Luận văn thạc sĩ nghiên cứu hành vi của khách hàng cá nhân về việc sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong mua xăng dầu tại các cửa hàng bán lẻ của công ty xăng dầu khu vực i tại miền bắc

Luận văn nghiên cứu hành vi khách hàng cá nhân về thanh toán không tiền mặt khi mua xăng dầu tại Petrolimex Miền Bắc. Phân tích xu hướng, động lực và rào cản.

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Hạnh
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Hoàng Giang
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Marketing Thương Mại
• Đề tài: Nghiên Cứu Hành Vi Của Khách Hàng Cá Nhân Và Việc Sử Dụng Hình Thức Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Trong Mua Xăng Dầu Tại Các Cửa Hàng Bán Lẻ Của Công Ty Xăng Dầu Khu Vực I Tại Miền Bắc
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sỹ Kinh tế
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VÀ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ HÌNH THỨC THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
• 1.1. Khái quát về hành vi khách hàng và thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.2. Khái niệm hành vi khách hàng
• 1.3. Hành vi người tiêu dùng phổ biến
• 1.4. Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.5. Quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng và hoạt động marketing của công ty kinh doanh
• 1.6. Nhu cầu được cảm nhận
• 1.7. Tìm kiếm thông tin
• 1.8. Đánh giá và lựa chọn thay thế
• 1.9. Quyết định sử dụng dịch vụ
• 1.10. Hành vi sau mua dịch vụ
• 1.11. Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi khách hàng
• 1.11.1. Nhóm yếu tố cá nhân
• 1.11.2. Nhóm yếu tố phi cá nhân
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ VIỆC SỬ DỤNG HÌNH THỨC THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG HOẠT ĐỘNG MUA XĂNG DẦU TẠI CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU KHU VỰC I TẠI MIỀN BẮC
• 2.1. Khái quát về Công ty xăng dầu khu vực I
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu
• 2.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
• 2.5. Thực trạng hành vi sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại các cửa hàng bán lẻ của Công ty xăng dầu Khu vực I tại Miền Bắc
• 2.6. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Petrolimex Khu vực I
• 2.7. Thực trạng hành vi quyết định sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại các cửa hàng bán lẻ của Công ty xăng dầu khu vực I
• 2.8. Phương pháp nghiên cứu
• 2.9. Thực trạng hành vi quyết định sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại các cửa hàng bán lẻ của Công ty xăng dầu Khu vực I
• 2.10. Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân khi mua xăng dầu tại các cửa hàng bán lẻ của Công ty xăng dầu Khu vực I tại Miền Bắc
• 2.11. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
• 2.12. Kết quả nghiên cứu đánh giá
• 2.13. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
• 2.14. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 2.15. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING ĐẨ THÚC ĐẨY HÌNH THỨC THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CHO CÔNG TY XĂNG DẦU KHU VỰC I TẠI MIỀN BẮC
• 3.1. Những thay đổi của môi trường và thị trường xăng dầu tại Việt Nam
• 3.1.1. Thay đổi của môi trường vĩ mô
• 3.1.2. Về chính trị, pháp luật
• 3.1.3. Về văn hóa tiêu dùng
• 3.1.4. Về công nghệ
• 3.2. Thay đổi của thị trường xăng dầu
• 3.3. Mục tiêu và định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Công ty xăng dầu khu vực I
• 3.3.1. Định hướng ngắn hạn
• 3.3.2. Định hướng dài hạn
• 3.4. Đề xuất vấn đảng các giải pháp marketing để thúc đẩy hình thức thanh toán không dùng tiền mặt cho các cửa hàng bán lẻ của Công ty xăng dầu Khu vực I
• 3.4.1. Chính sách sản phẩm
• 3.4.2. Chính sách giá
• 3.4.3. Chính sách phân phối
• 3.4.4. Chính sách xúc tiến
• 3.5. Giải pháp và nhân sự Petrolimex Khu vực I
• 3.5.1. Giải pháp cho hạ tầng của Petrolimex Khu vực I
• 3.5.2. Mặt sự kiến nghị
• 3.5.3. Kiến nghị với các cơ quan nhà nước
• 3.5.4. Kiến nghị với các ngân hàng phát triển dịch vụ tiện ích cùng Petrolimex
• 3.6. Những hạn chế nghiên cứu và vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu
• 3.6.1. Những hạn chế nghiên cứu
• 3.6.2. Những vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu
• 3.7. Tiểu kết chương 3
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Thanh Toán Không Tiền Mặt Tại Petrolimex 60 ký tự

Cách mạng công nghiệp 4.0 thúc đẩy xu hướng thanh toán không tiền mặt (TTKDTM). Theo WB, TTKDTM phổ biến ở nhiều nước phát triển, chiếm >90% giao dịch hàng ngày. Tại Việt Nam, NHNN ghi nhận tăng trưởng mạnh: số lượng giao dịch tăng 85.6%, giá trị tăng 31.39% trong 11 tháng đầu năm 2022. Các hình thức như QR Code, ví điện tử, thẻ ATM trở nên quen thuộc. Petrolimex cũng đẩy mạnh TTKDTM từ 2019. TTKDTM mang lại lợi ích cho kinh tế, nhà cung cấp, khách hàng (quản lý giao dịch, tránh thất thoát). Tuy nhiên, còn nhiều khó khăn: cửa hàng đông, khách hàng chưa quen. Nghiên cứu này cần thiết để hiểu rõ nhận thức, hành vi khách hàng về TTKDTM tại Petrolimex, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp. Mục tiêu là góp phần chuyển đổi số cho Petrolimex, đưa TTKDTM trở thành xu thế trong lĩnh vực xăng dầu.

