Luận án: Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng tại khách sạn Hà Nội - ĐH Thương mại

Nghiên cứu chuyên sâu về yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại các khách sạn Hà Nội. Phân tích dữ liệu thực tế để đề xuất chiến lược giữ

• Tác giả: Nguyễn Minh Tuấn
• Người hướng dẫn: Lục Thị Thu Hường
• Trường học: Trường Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận án
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng khách sạn

Lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội là chủ đề nghiên cứu quan trọng trong quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú. Hà Nội là trung tâm chính trị, hành chính quốc gia. Thành phố sở hữu lợi thế so sánh lớn để phát triển du lịch và khách sạn. Hệ thống khách sạn từ 3 đến 5 sao tại đây phục vụ lượng khách du lịch và khách công vụ đông đảo. Lòng trung thành thể hiện qua hành vi quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Khách hàng trung thành mang lại doanh thu ổn định. Họ ít nhạy cảm với giá. Chi phí giữ chân khách cũ thấp hơn nhiều so với tìm khách mới. Nghiên cứu lòng trung thành giúp khách sạn hiểu rõ kỳ vọng và cảm nhận của khách. Từ đó, doanh nghiệp xây dựng chiến lược duy trì và phát triển bền vững. Chủ đề này đặc biệt cấp thiết trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và biến động do dịch bệnh.

1.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng là cam kết sâu sắc về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của một khách sạn trong tương lai. Nó thể hiện qua hai khía cạnh. Khía cạnh hành vi là việc mua lặp lại và sử dụng thường xuyên. Khía cạnh thái độ là sự yêu thích, niềm tin và ý định giới thiệu. Khách hàng trung thành không dễ bị đối thủ lôi kéo. Họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho dịch vụ quen thuộc. Lòng trung thành hình thành sau khi khách hàng đạt được sự hài lòng qua nhiều lần trải nghiệm. Đây là tài sản vô hình quý giá của mỗi khách sạn trên địa bàn Hà Nội.

1.2. Vai trò của khách sạn tại Hà Nội

Hệ thống khách sạn đóng vai trò trụ cột trong ngành du lịch Hà Nội. Thành phố tập trung nhiều cơ sở lưu trú đã được xếp hạng. Khách sạn Hà Nội ít chịu ảnh hưởng bởi tính thời vụ hơn các địa phương khác. Mùa cao điểm kéo dài từ tháng 11 năm trước đến tháng 3 năm sau. Khách sạn không chỉ cung cấp chỗ ở. Chúng còn cung ứng dịch vụ ẩm thực, hội nghị và giải trí. Nguồn khách chính gồm khách du lịch và khách công vụ. Việc giữ chân nhóm khách này quyết định hiệu quả kinh doanh dài hạn của toàn ngành lưu trú thủ đô.

II. Phân tích yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng

Nhiều yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Đặc điểm khách hàng là yếu tố quyết định đầu tiên. Mỗi nhóm khách có nhu cầu và kỳ vọng riêng. Khách công vụ coi trọng sự tiện lợi. Khách du lịch quan tâm trải nghiệm và giá trị. Đối thủ cạnh tranh tạo áp lực lớn. Số lượng khách sạn cao cấp tại Hà Nội ngày càng tăng. Khách hàng có nhiều lựa chọn thay thế. Nội bộ khách sạn ảnh hưởng trực tiếp qua chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên. Cơ sở vật chất và quy trình phục vụ định hình cảm nhận của khách. Môi trường vĩ mô cũng đóng vai trò quan trọng. Dịch Covid-19 trong năm 2020 đã làm thay đổi sâu sắc hành vi tiêu dùng. Khủng hoảng khiến lượng khách sụt giảm nghiêm trọng. Phân tích đầy đủ các yếu tố này giúp khách sạn nhận diện điểm mạnh và điểm yếu. Đây là cơ sở để xây dựng giải pháp giữ chân khách hiệu quả.

