Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh (Mã số: 62340102) với đề tài "Nghiên cứu mối quan hệ giữa quản trị tri thức khách hàng, sự thích ứng của tổ chức và hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp ở thành phố Cần Thơ" do nghiên cứu sinh Nguyễn Thu Nha Trang (Mã số NCS: P1316007) thực hiện tại Trường Đại học Cần Thơ năm 2020, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Văn Hồng và TS. Vũ Thị Minh Hiền.

Trong bối cảnh phát triển của nền kinh tế dựa trên thông tin và tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, tri thức trở thành nguồn lực cốt lõi đối với doanh nghiệp. Khách hàng ngày càng kết nối chặt chẽ và chia sẻ thông tin rộng rãi, đồng thời nắm giữ lượng tri thức đáng kể qua quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp chỉ chú trọng tri thức nội bộ mà chưa khai thác đầy đủ tri thức khách hàng (Gibbert và ctv, 2002; Tiwana, 2001). Cùng với đó, thị hiếu khách hàng và môi trường kinh doanh luôn biến động, đặt ra yêu cầu doanh nghiệp phải nâng cao năng lực thích ứng của tổ chức nhằm duy trì hiệu quả hoạt động. Tổng quan tài liệu cho thấy các nghiên cứu về quản trị tri thức khách hàng (QTTTKH) chủ yếu thực hiện tại các quốc gia phát triển, trong khi nghiên cứu tại các nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam còn hạn chế. Đồng thời, mối quan hệ giữa ba nhân tố QTTTKH, sự thích ứng của tổ chức và hiệu quả hoạt động kinh doanh (đặc biệt là vai trò trung gian của sự thích ứng và tác động của từng loại tri thức khách hàng) chưa được kiểm chứng đầy đủ trong một mô hình tích hợp.

Mục tiêu chung của luận án là làm rõ sự tác động của QTTTKH và sự thích ứng tổ chức đến hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp. Luận án xác định 5 mục tiêu cụ thể:

  1. Xây dựng thang đo cho ba nhân tố QTTTKH, sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động.
  2. Lượng hóa các tác động của QTTTKH và sự thích ứng tổ chức đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
  3. Lượng hóa tác động của từng yếu tố thành phần trong QTTTKH đến sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
  4. Đo lường tác động của quy mô doanh nghiệp trong mối quan hệ của quản trị tri thức khách hàng, sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
  5. Đề xuất một số hàm ý quản trị để giúp các nhà quản lý trong quá trình xây dựng và triển khai các hoạt động liên quan đến QTTTKH nhằm nâng cao sự thích ứng và hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp.

Để giải quyết các mục tiêu trên, luận án đặt ra 5 câu hỏi nghiên cứu:

  1. Có hay không mối quan hệ trực tiếp giữa QTTTKH, sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động ở các doanh nghiệp đang hoạt động tại thành phố Cần Thơ?
  2. Có hay không sự can thiệp của sự thích ứng tổ chức trong mối quan hệ giữa QTTTKH và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp?
  3. Có hay không sự khác biệt giữa các doanh nghiệp có quy mô khác nhau tại thành phố Cần Thơ?
  4. Có hay không mối quan hệ giữa từng yếu tố thành phần trong QTTTKH (tri thức cho khách hàng, tri thức về khách hàng và tri thức từ khách hàng) với sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp?
  5. Các hàm ý quản trị, khuyến nghị nào cần thiết nhằm đẩy mạnh hoạt động QTTTKH từ đó gia tăng hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ?

Về phạm vi nghiên cứu:

  • Không gian nghiên cứu: Giới hạn tại địa bàn thành phố Cần Thơ, trung tâm kinh tế của vùng Đồng bằng sông Cửu Long.
  • Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp về số lượng doanh nghiệp thu thập từ Niên giám thống kê năm 2018 (tính đến tháng 6/2020 Cần Thơ có 8.697 doanh nghiệp đang hoạt động, chiếm 15,5% vùng Đồng bằng sông Cửu Long); dữ liệu sơ cấp được khảo sát, thu thập tại các doanh nghiệp trong năm 2019.
  • Đối tượng nghiên cứu: Mối quan hệ giữa QTTTKH, sự thích ứng của tổ chức và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Đối tượng khảo sát gồm nhân viên có công việc tiếp xúc/liên quan đến khách hàng, nhà quản lý bộ phận kinh doanh hoặc quan hệ khách hàng, và quản lý cấp cao tại các doanh nghiệp thuộc nhiều quy mô, lĩnh vực trên địa bàn thành phố Cần Thơ.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án đã hệ thống hóa các công trình nghiên cứu lý luận và thực nghiệm trong và ngoài nước liên quan đến quản trị tri thức khách hàng:

Về mặt lý luận, các nghiên cứu tập trung vào ba hướng chính:

  1. Phân loại tri thức khách hàng: Phân loại thành tri thức về khách hàng, tri thức cho khách hàng và tri thức từ khách hàng (Gebert và ctv, 2002; Bueren và ctv, 2005; Feng và Tian, 2005); phân loại thành tri thức về khách hàng và tri thức sở hữu bởi khách hàng (Rowley, 2002; Xu, 2005; Peng, 2011); phân loại bổ sung tri thức đồng sáng tạo (Smith và McKeen, 2005); phân loại theo tri thức hành vi và tri thức thái độ (Crie và Andrea, 2006); phân loại theo nội dung, năng lực, hợp tác và biên soạn (Sadidi, 2011).
  2. Xây dựng mô hình QTTTKH: Mô hình tích hợp giữa quản trị tri thức (QTTT) và quản trị quan hệ khách hàng (QTQHKH) theo quy trình hoạt động (Dous và ctv, 2005); mô hình phân tầng ba lớp QTTTKH của Zanjani và ctv (2008); mô hình QTTTKH định hướng quy trình kết hợp chiến lược (Buchnowska, 2011); khung khái niệm kết hợp QTTT, QTQHKH và đổi mới mô hình kinh doanh (Wu và ctv, 2013); mô hình kết hợp QTTTKH với truyền thông xã hội (Liberona và ctv, 2013); mô hình chuyên biệt cho thương mại điện tử như mô hình "Sea-star" (Zanjani, 2009) và mô hình "Butterfly" (Sakhaee, 2012).
  3. Rào cản và thách thức: Thiếu ngân sách, thiếu cam kết của lãnh đạo cấp cao, giao tiếp kém, quy trình không hiệu quả (Attafar và ctv, 2013); phân loại thách thức theo tổ chức, con người và kỹ thuật theo từng giai đoạn thu thập, lưu trữ, phổ biến và sử dụng tri thức (Khosravi và ctv, 2016).

Về mặt thực nghiệm, các công trình đã phân tích vai trò của QTTTKH trên nhiều khía cạnh:

  • Đổi mới sáng tạo và lòng trung thành: Pilar và ctv (2015) khảo sát 210 doanh nghiệp tại Valencia xác định QTTTKH là tiền đề cho khả năng đổi mới sáng tạo và kết quả tiếp thị; Tehrani và ctv (2015) chứng minh mối tương quan giữa lòng trung thành khách hàng với QTQHKH, QTTTKH và đổi mới; Desouza và ctv (2005), Brockhoff (2003), Shaw và ctv (2011) nhấn mạnh sự tham gia của khách hàng vào quá trình phát triển sản phẩm.
  • Lợi thế cạnh tranh và chất lượng dịch vụ: Rollins và Halinen (2005), Tiwana (2002) chỉ ra vai trò nâng cao năng lực cạnh tranh từ nguồn tri thức bên ngoài; Shu-Mei và ctv (2014) xác định tri thức khách hàng tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ và đóng vai trò trung gian; Nodehi và ctv (2014) khảo sát 430 khách hàng ngành thể thao tại Tehran khẳng định QTTTKH hỗ trợ duy trì khách hàng và lợi thế cạnh tranh.
  • Hiệu quả dịch vụ xử lý lỗi: Nehal và ctv (2013) nghiên cứu ngành đường sắt Ai Cập cho thấy quy trình QTTTKH tác động tích cực và có ý nghĩa đến hiệu quả xử lý lỗi dịch vụ, tương đồng với nhận định của Mjahed (2008) và Guo và ctv (2007).
  • Hiệu quả hoạt động, bán hàng và học hỏi tổ chức: Chich-Jen Shieh (2011) khảo sát 150 doanh nghiệp dịch vụ tại Đài Loan và Trung Quốc chứng minh mối quan hệ tương quan giữa QTTTKH, sự học hỏi tổ chức và hiệu quả hoạt động; Farhad và ctv (2016) khảo sát 875 nhà quản lý và nhân viên ngân hàng tư nhân tại Iran kết luận cả ba khía cạnh tri thức khách hàng đều tác động tích cực đến kết quả bán hàng.
Lĩnh vực nghiên cứu Tác giả tiêu biểu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu
Sản xuất Gebert và ctv (2003); Dous và ctv (2005); Salojärvi và ctv (2010); Attafar và ctv (2013); Tseng & Fang (2015); Arazpoor và Meymand (2016) Nghiên cứu tình huống, điều tra
Công nghệ thông tin Nejatian và ctv (2011); Aho và Uden (2013); Liu và ctv (2013); Khosravi và ctv (2017); Zand và ctv (2018) Nghiên cứu hành động, điều tra, định tính, phân tích dữ liệu website, tình huống
Ngành bán lẻ Lee và ctv (2006); Lopez-Nicolas và MolinaCastillo (2008); Mukherji (2012); Chua và Banerjee (2013); Menguc và ctv (2013) Nghiên cứu hành động, nghiên cứu lý luận, nghiên cứu kết hợp (định tính, tình huống)
Ngân hàng / Dịch vụ tài chính Campbell (2003); Mehrdad và ctv (2011); Peltier và ctv (2013); Al-Busaidi (2013); Tseng (2016); Al-Hyari (2016) Nghiên cứu hành động, điều tra
Thương mại điện tử Garcia-Murillo và ctv (2002); Rowley (2002); Akhavan và ctv (2007); Zanjani và ctv (2008); Buchnowska (2011); Jebing và ctv (2013) Điều tra, nghiên cứu định lượng
Lĩnh vực khác (Viễn thông, Giáo dục, Bảo hiểm, Dược phẩm, Y tế, Khách sạn, Thực phẩm, Mạng xã hội...) Wu và ctv (2013); Peng và ctv (2009); Choi và Ryu (2013); Ferreras-Méndez và ctv (2015); Zhao và ctv (2015); Garrido-Moreno và ctv (2014a); Sigala và Chalkiti (2014); Muriel và ctv (2019) Nghiên cứu tình huống, điều tra, nghiên cứu lý luận, nghiên cứu định lượng