1.1. Vai trò của Thanh Toán Không Tiền Mặt trong kinh tế số 48 ký tự

Thanh toán không tiền mặt đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng nền kinh tế số, thúc đẩy minh bạch và giảm thiểu rủi ro về gian lận tài chính. Theo Raymond Ezejiofor (2013), TTKDTM giúp giảm thiểu trộm cắp và chi phí giao dịch. Nghiên cứu của Nguyễn Thu Hà (2012) cũng chỉ ra lợi ích to lớn của TTKDTM cho nền kinh tế. Do đó việc nghiên cứu về hành vi thanh toán không tiền mặt là rất quan trọng.

1.2. Thực trạng triển khai TTKDTM tại Cây Xăng Petrolimex 52 ký tự

Petrolimex đã nỗ lực triển khai TTKDTM từ năm 2019, song vẫn gặp nhiều thách thức. Số lượng giao dịch TTKDTM tăng, nhưng quy mô áp dụng chưa đồng bộ. Khó khăn đến từ thói quen khách hàng, lo ngại về an toàn, và hạ tầng chưa hoàn thiện. Nghiên cứu này sẽ giúp Petrolimex hiểu rõ hơn về những rào cản này.

II. Vấn Đề và Thách Thức Của Thanh Toán Không Tiền Mặt 59 ký tự

Việc áp dụng thanh toán không tiền mặt (TTKDTM) tại cây xăng Petrolimex đối mặt nhiều vấn đề. Khách hàng chưa quen, lo ngại an toàn, hạ tầng chưa đủ mạnh. Số liệu giao dịch TTKDTM tăng nhưng còn chậm. Rào cản tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn lớn. Nhân viên cây xăng cần đào tạo để hỗ trợ khách hàng. Theo nghiên cứu, cần nhìn nhận hành vi từ phía người dùng để đưa ra cơ chế, phương pháp, chính sách hữu hiệu nhất. Nghiên cứu này tập trung vào khách hàng cá nhân tại khu vực Miền Bắc, tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTKDTM, và đề xuất giải pháp thúc đẩy.

2.1. Rào cản Tâm Lý khi sử dụng Thanh Toán Không Tiền Mặt 51 ký tự

Một trong những rào cản lớn nhất là tâm lý ngại thay đổi và lo lắng về bảo mật. Nhiều khách hàng vẫn quen với việc sử dụng tiền mặt và lo ngại về rủi ro khi thanh toán trực tuyến. Nghiên cứu của Nguyễn Thưßng L¿ng và cáng sự (2021) đã chỉ ra mối quan hệ giữa rủi ro cảm nhận và ý định sử dụng tiền di động.

2.2. Thiếu hụt Hạ Tầng và Công Nghệ cho TTKDTM tại Petrolimex 58 ký tự

Hạ tầng công nghệ chưa đáp ứng kịp nhu cầu TTKDTM. Đường truyền internet không ổn định, thiết bị thanh toán thiếu, quy trình chưa tối ưu gây bất tiện cho khách hàng. Việc thiếu hụt này làm giảm trải nghiệm khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTKDTM.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Hành Vi Khách Hàng Petrolimex 55 ký tự

Nghiên cứu sử dụng mô hình UTAUT2 để phân tích hành vi khách hàng. Mô hình này xem xét các yếu tố như: thói quen, kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, giá trị chi phí, động lực thụ hưởng. Nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân tại Miền Bắc. Dữ liệu thu thập thông qua khảo sát và phỏng vấn. Phân tích dữ liệu bằng SPSS để kiểm định giả thuyết. Mục tiêu là xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thanh toán không tiền mặt của khách hàng tại cây xăng Petrolimex.

3.1. Ứng dụng mô hình UTAUT2 để phân tích Thói Quen Thanh Toán 59 ký tự

Mô hình UTAUT2 giúp phân tích sâu sắc các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Theo Viswanath Venkatesh, James Y. Thong, Xin Xu (2012), thói quen, kỳ vọng, và giá trị chi phí đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng công nghệ. Từ đó ta đưa ra các chính sách phù hợp.

3.2. Thu thập và phân tích dữ liệu về Mức Độ Hài Lòng của khách hàng 60 ký tự

Khảo sát thu thập thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng với các hình thức TTKDTM hiện có tại Petrolimex. Các câu hỏi tập trung vào trải nghiệm thanh toán, tốc độ, tính bảo mật, và sự tiện lợi. Dữ liệu này giúp đánh giá hiệu quả của các giải pháp hiện tại và đề xuất cải tiến.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng TTKDTM 59 ký tự

Kết quả cho thấy, quyết định sử dụng thanh toán không tiền mặt của khách hàng cá nhân chịu tác động mạnh bởi thói quen, kỳ vọng hiệu quả, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi. Giá trị chi phí và động lực thụ hưởng có tác động yếu hơn. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tạo thói quen cho khách hàng. Petrolimex cần kết hợp với bên thứ ba để tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng. Cần có chiến lược giáo dục người dùng để TTKDTM trở thành thói quen.

