của khách hàng vào khả năng, độ tin cậy và tính chính trực của ngân hàng. Các yếu tố cấu thành niềm tin khách hàng bao gồm: khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng, tính minh bạch trong hoạt động, và cam kết thực hiện trách nhiệm xã hội. Niềm tin là nền tảng của mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng, và nó ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi khách hàng như lòng trung thành và sự sẵn sàng giới thiệu ngân hàng cho người khác.

II. Thách Thức và Cơ Hội Từ CSR Cách Ngân Hàng Xây Dựng Niềm Tin

Mặc dù CSR mang lại nhiều lợi ích, các ngân hàng cũng đối mặt với không ít thách thức trong quá trình thực hiện. Một trong những thách thức lớn nhất là làm thế nào để đảm bảo tính xác thực và minh bạch của các hoạt động CSR. Khách hàng ngày càng trở nên tinh vi hơn và dễ dàng nhận ra các hoạt động CSR mang tính hình thức. Ngoài ra, việc đo lường hiệu quả của các hoạt động CSR cũng là một thách thức không nhỏ. Tuy nhiên, những thách thức này cũng mở ra cơ hội cho các ngân hàng sáng tạo và đổi mới trong cách tiếp cận CSR. Bằng cách xây dựng chiến lược CSR dựa trên giá trị cốt lõi của doanh nghiệp và tập trung vào các vấn đề xã hội và môi trường quan trọng, các ngân hàng có thể tạo ra tác động tích cực và xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng.

2.1. Các rào cản trong việc thực hiện CSR hiệu quả tại ngân hàng

Một số rào cản chính trong việc thực hiện CSR hiệu quả tại ngân hàng bao gồm: thiếu nguồn lực tài chính và nhân lực, thiếu sự cam kết từ ban lãnh đạo, và thiếu hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả. Ngoài ra, sự phức tạp của các vấn đề xã hội và môi trường cũng gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc lựa chọn các hoạt động CSR phù hợp. Để vượt qua những rào cản này, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược CSR toàn diện, có sự tham gia của tất cả các bên liên quan.

2.2. Cơ hội để ngân hàng tăng cường niềm tin thông qua CSR

CSR mang lại nhiều cơ hội để ngân hàng tăng cường niềm tin với khách hàng. Bằng cách thực hiện các hoạt động CSR có ý nghĩa và tạo ra tác động tích cực đến cộng đồng, ngân hàng có thể xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. CSR cũng giúp ngân hàng thu hút và giữ chân nhân viên tài năng, những người mong muốn làm việc cho một tổ chức có mục đích xã hội.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Mối Quan Hệ CSR và Niềm Tin Khách Hàng

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để khám phá mối quan hệ giữa CSR và niềm tin khách hàng. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu các chuyên gia trong ngành ngân hàng và phân tích các báo cáo CSR của các ngân hàng khác nhau. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu về nhận thức của họ về các hoạt động CSR của ngân hàng và mức độ niềm tin của họ đối với ngân hàng. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các kỹ thuật thống kê để xác định mối quan hệ giữa CSR và niềm tin khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp bằng chứng thực nghiệm về tác động của CSR đến niềm tin khách hàng trong ngành ngân hàng.

3.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng về ảnh hưởng CSR

Thiết kế nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp khảo sát với bảng hỏi được xây dựng dựa trên các thang đo đã được kiểm chứng về CSR và niềm tin khách hàng. Mẫu khảo sát bao gồm khách hàng của các ngân hàng khác nhau, đảm bảo tính đại diện cho thị trường ngân hàng. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các kỹ thuật thống kê như hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng CSR đến niềm tin khách hàng.

3.2. Phân tích định tính các báo cáo CSR của ngân hàng

Phân tích định tính tập trung vào việc đánh giá nội dung và chất lượng của các báo cáo CSR của các ngân hàng. Các báo cáo này sẽ được phân tích để xác định các hoạt động CSR mà ngân hàng đang thực hiện, mức độ cam kết của ngân hàng đối với các vấn đề xã hội và môi trường, và tính minh bạch trong báo cáo. Kết quả phân tích định tính sẽ cung cấp thông tin chi tiết về cách các ngân hàng thực hiện CSR và cách họ truyền thông về các hoạt động này.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Tác Động Của CSR Đến Niềm Tin Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tích cực và đáng kể giữa CSR và niềm tin khách hàng trong ngành ngân hàng. Các hoạt động CSR như hỗ trợ cộng đồng, bảo vệ môi trường và thực hiện đạo đức kinh doanh đều có tác động tích cực đến niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng niềm tin khách hàng có tác động tích cực đến lòng trung thành và sự sẵn sàng giới thiệu ngân hàng cho người khác. Điều này cho thấy CSR không chỉ giúp ngân hàng nâng cao uy tín mà còn tạo ra lợi ích kinh doanh thực tế.

4.1. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố CSR đến niềm tin

Nghiên cứu cho thấy các yếu tố CSR khác nhau có mức độ ảnh hưởng khác nhau đến niềm tin khách hàng. Ví dụ, các hoạt động hỗ trợ cộng đồng có tác động mạnh mẽ đến niềm tin của khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng có giá trị tương đồng với ngân hàng. Các hoạt động bảo vệ môi trường cũng có tác động tích cực đến niềm tin, đặc biệt là đối với những khách hàng quan tâm đến các vấn đề môi trường.

