Nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm Lazada tại TP.HCM - ĐH Công nghệ TPHCM

Nghiên cứu sâu sắc về mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên Lazada tại TP.HCM. Phân tích yếu tố ảnh hưởng và đưa ra giải pháp nâng cao trải nghiệm

• Tác giả: Thanh Thị Ngọc Huyền
• Người hướng dẫn: Ngô Ngọc Nguyên Thảo
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ TP.HCM
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên sàn thương mại điện tử Lazada tại Tp.HCM
• Loại tài liệu: Đồ án
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan Nghiên cứu Hài Lòng Khách Hàng Lazada tại TP

Trong bối cảnh bùng nổ của thương mại điện tử, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm Lazada tại TP.HCM trở nên cấp thiết, giúp các doanh nghiệp và nhà bán lẻ hiểu rõ hơn về hành vi, mong muốn của người tiêu dùng. Sự hài lòng là yếu tố then chốt quyết định lòng trung thành và sự phát triển bền vững của bất kỳ nền tảng mua sắm trực tuyến nào. Đặc biệt, Lazada, một trong những sàn thương mại điện tử Lazada hàng đầu tại Việt Nam, đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt và yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng. Mục tiêu chính của nghiên cứu này là cung cấp cái nhìn tổng thể về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm Lazada TP.HCM, từ đó đưa ra các đề xuất thiết thực nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Công trình này không chỉ có ý nghĩa lý luận mà còn mang lại giá trị thực tiễn cho Lazada và các nhà kinh doanh trực tuyến khác, giúp họ tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và phát triển tại thị trường sôi động như TP.HCM. Việc hiểu rõ yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng sẽ là nền tảng vững chắc cho sự tăng trưởng và vị thế cạnh tranh. Theo một nghiên cứu định lượng về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên sàn thương mại điện tử Lazada tại Tp.HCM do nhóm sinh viên Trường Đại học Công nghệ TP.HCM thực hiện vào năm 2022, đã chỉ ra tầm quan trọng của việc đánh giá các khía cạnh dịch vụ. Đây là một bước đi chiến lược để nắm bắt thị trường.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng trong mua sắm online

Sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm online được định nghĩa là trạng thái cảm xúc tích cực của người tiêu dùng khi nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng, thậm chí vượt qua kỳ vọng của họ. Trong môi trường thương mại điện tử, điều này không chỉ gói gọn ở chất lượng sản phẩm mà còn bao gồm các yếu tố như giao diện website, quy trình đặt hàng, phương thức thanh toán Lazada, chính sách đổi trả, và dịch vụ hậu mãi. Tầm quan trọng của sự hài lòng là không thể phủ nhận; nó trực tiếp ảnh hưởng đến quyết định mua lặp lại, lòng trung thành và khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác. Một khách hàng hài lòng có xu hướng trở thành người ủng hộ thương hiệu, giúp tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực, thu hút thêm khách hàng mới. Ngược lại, khách hàng không hài lòng có thể gây ra những thiệt hại lớn về uy tín và doanh thu thông qua các đánh giá tiêu cực và việc chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Do đó, việc liên tục theo dõi và cải thiện sự hài lòng khách hàng Lazada là chiến lược sống còn đối với Lazada và các sàn thương mại điện tử Lazada khác.

1.2. Bối cảnh thị trường thương mại điện tử và Lazada tại TP.HCM

Thị trường thương mại điện tử tại TP.HCM là một trong những khu vực sôi động và phát triển nhanh nhất cả nước, với lượng người dùng internet và smartphone cao, cùng với thói quen mua sắm online ngày càng phổ biến. TP.HCM đóng vai trò là trung tâm kinh tế, tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt cho các sàn thương mại điện tử Lazada. Lazada đã khẳng định vị thế của mình thông qua các chiến dịch marketing mạnh mẽ, đa dạng mặt hàng Lazada và dịch vụ giao hàng Lazada tương đối nhanh chóng. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển là những thách thức về trải nghiệm khách hàng, chất lượng dịch vụ, và khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Một nghiên cứu của nhóm sinh viên Trường Đại học Công nghệ TP.HCM (2022) về nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm Lazada tại TP.HCM đã nhấn mạnh rằng, để duy trì vị thế dẫn đầu, Lazada cần không ngừng phân tích dữ liệu khách hàng và yếu tố ảnh hưởng hài lòng để thích nghi và đổi mới. Bối cảnh này đòi hỏi Lazada phải có cái nhìn sâu sắc về những gì khách hàng thực sự mong muốn để tối ưu hóa chiến lược phát triển tại TP.HCM.