2.1. Yếu tố nội bộ và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố nội bộ then chốt ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng. Khách hàng đánh giá dịch vụ qua sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Theo Parasuraman, sự hài lòng là phản ứng trước khoảng cách này. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tạo ấn tượng tích cực. Cơ sở vật chất hiện đại nâng cao giá trị cảm nhận. Quy trình phục vụ nhanh gọn giảm phiền hà cho khách. Khi trải nghiệm vượt kỳ vọng, khách hàng hài lòng và quay lại. Ngược lại, dịch vụ kém khiến khách rời bỏ. Khách sạn Hà Nội cần kiểm soát chặt chẽ chất lượng từng điểm chạm dịch vụ.

2.2. Tác động của môi trường vĩ mô và cạnh tranh

Môi trường vĩ mô và cạnh tranh định hình hành vi của khách hàng khách sạn. Dịch Covid-19 quý 1 năm 2020 gây gián đoạn lớn. Chính phủ thực hiện giãn cách xã hội. Lượng khách quốc tế giảm mạnh. Khách sạn buộc phải điều chỉnh chiến lược kinh doanh. Bên cạnh đó, đối thủ cạnh tranh liên tục nâng cấp dịch vụ. Họ tung ra chương trình khuyến mại hấp dẫn. Khách hàng dễ dàng so sánh và chuyển đổi. Yếu tố kinh tế, chính sách du lịch và xu hướng tiêu dùng cũng tác động gián tiếp. Khách sạn cần theo dõi sát biến động để chủ động thích ứng và giữ chân khách.

III. Giải pháp phát triển lòng trung thành khách hàng

Phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội đòi hỏi giải pháp đồng bộ. Trước hết, khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ một cách nhất quán. Mọi điểm chạm phải mang lại trải nghiệm vượt kỳ vọng. Tiếp theo, doanh nghiệp xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Ưu đãi và tích điểm khuyến khích khách quay lại. Cá nhân hóa dịch vụ tạo cảm giác được quan tâm. Khách sạn nên thu thập dữ liệu để hiểu sở thích từng khách. Đào tạo nhân viên là giải pháp căn bản. Nhân viên tận tâm chính là đại sứ thương hiệu. Bên cạnh đó, ứng dụng công nghệ giúp đặt phòng và phục vụ nhanh chóng. Quản lý phản hồi của khách hàng giúp khắc phục thiếu sót kịp thời. Mỗi lời phàn nàn là cơ hội cải thiện. Cuối cùng, khách sạn cần duy trì kết nối sau khi khách rời đi. Email chăm sóc và ưu đãi quay lại củng cố mối quan hệ. Những giải pháp này chuyển khách hàng hài lòng thành khách hàng trung thành lâu dài.

3.1. Công cụ duy trì và chăm sóc khách hàng

Công cụ duy trì lòng trung thành tập trung vào chăm sóc khách hàng toàn diện. Chương trình khách hàng thân thiết là công cụ phổ biến nhất. Khách tích lũy điểm và nhận ưu đãi hấp dẫn. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng lưu trữ thông tin chi tiết. Nhờ đó, khách sạn cá nhân hóa từng dịch vụ. Chăm sóc sau bán hàng giữ liên lạc thường xuyên. Email cảm ơn và lời chúc dịp đặc biệt tạo sự gắn kết. Khách sạn cũng cần phản hồi nhanh trên mạng xã hội. Mỗi tương tác tích cực củng cố niềm tin. Công cụ chăm sóc đúng cách biến khách vãng lai thành khách quen.

3.2. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Phương pháp nghiên cứu kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo ngành và thống kê du lịch Hà Nội. Dữ liệu sơ cấp lấy từ khảo sát khách hàng trực tiếp tại khách sạn. Quá trình điều tra tiến hành từ tháng 11 năm 2019 đến tháng 8 năm 2020. Bảng hỏi đo lường sự hài lòng và ý định quay lại. Phân tích định lượng xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Kết hợp phỏng vấn sâu làm rõ động cơ của khách. Quy trình chặt chẽ bảo đảm kết quả trung thực và có cơ sở khoa học vững chắc.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn cho khách sạn

Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội mang lại nhiều giá trị thực tiễn. Kết quả khẳng định lòng trung thành phụ thuộc chặt chẽ vào sự hài lòng. Khách hàng hài lòng mới hình thành cam kết lâu dài. Chất lượng dịch vụ là nền tảng cốt lõi. Yếu tố con người và công nghệ bổ trợ quan trọng. Doanh nghiệp lưu trú nên ứng dụng kết quả vào chiến lược kinh doanh. Khách sạn cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và đào tạo nhân lực. Chương trình khách hàng thân thiết phải được thiết kế hấp dẫn và thực chất. Trong bối cảnh hậu Covid-19, sự linh hoạt là yêu cầu sống còn. Khách sạn cần đa dạng hóa dịch vụ để thu hút khách nội địa. Định hướng giải pháp kéo dài đến năm 2025, tầm nhìn 2030. Việc giữ chân khách hàng trung thành giúp khách sạn ổn định doanh thu. Đây cũng là lợi thế cạnh tranh bền vững. Ứng dụng nghiên cứu đúng cách góp phần nâng cao vị thế ngành lưu trú thủ đô.

4.1. Bài học cho doanh nghiệp khách sạn

Bài học lớn nhất là đặt khách hàng vào trung tâm mọi hoạt động. Khách sạn cần lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách. Sự hài lòng phải được đo lường thường xuyên. Mỗi phản hồi tiêu cực cần xử lý nhanh chóng. Đầu tư vào con người mang lại hiệu quả lâu dài. Nhân viên hạnh phúc tạo ra khách hàng hạnh phúc. Doanh nghiệp cũng cần cân bằng giữa chi phí và giá trị mang lại. Giữ chân khách cũ tiết kiệm hơn tìm khách mới. Khách sạn Hà Nội nên xem lòng trung thành là mục tiêu chiến lược, không phải kết quả ngẫu nhiên.