4.1. Thói Quen Thanh Toán ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTKDTM 57 ký tự

Thói quen là yếu tố quan trọng hàng đầu. Khách hàng đã quen với việc sử dụng tiền mặt sẽ khó thay đổi. Cần tạo ra trải nghiệm tích cực, khuyến khích sử dụng TTKDTM thường xuyên để hình thành thói quen mới.

4.2. Vai trò của Khuyến Mãi và Ưu Đãi trong thúc đẩy TTKDTM 56 ký tự

Chương trình khuyến mãi, giảm giá, tích điểm là động lực lớn để khách hàng chuyển sang TTKDTM. Petrolimex cần hợp tác với ngân hàng, ví điện tử để triển khai các chương trình ưu đãi hấp dẫn.

V. Giải Pháp Marketing Thúc Đẩy TTKDTM Tại Petrolimex 57 ký tự

Để thúc đẩy thanh toán không tiền mặt tại cây xăng Petrolimex, cần giải pháp marketing đồng bộ. Về sản phẩm, cần đa dạng hóa các hình thức TTKDTM. Về giá, cần chính sách ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn. Về phân phối, cần mở rộng mạng lưới chấp nhận TTKDTM. Về xúc tiến, cần tăng cường truyền thông, quảng bá lợi ích của TTKDTM. Đào tạo nhân viên, nâng cấp hạ tầng, kiến nghị chính sách cũng rất quan trọng. Cần có tầm nhìn dài hạn, mục tiêu rõ ràng.

5.1. Nâng cao Trải Nghiệm Khách Hàng thông qua Công Nghệ Thanh Toán 60 ký tự

Cần đầu tư vào công nghệ thanh toán hiện đại, dễ sử dụng, bảo mật. Ứng dụng di động, QR code, NFC là những lựa chọn tiềm năng. Mục tiêu là tạo ra trải nghiệm thanh toán nhanh chóng, tiện lợi, an toàn cho khách hàng.

5.2. Chính sách Truyền Thông và Giáo Dục về TTKDTM cho khách hàng 59 ký tự

Cần truyền thông rộng rãi về lợi ích của TTKDTM: tiện lợi, an toàn, nhanh chóng, nhận ưu đãi. Tổ chức các buổi hướng dẫn, đào tạo cho khách hàng về cách sử dụng các hình thức TTKDTM. Xây dựng niềm tin cho khách hàng.

VI. Tương Lai Của Thanh Toán Không Tiền Mặt Tại Petrolimex 59 ký tự

Tương lai của thanh toán không tiền mặt tại cây xăng Petrolimex rất hứa hẹn. Xu hướng TTKDTM ngày càng mạnh mẽ. Petrolimex cần tiếp tục đầu tư, đổi mới để đáp ứng nhu cầu thị trường. Cần hợp tác với các đối tác để tạo ra hệ sinh thái thanh toán hoàn chỉnh. Nghiên cứu này cung cấp cơ sở khoa học để Petrolimex xây dựng chiến lược TTKDTM hiệu quả. Cần tiếp tục nghiên cứu, đánh giá để điều chỉnh chiến lược phù hợp.

6.1. Hợp tác với Ngân Hàng và Ví Điện Tử để phát triển TTKDTM 58 ký tự

Hợp tác với ngân hàng, ví điện tử để cung cấp các dịch vụ thanh toán đa dạng, tiện lợi. Tận dụng mạng lưới khách hàng của các đối tác để mở rộng phạm vi tiếp cận. Phát triển các chương trình liên kết, tích điểm, hoàn tiền.

6.2. Ứng dụng Dữ Liệu Lớn Big Data để cá nhân hóa trải nghiệm TTKDTM 60 ký tự

Sử dụng dữ liệu lớn để phân tích hành vi khách hàng, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm thanh toán. Đề xuất các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng khách hàng. Tối ưu hóa quy trình thanh toán để nâng cao hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế số, thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đã trở thành xu hướng phổ biến trên toàn cầu. Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trong 11 tháng đầu năm 2022, số lượng giao dịch TTKDTM đạt hơn 6,6 tỷ giao dịch với giá trị hơn 192,38 triệu tỷ đồng, tăng lần lượt 85,6% về số lượng và 31,39% về giá trị so với năm 2021. Tại Việt Nam, đặc biệt là khu vực miền Bắc, việc áp dụng các hình thức TTKDTM trong mua bán xăng dầu đang được đẩy mạnh nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng xu thế phát triển chung.