II. Phân tích Yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng Lazada tại TP

Việc xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng là trọng tâm của bất kỳ nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm Lazada tại TP.HCM nào. Những yếu tố này không chỉ định hình trải nghiệm khách hàng mà còn quyết định mức độ gắn bó của họ với sàn thương mại điện tử Lazada. Từ các khía cạnh về sự tiện lợi trong tìm kiếm và đặt hàng, đến sự an toàn và tin cậy của các giao dịch, hay sự đa dạng của sản phẩm và tính linh hoạt trong phương thức thanh toán Lazada, mỗi yếu tố đều đóng góp vào bức tranh tổng thể về sự hài lòng khách hàng Lazada. Một nghiên cứu định lượng gần đây tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên sàn thương mại điện tử Lazada tại Tp.HCM đã chỉ ra rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng, giá cả và chính sách hỗ trợ đều có tác động đáng kể. Việc hiểu rõ các động lực này cho phép Lazada xây dựng các chiến lược nhằm cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm Lazada và duy trì lòng trung thành của người tiêu dùng tại một thị trường đầy tiềm năng như TP.HCM. Cụ thể, việc tập trung vào những khía cạnh này giúp giải quyết câu hỏi: các yếu tố quyết định sự hài lòng khách hàng Lazada TP.HCM là gì?

2.1. Tiện lợi và trải nghiệm người dùng Chìa khóa giữ chân khách hàng

Sự tiện lợi là một trong những yếu tố hàng đầu quyết định sự hài lòng khách hàng Lazada khi mua sắm online. Điều này bao gồm khả năng tìm kiếm sản phẩm nhanh chóng, dễ dàng hủy/hoàn trả đơn hàng, và khả năng mua sắm mọi lúc mọi nơi chỉ với thiết bị kết nối internet. Một nghiên cứu của nhóm sinh viên Trường Đại học Công nghệ TP.HCM (2022) đã chỉ ra rằng khách hàng rất coi trọng khả năng tìm kiếm sản phẩm một cách nhanh chóng (TL1) và sự tiện lợi khi hủy/hoàn trả đơn hàng (TL2) nếu không hài lòng. Giao diện thân thiện, dễ sử dụng, cùng với quy trình đặt hàng tinh gọn, không rườm rà, tạo nên trải nghiệm khách hàng mượt mà. Khách hàng tại TP.HCM ngày càng kỳ vọng vào một trải nghiệm mua sắm Lazada không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn mang lại cảm giác thoải mái, tránh được sự chen lấn, xếp hàng như mua sắm truyền thống (TL4). Tóm lại, sự tiện lợi và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng là chìa khóa để giữ chân khách hàng và khuyến khích họ quay lại sàn thương mại điện tử Lazada.

2.2. Sự an toàn và tin cậy trong giao dịch mua sắm trực tuyến

An toàn và tin cậy là yếu tố ảnh hưởng hài lòng không thể thiếu đối với mua sắm online. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện các giao dịch trên sàn thương mại điện tử Lazada, đặc biệt là liên quan đến phương thức thanh toán Lazada và thông tin cá nhân. Theo nghiên cứu, các yếu tố như thanh toán nhanh, tiện lợi, an toàn (SA1), khả năng so sánh giá cả và chất lượng sản phẩm dễ dàng (SA2), và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt (SA4) đều góp phần tạo nên sự tin cậy. Đặc biệt, việc đảm bảo thông tin khách hàng không bị lộ ra ngoài (SA5) là mối quan tâm hàng đầu. Lazada cần xây dựng cơ chế bảo mật mạnh mẽ và chính sách hỗ trợ khách hàng rõ ràng trong trường hợp sản phẩm bị lỗi hoặc hư hỏng (SA3). Sự minh bạch trong chính sách đổi trả và khả năng hỗ trợ nhanh chóng sẽ củng cố niềm tin, giảm thiểu rủi ro cho người mua. Khi khách hàng cảm thấy an toàn, họ sẽ có sự hài lòng khách hàng Lazada cao hơn và sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn.