4.2. Hướng phát triển và nghiên cứu tương lai

Hướng phát triển tương lai cần gắn với chuyển đổi số và bền vững. Khách sạn nên ứng dụng trí tuệ nhân tạo để cá nhân hóa dịch vụ. Dữ liệu lớn giúp dự báo nhu cầu khách hàng chính xác hơn. Xu hướng du lịch xanh mở ra cơ hội mới. Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng sang khách sạn dưới 3 sao và homestay. Phạm vi địa lý cũng nên vươn ra các tỉnh lân cận. Việc so sánh hành vi khách quốc tế và nội địa sẽ làm rõ thêm đặc thù. Những hướng này giúp hoàn thiện bức tranh về lòng trung thành trong ngành lưu trú Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ====================== NGUYỄN MINH TUẤN NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Hà Nội, Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ====================== NGUYỄN MINH TUẤN NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 934.01 Người hướng dẫn khoa học: 1. Lục Thị Thu Hường 2. Nguyễn Thị Tú Hà Nội, Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án là một công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các nội dung nghiên cứu và các kết luận trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Hà Nội, Ngày….năm 2021 Nghiên cứu sinh Nguyễn Minh Tuấn i MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC BẢNG . v DANH MỤC HÌNH.vi PHẦN MỞ ĐẦU . TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . TỔNG QUAN VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU . 3 MÔ HÌNH KHUNG NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN . MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU . ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu tổng thể của luận án . Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp . ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN . KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN . 31 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN . KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN & KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN . Khái niệm và phân loại khách sạn . Hệ thống cung ứng dịch vụ khách hàng tại khách sạn . Khách hàng của khách sạn. LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG . Lý thuyết về hành vi khách hàng . Khái niệm và vai trò của lòng trung thành . Mức độ trung thành của khách hàng . Vòng quay lòng trung thành của khách hàng . CÔNG CỤ DUY TRÌ, PHÁT TRIỂN VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KS . Các công cụ duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng . Bộ phận cấu thành và tiêu chí đánh giá lòng trung thành của khách hàng. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN . Đặc điểm khách hàng quyết định lòng trung thành . Đối thủ cạnh tranh . Nội bộ khách sạn . Môi trường vĩ mô . 73 Tiểu kết chương 1 . 75 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI . Tổng quan về thành phố Hà Nội và vai trò của hệ thống khách sạn . Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội . Đặc điểm thị trường và khách hàng của khách sạn trên địa bàn Hà Nội. ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI . Ảnh hưởng của đặc điểm khách hàng . Ảnh hưởng của đối thủ cạnh tranh . Ảnh hưởng của nội bộ khách sạn . Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô . THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. Công cụ duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với các KS trên địa bàn Hà Nội . Sự hài lòng của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội . Lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội . THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. Thực trạng lòng trung thành của khách hàng tại khách sạn JW Mariott Hanoi . Thực trạng lòng trung thành của khách hàng tại KS Spring Flower . ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI . Thách thức và cơ hội . Thuận lợi và thành công . Hạn chế và nguyên nhân . 140 Tiểu kết chương 2 . 141 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI . DỰ BÁO MÔI TRƯỜNG VÀ THỊ TRƯỜNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HN . Dự báo tác động môi trường vĩ mô tới khách sạn trên địa bàn Hà Nội . Dự báo thị trường khách sạn trên địa bàn Hà Nội . QUAN ĐIỂM VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG KHÁCH SẠN CỦA THÀNH PHỐ HÀ NỘI . ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC CÔNG CỤ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG . Hoàn thiện công tác nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn . Đổi mới cơ sở vật chất-kỹ thuật trong hệ thống khách sạn . Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hoàn thiện chính sách giá và điều kiện thanh toán . Phát triển chương trình khách hàng thân thiết . Gia tăng trải nghiệm tích cực của khách hàng. Gia tăng cam kết và gắn bó của khách hàng đối với khách sạn . Các giải pháp khác . KIẾN NGHỊ VĨ MÔ. MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI. 160 Tiểu kết chương 3 . 160 iii KẾT LUẬN . 161 DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NGHIÊN CỨU SINH . 162 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO . 163 PHỤ LỤC A1: Phiếu khảo sát bằngTiếng Việt………………………………….172 PHỤ LỤC A2: Phiếu khảo sát bằng Tiếng Anh…………………….