Khoảng trống nghiên cứu được luận án xác định và giải quyết bao gồm:

  1. Về mô hình nghiên cứu: Các mô hình tích hợp đòi hỏi hệ thống công nghệ thông tin và phần mềm CRM phức tạp, hoặc các mô hình Sea-star và Butterfly dành riêng cho thương mại điện tử khó khả thi với doanh nghiệp Việt Nam. Luận án kế thừa mô hình lý thuyết ba khía cạnh của Zanjani và ctv (2008) để áp dụng cho doanh nghiệp đa ngành.
  2. Về địa bàn nghiên cứu: Hầu hết các nghiên cứu tập trung vào các nước phát triển, rất ít nghiên cứu được tiến hành tại các thị trường mới nổi như Việt Nam, cụ thể là địa bàn thành phố Cần Thơ nơi tập trung chủ yếu doanh nghiệp vừa và nhỏ.
  3. Về nhân tố nghiên cứu: Thiếu vắng các nghiên cứu kiểm định vai trò trung gian của sự thích ứng tổ chức trong mối quan hệ giữa QTTTKH và hiệu quả hoạt động, cũng như chưa bóc tách tác động chi tiết của từng khía cạnh tri thức khách hàng (tri thức cho, về và từ khách hàng) đến sự thích ứng và hiệu quả hoạt động của tổ chức.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Luận án xây dựng khung phân tích dựa trên sự kết hợp của ba lý thuyết nền tảng:

  • Thuyết nguồn lực (Resource-Based View - RBV): Nhìn nhận nguồn lực nội bộ có giá trị, hiếm, khó bắt chước và không thể thay thế là nguồn gốc của lợi thế cạnh tranh và hiệu quả hoạt động.
  • Thuyết nguồn tri thức (Knowledge-Based View - KBV): Mở rộng từ RBV, xem tri thức (đặc biệt là tri thức khách hàng) là tài sản chiến lược quan trọng nhất quyết định hiệu quả của tổ chức.
  • Thuyết năng lực động (Dynamic Capabilities Theory - DCT): Tiếp cận sự thích ứng của tổ chức như một năng lực động giúp doanh nghiệp tích hợp, xây dựng và cấu hình lại các nguồn lực bên trong và bên ngoài để thích ứng với môi trường biến đổi nhanh.