2.3. Đa dạng mặt hàng và phương thức thanh toán linh hoạt

Hai yếu tố quan trọng khác thúc đẩy sự hài lòng khách hàng Lazada là đa dạng mặt hàng Lazada và phương thức thanh toán Lazada linh hoạt. Khách hàng tại TP.HCM mong muốn có thể tìm thấy mọi thứ mình cần trên một nền tảng duy nhất, từ hàng hóa đủ cho mọi lứa tuổi (DD4) đến việc luôn cập nhật sản phẩm mới nhất (DD3). Sự đa dạng này không chỉ về chủng loại mà còn về thương hiệu và mức giá, cho phép khách hàng dễ dàng so sánh một sản phẩm ở nhiều cửa hàng (DD2) và chọn được sản phẩm phù hợp với khả năng tài chính (DD5). Về phương thức thanh toán Lazada, nghiên cứu chỉ ra rằng dù thanh toán tiền mặt vẫn phổ biến (TT1), nhưng xu hướng sử dụng ví điện tử (TT2) và thanh toán online (TT3) ngày càng tăng nhờ sự tiện lợi và phù hợp trong thời điểm dịch bệnh. Thẻ tín dụng cũng được xem là an toàn (TT4). Sự linh hoạt trong lựa chọn thanh toán, cùng với các biện pháp bảo mật chặt chẽ, sẽ nâng cao trải nghiệm mua sắm Lazada và củng cố nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm Lazada tại TP.HCM.

III. Phương pháp Nghiên cứu Hài Lòng Khách Hàng Lazada tại TP

Việc triển khai một phương pháp nghiên cứu hài lòng mua sắm Lazada khoa học và bài bản là yếu tố cốt lõi để thu thập dữ liệu chính xác và rút ra kết luận đáng tin cậy. Để thực hiện nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm Lazada tại TP.HCM, một quy trình chặt chẽ đã được áp dụng, bao gồm từ việc xây dựng thang đo sơ bộ đến việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Quy trình này được thiết kế để nắm bắt đa dạng các yếu tố ảnh hưởng hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Lazada. Mục tiêu là không chỉ đánh giá mức độ hài lòng hiện tại mà còn xác định các điểm mạnh cần phát huy và các điểm yếu cần cải thiện trong trải nghiệm khách hàng. Theo 'Đồ án Định lượng trong Kinh tế' của nhóm sinh viên Trường Đại học Công nghệ TP.HCM (2022), quy trình nghiên cứu bao gồm ba bước chính: nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo, điều chỉnh thang đo, và nghiên cứu định lượng để kiểm định mô hình. Việc lựa chọn đúng phương pháp nghiên cứu hài lòng khách hàng Lazada giúp đảm bảo tính khách quan và khoa học của kết quả. Điều này đặc biệt quan trọng khi phân tích sự hài lòng khách hàng Lazada trong một thị trường năng động như TP.HCM, nơi nhu cầu và kỳ vọng của người tiêu dùng liên tục thay đổi.

3.1. Thiết kế nghiên cứu và xây dựng thang đo sơ bộ hiệu quả

Giai đoạn đầu của phương pháp nghiên cứu hài lòng khách hàng Lazada là thiết kế nghiên cứu và xây dựng thang đo. Để đo lường sự hài lòng khách hàng Lazada, việc xây dựng thang đo sơ bộ là cực kỳ quan trọng, dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu đã được công nhận. Thang đo này bao gồm các biến quan sát liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng hài lòng như sự tiện lợi, sự an toàn, đa dạng mặt hàng Lazada, và phương thức thanh toán Lazada. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn thử khách hàng nhằm điều chỉnh ngôn ngữ, đảm bảo các câu hỏi dễ hiểu và phù hợp với đối tượng khảo sát. Theo 'Đồ án Định lượng trong Kinh tế', thang đo sơ bộ được xây dựng với 28 biến quan sát. Việc này giúp đảm bảo rằng bảng câu hỏi cuối cùng sẽ thu thập được thông tin chính xác và đầy đủ, phục vụ cho việc nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm Lazada tại TP.HCM một cách hiệu quả nhất. Đây là bước nền tảng để thu thập dữ liệu đáng tin cậy.