Luận văn tập trung nghiên cứu hành vi của khách hàng cá nhân trong việc sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt khi mua xăng dầu tại các cửa hàng bán lẻ của Công ty Xăng dầu Khu vực I, gồm ba tỉnh Hà Nội, Bắc Ninh và Vĩnh Phúc. Mục tiêu chính là nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTKDTM của khách hàng cá nhân, từ đó đề xuất các giải pháp marketing phù hợp nhằm thúc đẩy việc áp dụng hình thức thanh toán này trong ngành bán lẻ xăng dầu. Nghiên cứu có phạm vi dữ liệu thu thập từ năm 2020 đến 2023, với tổng số 278 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng đã trải nghiệm TTKDTM tại các cửa hàng.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản trị Petrolimex Khu vực I trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường hiệu quả kinh doanh và thúc đẩy chuyển đổi số trong lĩnh vực xăng dầu tại miền Bắc.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình học thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng (UTAUT2) của Venkatesh và cộng sự (2012) để phân tích hành vi khách hàng trong việc sử dụng TTKDTM. Mô hình này bao gồm bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi sử dụng công nghệ:

• Kỳ vọng hiệu quả (Performance Expectancy): Niềm tin rằng việc sử dụng TTKDTM sẽ giúp khách hàng đạt được hiệu quả trong giao dịch.
• Kỳ vọng nỗ lực (Effort Expectancy): Mức độ dễ dàng khi sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
• Ảnh hưởng xã hội (Social Influence): Mức độ mà khách hàng cảm nhận được sự ủng hộ từ người thân, bạn bè hoặc xã hội khi sử dụng TTKDTM.
• Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions): Cơ sở hạ tầng và hỗ trợ kỹ thuật giúp khách hàng dễ dàng sử dụng TTKDTM.
• Giá trị chi phí (Price Value): Sự cân bằng giữa lợi ích và chi phí khi sử dụng hình thức thanh toán.
• Động lực hưởng thụ (Hedonic Motivation): Niềm vui và sự hài lòng khi sử dụng công nghệ thanh toán.
• Thói quen (Habit): Mức độ khách hàng đã quen và thường xuyên sử dụng TTKDTM.

Ngoài ra, luận văn còn vận dụng các khái niệm về hành vi khách hàng theo Kotler (2021) và các lý thuyết về quá trình ra quyết định mua hàng, bao gồm các giai đoạn: nhận diện nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, quyết định sử dụng và hành vi sau mua.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo sản xuất kinh doanh của Công ty Xăng dầu Khu vực I, các văn bản pháp luật liên quan đến TTKDTM, các tài liệu học thuật và báo cáo ngành. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp với 300 khách hàng cá nhân tại ba tỉnh Hà Nội, Bắc Ninh và Vĩnh Phúc, trong đó có 278 phiếu hợp lệ.

Phương pháp chọn mẫu là mẫu phân tầng theo địa bàn và loại khách hàng sử dụng phương tiện lớn như ô tô, xe tải, nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng cá nhân. Công cụ khảo sát là bảng hỏi được thiết kế dựa trên mô hình UTAUT2, sử dụng thang đo Likert 5 điểm.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 26.0, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định KMO và Bartlett, phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra trong năm 2023, dữ liệu thứ cấp được cập nhật từ năm 2020 đến 2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của thói quen đến quyết định sử dụng TTKDTM: Thói quen là yếu tố có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy beta đạt khoảng 0,45 (p < 0,01), cho thấy khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt nếu đã hình thành thói quen trước đó.

2. Kỳ vọng hiệu quả và kỳ vọng nỗ lực: Hai yếu tố này đều có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến ý định sử dụng TTKDTM, với hệ số beta lần lượt là 0,32 và 0,28 (p < 0,05). Khách hàng tin rằng TTKDTM giúp giao dịch nhanh chóng, tiện lợi và dễ sử dụng sẽ có xu hướng lựa chọn hình thức này.

3. Ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực với hệ số beta khoảng 0,20, trong khi điều kiện thuận lợi cũng đóng vai trò quan trọng với hệ số beta 0,25 (p < 0,05). Điều này cho thấy sự khuyến khích từ người thân, bạn bè và sự hỗ trợ về hạ tầng kỹ thuật giúp tăng khả năng khách hàng sử dụng TTKDTM.

4. Giá trị chi phí và động lực hưởng thụ: Hai yếu tố này có tác động yếu hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, với hệ số beta lần lượt là 0,12 và 0,10 (p < 0,1). Khách hàng cân nhắc chi phí giao dịch và cảm nhận niềm vui khi sử dụng công nghệ thanh toán.

5. Tỷ lệ sử dụng các hình thức TTKDTM: Trong tổng số giao dịch không dùng tiền mặt tại các cửa hàng Petrolimex Khu vực I, hình thức quét mã QR chiếm 65%, thanh toán qua thẻ ATM chiếm 15%, và chuyển khoản chiếm 20%.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với mô hình UTAUT2 và các nghiên cứu trước đây về hành vi sử dụng công nghệ thanh toán. Thói quen được xác định là yếu tố chủ đạo, phản ánh kinh nghiệm và sự quen thuộc của khách hàng với hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Điều này cho thấy việc xây dựng thói quen sử dụng TTKDTM là chiến lược then chốt để tăng tỷ lệ áp dụng.

Kỳ vọng hiệu quả và kỳ vọng nỗ lực cho thấy khách hàng ưu tiên các hình thức thanh toán tiện lợi, nhanh chóng và dễ sử dụng. Do đó, việc cải tiến công nghệ, nâng cao trải nghiệm người dùng là cần thiết. Ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi cũng đóng vai trò quan trọng, minh chứng cho việc cần có sự hỗ trợ từ cộng đồng và hạ tầng kỹ thuật đồng bộ.