4.2. Vai trò trung gian của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian quan trọng trong mối quan hệ giữa CSR và lòng trung thành của khách hàng. Các hoạt động CSR giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy lòng trung thành và sự sẵn sàng giới thiệu ngân hàng cho người khác. Điều này cho thấy CSR không chỉ tác động trực tiếp đến lòng trung thành mà còn thông qua sự hài lòng của khách hàng.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Cách Xây Dựng Chiến Lược CSR Hiệu Quả

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các ngân hàng có thể xây dựng chiến lược CSR hiệu quả hơn bằng cách tập trung vào các hoạt động CSR có tác động lớn đến niềm tin khách hàng. Các ngân hàng nên ưu tiên các hoạt động hỗ trợ cộng đồng, bảo vệ môi trường và thực hiện đạo đức kinh doanh. Ngoài ra, các ngân hàng cần đảm bảo tính minh bạch và xác thực của các hoạt động CSR bằng cách công khai thông tin về các hoạt động này và đo lường hiệu quả của chúng. Bằng cách xây dựng chiến lược CSR dựa trên giá trị cốt lõi của doanh nghiệp và tập trung vào các vấn đề xã hội và môi trường quan trọng, các ngân hàng có thể tạo ra tác động tích cực và xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng.

5.1. Các bước xây dựng chiến lược CSR phù hợp với ngân hàng

Các bước xây dựng chiến lược CSR phù hợp với ngân hàng bao gồm: xác định các vấn đề xã hội và môi trường quan trọng đối với ngân hàng và các bên liên quan, xây dựng mục tiêu CSR cụ thể và đo lường được, lựa chọn các hoạt động CSR phù hợp với mục tiêu và nguồn lực của ngân hàng, và đánh giá hiệu quả của các hoạt động CSR.

5.2. Đo lường và báo cáo hiệu quả CSR để tăng cường uy tín

Việc đo lường CSR và báo cáo CSR là rất quan trọng để tăng cường uy tín của ngân hàng. Các ngân hàng nên sử dụng các tiêu chuẩn báo cáo bền vững như GRI hoặc ISO 26000 để đảm bảo tính minh bạch và so sánh được của các báo cáo CSR. Các báo cáo CSR nên bao gồm thông tin về các hoạt động CSR mà ngân hàng đã thực hiện, kết quả đạt được, và tác động của các hoạt động này đến xã hội và môi trường.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về CSR Ngân Hàng

Nghiên cứu này đã cung cấp bằng chứng thực nghiệm về mối quan hệ giữa CSR và niềm tin khách hàng trong ngành ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy CSR có tác động tích cực đến niềm tin khách hàng, từ đó thúc đẩy lòng trung thành và sự sẵn sàng giới thiệu ngân hàng cho người khác. Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng đối với các ngân hàng trong việc xây dựng chiến lược CSR hiệu quả hơn. Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc khám phá các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa CSR và niềm tin khách hàng, chẳng hạn như văn hóa doanh nghiệp và sự gắn kết của nhân viên.

6.1. Tóm tắt các kết quả chính và ý nghĩa của nghiên cứu

Nghiên cứu đã chứng minh rằng CSR có tác động tích cực đến niềm tin khách hàng trong ngành ngân hàng. Điều này có nghĩa là các ngân hàng nên đầu tư vào các hoạt động CSR để nâng cao uy tín và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Nghiên cứu cũng cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn cho việc xây dựng chiến lược CSR hiệu quả.

6.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo về CSR và ngân hàng

Các hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc khám phá vai trò của công nghệ ngân hàng và chuyển đổi số trong việc thực hiện CSR. Ngoài ra, các nghiên cứu cũng có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của CSR đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, chẳng hạn như lợi nhuận và tăng trưởng bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt. Để gia tăng năng lực cạnh tranh, các tổ chức tín dụng không chỉ tập trung vào việc tối ưu hóa chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn phải chú trọng xây dựng tài sản vô hình, đặc biệt là niềm tin của khách hàng và uy tín xã hội. Thực tiễn tại Việt Nam cho thấy hoạt động thực thi trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) trong ngành ngân hàng vẫn còn nhiều bất cập, mức độ minh bạch thông tin chưa cao, và nhiều tổ chức phải đối mặt với các rủi ro quản trị, tài chính. Do đó, việc làm rõ mối liên kết giữa việc thực hiện trách nhiệm xã hội và việc duy trì, củng cố lòng tin của người tiêu dùng là vấn đề có ý nghĩa cấp thiết cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn quản trị ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu tổng quát: Nhận diện và xác định mối quan hệ giữa các nhân tố trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và niềm tin của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Nhiệm vụ 1: Nhận diện các nhân tố cấu thành trách nhiệm xã hội và các khía cạnh biểu hiện niềm tin của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
   • Nhiệm vụ 2: Xác định và kiểm định mức độ tác động của các nhân tố trách nhiệm xã hội đến niềm tin của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Mối quan hệ tác động giữa trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và niềm tin của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các khía cạnh phi kinh tế của CSR (đạo đức, pháp lý, thiện nguyện) và các chiều hướng đo lường niềm tin khách hàng (năng lực nhân viên, đạo đức kinh doanh, giải quyết khiếu nại, sự hài lòng và tin cậy).
• Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại trên phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được triển khai thực hiện trong giai đoạn từ tháng 3/2022 đến tháng 6/2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng khung phân tích dựa trên sự kết hợp giữa các lý thuyết nền tảng về quản trị và hành vi người tiêu dùng:

• Lý thuyết người có liên quan (Stakeholder Theory - Freeman, 1984): Giải thích động cơ và nghĩa vụ của ngân hàng trong việc đáp ứng kỳ vọng đa chiều của khách hàng, cộng đồng và các bên liên quan thay vì chỉ phục vụ lợi ích của cổ đông theo lý thuyết chủ sở hữu (Shareholder Theory).
• Mô hình Kim tự tháp CSR của Carroll (1979, 1991): Tác giả tiếp thu mô hình kim tự tháp nhưng điều chỉnh cấu trúc theo các nghiên cứu thực nghiệm hiện đại (Aupperle và cộng sự, 1985; Maignan và Ferrell, 2001; García de los Salmones và cộng sự, 2005; Zia Khan và David Ferguson, 2014) bằng cách loại trừ khía cạnh kinh tế và tập trung vào 3 khía cạnh phi kinh tế: trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức và trách nhiệm thiện nguyện.
• Lý thuyết về niềm tin khách hàng: Kế thừa khung đo lường của Deepak Sirdeshmukh, Jagdip Singh và Barry Sabol (2002), cấu trúc niềm tin được đánh giá thông qua 4 thành phần: năng lực nhân viên, đạo đức kinh doanh của ngân hàng, cách giải quyết khiếu nại, sự hài lòng và niềm tin tổng thể.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Thu thập, tra cứu tài liệu thứ cấp, phân tích và tổng hợp lý thuyết để hệ thống hóa cơ sở luận, lược khảo các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, từ đó xây dựng mô hình giả thuyết và bảng câu hỏi khảo sát.
• Phương pháp định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát bằng bảng hỏi trực tuyến (Google Forms) với thang đo Likert 7 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 7: Hoàn toàn đồng ý). Quy trình xử lý dữ liệu sử dụng phần mềm SmartPLS để thực hiện mô hình hóa phương trình cấu trúc bình phương bé nhất từng phần (PLS-SEM), bao gồm: thống kê mô tả, đánh giá mô hình đo lường (độ tin cậy nhất quán nội tại Cronbach's Alpha, độ tin cậy tổng hợp CR, giá trị hội tụ AVE, giá trị phân biệt theo tiêu chuẩn Fornell-Larcker) và kiểm định mô hình cấu trúc (hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm định bootstrap đánh giá giá trị $p$, chỉ số $T$, độ lệch chuẩn và kiểm định giả thuyết $H_1$).
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu thập từ 304 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam; dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo ngành, tài liệu của Ngân hàng Nhà nước và Báo cáo đánh giá cam kết ESG của Tổ chức Fair Finance Vietnam (FFV, 2021).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương mở đầu trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh các ngân hàng Việt Nam chịu sức ép hội nhập và yêu cầu minh bạch hóa hoạt động sau các biến động tài chính. Tác giả xác định rõ 2 nhóm mục tiêu nghiên cứu (tổng quát và cụ thể), giới hạn phạm vi nghiên cứu trong thời gian 3 tháng (tháng 3/2022 – tháng 6/2022) đối với khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Chương 1 cũng khái quát quy trình nghiên cứu hỗn hợp, làm rõ cấu trúc 5 chương của khóa luận và khẳng định ý nghĩa của đề tài trong việc cung cấp luận cứ thực nghiệm cho các nhà quản trị ngân hàng.

Chương 2: Cơ sở lý luận về TNXH của doanh nghiệp, niềm tin của khách hàng và giả thuyết nghiên cứu

Chương này tập trung hệ thống hóa các khái niệm học thuật và lược khảo y văn:

• Khái quát lịch sử phát triển của khái niệm CSR từ định nghĩa khởi xướng của Howard R. Bowen (1953) đến mô hình kim tự tháp 4 bậc của Carroll (1979, 1991). Tác giả luận giải việc tách biệt khía cạnh kinh tế để tập trung vào 3 khía cạnh phi kinh tế dựa trên đặc thù cảm nhận của người tiêu dùng.
• Đối chiếu hai trường phái lý thuyết quản trị: Lý thuyết chủ sở hữu (tối đa hóa giá trị cổ đông) và Lý thuyết người có liên quan (cân bằng lợi ích đa bên).
• Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước (Võ Hồng Đức và cộng sự, 2019; Nguyễn Thanh Hiếu và cộng sự, 2019; Nguyễn Ngọc Hiền và Lan Xuân Phạm, 2018; Nguyễn Minh và cộng sự, 2021; Nguyễn Quyết Thắng và cộng sự, 2018) và nghiên cứu quốc tế (Huong Ha, 2013; Claudel Mombeuil và cộng sự, 2017; Zhilong Tian và cộng sự, 2011; Carolina Serrano Archimi và cộng sự, 2018; Toussaint Ciza Bugandwa và cộng sự, 2021; Niki Glaveli, 2020).
• Xác định khoảng trống nghiên cứu và thiết lập giả thuyết nghiên cứu trung tâm:
  • Giả thuyết H1: Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến niềm tin của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3 khái quát hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam theo các tiêu chí phân loại (hình thức sở hữu, tính chất hoạt động, cơ cấu tổ chức) và vai trò điều tiết vĩ mô, trung gian tài chính của ngân hàng. Tác giả dẫn chứng báo cáo của Fair Finance Vietnam (FFV, 2021) về thực trạng thực thi ESG tại 10 ngân hàng thương mại Việt Nam với các điểm số cam kết còn hạn chế: điểm trung bình Môi trường (E) đạt 0,3/10, Xã hội (S) đạt 1,3/10, Quản trị (G) đạt 1,6/10 (trong đó VPBank cao nhất đạt 2,52/10; Vietcombank thấp nhất đạt 0 điểm; Eximbank và LienVietPostBank đạt 0 điểm về chính sách môi trường).