3.2. Thu thập và phân tích dữ liệu từ khách hàng Lazada tại TP.HCM

Sau khi thang đo được điều chỉnh, giai đoạn tiếp theo là thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Đối tượng khảo sát bao gồm những khách hàng đã có kinh nghiệm mua sắm online hoặc đang có ý định mua sắm trực tuyến trên sàn thương mại điện tử Lazada tại TP.HCM. Việc thu thập dữ liệu được tiến hành thông qua việc phát bảng câu hỏi trực tuyến và in sẵn, đảm bảo tiếp cận được nhiều đối tượng khác nhau. Kích thước mẫu dự kiến là 140 mẫu cho 28 biến quan sát, với 200 bảng câu hỏi được phát đi để đảm bảo đủ dữ liệu. Sau khi thu thập, dữ liệu được làm sạch, mã hóa và phân tích dữ liệu khách hàng bằng các công cụ thống kê phù hợp, giúp xác định mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng hài lòng. Bước này đặc biệt quan trọng để đánh giá chính xác sự hài lòng khách hàng Lazada và đưa ra các khuyến nghị có cơ sở khoa học, góp phần vào nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm Lazada tại TP.HCM toàn diện.

IV. Kết quả Nghiên cứu Hài Lòng Khách Hàng Mua Sắm Lazada TP

Kết quả từ nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm Lazada tại TP.HCM cung cấp những phát hiện quan trọng về mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng và các yếu tố ảnh hưởng hài lòng mạnh mẽ nhất. Thông qua việc phân tích dữ liệu khách hàng từ các cuộc khảo sát, bức tranh tổng thể về sự hài lòng khách hàng Lazada được hé lộ, giúp xác định rõ ràng những điểm mạnh mà sàn thương mại điện tử Lazada đang phát huy tốt và những khía cạnh cần được cải thiện. Nghiên cứu của nhóm sinh viên Trường Đại học Công nghệ TP.HCM (2022) đã chỉ ra rằng các yếu tố như sự tiện lợi trong giao dịch, đa dạng mặt hàng Lazada và phương thức thanh toán Lazada linh hoạt có tác động đáng kể đến quyết định và cảm nhận của người mua. Các phát hiện này không chỉ giúp Lazada có cái nhìn sâu sắc về hiệu quả hoạt động hiện tại mà còn là cơ sở để xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu thực tế của thị trường TP.HCM. Việc nắm bắt được cách đánh giá sự hài lòng khách hàng khi mua sắm Lazada ở TP.HCM là tiền đề để nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh trong dài hạn, giải quyết hiệu quả các thách thức trong việc nâng cao hài lòng khách hàng Lazada.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung và các yếu tố nổi bật

Nghiên cứu đã đánh giá mức độ sự hài lòng khách hàng Lazada chung và xác định các yếu tố ảnh hưởng hài lòng nổi bật nhất. Mức độ hài lòng của khách hàng tại TP.HCM khi mua sắm Lazada được đo lường thông qua các biến quan sát cụ thể như khả năng tìm kiếm sản phẩm nhanh chóng (TL1), sự an toàn trong thanh toán (SA1), và sự đa dạng của các loại mặt hàng (DD1). Các phân tích cho thấy, khách hàng có xu hướng đánh giá cao sự tiện lợi mà Lazada mang lại, đặc biệt là khả năng mua sắm mọi lúc, mọi nơi mà không cần chen lấn (TL3, TL4). Ngoài ra, sự đa dạng mặt hàng Lazada và khả năng so sánh sản phẩm từ nhiều nhà cung cấp (DD2) cũng được coi là điểm cộng lớn. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có thể chỉ ra những khía cạnh cần cải thiện, ví dụ như tốc độ dịch vụ giao hàng Lazada hoặc hiệu quả của chăm sóc khách hàng Lazada sau mua. Việc nắm bắt các yếu tố nổi bật này giúp Lazada tập trung nguồn lực vào những khía cạnh có tác động lớn nhất đến trải nghiệm khách hàng.