Mặc dù giá trị chi phí và động lực hưởng thụ có tác động thấp hơn, nhưng không thể xem nhẹ vì chúng ảnh hưởng đến sự hài lòng và duy trì sử dụng lâu dài. Các biểu đồ phân tích hồi quy và bảng tương quan có thể minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, giúp nhà quản trị dễ dàng nhận diện các điểm cần tập trung cải thiện.

So với các nghiên cứu trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngành khác, kết quả này nhấn mạnh đặc thù của ngành xăng dầu với các yếu tố an toàn, tiện lợi và thói quen tiêu dùng truyền thống. Việc áp dụng TTKDTM trong ngành này còn chịu ảnh hưởng bởi các quy định về phòng cháy chữa cháy và đặc tính hàng hóa nhạy cảm.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng chiến lược giáo dục và truyền thông: Tăng cường các chương trình đào tạo, hướng dẫn khách hàng sử dụng TTKDTM tại các cửa hàng, đặc biệt tập trung vào việc hình thành thói quen sử dụng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng TTKDTM lên ít nhất 30% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện là phòng marketing và bộ phận bán hàng.

2. Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và hỗ trợ khách hàng: Đầu tư trang thiết bị POS hiện đại, đảm bảo hệ thống thanh toán ổn định, nhanh chóng và an toàn. Thiết lập đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật tại các cửa hàng để giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh. Mục tiêu hoàn thiện 100% cửa hàng được trang bị thiết bị hiện đại trước năm 2025.

3. Phát triển các chương trình khuyến mãi và ưu đãi: Kết hợp với các ngân hàng và trung gian thanh toán để triển khai các chương trình giảm giá, hoàn tiền hoặc tích điểm khi khách hàng sử dụng TTKDTM. Mục tiêu tăng cường động lực hưởng thụ và giá trị chi phí tích cực, thúc đẩy khách hàng chuyển đổi từ tiền mặt sang thanh toán điện tử.

4. Tăng cường ảnh hưởng xã hội và xây dựng cộng đồng người dùng: Tổ chức các sự kiện, chiến dịch truyền thông xã hội nhằm tạo hiệu ứng lan tỏa, khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực khi sử dụng TTKDTM. Chủ thể thực hiện là phòng truyền thông và đối tác ngân hàng.

5. Phối hợp với các cơ quan quản lý và ngân hàng: Đề xuất hoàn thiện khung pháp lý, giảm thiểu các rào cản kỹ thuật và chi phí giao dịch, đồng thời phát triển các dịch vụ tiện ích liên kết với Petrolimex Khu vực I. Mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng trong vòng 3 năm tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị doanh nghiệp xăng dầu: Có thể áp dụng các kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng.

2. Các chuyên gia marketing và phát triển sản phẩm: Sử dụng thông tin về hành vi khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng để thiết kế các chương trình truyền thông, khuyến mãi phù hợp, tăng cường sự chấp nhận công nghệ mới.

3. Ngân hàng và tổ chức trung gian thanh toán: Hiểu rõ nhu cầu và hành vi khách hàng trong lĩnh vực xăng dầu để phát triển các sản phẩm thanh toán điện tử phù hợp, mở rộng thị trường và tăng cường hợp tác với doanh nghiệp.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành marketing, kinh tế số: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến hành vi tiêu dùng và ứng dụng công nghệ trong thanh toán.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao thói quen lại là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc sử dụng TTKDTM?
   Thói quen phản ánh kinh nghiệm và sự quen thuộc của khách hàng với hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Khi thói quen được hình thành, khách hàng sẽ sử dụng TTKDTM một cách tự nhiên và liên tục, giảm thiểu sự do dự và rào cản tâm lý.

2. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt nào phổ biến nhất tại các cửa hàng xăng dầu?
   Hình thức quét mã QR chiếm 65% tổng số giao dịch không dùng tiền mặt, tiếp theo là thanh toán qua thẻ ATM (15%) và chuyển khoản (20%). Điều này cho thấy sự ưu tiên của khách hàng đối với các phương thức thanh toán nhanh và tiện lợi.

3. Làm thế nào để doanh nghiệp thúc đẩy khách hàng chuyển từ thanh toán tiền mặt sang không dùng tiền mặt?
   Doanh nghiệp cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng, xây dựng thói quen sử dụng thông qua đào tạo và truyền thông, đồng thời phối hợp với ngân hàng để triển khai các chương trình ưu đãi, giảm chi phí giao dịch và đảm bảo hạ tầng kỹ thuật ổn định.

4. Ảnh hưởng xã hội tác động như thế nào đến quyết định sử dụng TTKDTM?
   Khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi ý kiến và hành vi của người thân, bạn bè và cộng đồng. Khi những người quan trọng trong xã hội sử dụng và khuyến khích TTKDTM, khách hàng có xu hướng chấp nhận và sử dụng hình thức này nhiều hơn.

