Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch - Chương 2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang. Nghiên cứu điển hình Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort - Chương 3.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang 14 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DU LỊCH 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Dịch vụ và dịch vụ du lịch 1.
Định nghĩa Hiện nay, dịch vụ không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm hàng hóa mà còn trở thành vũ khí cạnh tranh hữu hiệu. Nếu trước kia, dịch vụ chỉ là một bộ phận đi kèm với sản phẩm hàng hóa thì ngày nay, nó được xem là một lĩnh vực kinh doanh có tỷ trọng đóng góp GDP đáng kể cho nền kinh tế quốc dân. Trong kinh tế học, dịch vụ thường được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất, cũng là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Trên thực tế, tùy theo quan điểm và góc độ nghiên cứu khác nhau thì cũng có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Theo Từ điển Tiếng Việt của Viện Ngôn Ngữ học (2005): “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Đây là cách giải thích dễ hiểu và có tính khái quát. Theo Philip Kotler – người được xem là “cha đẻ của marketing hiện đại” thì “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.
Định nghĩa này được minh họa bằng các ví dụ như thuê phòng khách sạn, đi du lịch bằng máy bay, xin ý kiến tư vấn của luật sư… Khi nghiên cứu về bản chất của Marketing dịch vụ, PGS. Lưu Văn Nghiêm cũng đưa ra định nghĩa về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đồi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vị hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.
6] 15 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Trong giáo trình Quản trị chất lượng của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, khái niệm dịch vụ được xem xét dựa trên các quan niệm khác nhau. 128] - Theo quan niệm truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng hay sản xuất. Nó bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, buôn bán, giao thông vận tải, dịch vụ công… - Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ, Donald M. Davidoff thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà là một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó. 237] Như vậy, những quan niệm trên không chỉ thể hiện sự đa dạng trong cách tiếp cận nghiên cứu về dịch vụ mà còn cho thấy khá nhiều điểm tương đồng khi định nghĩa về khái niệm này.
Đó cũng chính là bản chất thực sự của dịch vụ và thường hay được đề cập ở khía cạnh đặc điểm của chúng. Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ thì khái niệm dịch vụ du lịch được hiểu như sau: “Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch.194-195] Theo điều 4, Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. 91] 16 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Tóm lại, nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp và cần có các sản phẩm dịch vụ tổng hợp để thỏa mãn. Các sản phẩm du lịch vừa thể hiện những đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung như tính vô hình (hay phi vật chất), tính không thể chia cắt, tính không ổn định, tính không lưu giữ được, lại vừa cho thấy những đặc trưng riêng như dịch vụ du lịch có tính không thể di chuyển, quá trình tạo ra dịch vụ du lịch có sự tham gia của khách hàng, tính thời vụ du lịch và tính trọn gói của dịch vụ du lịch.
Phân loại Dịch vụ và dịch vụ du lịch khá trừu tượng nên rất khó để phân chia chúng thành các loại hình riêng biệt một cách tuyệt đối. Tuy nhiên, một số cơ sở và phương pháp cũng được các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing đưa ra để phân loại dịch vụ. Theo Philip Kotler, việc phân loại dịch vụ dựa vào những đặc điểm cụ thể là: Nguồn dịch vụ - Dịch vụ có nguồn là máy móc: máy tự động rửa ô tô, máy tự động bán nước,… - Dịch vụ có nguồn là con người, tức là dịch vụ được cung cấp gần như hoàn toàn bằng lao động chuyên môn của con người: kế toán, tư vấn, hướng dẫn du lịch,. Trong thời đại phát triển khoa học công nghệ, nguồn nhân lực chuyên nghiệp là một yêu cầu hết sức cần thiết.