…177 PHỤ LỤC A3: Phiếu khảo sát bằng tiếng Hàn Quốc…………………….182 PHỤ LỤC A4: Phiếu khảo sát bằng tiếng Nhật Bản…………………………………….188 PHỤ LỤC A5: Phiếu khảo sát bằng tiếng Trung Quốc……………………………….194 PHỤ LỤC B: Danh sách các KS trên địa bàn Hà Nội tham gia khảo sát……………….…199 PHỤ LỤC C: Bút ký phỏng vấn…………………………………………………………….200 PHỤ LỤC D: Tiêu chí xếp hạng KS……………………….203 PHỤ LỤC E: Tổng thu từ khách du lịch tại Hà Nội………………………………….204 PHỤ LỤC F: Nhóm 10 thị trường khách du lịch quốc tế hàng đầu đến Hà Nội ……….204 PHỤ LỤC G: Đánh giá của KH theo loại hình KS trên địa bàn HN……….…205 PHỤ LỤC H: Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra khách hàng trên địa bàn Hà Nội.210 PHỤ LỤC I: Thông tin về phòng và giá phòng tại KS JW Marriott HNvà Spring Flower.213 PHỤ LỤC J: Chương trình khách hàng thân thiết của KS JW Marriott……………….217 PHỤ LỤC K: Kết quả hoạt động kinh doanh của KS …………………………………….219 PHỤ LỤC L: Thị trường khách của KS JW Marriott HNvà Spring Flower……………….221 PHỤ LỤC M: Kiểm định sự khác biệt giữa giới tính, độ tuổi, công việc và quốc tịch đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng………………………………………….…223 PHỤ LỤC N: Mức chi tiêu bình quân của khách trong thời gian lưu trú tại Hà Nội……….227 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. Danh mục từ viết tắt tiếng Việt TT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt 1. KH Khách hàng 2. DV Dịch vụ 4. DL Du lịch 5. TG Thế giới 6. VN Việt Nam 7. CSLT Cơ sở lưu trú 8. UBND Ủy ban nhân dân 9. CTKHTT Chương trình khách hàng thân thiết 10. HN Hà Nội 11. CNTT Công nghệ thông tin 12. LTDL Lưu trú du lịch 2. Danh mục từ viết tắt tiếng Anh TT Từ viết tắt Viết đầy đủ tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt 1. E Expectations Kỳ vọng 2. P Perception Cảm nhận 3. PQ Perceived Quality Chất lượng cảm nhận 4. PV Perceived Value Giá trị cảm nhận 5. SI Satisfaction Index Chỉ số sự hài lòng của khách hàng 6. CC Customer Complaints Sự than phiền 7. CL Customer Loyalty Lòng trung thành của khách hàng 8. GRDP Gross Regional Domestic Tổng sản phẩm trên địa bàn Product v DANH MỤC BẢNG Bảng 01: Các nghiên cứu quốc tế liên quan đến quan điểm lòng trung thành của KH……….4 Bảng 02: Thang đo và căn cứ xây dựng bảng hỏi khảo sát KH………………………….21 Bảng 03: Thang đo và căn cứ xây dựng thang đo sự hài lòng của KH……………………….23 Bảng 04: Thang đo và căn cứ xây dựng thang đó lòng trung thành của KH………….5: Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra khách hàng…………………………………….1: Liên kết trong chuỗi dịch vụ- lòng trung thành KH – lợi nhuận.2: Các giai đoạn của thái độ lòng trung thành khách hàng…………………….3: Ma trận quan hệ giữa hành vi trung thành và thái độ trung thành…………………51 Bảng 2.1: Đóng góp của dịch vụ lưu trú vào GRDP của Hà Nội………….2: Đóng góp việc làm của dịch vụ lưu trú tại Hà Nội………………….3: Thống kê cơ sở lưu trú trên địa bàn Tp. Hà Nội đến năm 2020………………….4: Số liệu khách quốc tế đến HN và cả nước giai đoạn 2016-2020…….5: Số liệu khách nội địa đến HN và cả nước giai đoạn 2016-2020……….6: Mục đích đến Tp. Hà Nội của khách lưu trú…………………………………….7: Số lần đến Tp. Hà Nội của khách lưu trú…………………………………….8: Thời gian lưu trú của KH………………………………………………………….9: Trải nghiệm của khách hàng đối với các KS trên địa bàn HN………….10: Mức gắn bó của KH đối với các KS trên địa bàn HN………….11: So sánh tỷ lệ KS xếp hạng của Hà Nội so với cả nước…………………….12: Đánh giá của KH về cơ sở vật chất-kỹ thuật đv các KS trên địa bàn HN……….13: Tăng trường GRDP thành phố Hà Nội………………………………………….14: Đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ đv các KS trên địa bàn HN….15: Đánh giá của KH về giá lưu trú và điều kiện thanh toán đối với các KS trên địa bàn HN………………………………………………………………………………………….16: Đánh giá của KH về CTKHTT đối với các KS trên địa bàn HN………….17: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ trên địa bàn Hà Nội…………………….18: Thời gian lưu trú bình quân của khách lưu trú tại Hà Nội…………………….19: Mức chi tiêu bình quân của KH……………………………………………….20: Đánh giá về lòng trung thành của KH tại KS trên địa bàn HN……….21: Cơ cấu nhân sự các bộ phận trong KS JW Marriott Hanoi……………….22: Đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ tại KS JW Marriott Hà Nội….23: Đánh giá của KH về mức giá và điều kiện thanh toán tại KS JW Marriott HN ………………………………………………………………………………………….24: Đánh giá của KH về CTKHTT tại KS JW Marriott HN……….25: Đánh giá mức độ hài lòng của KH tại KS JW Marriott HN………….26: Đánh giá lòng trung thành của KH tại KS JW Marriott HN………………….27: Cơ cấu nhân sự tại KS Spring Flower HN………………………………….28: Đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ tại KS Spring Flower………….29: Đánh giá của KH đối với mức giá và điều kiện thanh toán tại KS Spring Flower ….30: Đánh giá của KH về CTKHTT tại KS Spring Flower …………………….31: Mức độ hài lòng của KH tại KS Spring Flower ………………….32: Mức độ trung thành của KH tại KS Spring Flower……………………….137 vi DANH MỤC HÌNH Hình 0.1: Mô hình khung nghiên cứu……………………………………………………….2: Quy trình nghiên cứu tổng thể của luận án ….3: Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp………………….4: Quá trình khảo sát khách hàng….5: Quá trình nghiên cứu tình huống minh họa….1: Hệ thống cung cấp dịch vụ tại KS…………………………………….2: Hành vi mua của KH……………………………….3: Mô hình chỉ số hài lòng KH của Mỹ………………….4: Kết quả của sự hài lòng của KH……………………………………………….