5. Những khó khăn nào đang tồn tại trong việc áp dụng TTKDTM tại các cửa hàng xăng dầu?
   Khó khăn bao gồm sự đông đúc tại cửa hàng, tâm lý e ngại rủi ro khi sử dụng công nghệ mới, các quy định về an toàn phòng cháy chữa cháy, cũng như chi phí giao dịch và hạ tầng kỹ thuật chưa đồng bộ hoàn toàn.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi sử dụng TTKDTM của khách hàng cá nhân tại các cửa hàng bán lẻ xăng dầu Petrolimex Khu vực I, trong đó thói quen, kỳ vọng hiệu quả và điều kiện thuận lợi là những yếu tố quan trọng nhất.
• Tỷ lệ sử dụng các hình thức TTKDTM đang tăng trưởng, với hình thức quét mã QR chiếm ưu thế.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng các giải pháp marketing và phát triển hạ tầng nhằm thúc đẩy việc áp dụng TTKDTM trong ngành xăng dầu.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể bao gồm giáo dục khách hàng, nâng cấp hạ tầng, phát triển chương trình ưu đãi và tăng cường ảnh hưởng xã hội.
• Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong giai đoạn 2023-2025, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác.

Các nhà quản trị và chuyên gia trong ngành xăng dầu nên áp dụng kết quả nghiên cứu này để thúc đẩy chuyển đổi số và nâng cao trải nghiệm khách hàng, góp phần phát triển bền vững ngành bán lẻ xăng dầu tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Bà GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O TR£äNG Đ¾I HâC TH£¡NG M¾I --------------- NGUYÄN THà PH£¡NG H¾NH ĐÀ TÀI: NGHIÊN CĄU HÀNH VI CĂA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ VIÆC SĈ DĀNG HÌNH THĄC THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIÀN M¾T TRONG MUA XNG DÄU T¾I CÁC CĈA HÀNG BÁN L¾ CĂA CÔNG TY XNG DÄU KHU VĀC I T¾I MIÀN BÂC LuÁn vn Th¿c sỹ Kinh t¿ Hà Nái, Nm 2023 Bà GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O TR£äNG Đ¾I HâC TH£¡NG M¾I --------------- NGUYÄN THà PH£¡NG H¾NH ĐÀ TÀI: NGHIÊN CĄU HÀNH VI CĂA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ VIÆC SĈ DĀNG HÌNH THĄC THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIÀN M¾T TRONG MUA XNG DÄU T¾I CÁC CĈA HÀNG BÁN L¾ CĂA CÔNG TY XNG DÄU KHU VĀC I T¾I MIÀN BÂC Chuyên ngành: Marketing Th¤¢ng M¿i Mã sç: 8340121 LuÁn vn Th¿c sỹ Kinh t¿ Ng¤åi h¤ãng d¿n khoa hãc TS. NguyÅn Hoàng Giang Hà Nái, Nm 2023 i TÓM TÂT Māc đích căa bài nghiên cąu là nhằm nhận diện các yếu tố Ánh hưáng tới việc ra quyết định sử dāng hình thąc TTKDTM căa khách hàng cá nhân khi mua xăng dầu t¿i các cửa hàng bán lẻ căa Công ty xăng dầu Khu vực I t¿i miền Bắc. Mô hình nghiên cąu đề xuÃt dựa trên học thuyết chÃp nhận và sử dāng công nghệ 2 (UTAUT 2). Tổng số phiếu thu thập là 300 mẫu, trong đó có 278 phiếu khÁo sát hÿp lệ đưÿc thu về từ các khách hàng đã trÁi nghiệm TTKDTM t¿i ba địa bàn Hà Nái, Bắc Ninh và Vĩnh Phúc.

Bài nghiên cąu sử dāng phần mềm SPSS 26.0 cùng phân tích hồi quy đa biến để kiểm định giÁ thuyết. Kết quÁ cho thÃy, quyết định sử dāng hình thąc TTKDTM căa khách hàng cá nhân đưÿc thúc đẩy bái các yếu tố căa học thuyết chÃp nhận và sử dāng công nghệ, bao gồm: thói quen, kỳ vọng nß lực, kỳ vọng hiệu quÁ, Ánh hưáng xã hái, điều kiện thuận lÿi; và các yếu tố có tác đáng yếu hơn gồm: giá trị chi phí, đáng lực thā hưáng. Với kết quÁ khám phá á trên, nghiên cąu có đóng góp về khía c¿nh thực tiễn. Về hàm ý quÁn trị, các nhà quÁn trị chiến lưÿc căa Công ty xăng dầu Khu vực I cần có chiến lưÿc giáo dāc ngưßi dùng để TTKDTM khi mua xăng dầu trá thành thói quen, đồng thßi kết hÿp với các bên thą ba t¿o các điều kiện thuận lÿi cho ngưßi tiêu dùng sử dāng dịch vā t¿i các cửa hàng bán lẻ xăng dầu trong và ngoài hệ thống.

ii LäI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn về đề tài <Nghiên cąu hành vi căa khách hàng cá nhân về việc sử dāng hình thąc thanh toán không dùng tiền mặt trong mua xăng dầu t¿i các cửa hàng bán lẻ căa Công ty xăng dầu Khu vực I t¿i Miền Bắc= là công trình nghiên cąu cá nhân căa tôi trong thßi gian qua. Mọi số liệu sử dāng phân tích trong luận văn và kết quÁ nghiên cąu là do tôi tự tìm hiểu, phân tích mát cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa đưÿc công bố dưới bÃt kỳ hình thąc nào. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực trong thông tin sử dāng trong công trình nghiên cąu này. NG£äI CAM ĐOAN NGUYÄN THà PH£¡NG H¾NH iii LäI CÀM ¡N Lßi đầu tiên, tôi xin gửi lßi cÁm ơn chân thành tới thầy giáo, Tiến sĩ Nguyễn Hoàng Giang, ngưßi đã hướng dẫn và chỉ bÁo tận tình cho tôi trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn Th¿c sỹ này.