Tiếp đó, tác giả thiết kế thang đo nghiên cứu gồm 22 biến quan sát thuộc 6 nhóm yếu tố chính:

Nhóm yếu tố	Mã hóa	Số lượng biến	Nguồn tham khảo
Khía cạnh đạo đức, pháp lý của ngân hàng	DP	5 biến (DP1 - DP5)	Zia Khan & David Ferguson (2014)
Khía cạnh thiện nguyện của ngân hàng	TN	4 biến (TN1 - TN4)	Zia Khan & David Ferguson (2014)
Năng lực làm việc của nhân viên ngân hàng	NV	4 biến (NV1 - NV4)	Deepak Sirdeshmukh, Jagdip Singh & Barry Sabol (2002)
Đạo đức kinh doanh của ngân hàng	KD	4 biến (KD1 - KD4)	Deepak Sirdeshmukh, Jagdip Singh & Barry Sabol (2002)
Cách giải quyết khiếu nại cho khách hàng	KN	3 biến (KN1 - KN3)	Deepak Sirdeshmukh, Jagdip Singh & Barry Sabol (2002)
Sự hài lòng và niềm tin của khách hàng	T	2 biến (T1, T2)	Deepak Sirdeshmukh, Jagdip Singh & Barry Sabol (2002)

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày chi tiết các phát hiện từ phân tích dữ liệu khảo sát trên mẫu 304 người trả lời:

• Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: Phân bổ nhân khẩu học được tổng hợp chi tiết theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và ngân hàng giao dịch thường xuyên.

Biến nhân khẩu học	Phân loại chi tiết	Số lượng (người)	Tỷ trọng (%)
Giới tính	Nam	154	51,5%
	Nữ	145	48,5%
Độ tuổi	Dưới 18 tuổi	20	6,6%
	Từ 18 đến 23 tuổi	139	45,7%
	Từ 24 đến 30 tuổi	89	29,3%
	Từ 31 đến 50 tuổi	46	15,1%
	Trên 50 tuổi	10	3,3%
Trình độ học vấn	Phổ thông	37	12,2%
	Cao đẳng, đại học	189	62,2%
	Sau đại học	78	25,7%
Thu nhập hàng tháng	Dưới 5 triệu đồng	51	17,1%
	Từ 5 đến 10 triệu đồng	62	20,7%
	Từ 10 đến 20 triệu đồng	79	26,4%
	Từ 20 đến 30 triệu đồng	41	13,7%
	Từ 30 đến 50 triệu đồng	36	12,0%
	Trên 50 triệu đồng	30	10,0%
Ngân hàng sử dụng thường xuyên nhất	Techcombank	61	20,1%
	Vietcombank	46	15,1%
	BIDV	44	14,5%
	MBBank	40	13,2%
	VPBank	30	9,9%
	TPBank	27	8,9%
	VietinBank	21	6,9%
	Agribank	12	3,9%
	Ngân hàng khác	23	7,6%