4.2. Khuyến nghị chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng Lazada

Dựa trên kết quả nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm Lazada tại TP.HCM, các khuyến nghị chiến lược được đưa ra nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng khách hàng Lazada. Thứ nhất, cần tiếp tục tối ưu hóa sự tiện lợi trong giao diện người dùng và quy trình đặt hàng, làm cho việc mua sắm online trở nên trực quan và dễ dàng hơn. Thứ hai, tăng cường các biện pháp bảo mật cho phương thức thanh toán Lazada và thông tin cá nhân, xây dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng về sự an toàn khi giao dịch. Thứ ba, duy trì và mở rộng đa dạng mặt hàng Lazada, đảm bảo luôn cập nhật sản phẩm mới và đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng. Cuối cùng, cải thiện dịch vụ giao hàng Lazada và chăm sóc khách hàng Lazada để đảm bảo hỗ trợ kịp thời và hiệu quả, đặc biệt trong các trường hợp đổi trả hoặc khiếu nại. Các khuyến nghị này không chỉ giúp Lazada giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới, củng cố vị thế trên sàn thương mại điện tử Lazada tại TP.HCM.

V. Tương lai Mua Sắm Lazada tại TP

Hướng tới tương lai, sàn thương mại điện tử Lazada tại TP.HCM cần tiếp tục thích ứng với những thay đổi nhanh chóng của công nghệ và kỳ vọng của người tiêu dùng để duy trì và nâng cao sự hài lòng khách hàng Lazada. Việc liên tục đầu tư vào công nghệ mới và phân tích dữ liệu khách hàng sẽ là chìa khóa để hiểu sâu sắc hơn về nhu cầu và hành vi mua sắm. Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng có thể sẽ biến đổi theo thời gian, đòi hỏi Lazada phải luôn chủ động trong việc cập nhật chiến lược. Mục tiêu không chỉ là đáp ứng mà còn là vượt xa mong đợi của khách hàng, tạo ra một trải nghiệm mua sắm Lazada độc đáo và không ngừng được cải thiện. Các đề xuất từ nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm Lazada tại TP.HCM sẽ là kim chỉ nam quan trọng cho các kế hoạch phát triển dài hạn. Sự cạnh tranh trong ngành thương mại điện tử ngày càng gay gắt, do đó, khả năng đổi mới và đặt khách hàng làm trung tâm sẽ quyết định thành công của Lazada tại thị trường TP.HCM năng động. Việc giải quyết các thách thức trong việc nâng cao hài lòng khách hàng Lazada đòi hỏi một tầm nhìn chiến lược và sự cam kết bền vững.

5.1. Thích ứng với sự thay đổi của người tiêu dùng và công nghệ

Thị trường mua sắm online luôn biến động, đòi hỏi Lazada phải không ngừng thích ứng với sự thay đổi trong hành vi và kỳ vọng của người tiêu dùng, cũng như sự phát triển của công nghệ. Khách hàng tại TP.HCM ngày càng thông thái hơn, yêu cầu cao hơn về trải nghiệm khách hàng, từ giao diện người dùng, dịch vụ giao hàng Lazada, đến chăm sóc khách hàng Lazada. Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong gợi ý sản phẩm, cá nhân hóa trải nghiệm, hay tối ưu hóa quy trình hậu cần sẽ giúp nâng cao sự hài lòng khách hàng Lazada. Đồng thời, việc thường xuyên thực hiện nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm Lazada tại TP.HCM sẽ giúp Lazada nắm bắt kịp thời các xu hướng mới, như sự tăng trưởng của mua sắm qua mạng xã hội hoặc nhu cầu về các sản phẩm bền vững. Sự linh hoạt trong chiến lược và khả năng đổi mới công nghệ là yếu tố then chốt để duy trì vị thế dẫn đầu trong thị trường thương mại điện tử.