Tôi cũng xin cÁm ơn anh Trần Minh Huỳnh – đồng nghiệp cùng cơ quan đã giúp đỡ, hÿp tác với tôi nghiên cąu các kiến nghị đề xuÃt với các cơ quan ban ngành liên quan trong bài nghiên cąu này. Cuối cùng, tôi muốn gửi lßi cÁm ơn tới bố mẹ tôi, tới gia đình và b¿n bè - những ngưßi đã hết sąc ăng há, giúp đỡ và đáng viên tôi trong suốt quá trình học tập đã qua. iv DANH MĀC BÀNG BIÂU. viii DANH MĀC S¡ Đè, HÌNH VÀ.

ix DANH MĀC TĆ VI¾T TÂT.x CH£¡NG Mæ ĐÄU. Tính cÃp thi¿t căa đÁ tài nghiên cąu. Tổng quan tình hình nghiên cąu đÁ tài. Māc tiêu và nhiÇm vā nghiên cąu đÁ tài.

Đçi t¤ÿng và ph¿m vi nghiên cąu đÁ tài. Ph¤¢ng pháp nghiên cąu đÁ tài .9 CH£¡NG 1: C¡ Sæ LÝ LUÀN VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ HÌNH THĄC THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIÀN M¾T. Khái quát vÁ hành vi khách hàng và thanh toán không dùng tiÁn m¿t. Khái niÇm hành vi khách hàng.

Hành vi ng¤åi tiêu dùng phổ bi¿n. Khái niÇm thanh toán không dùng tiÁn m¿t. Quá trình ra quy¿t đánh sĉ dāng dách vā căa khách hàng và ho¿t đáng marketing căa công ty kinh doanh. Nhu cÅu đ¤ÿc cÁm nhÁn.

Tìm ki¿m thông tin. Đánh giá và lāa chãn thay th¿. Quy¿t đánh sĉ dāng dách vā. Hành vi sau mua dách vā.

Các y¿u tç Ánh h¤çng tãi hành vi khách hàng .1 Nhóm y¿u tç cá nhân. Nhóm y¿u tç phi cá nhân .27 CH£¡NG 2: THĀC TR¾NG HÀNH VI CĂA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ VIÆC SĈ DĀNG HÌNH THĄC THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIÀN M¾T TRONG HO¾T ĐàNG MUA XNG DÄU T¾I CÁC CĈA HÀNG BÁN L¾ CĂA CÔNG TY XNG DÄU KHU VĀC I T¾I MIÀN BÂC. Khái quát vÁ Công ty xng dÅu khu vāc I. Lách sĉ hình thành và phát triÃn.

SÁn phÇm dách vā chă y¿u. K¿t quÁ ho¿t đáng sÁn xuÃt kinh doanh. Thāc tr¿ng hành vi sĉ dāng hình thąc thanh toán không dùng tiÁn m¿t căa khách hàng cá nhân t¿i các cĉa hàng bán l¿ căa Công ty xng dÅu Khu vāc I t¿i MiÁn BÃc. Các hình thąc thanh toán không dùng tiÁn m¿t t¿i Petrolimex Khu vāc I.

Thāc tr¿ng hành vi quy¿t đánh sĉ dāng hình thąc thanh toán không dùng tiÁn m¿t căa khách hàng cá nhân t¿i các cĉa hàng bán l¿ căa Công ty xng dÅu khu vāc I. Phương pháp nghiên cąu. Thực tr¿ng hành vi quyết định sử dāng hình thąc thanh toán không dùng tiền mặt căa khách hàng cá nhân t¿i các cửa hàng bán lẻ căa Công ty xăng dầu khu vực I. Các y¿u tç Ánh h¤çng tãi hành vi quy¿t đánh lāa chãn hình thąc thanh toán không dùng tiÁn m¿t căa khách hàng cá nhân khi mua xng dÅu t¿i các cĉa hàng bán l¿ căa Công ty xng dÅu Khu vāc I t¿i MiÁn BÃc.

GiÁ thuy¿t nghiên cąu và mô hình nghiên cąu. K¿t quÁ nghiên cąu đánh l¤ÿng. Các k¿t luÁn và phát hiÇn qua nghiên cąu. ThÁo luÁn k¿t quÁ nghiên cąu.

H¿n ch¿ và nguyên nhân .68 CH£¡NG 3: GIÀI PHÁP MARKETING Đ THÚC ĐÆY HÌNH THĄC THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIÀN M¾T CHO CÔNG TY XNG DÄU KHU VĀC I T¾I MIÀN BÂC. Nhÿng thay đổi căa môi tr¤ång và thá tr¤ång xng dÅu t¿i ViÇt Nam .1 Thay đổi căa môi tr¤ång vĩ mô. Về chính trị, pháp luật. Về văn hóa tiêu dùng.