Tuy nhiên, để tạo ra những dịch vụ có chất lượng đáp ứng mong đợi của khách hàng thì còn phải có sự kết hợp, hỗ trợ của máy móc, thiết bị. Sự có mặt của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ - Dịch vụ không đòi hỏi sự có mặt khách hàng như sửa ôtô, chăm sóc cây cảnh… - Dịch vụ bắt buộc có mặt khách hàng như dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sức khỏe, hướng dẫn tham quan du lịch. Chính sự có mặt của khách hàng buộc nhà cung ứng dịch vụ phải chú ý đến yêu cầu của khách và cố gắng tạo ra sự hài lòng nơi họ. 17 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Động cơ mua dịch vụ của khách hàng - Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu cá nhân như chăm sóc sắc đẹp, nghỉ dưỡng, tìm hiểu và khám phá các địa danh mới,… - Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu công việc như tổ chức sự kiện, hội họp,.
Động cơ của nhà cung ứng dịch vụ - Hoạt động dịch vụ thương mại, tức nhà cung ứng tổ chức dịch vụ với mục đích tìm kiếm lợi ích kinh tế. - Hoạt động dịch vụ phi thương mại hay mục đích phi kinh tế, có thể nhà cung ứng hướng dịch vụ đến các mục đích vì môi trường hay xã hội. Hình thức cung ứng dịch vụ - Phục vụ từng người: lưu trú trong khách sạn, ăn uống tại nhà hàng,. - Phục vụ công cộng: giao thông công cộng, đào tạo tại trường,… Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm [14, tr.13-15], phân loại dịch vụ dựa vào một số phương pháp phổ biến sau: Phân loại theo phương pháp loại trừ Bất cứ loại sản xuất nào không rơi vào các ngành công nghiệp sản xuất hàng hóa hiện hữu, nông nghiệp và khai khoáng đều thuộc dịch vụ bao gồm: thương mại (bán buôn và bán lẻ), vận chuyển, ngân hàng, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản, dịch vụ bưu chính, dịch vụ khối công quyền, dịch vụ y tế, dịch vụ đào tạo,.
Phân loại theo mức độ liên hệ với khách hàng Dựa trên sự liên hệ nhiều hay ít, thường xuyên hay không với khách hàng trong khi cung ứng dịch vụ mà người ta phân chia thành các loại hình dịch vụ có mức liên hệ theo trình tự từ cao xuống thấp. - Dịch vụ thuần túy: chăm sóc sức khỏe, du lịch, giao thông, đào tạo,. - Dịch vụ pha trộn: dịch vụ bất động sản, ngân hàng, bưu điện,… - Dịch vụ bao hàm sản xuất: hàng không, dịch vụ khối công quyền, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ thương nghiệp,… Phân loại theo các mảng dịch vụ Trên cơ sở thiết lập ma trận, các dịch vụ cùng thỏa mãn một số đặc tính sẽ hình thành những mảng riêng biệt, từ đó có thể phân loại dịch vụ theo các mảng khác nhau. 18 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.
Phân loại dịch vụ theo mảng có cùng đặc tính dựa trên thiết lập ma trận Khả năng tiêu dùng dịch vụ Phƣơng thức chuyển giao Đơn vị trí Đa vị trí Khách đến nới cung - Nhà hát - Xe buýt ứng dịch vụ - Bệnh viện - Nhà hàng ăn Ảnh hưởng tổ Dịch vụ đến với khách - Làm vườn - Thư tín chức, khách hàng - Tắc xi - Sửa chữa vặt hàng/ dịch vụ - Thẻ tín dụng Cả hai cùng đến với - Trạm phát hành - Trạm thông tin nhau - Điện thoại - Du lịch Nguồn: [14, tr.15] Ngoài ra dịch vụ còn được phân loại theo bộ phận cấu thành dịch vụ và mục tiêu cạnh tranh. 128-129] Theo các bộ phận cấu thành dịch vụ gồm có: - Dịch vụ chính (core service) hay còn gọi là dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được thỏa mãn. Ví dụ như dịch vụ chính của khách sạn là hoạt động cho thuê buồng ngủ còn dịch vụ chính của các công ty lữ hành là xây dựng tour du lịch và tổ chức thực hiện tour đã bán cho khách.