Khái niệm và phân loại các biến nghiên cứu:

  • Quản trị tri thức khách hàng (QTTTKH): Được tiếp cận theo mô hình của Zanjani và ctv (2008), Rowley (2002), Desouza và Awazu (2005), Chua và ctv (2013), gồm ba thành phần:
    • Tri thức cho khách hàng: Thông tin chung về doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ và môi trường kinh doanh nhằm giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp.
    • Tri thức về khách hàng: Thông tin về hành vi mua hàng, nhu cầu, sở thích, đặc điểm của khách hàng hiện tại và tiềm năng.
    • Tri thức từ khách hàng: Ý kiến, phản hồi, trải nghiệm và ý tưởng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh.
Tiêu chí Quản trị tri thức (QTTT) Quản trị quan hệ khách hàng (QTQHKH) Quản trị tri thức khách hàng (QTTTKH)
Nguồn gốc tri thức Nhân viên, nhóm, công ty, mạng lưới của công ty Cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng Sự sáng tạo và sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ
Quy luật chung Ước rằng chúng ta đã từng biết cái chúng ta biết bây giờ Duy trì khách hàng thì chi phí cao hơn so với việc thu hút khách hàng Ước rằng chúng ta đã biết cái khách hàng chúng ta biết
Lý do hợp lý Giải phóng và tích hợp tri thức của nhân viên về khách hàng, quy trình bán hàng và R&D Khai thác tri thức về khách hàng từ cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp Có được tri thức trực tiếp từ khách hàng, cũng như chia sẻ và phát triển tri thức này với tri thức nhân viên
Mục tiêu Tăng hiệu quả, giảm chi phí và tránh trùng lặp Hỗ trợ khách hàng chính và duy trì khách hàng cốt lõi Phối hợp với khách hàng để đạt giá trị gia tăng
Chỉ số đo lường Hiệu quả đạt được so với vốn đã bỏ ra Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Khả năng sáng tạo đổi mới và sự hài lòng của khách hàng
Lợi ích Sự hài lòng của khách hàng Duy trì khách hàng Thành công khách hàng sáng tạo đổi mới và học hỏi của tổ chức
Thành phần Nhân viên Khách hàng Khách hàng
Vai trò của khách hàng Bị động, người sử dụng sản phẩm/dịch vụ Bị "nuôi nhốt", phụ thuộc vào sản phẩm/dịch vụ do lòng trung thành của họ Chủ động, là người tham gia tạo ra giá trị
Vai trò của công ty Khuyến khích nhân viên chia sẻ tri thức của họ với đồng nghiệp Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Giải phóng khách hàng từ người sử dụng thụ động sang người chủ động sáng tạo giá trị
  • Sự thích ứng của tổ chức: Được định nghĩa theo Sharifi và Zhang (1999, 2000, 2001), Upton (1995b), Goldman và ctv (1995), gồm ba thành phần đo lường: cảm nhận của tổ chức, ra quyết định của tổ chức và hành động của tổ chức.
  • Hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp: Được tiếp cận đa chiều, bao gồm các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

  1. Nghiên cứu định tính (nghiên cứu tình huống và ý kiến chuyên gia): Khảo sát tình huống tại 3 doanh nghiệp nhỏ điển hình trên địa bàn Cần Thơ gồm Công ty TNHH Đỗ Tín, Công ty TNHH MNBS – Thế giới sơ sinh Mẹ và Bé, và Công ty TNHH Ngô Phong để tìm hiểu thực trạng thực hiện QTTTKH, đồng thời phỏng vấn chuyên gia nhằm điều chỉnh thang đo phù hợp với bối cảnh địa phương. Thang đo kế thừa từ Garcia-Murillo và Annabi (2002), Gibbert và ctv (2002), Gebert và ctv (2003), Zanjani và ctv (2008), Nastaran (2014), Pavlou & El (2010), Park (2011), Wageeh (2016), Lee và Choi (2003), Maltz và ctv (2003), Tippins và Sohi (2003), Im và Workman (2004), Shang và Marlow (2005), Bolat và Yilmaz (2009), Keh và ctv (2007).
  2. Nghiên cứu định lượng:
    • Thu thập dữ liệu khảo sát chính thức với cỡ mẫu hợp lệ là $n = 331$.
    • Công cụ và kỹ thuật xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS và AMOS.
    • Các kỹ thuật phân tích: Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định giá trị hội tụ, độ tin cậy tổng hợp (CR), phương sai trích (AVE) và giá trị phân biệt; phân tích mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết trực tiếp; kiểm định phi tham số Bootstrap với cỡ mẫu lặp lại $N = 1000$ (kiểm định 2 đuôi) để đánh giá mức ý nghĩa của tác động trung gian; phân tích cấu trúc đa nhóm kiểm định vai trò điều tiết của quy mô doanh nghiệp (phân loại theo Nghị định 39/2018/NĐ-CP) qua so sánh mô hình khả biến và mô hình bất biến từng phần.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1 – Giới thiệu

Chương này trình bày bối cảnh kinh tế tri thức và sự phát triển của công nghệ 4.0 làm gia tăng tầm quan trọng của tri thức khách hàng. Tác giả luận giải tính cấp thiết của đề tài thông qua tổng quan lý luận và kết quả khảo sát sơ bộ tại 3 doanh nghiệp nhỏ ở Cần Thơ (Công ty Đỗ Tín, Công ty MNBS, Công ty Ngô Phong). Chương 1 xác định rõ mục tiêu chung, 5 mục tiêu cụ thể, 5 câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu (địa bàn TP. Cần Thơ, dữ liệu thứ cấp 2018, dữ liệu sơ cấp 2019), đối tượng khảo sát, các đóng góp mới về học thuật - thực tiễn và kết cấu 5 chương của luận án.