• Thống kê mô tả biến quan sát: Điểm trung bình đánh giá 22 biến quan sát dao động quanh mức 5,431; độ lệch chuẩn từ 1,467 đến 1,638. Biến KD2 ("Nhân viên ngân hàng này tôn trọng khách hàng") đạt điểm trung bình cao nhất (5,431). Các biến về sự hài lòng (T1) và niềm tin (T2) đều đạt điểm trung bình trên 5.
• Đánh giá mô hình đo lường:
  • Độ tin cậy nhất quán nội tại: Hệ số Cronbach's Alpha và Composite Reliability (CR) của tất cả các thang đo đều lớn hơn 0,7.
  • Giá trị hội tụ: Phương sai trích trung bình (AVE) của các thang đo đều vượt ngưỡng 0,5 (đặc biệt các nhân tố T và KN có AVE rất cao).
  • Giá trị phân biệt: Đạt yêu cầu theo tiêu chuẩn Fornell-Larcker (mức độ tương quan giữa chính nhân tố đó cao hơn tương quan với các biến khác, ví dụ hệ số tương quan giữa DP với DP là 0,928, lớn hơn tương quan giữa DP với KD là 0,863).
• Kiểm định mô hình cấu trúc:
  • Đa cộng tuyến: Hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến đều nhỏ hơn 10 (theo tiêu chuẩn Gujarati, 2003), xác nhận không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng.
  • Kiểm định tác động: Kết quả PLS-SEM khẳng định các khía cạnh CSR (đạo đức, pháp lý và thiện nguyện) đều có tác động tích cực, cùng chiều và có ý nghĩa thống kê ở mức 5% đến các nhân tố cấu thành niềm tin của khách hàng. Hai khía cạnh đạo đức/pháp lý và thiện nguyện có mức độ tác động tương đương nhau đến niềm tin.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương cuối cùng tổng kết các phát hiện chính của nghiên cứu, đối chiếu với các mục tiêu ban đầu, đề xuất các khuyến nghị cho Ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng thương mại trong việc hoàn thiện chính sách ESG, nâng cao tính minh bạch, thực hiện trách nhiệm đạo đức và thiện nguyện nhằm củng cố lòng tin của khách hàng. Chương này đồng thời trình bày các hạn chế về quy mô mẫu và phạm vi khảo sát, mở ra các định hướng nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Khóa luận đã kiểm định thực nghiệm và chứng minh giả thuyết $H_1$: Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp tác động trực tiếp, thuận chiều và có ý nghĩa thống kê đến niềm tin của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam.
• Cả hai nhóm yếu tố cấu thành CSR gồm "Khía cạnh đạo đức, pháp lý" (DP) và "Khía cạnh thiện nguyện" (TN) đều đóng góp tích cực và có mức độ ảnh hưởng tương đương nhau vào việc hình thành nhận thức tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng.
• Khách hàng có nhận thức về CSR của ngân hàng càng cao thì mức độ hài lòng (T1) và niềm tin (T2) đối với ngân hàng đó càng lớn (điểm trung bình đánh giá đều đạt mức cao trên 5 điểm).

Kiến nghị và giải pháp của tác giả

• Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Cần tiếp tục hoàn thiện khung khổ thể chế, ban hành hệ thống chính sách đồng bộ về các tiêu chuẩn môi trường, xã hội và quản trị (ESG) phù hợp với chuẩn mực quốc tế; xây dựng cơ chế giám sát và thanh tra định kỳ việc thực thi hệ thống quản lý rủi ro môi trường - xã hội (ESMS) tại các tổ chức tín dụng.
• Đối với các ngân hàng thương mại: Cần chủ động chuyển đổi nhận thức từ việc xem CSR như một hoạt động tài trợ hình thức sang một chiến lược quản trị bền vững; tăng cường công khai minh bạch thông tin về chính sách môi trường, phòng chống tham nhũng và bảo vệ người tiêu dùng; nâng cao đạo đức nghề nghiệp và năng lực xử lý khiếu nại của đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch.

Đóng góp của nghiên cứu

• Về mặt lý luận: Khóa luận bổ sung bằng chứng thực nghiệm về cấu trúc đo lường CSR 3 thành phần phi kinh tế trong bối cảnh ngành dịch vụ ngân hàng tại một quốc gia đang phát triển (Việt Nam), kiểm chứng mối quan hệ giữa CSR và các khía cạnh chi tiết của niềm tin khách hàng (năng lực nhân viên, đạo đức kinh doanh, giải quyết khiếu nại).
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực trạng về cam kết ESG của các ngân hàng thương mại Việt Nam (dẫn liệu từ FFV), đồng thời chỉ ra cho các nhà quản trị ngân hàng thấy rằng việc đầu tư vào các hoạt động thiện nguyện, bảo vệ môi trường và tuân thủ đạo đức kinh doanh là phương thức hiệu quả để nuôi dưỡng lòng trung thành và niềm tin của người dùng dịch vụ tài chính.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Hạn chế về phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu: Khảo sát được thực hiện qua hình thức trực tuyến (Google Forms) trong thời gian dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp, cỡ mẫu đạt 304 người trả lời; đối tượng khảo sát tập trung chủ yếu vào nhóm độ tuổi trẻ (từ 18–23 tuổi chiếm 45,7% và 24–30 tuổi chiếm 29,3%), chưa bao quát đồng đều các phân khúc khách hàng lớn tuổi.
• Hạn chế về đối tượng khảo sát: Nghiên cứu mới chỉ tiếp cận từ góc độ của một bên liên quan duy nhất là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng, chưa mở rộng sang khách hàng doanh nghiệp, nhân viên nội bộ, cổ đông hay các cơ quan quản lý.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả đề xuất các nghiên cứu trong tương lai cần:
  1. Mở rộng cỡ mẫu và đa dạng hóa phương thức thu thập dữ liệu trực tiếp để nâng cao tính đại diện.
  2. Tiếp cận đa chiều theo quan điểm của nhiều nhóm bên liên quan khác nhau (multi-stakeholder perspective).
  3. Đưa thêm các biến trung gian hoặc biến điều tiết vào mô hình phân tích như: danh tiếng ngân hàng, chất lượng dịch vụ, văn hóa tín nhiệm hoặc hiệu suất làm việc của nhân viên.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu học thuật có giá trị tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên, học viên cao học: Chuyên ngành Kinh tế quốc tế, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing đang thực hiện đề tài nghiên cứu về trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR/ESG), quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và hành vi người tiêu dùng dịch vụ tài chính.
• Người làm nghiên cứu định lượng: Tham khảo hệ thống thang đo 22 biến quan sát được chuẩn hóa từ các nghiên cứu quốc tế (Zia Khan & Ferguson, 2014; Sirdeshmukh và cộng sự, 2002) và quy trình kiểm định mô hình đo lường, mô hình cấu trúc bằng phần mềm SmartPLS (PLS-SEM).
• Các nhà quản trị ngân hàng thương mại: Khai thác dữ liệu thực trạng cam kết ESG và các hàm ý chính sách nhằm xây dựng chiến lược truyền thông trách nhiệm xã hội gắn liền với hoạt động gia tăng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng khung lý thuyết nào để đo lường trách nhiệm xã hội của ngân hàng?
Khóa luận kế thừa mô hình Kim tự tháp CSR của Carroll (1979) nhưng điều chỉnh theo nghiên cứu của Zia Khan và David Ferguson (2014), tập trung vào 3 khía cạnh phi kinh tế: trách nhiệm đạo đức, trách nhiệm pháp lý (gộp chung nhóm thang đo DP gồm 5 biến) và trách nhiệm thiện nguyện (nhóm thang đo TN gồm 4 biến), loại bỏ khía cạnh kinh tế khỏi cấu trúc đánh giá nhận thức CSR của khách hàng.

