Mở đầu. Phần này tác giả giới thiệu vấn đề đặt ra cho lý do chọn đề tài, đưa ra mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày các khái niệm, mô hình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ, tổng quan tài liệu, khuôn khổ phân tích từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Chƣơng 3: Phương pháp nghiên cứu. Phần này làm rõ khuôn khổ phân tích, khảo sát và quy trình nghiên cứu, thu thập số liệu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính và định lượng. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu: Sử dụng công cụ là phần mềm thống kê SPSS 20 để thực hiện các bước đánh giá, phân tích, đưa ra kết quả nghiên cứu như: đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan từ dữ liệu thu thập được.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Chƣơng 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp. Từ kết quả phân tích, nghiên cứu tại các Chương nêu trên, tác giả nêu những kết luận, khuyến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1 Dịch vụ Khái niệm về dịch vụ Trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu và đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ: Theo Gronroos (1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/ hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng. Theo Lovelock (2001, dẫn theo Oliveira, 2010) thì khái niệm: Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn hoặc thay mặt cho người sử dụng dịch vụ.
Và dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng để thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng, thì được khái niệm bởi Kotler & Armstrong (2004). Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, cách thức để thực hiện một công việc nào đó với mục tiêu tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Vốn dĩ dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm không giống với các loại hàng hóa thông thường như: Tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không có sự chuyển giao về quyền sở hữu, tính không thể cất trữ. Các đặc điểm này đã làm cho dịch vụ khó định lượng và khó có thể nhận dạng được bằng mắt thường.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, tính vô hình của dịch vụ không nhìn, không nghe thấy, không ngửi và không nếm được trước khi mua chúng. Tính không đồng nhất: Vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên, do đó không có chất lượng đồng nhất. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng. Tính không thể tách rời: Đó là dịch vụ được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Đối với các loại hàng hóa vật chất, khi được sản xuất ra phải nhập kho, phân phối qua nhiều bộ phận trung gian mua bán, trao đổi rồi sau đó mới đến được tiêu dùng và khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không thể cất trữ: Không giống như những loại hàng hóa vật chất, dịch vụ không thể cất giữ và lưu vào kho, sau đó đem bán như những loại hàng hóa vật chấ khác. Tính không chuyển giao quyền sở hữu: Đối với sản phẩm là hàng hóa khi người mua sản phẩm thì người mua có quyền sở hữu sản phẩm đó, người bán đã trao quyền sở hữu cho người mua. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì người mua dịch vụ chỉ nhận được sự phục vụ của nhân viên phục vụ, không có việc chuyển quyền sở hữu dịch vụ.
Vì vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất, nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất và không cất trữ được. Đây là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác. Cơ cấu các ngành dịch vụ hết sức phức tạp. Ở một số nước, ngành dịch vụ được chia ra thành 3 nhóm: - Nhóm các dịch vụ kinh doanh: Gồm vận tải, thông tin liên lạc, tài chính, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản, các dịch vụ nghề nghiệp.
- Nhóm các dịch vụ tiêu dùng: gồm các hoạt động bán buôn, bán lẻ, du lịch, các dịch vụ cá nhân như: như y tế, giáo dục, thể dục thể thao… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 - Nhóm các dịch vụ công: gồm các dịch vụ hành chính công, các hoạt động đoàn thể. Trong nghiên cứu này, theo tác giả dịch vụ đường dây nóng của lãnh đạo Tỉnh là toàn bộ các quá trình tiếp nhận, giải quyết, xử lý các ý kiến phản ánh, đóng góp của người dân đến cơ quan nhà nước và mục đích của việc giải quyết, xử lý các phản ánh, kiến nghị, đóng góp đó nhằm đem lại sự hài lòng, thỏa mãn cho người dân. Khái niệm dịch vụ công Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ công (DVC) trên thế giới, như ở Pháp và Italia thì khái niệm là hoạt động phục vụ những nhu cầu thiết yếu của người dân là những DVC do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm, hoặc do các doanh nghiệp, tổ chức, tư nhân thực hiện nhưng theo những tiêu chuẩn, quy định được ban hành của nhà nước. Ở Canada, các hoạt động từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế xã hội như các hoạt động quy hoạch, bảo vệ môi trường, tạo việc làm, hoạt động y tế, văn hóa, giáo dục,…, có tới 34 loại hoạt động được coi là DVC.