Chương 2 – Tổng quan tài liệu

Chương 2 tổng hợp hệ thống cơ sở lý luận và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến ba cấu trúc chính: QTTTKH, sự thích ứng của tổ chức và hiệu quả hoạt động kinh doanh. Tác giả trình bày các khái niệm và bảng phân loại tri thức, khái niệm tri thức khách hàng, so sánh chi tiết giữa QTTTKH, QTTT và QTQHKH theo bảng của Buchnowska (2011), đồng thời phân tích các mô hình lý thuyết QTTTKH (Zanjani và ctv, 2008; Sea-star của Zanjani, 2009; Butterfly của Sakhaee, 2012). Chương này làm rõ cơ sở lý thuyết về sự thích ứng tổ chức (Sharifi và Zhang, 1999, 2000, 2001; Sharp và ctv, 1999; Yusuf và ctv, 1999; Lin và ctv, 2005) và hiệu quả hoạt động doanh nghiệp. Ba lý thuyết nền tảng gồm RBV, KBV và DCT được kết hợp làm khung lý thuyết để thiết lập các giả thuyết nghiên cứu chính và giả thuyết phụ.

Chương 3 – Thiết kế nghiên cứu

Chương 3 xây dựng quy trình nghiên cứu chi tiết gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Tác giả thực hiện nghiên cứu tình huống 3 doanh nghiệp tại Cần Thơ và tham khảo chuyên gia để hiệu chỉnh các biến quan sát. Thang đo được thiết kế chi tiết cho từng khái niệm:

  • Thang đo QTTTKH gồm 3 thành phần: tri thức về khách hàng, tri thức cho khách hàng, tri thức từ khách hàng.
  • Thang đo sự thích ứng tổ chức gồm 3 thành phần: cảm nhận của tổ chức, việc ra quyết định của tổ chức, hành động của tổ chức.
  • Thang đo hiệu quả hoạt động kinh doanh gồm các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính. Chương 3 trình bày kết quả đánh giá sơ bộ thang đo qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, khẳng định tính phù hợp của bộ thang đo trước khi triển khai khảo sát chính thức.

Chương 4 - Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 trình bày đặc điểm mẫu khảo sát thực tế ($n = 331$) phân bổ theo các quận trên địa bàn thành phố Cần Thơ và đặc điểm đáp viên. Kết quả phân tích thống kê và kiểm định mô hình gồm:

  • Kiểm định độ tin cậy và giá trị thang đo: Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) xác nhận các thang đo đạt độ tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
  • Kiểm định mô hình cấu trúc SEM: Kết quả mô hình SEM rút gọn và SEM thành phần xác định các trọng số hồi quy chuẩn hóa:
    • QTTTKH tác động tích cực và trực tiếp đến sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp; sự thích ứng tổ chức tác động tích cực đến hiệu quả hoạt động.
    • Khi phân rã 3 khía cạnh QTTTKH: Tri thức từ khách hàng có tác động mạnh nhất đến sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động doanh nghiệp so với tri thức cho khách hàng và tri thức về khách hàng; Tác động của tri thức cho khách hàng đến sự thích ứng tổ chức không có ý nghĩa thống kê.
  • Kiểm định tác động trung gian: Ước lượng Bootstrap ($N = 1000$, kiểm định 2 đuôi) chứng minh sự thích ứng tổ chức đóng vai trò trung gian bán phần (partial mediation) trong mối quan hệ giữa QTTTKH và hiệu quả hoạt động kinh doanh.
  • Phân tích cấu trúc đa nhóm theo quy mô: Kiểm định giữa mô hình khả biến và bất biến từng phần cho thấy quy mô doanh nghiệp đóng vai trò điều tiết; các tác động trong mô hình ở nhóm doanh nghiệp vừa và lớn nhìn chung mạnh hơn nhóm doanh nghiệp nhỏ.
  • Thực trạng và rào cản: Phân tích phương tiện thu thập tri thức và những khó khăn,