2. Kích thước mẫu khảo sát thực tế của khóa luận là bao nhiêu và được thu thập như thế nào?
Nghiên cứu thu thập dữ liệu sơ cấp từ 304 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam thông qua phiếu khảo sát trực tuyến bằng Google Forms trong thời gian gần 1 tháng (thuộc giai đoạn thực hiện đề tài từ tháng 3/2022 đến tháng 6/2022).

3. Ngân hàng nào có tỷ lệ người tham gia khảo sát sử dụng thường xuyên nhất trong mẫu nghiên cứu?
Theo kết quả thống kê mô tả mẫu ($N=304$), Techcombank là ngân hàng có tỷ lệ người tham gia khảo sát sử dụng thường xuyên nhất với 20,1% (61 người), tiếp theo là Vietcombank với 15,1% (46 người), BIDV với 14,5% (44 người), MBBank với 13,2% (40 người), và Agribank chiếm tỷ lệ thấp nhất trong danh sách cụ thể với 3,9% (12 người).

4. Báo cáo của Fair Finance Vietnam (FFV, 2021) được trích dẫn trong khóa luận phản ánh điểm số ESG trung bình của các ngân hàng thương mại Việt Nam ra sao?
Báo cáo của FFV (2021) đánh giá cam kết ESG của 10 ngân hàng thương mại Việt Nam ở mức khởi đầu: điểm trung bình tiêu chí Môi trường (E) đạt 0,3/10 (Eximbank và LienVietPostBank đạt 0,00 điểm), Xã hội (S) đạt 1,3/10, Quản trị (G) đạt 1,6/10; trong đó VPBank đạt điểm cao nhất (2,52/10) và Vietcombank có điểm thấp nhất (0 điểm).

5. Kết quả kiểm định mô hình PLS-SEM cho thấy mức độ tác động của các khía cạnh CSR đến niềm tin khách hàng như thế nào?
Kết quả phân tích mô hình cấu trúc chỉ ra rằng tất cả các yếu tố đều có sự tác động tích cực, cùng chiều ở mức ý nghĩa thống kê 5%. Cả hai nhóm biến đại diện cho CSR là khía cạnh đạo đức/pháp lý và khía cạnh thiện nguyện đều có mức độ tác động tương đương nhau đến các biến đo lường niềm tin của khách hàng, xác nhận giả thuyết $H_1$.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp đã hoàn thành mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý luận và kiểm định thực nghiệm mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp với niềm tin của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam. Sử dụng phương pháp PLS-SEM trên mẫu khảo sát 304 khách hàng cá nhân, nghiên cứu khẳng định các hoạt động CSR về đạo đức, pháp lý và thiện nguyện đều tác động tích cực và thúc đẩy lòng tin, sự hài lòng của người tiêu dùng đối với ngân hàng. Đây là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn, cung cấp cơ sở dữ liệu và hàm ý quản trị giúp các ngân hàng thương mại nâng cao cam kết ESG và định hình chiến lược phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đóng góp mới của nghiên cứu và kết cấu của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý luận về TNXH của doanh nghiệp, Niềm tin của khách hàng và giả thuyết nghiên cứu Trình bày về các khái niệm, tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước và tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu. Chương 3:Thiết kế nghiên cứu Trình bày khái quát về các ngân hàng thương mại Việt Nam, cách thức xây dựng thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 4:Kết quả nghiên cứu Trình bày và diễn giải kết quả của nghiên cứu định lượng.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TNXH CỦA DOANH NGHIỆP, NIỀM TIN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận về TNXH của doanh nghiệp.1 Khái niệm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp : Có thể nói rằng trách nhiệm xã hội( TNXH) của doanh nghiệp là một khái niệm có lịch sử hình thành và phát triển lâu đời. Khái niệm về trách nhiệm xã hội đã bắt đầu nhen nhóm xuất hiện trong các nghiên cứu ở những năm 30 của thế kỷ trước như những nghiên cứu Chester Barnard’s (1938), J. Nhưng có lẽ, người đặt nền móng đầu tiên cho khái niệm này là Howard R. Bowen (1953), ông đã đưa ra một định nghĩa rõ ràng đầu tiên về trách nhiệm xã hội “Nó thể hiện nghĩa vụ của các nhà kinh doanh khi theo đuổi các chính sách , đưa ra các quyết định hoặc tuân theo các đường lối mà họ mong muốn, dựa trên mục tiêu và giá trị của xã hội”.