5.2. Định hướng chiến lược để duy trì sự hài lòng bền vững

Để duy trì sự hài lòng khách hàng Lazada một cách bền vững, sàn thương mại điện tử Lazada cần có những định hướng chiến lược rõ ràng. Một trong số đó là tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi cá nhân hóa và chăm sóc khách hàng Lazada chu đáo. Việc cải thiện dịch vụ giao hàng Lazada để đảm bảo tốc độ và độ chính xác, cùng với chính sách đổi trả minh bạch và dễ dàng, sẽ củng cố niềm tin. Lazada cũng cần tiếp tục đầu tư vào việc mở rộng đa dạng mặt hàng Lazada chất lượng cao và đảm bảo an toàn cho các phương thức thanh toán Lazada. Đặc biệt, việc thường xuyên lắng nghe phản hồi từ khách hàng và sử dụng kết quả từ nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm Lazada tại TP.HCM để điều chỉnh dịch vụ là vô cùng quan trọng. Bằng cách này, Lazada có thể xây dựng một nền tảng mua sắm online không chỉ tiện lợi mà còn đáng tin cậy, tạo ra giá trị bền vững cho người tiêu dùng tại TP.HCM.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về đề tài - Chương 2: Cơ sở lý thuyết - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Chương 5: Kết luận và kiến nghị CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN 2.1 Sự hài lòng của khách hàng a. Khái niệm sự hài lòng Theo Woodruff (1997), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác tích cực hay tiêu cực nói chung về giá trị thực của dịch vụ nhận được từ một nhà cung cấp. 8 Theo Philip Kotler (1997), sự hài lòng của khách hàng là kết quả của những trải nghiệm trong suốt quá trình mua sắm, bao gồm các bước cụ thể: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án lựa chọn, ra quyết định mua và hành vi sau khi mua sắm, tiêu dùng. Vì vậy nó bao quát tất cả các phản ứng mà người mua có thể thể hiện cũng như những giai đoạn khác nhau trong quá trình mua sắm.

Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn. Philip Kotler (2000) định nghĩa sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Theo Lin & Sun (2009), sự hài lòng là một chỉ số đo lường sự trải nghiệm liên quan tới đánh giá của khách hàng về việc mua sắm trong quá khứ và những trải nghiệm mua sắm của họ.

Theo Võ Khánh Toàn (2008), hài lòng của khách hàng là sự đánh giá, cảm giác của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp 5 ứng được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Định nghĩa của P. Kotler (1997) về sự hài lòng của khách hàng sẽ được sử dụng trong bài viết này vì nó khắc phục được những điểm yếu kể trên nhằm giúp người đọc hiểu rõ hơn về mặt khái niệm sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến. Các mức độ của sự hài lòng Sự hài lòng có ba cấp độ: - Nếu hiệu quả sản phẩm thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ thất vọng.

- Nếu hiệu quả sản phẩm phù hợp với kỳ vọng, khách hàng sẽ thỏa mãn. - Nếu hiệu quả sản phẩm vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và hoàn toàn thỏa mãn. Khái niệm mua sắm online Theo Kotler (2012), mua sắm online (thường được gọi mua sắm trực tuyến) là việc mua hàng thông qua những kết nối điện tử giữa người mua và người bán- thường là trực tuyến. Vốn không mấy phổ biến cách đây mười lăm năm, giờ đây, mua sắm trực tuyến được xem là thủ tục chuẩn mực cho hầu hết các doanh nghiệp.

Mua sắm trực tuyến cho phép người mua liên hệ với các nhà cung cấp mới, cắt giảm chi phí mua, nhanh chóng xử lý đơn hàng. Đồng thời, các chuyên gia tiếp thị có thể kết nối trực tuyến với khách hàng để chia sẻ thông tin marketing, bán sản phẩm và dịch vụ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ và duy trì mối quan hệ hiện hữu với khách hàng. Theo Bùi Thanh Tráng (2014) mua sắm online là một quá trình mà khách hàng mua trực tiếp hàng hóa hoặc dịch vụ từ một người bán trong một thời gian xác thực thông qua 9 internet, không qua dịch vụ trung gian, nó là một dạng của thương mại điện tử. Mua sắm trực tuyến mang lại lợi ích cho cả người mua và người bán về phương 6 diện tìm kiếm khách hàng, thông tin sản phẩm, quá trình tương tác và phân phối sản phẩm.