Mặc dù DVC ở mỗi quốc gia có sự khác nhau, nhưng nhìn chung DVC là những hoạt động do cơ quan nhà nước thực hiện chức năng quản lý hành chính nhà nước, với mục tiêu đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ cho người dân và xã hội về tất cả các nhu cầu chung và thiết yếu. Theo từ điển Ptiet Laousse của Pháp (1992), thì DVC được định nghĩa là những hoạt động vì lợi ích chung của xã hội, do CQNN hoặc tổ chức, tư nhân do nhà nước ủy nhiệm đảm nhiệm. Tại Việt Nam, DVC có thể hiểu theo nghĩa rộng và hẹp như: DVC được hiểu theo nghĩa rộng là các loại hàng hóa hay là dịch vụ mà nhà nước cung cấp với mục tiêu mang lại hiệu quả và công bằng. Vì vậy, DVC là những hoạt động do nhà nước thực hiện theo chức năng vốn có của mình, bao gồm tất cả các hoạt động từ việc ban hành các chính sách, pháp luật, tòa án,… đến những hoạt động về y tế, giáo dục, giao thông công cộng….
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 DVC được hiểu theo nghĩa hẹp là DVC được hiểu là các loại hàng hóa hay dịch vụ nhằm phục vụ trực tiếp các nhu cầu thiết yếu của người dân, của các tổ chức, xã hội mà nhà nước thực hiện với mục tiêu mang lại hiệu quả và công bằng. DVC là các hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các tổ chức xã hội, doanh nghiệp, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội, Theo Chu Văn Thành (2004). Theo Barker, Sunita & Kandampully (2007), DVC là những hàng hoá, dịch vụ để phục vụ trực tiếp các nhu cầu của các tổ chức và công dân do nhà nước thực hiện việc cung cấp nhằm mục tiêu đem lại hiệu quả và công bằng. Ngày nay, các quốc gia hầu hết đều quan tâm chú trọng đến việc cải thiện CLDV công nhằm cung cấp, đáp ứng các nhu cầu của nhân dân, xã hội là nhiệm vụ đầu tiên, cần thiết và quan trọng của Chính phủ.
CLDV công đối với người dân càng cao, sự dân chủ thể hiện càng cao. Có thể nói rằng, đánh giá ban đầu của người dân đối với nhà nước chính là chất lượng của các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công sẽ làm cho mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần nhau hơn.Với các ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước. Từ các khái niệm trên có thể thấy, mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau tùy vào đặc điểm của mỗi quốc gia, nhưng đều khẳng định rằng các quan niệm về DVC đều có tính chất chung là những gì mà nhà nước làm để phục vụ hoạt động, phục vụ lợi ích chung và lợi ích riêng hợp pháp cho người dân, cho các tổ chức, cho xã hội do nhà nước trực tiếp thực hiện hay ủy quyền cho các tổ chức, tư nhân ngoài nhà nước thực hiện, nhằm đảm bảo mục tiêu mang lại hiệu quả, công bằng và trật tự xã hội.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Hay DVC được hiểu theo cách khác là những giao dịch trực tiếp về dịch vụ giữa Nhà nước (hoặc các tổ chức được Nhà nước ủy nhiệm) và công dân với tư cách là khách hàng, hiểu một cách rộng hơn thì khi Nhà nước đứng ra với tư cách là người bảo đảm cung cấp các DVC thì các dịch vụ đó được gọi là các DVC.