Nhờ những lập luận sắc bén, đánh dấu khái niệm hiện đại đầu tiên về TNXH của Bowen (1953) , tác giả Archie B. Carroll trong nghiên cứu “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp: Sự phát triển của một cấu trúc định nghĩa” đã gọi Bowen là “ cha đẻ của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp”. Trong suốt các năm sau của thế kỷ 20, các nghiên cứu về TNXH đã dần phát triển, định nghĩa về TNXH của doanh nghiệp cũng trở nên cụ thể và rõ ràng hơn. Cho tới những năm 90 của thế kỷ 20, Archie B.

Carroll đã xây dựng mô tả CSR thông qua hình ảnh dưới dạng kim tự tháp. Chuyên gia về TNXH ( CSR) , Tiến sĩ Wayne Visser đã nói rằng “Kim tự tháp CSR của Carroll có lẽ là mô hình CSR nổi tiếng nhất ” (Visser, 2006). Chỉ cần truy cập vào Google Hình ảnh và tìm kiếm từ khóa “Carroll’s Kim tự tháp CSR” sẽ nhận được kết quả hơn 100 biến thể và bản sao của mô hình kim tự tháp cùng với hơn hơn 5200 trích dẫn. Định nghĩa bốn phần của Carroll về TNXH được phát biểu như sau: “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp bao gồm các trách nghiệm về kinh tế, khía cạnh pháp lý, đạo đức và khía cạnh thiện nguyện …” (Carroll, 1979, 1991) 6 Hình 2.1: Kim tự tháp trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (Nguồn : Carroll 1979) Tuy nhiên, trong khóa luận này, tác giả sẽ chỉ phân tích khái niệm TNXH doanh nghiệp dựa trên 3 khía cạnh phi kinh tế: đạo đức, pháp lý và thiện nguyện.

Bởi trong giai đoạn thế kỷ 21 và 22, đã có nhiều nghiên cứu về TNXH áp dụng Cấu trúc 3 khía cạnh này (García de los Salmones và cộng sự, 2005; Pérez và cộng sự, 2013, Zia Khan, 2014). Các nghiên cứu đã loại trừ khía cạnh kinh tế khỏi phân tích vì ảnh hưởng của nó đối với ý định của khách hàng đã khiến học giả nghi ngờ (Aupperle và cộng sự, 1985; Maignan và Ferrell, 2001; García de los Salmones và cộng sự, 2005). Aupperle và cộng sự. (1985) kết luận rằng nhận thức CSR có thể được đo lường bằng ba thành phần phi kinh tế kể trên.

Họ nhận thấy rằng khía cạnh kinh tế có tương quan nghịch với các thành phần này. Do đó, khách hàng không coi trách nhiệm kinh tế là một phần của CSR. Maignan và Ferrell (2001) cho rằng 7 khách hàng thường loại trừ khía cạnh kinh tế khỏi cấu trúc CSR. García de los Salmones et al.

(2005) thực nghiệm chứng minh rằng khía cạnh kì vọng kinh tế của các công ty được coi là một yếu tố độc lập.2 Các lý thuyết về TNXH của doanh nghiệp : Các trách nghiệm về kinh tế được nhắc đến trong khái niệm phần 2.1 bao gồm tối đa hóa lợi nhuận cho các cổ đông, thu được giá trị cao nhất cho các khoản đầu tư, thiết lập một vị thế cạnh tranh và duy trì mức hiệu quả hoạt động cao v. Các khía cạnh đạo đức bao gồm các hoạt động của công ty được xã hội mong đợi, nhưng không được hệ thống hóa trong các quy tắc pháp lý (Schwartz và Carroll, 2003) Các khía cạnh thiện nguyện bao gồm các hoạt động như quyên góp cho các hoạt động từ thiện, tham gia tích cực vào các hoạt động bảo vệ môi trường, hoặc tài trợ cho các hoạt động văn hóa (Carroll, 1979). Theo lý thuyết chủ sở hữu (shareholder theory) về quản trị doanh nghiệp, mục tiêu của nhà quản lý là mang lại lợi ích cho chủ sở hữu, khi đó họ cho rằng, sự thịnh vượng của xã hội được tối đa hóa chỉ khi mà tất cả các doanh nghiệp trong nền kinh tế đều tối đa hóa giá trị của mình Ngược lại, những người theo học thuyết người có liên quan (stakeholder theory) lại cho rằng, các doanh nghiệp nên “có trách nhiệm đối với tất cả những người có liên quan”, như theo Freeman ( 1984) TNXH nên được đề xuất như mục tiêu chính của công ty.Như vậy, những người khuyến khích việc thực hiện CSR là những người đi theo học thuyết người có liên quan, ở đó, họ nhận thấy rằng, “lợi ích liên tục và mang tính tồn tại của một doanh nghiệp phụ thuộc vào khả năng thực hiện các mục tiêu kinh tế và xã hội được thiết lập và phân bổ sự thịnh vượng hoặc giá trị đủ để đảm bảo rằng mỗi nhóm người có liên quan cấp 1 là một phần của hệ thống người có liên quan của doanh nghiệp. Đồng thời, việc tăng cường thực hiện CSR có thể dẫn đến gia tăng về lợi nhuận tài chính bằng việc giúp các doanh nghiệp phát triển các tài sản vô hình nhưng có giá trị như danh tiếng, hình ảnh, khả năng thu hút nhà đầu tư, giảm chi phí vốn, tăng cường mong muốn làm việc lâu dài của nhân viên và phát triển mối quan hệ với cộng cồng cũng 8 như lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Một nghiên cứu mang tên “Lý thuyết quan trọng và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp” của Timothy R Kuhn & Stanley Deetz (2008) cho rằng Bài báo này xem xét trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) từ góc độ của lý thuyết phản biện. Nó bắt đầu bằng cách lập luận rằng các giá trị định hình các quyết định của công ty theo ba cách chung: lựa chọn của người quản lý, thói quen và quy trình lập luận; quy định của chính phủ, các biện pháp khuyến khích, cấu trúc thuế và giám sát; và lựa chọn tiêu dùng trong hệ thống thị trường. Nó cho thấy rằng, một mình và chung, các 'địa điểm' này về cơ bản yếu về khả năng tạo ra CSR lớn hơn theo nghĩa các giá trị và quy trình lý luận đa dạng hơn. Các quan hệ quyền lực được thể chế hóa…Trách nhiệm với với xã hội sinh ra cùng với doanh nghiệp vì một doanh nghiệp hoạt động đều ít nhiều đóng góp cho xã hội.