Người mua có thể mua hàng ở bất cứ đâu, bất kế thời gian nào, ngay cả khi ở nhà và dễ dàng tiếp cận các nhà cung cấp. Người mua cũng không cần phải rời khỏi nhà để mua hàng hay nhận hàng và có thể theo dõi được việc giao nhận hàng hóa. Khái niệm sự hài lòng trong mua sắm online Hemon & Whitwan (2001) cho rằng sự hài lòng của khách hàng trực tuyến là phản ứng của khách hàng mà họ nhận được khi sử dụng các dịch vụ trực tuyến. Anderson & Srinivasan (2003) định nghĩa sự hài lòng về dịch vụ điện tử là khi có được sự thỏa mãn của khách hàng đối với kinh nghiệm mua trước đó với một công ty cung cấp dịch vụ thương mại điện tử.

Theo Myers & Mintu-Wimsatt (2012) sự hài lòng trong mua sắm online bắt nguồn từ sự hài lòng khi mua hàng trực tuyến và những trải nghiệm của khách hàng 2.1 Thị trường bán hàng online ở Việt Nam : Cùng với sự phát triển như vũ bão của mạng Internet, thị trường bán hàng online ở các kênh Thương mại điện tử hứa hẹn mang lại ý nghĩa to lớn cho lĩnh vực kinh doanh. Hàng loạt website Thương mại điện tử xuất hiện mỗi ngày. Các quỹ đầu tư và tập đoàn Thương mại điện tử nước ngoài cũng tích cực mua cổ phần, đầu tư vào các sàn và các website Thương mại điện tưt trong nước. Thị trường Thương mại điện tử đang ngày càng trở nên nhộn nhịp hơn với những cái tên như Lazada, Shopee, Tiki, … Thị trường bán hàng online Việt Nam được dự đoán tiếp tục tăng trưởng và phát triển ấn tượng trong những năm tới.

Hoạt động kinh doanh của sàn thương mại điện tử đã đem lại những lợi ích vô cùng to lớn đối với khách hàng. Điều đáng lo ngại đối với khách hàng hiện nay là khoảng cách địa lý. Vì trước tình trạng đất nước hiện nay dịch Covid vẫn còn diễn ra phức tạp và trong tương lai có thể chúng ta sẽ sống chung với dịch nên vị trí địa lý để khách hàng tới cửa hàng để mua sẽ có rất nhiều hạn chế. Tuy nhiên đứng trước tình trạng đó một trong những lợi ích hàng đầu của sàn thương mại điện tử đó là khắc phục hạn chế vị trí địa lý đưa khách hàng tới gần với sản phẩm của mình hơn.

Nếu doanh nghiệp có một cửa hàng vật lý, tập khách hàng của họ sẽ bị giới hạn bởi khu vực địa lý mà bạn có thể phục vụ. Với việc xây dựng một trang web thương mại điện tử, sự giới hạn về đại lý sẽ không còn là rào cản, khách hàng trên toàn thế giới đều có thể truy cập tới trang web của bạn để tìm hiểu và tiến tới ra quyết định mua hàng. Ngoài ra, sự ra đời của thương mại điện tử cũng đem đến sự linh hoạt cho cả người tiêu dùng và chủ doanh nghiệp, chỉ cần có thiết bị di động hoặc một chiếc máy tính, các công việc quản lý và cả mua sắm đều có thể được thao tác ở mọi nơi. Hơn thế khi mua sắm ở sàn giao dịch điện tử khách 10 hàng cũng có thể thanh toán nhanh chóng và tiện lợi hơn bằng ví Điện tử, Ngân hàng, MoMo, …sử dụng hình thức thanh toán trực tuyến khách hàng sẽ nhận được nhiều khuyến mãi hơn khi chúng ta thanh toán bằng tiền mặt.