Về công nghệ. Thay đổi căa thá tr¤ång xng dÅu. Māc tiêu và đánh h¤ãng phát triÃn thanh toán không dùng tiÁn m¿t căa Công ty xng dÅu khu vāc I. Định hướng ngắn h¿n.

Định hướng dài h¿n. ĐÁ xuÃt vÁn dāng các giÁi pháp marketing đà thúc đÇy hình thąc thanh toán không dùng tiÁn m¿t cho các cĉa hàng bán l¿ căa Công ty xng dÅu Khu vāc I. Chính sách sÁn phÇm. Chính sách giá.

Chính sách phân phçi. Chính sách xúc ti¿n. GiÁi pháp vÁ nhân sā Petrolimex Khu vāc I. GiÁi pháp cho h¿ tÅng căa Petrolimex Khu vāc I.

Mát sç ki¿n nghá. Ki¿n nghá vãi C¢ quan nhà n¤ãc. Kiến nghị với các ngân hàng phát triển dịch vụ tiện ích cùng Petrolimex. Nhÿng h¿n ch¿ nghiên cąu và vÃn đÁ đ¿t ra cÅn ti¿p tāc nghiên cąu.

Nhÿng h¿n ch¿ nghiên cąu. Nhÿng vÃn đÁ đ¿t ra cÅn ti¿p tāc nghiên cąu.86 TiÃu k¿t ch¤¢ng 3 .88 viii DANH MĀC BÀNG BIÂU STT Hình Nái dung Trang Kết quÁ sÁn xuÃt kinh doanh 1 BÁng 2.1 34 giai đo¿n 2019-2022 BÁng so sánh doanh thu bán lẻ 2 BÁng 2.2 xăng dầu từ tiền mặt so với 39 TTKDTM 3 BÁng 2.3 Đặc điểm mẫu nghiên cąu 50 BÁng kiểm định Cronbach’s 4 BÁng 2.4 56 Alpha với các biến quan sát BÁng kiểm định KMO and 5 BÁng 2.5 58 Bartlett’s cho biến đác lập BÁng phân tích hệ số tÁi Factor 6 BÁng 2.6 58 Loading BÁng phân tích giá trị 7 BÁng 2.7 59 Eigenvalues BÁng kiểm định KMO and 8 BÁng 2.8 60 Bartlett's cho biến phā thuác BÁng phân tích tương quan 9 BÁng 2.9 61 Pearson BÁng phân tích hồi quy tuyến 10 BÁng 2.10 62 tính đa biến BÁng kết quÁ kiểm định 11 BÁng 2.11 62 mô hình ix DANH MĀC S¡ Đè, HÌNH VÀ STT Hình Nái dung Trang Quy trình ra quyết định sử dāng 1 Hình 1.1 15 dịch vā căa khách hàng Mô hình chÃp nhận và sử dāng 2 Hình 1.2 27 công nghệ UTAUT 2 Cơ cÃu tổ chąc căa Công ty xăng 3 Sơ đồ 2.1 30 dầu Khu vực I Biểu đồ thể hiện giá trị giao dịch 4 Biều đồ 2.1 37 qua hình thąc TTKDTM 5 Hình 2.1 Mô hình nghiên cąu đề xuÃt 55 Vùng nguy hiểm cháy nổ xung quanh vị trí cát bơm khi đang 6 Hình 3.1 bán hàng cho phương tiện giao 82 thông x DANH MĀC TĆ VI¾T TÂT STT Ký hiÇu Nguyên nghĩa 1 BIS Ngân hàng Thanh toán quốc tế 2 CHXD CHXD Uỷ ban về Thanh toán và Cơ sá h¿ tầng Thị 3 CPMI Trưßng 4 ECM Học thuyết kỳ vọng và xác nhận 5 EMDE Khu vực kinh tế mới nổi và đang phát triển 6 PCCC Phòng cháy chữa cháy 7 SXKD SÁn xuÃt kinh doanh 8 TAM Mô hình chÃp nhận công nghệ 9 TMĐT Thương m¿i điện tử 10 TNNQ Thương nhân nhưÿng quyền 11 TNPP Thương nhân phân phối 12 TPB Thuyết hành vi dự định 13 TRA Thuyết hành đáng hÿp lý 14 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt Học thuyết chÃp nhận và sử dāng công nghệ 15 UTAUT 2 2 1 CH£¡NG Mæ ĐÄU 1. Tính cÃp thi¿t căa đÁ tài nghiên cąu Cách m¿ng công nghiệp 4.0 đang bùng nổ và tác đáng m¿nh mẽ đến nhiều quốc gia tới nhiều lĩnh vực kinh tế, chính trị, trong đó có Việt Nam. Nền công nghiệp với môi trưßng số phát triển đã t¿o nên các xu thế, văn hóa tiêu dùng trong cáng đồng.

Mát trong các xu thế nổi bật hiện nay đó là thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM). Theo khÁo sát căa Ngân hàng Thế giới (WB), TTKDTM đã trá thành phương thąc thanh toán phổ biến t¿i nhiều quốc gia phát triển trên thế giới như Trung Quốc, Bỉ, Pháp, Canada&với giá trị chi tiêu căa ngưßi dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hàng ngày.