Nhưng việc hiểu rõ về khái niệm TNXHDN qua đó các doanh nghiệp thực hiện đầy đủ những trách nhiệm của mình với xã hội và tác giả Howard Rothmann Bowen chính là người đặt viên gạch đầu tiên cho việc nghiên cứu TNXHDN và sau đó có rất nhiều học giả đã đưa ra những quan điểm về TNXHDN. Suy cho cùng, trách nhiệm xã hội đề cập đến việc sử dụng các nguồn lực kinh tế và con người sao cho các nguồn lực đó được sử dụng cho những mục đích xã hội to lớn chứ không đơn thuần phục vụ cho những lợi ích hạn hẹp của một số những cá nhân hay doanh nghiệp nào đó. Hội đồng Phát triển kinh tế đưa ra quan điểm cho rằng: Doanh nghiệp là một thể chế tồn tại để phục vụ xã hội, tương lai của một doanh nghiệp và kết quả trực tiếp của việc quản trị doanh nghiệp hiệu quả như thế nào để đáp ứng các kŒ vọng luôn thay đổi của công chúng. Trách nhiệm của một doanh nghiệp là đóng góp vào chất lượng cuộc sống chứ không đơn thuần chỉ là cung cấp hàng hóa và dịch vụ.

Nhưng một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Ahmad Al Jarah và các cộng sự với đề tài “ Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp có thực sự làm tăng chất lượng mối quan hệ với khách hàng? Một bài đánh giá phân tích tổng hợp” (2018) lại cho rằng với mục đích là kiểm tra tác động của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) đối với chất lượng mối quan hệ khách hàng (RQ) dựa trên ba khía cạnh chính của RQ, đó là, sự hài lòng, sự tin tưởng và cam kết. Một phân tích tổng hợp định lượng 80 kích thước hiệu ứng duy nhất được báo cáo trong 60 bài báo (n = 27.805) đã được thực hiện để xác định kích thước ảnh hưởng của mối quan hệ giữa 9 CSR và các khía cạnh RQ của khách hàng. Hơn nữa, sự phát triển kinh tế đã được coi là yếu tố điều tiết tiềm năng giữa CSR và RQ. Phân tích tổng hợp cho thấy rằng mối quan hệ tích cực giữa CSR và ba khía cạnh được nghiên cứu của RQ được thiết lập tốt; tuy nhiên, sức mạnh của các mối quan hệ được nghiên cứu đã cho thấy sự khác biệt về độ lớn.

Cam kết của khách hàng bị ảnh hưởng bởi CSR (r = 56) nhiều nhất, theo sau là sự tin tưởng của khách hàng (r = 0,52), trong khi sự hài lòng của khách hàng (r = 0,44) bị ảnh hưởng ít nhất. Hơn nữa, kết quả của hồi quy meta cho thấy sự phát triển kinh tế chỉ điều chỉnh một mối quan hệ duy nhất là CSR và lòng tin.Trình bày tóm tắt hướng nghiên cứu cơ bản về mối quan hệ giữa CSR và RQ, vì cho đến nay chưa có phân tích tổng hợp nào về mối quan hệ chính được thực hiện (theo hiểu biết tốt nhất của các tác giả). Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (TNXHDN) đang là xu thế lớn mạnh trên thế giới, trở thành một yêu cầu “mềm” đối với các doanh nghiệp trong quá trình hội nhập, nhưng ở Việt Nam vấn đề này vẫn còn khá mới mẻ và chưa được các doanh nghiệp quan tâm đúng mức.