Cũng làm hạn chế tiếp xúc, giữ được khoảng cách cho shipper và người nhận hàng an toàn hơn trong mùa dịch Covid.2 GIỚI THIỆU CÔNG TY 2.1 Tổng quan về công ty Lazada Lazada là một website bán hàng online của Rocket Internet GmbH, là một vườn ươm doanh nghiệp thành lập ở Berlin vào năm 2007 bởi anh em nhà Samwer gồm Aexander, Mac, Oliver. Mô hình kinh doanh của công ty là xác định ý tưởng Internet thành công và tái tạo chúng chủ yếu trong các thị trường mới nổi. Cụ thể là những chương trình được thiết kế và hỗ trợ phát triển thành công của các công ty kinh doanh thông qua một loạt các chương trình và dịch vụ hỗ trợ kinh doanh, phát triển và sắp xếp bởi quản lý vườn ươm và cung cấp cả trong lồng ấp và thông qua mạng lưới các địa chỉ liên lạc. Theo công ty website thông tin Alexa, Lazada nằm trong top 20.000 website trên toàn thế giới.

Sự phát triển và tăng trưởng của Lazada là một mình chứng cho tiềm năng lo lớn của khu vực Đông Nam Á. Vì cậy, Rocket Internet đã chuyển Lazada thành shop mua sắm online cung cấp các mặt hàng thương hiệu theo nhu cầu điện tử tiêu dùng đến thiết bị thể thao. Chỉ sau một năm ra mắt, Lazada được chọn là Trung tâm mua sắm trực tuyến tốt nhất năm 2013 tại lẽ trao giải Quả cầu vàng thường niên uy tính.vn là thành viên của Lazada Group - Trung tâm mua sắm trực tuyến số một Đông Nam Á, hiện đang có mặt tại Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam. Đi tiên phong trong lĩnh vực Thương mại điện tử của khu vực, Lazada đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm hiệu quả và cung cấp cho các nhà bán lẻ một cách tiếp cận đơn giản, trực tiếp đến đông đảo khách hàng khu vực Đông Nam Á 2.

Giới thiệu về Lazada Việt Nam Thành lập vào tháng 02 năm 2012, công ty TNHH một thành viên Giờ Giải Lao (Lazada.vn) là thành viên của hệ thống bán lẻ Lazada Đông Nam Á cùng với Malaysia, Indonesia, Philippines và Thái Lan.vn cung cấp hơn 10000 săn phẩm thuộc 12 ngành hàng khác nhau, đáp ứng hầu hết nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam. Khẩu hiệu: “Một click, ngàn tiện ích” Sứ mệnh: Trao tận tay người tiêu dùng Việt Nam nguồn hàng phong phú nhất với mức giá cạnh tranh. Tầm nhìn: Trở thành trang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam.vn là thành viên của Lazada Group - Trung tâm mua sắm trực tuyến số một Đông Nam Á, hiện đang có mặt tại Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam. Đi tiên phong trong lĩnh vực Thương mại điện tử của khu vực, Lazada đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm hiệu quả và cung cấp cho các nhà bán lẻ một cách tiếp cận đơn giản, trực tiếp đến đông đảo khách hàng khu vực Đông Nam Á.

Nơi mua sắm lý tưởng Với hàng trăm ngàn sản phẩm đa dạng thuộc những ngành hàng khác nhau từ sức khỏe và sắc đẹp, trang trí nhà cửa, thời trang, điện thoại và máy tính bảng đến hàng điện tử tiêu dùng và điện gia dụng, Lazada sẽ đáp ứng tất cả nhu cầu mua sắm của bạn. Bên cạnh những sản phẩm đến từ các thương hiệu quốc tế và Việt Nam, bạn cũng có thể tìm thấy nhiều sản phẩm độc quyền chỉ có duy nhất tại Lazada. Mua sắm dễ dàng và thuận tiện Không còn phải lo kẹt xe, đông đúc và xếp hàng dài chờ đợi! Giờ đây, bạn có thể mua sắm bất cứ khi nào, ở bất cứ đâu trên máy tính và điện thoại di động của mình.