Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử của Alibaba tại ...

Tài liệu nghiên cứu Luận văn tmu nghiên cứu chất lượng dịch vụ hỗ trợ dn ứng dụng tmđt của alibab com tại thị trường, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Người hướng dẫn: Thầy Chử Bá Quyết - Giảng viên
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trên sàn Alibaba tại Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• TÓM LƯỢC
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
• 1.3. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI
• 1.4. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.6. KẾT CẤU NỘI DUNG ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
• 2.1. LÝ THUYẾT VỀ SÀN GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ B2B
• 2.1.1. Khái niệm SGDĐT B2B
• 2.1.2. Phân loại SGDĐT B2B
• 2.1.3. Chức năng của SGDĐT B2B
• 2.1.4. Các nguồn thu của SGDĐT B2B
• 2.1.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động SGDĐT B2B
• 2.2. LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.2.1. Dịch vụ và phân loại dịch vụ
• 2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN SÀN ALIBABA
• 3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.1.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
• 3.2. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT TẬP ĐOÀN ALIBABA VÀ CÁC DỊCH VỤ CUNG CẤP TRÊN SÀN ALIBABA
• 3.2.1. Giới thiệu tổng quan về tập đoàn Alibaba
• 3.2.2. Các dịch vụ cung cấp trên sàn Alibaba
• 3.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP TRÊN SÀN ALIBABA
• 3.3.1. Đánh giá qua việc phỏng vấn về mức độ tham gia SGDĐT Alibaba.com của các DN Việt Nam (dành cho cán bộ cao cấp của Alibaba.com tại Việt Nam)
• 3.3.2. Đánh giá qua việc phỏng vấn về mức độ tham gia SGDĐT của các DN Việt Nam (dành cho các DN tham gia sàn Alibaba)
• 4. CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
• 4.1. Đối với SGDĐT Alibaba
• 4.2. Đối với SGDĐT Alibaba.com tại Việt Nam
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trên sàn Alibaba

Sàn giao dịch điện tử Alibaba.com đã trở thành một trong những nền tảng thương mại điện tử B2B hàng đầu thế giới. Tại Việt Nam, sự hiện diện của Alibaba đã tạo ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp trong việc tiếp cận thị trường quốc tế. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trên sàn này không chỉ ảnh hưởng đến sự phát triển của các doanh nghiệp mà còn góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ này là cần thiết để hiểu rõ hơn về những lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp Việt Nam.

1.1. Khái niệm về sàn giao dịch điện tử Alibaba

Sàn giao dịch điện tử Alibaba.com là một nền tảng thương mại điện tử B2B, nơi kết nối người mua và người bán trên toàn cầu. Với hàng triệu người dùng, Alibaba cung cấp một môi trường thuận lợi cho các doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận thị trường quốc tế.

1.2. Lợi ích của việc tham gia sàn Alibaba

Tham gia sàn Alibaba giúp doanh nghiệp Việt Nam mở rộng thị trường, tăng cường khả năng cạnh tranh và tiếp cận khách hàng quốc tế. Các dịch vụ hỗ trợ từ Alibaba cũng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình kinh doanh và nâng cao hiệu quả hoạt động.

II. Thách thức trong việc sử dụng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trên Alibaba

Mặc dù Alibaba mang lại nhiều lợi ích, nhưng doanh nghiệp Việt Nam cũng phải đối mặt với nhiều thách thức khi sử dụng dịch vụ trên sàn này. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến quyết định tham gia và mức độ thành công của doanh nghiệp trên sàn giao dịch.

2.1. Khó khăn trong việc tiếp cận thông tin

Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin cần thiết để sử dụng dịch vụ trên Alibaba. Việc thiếu hiểu biết về cách thức hoạt động của sàn có thể dẫn đến việc không tận dụng được các dịch vụ hỗ trợ.

2.2. Vấn đề về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ hỗ trợ từ Alibaba có thể không đồng đều, dẫn đến sự không hài lòng của doanh nghiệp. Việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp trên sàn.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trên Alibaba

Để đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trên sàn Alibaba, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Việc thu thập dữ liệu từ các doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ sẽ giúp xác định được mức độ hài lòng và những vấn đề cần cải thiện.

3.1. Phương pháp khảo sát

Khảo sát trực tiếp các doanh nghiệp đã tham gia sàn Alibaba để thu thập ý kiến về chất lượng dịch vụ. Phương pháp này giúp có cái nhìn tổng quan về trải nghiệm của người dùng.

3.2. Phân tích dữ liệu

Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để đánh giá kết quả khảo sát. Việc phân tích này sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp cải thiện.

IV. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trên Alibaba

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trên sàn Alibaba có ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã ghi nhận sự cải thiện trong hoạt động kinh doanh sau khi tham gia sàn.

4.1. Đánh giá từ doanh nghiệp

Nhiều doanh nghiệp cho biết họ đã tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị trường nhờ vào các dịch vụ hỗ trợ từ Alibaba. Điều này cho thấy sự quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh.

4.2. Đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, cần có các đề xuất cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trên sàn Alibaba. Việc này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của người dùng và tăng cường sự hài lòng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trên Alibaba

Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trên sàn Alibaba có tiềm năng lớn trong việc thúc đẩy thương mại điện tử tại Việt Nam. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp Việt Nam tận dụng tốt hơn các cơ hội từ thị trường quốc tế.

5.1. Tương lai của thương mại điện tử tại Việt Nam

Thương mại điện tử tại Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Sự hỗ trợ từ các sàn giao dịch như Alibaba sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển này.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ

Cần có các chiến lược cụ thể để phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trên sàn Alibaba, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

i TÓM LƯỢC Sàn giao dịch điện tử (SGDĐT) là một mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử (TMĐT). Thuật ngữ SGDĐT muốn nói đến cổng giao dịch thương mại mở cửa cho nhiều người bán và nhiều người mua, sử dụng nền công nghệ chung và được bên thứ ba quản lý. Trên thế giới hiện nay, xu hướng phát triển SGDĐT B2B là vô cùng mạnh mẽ với những tên tuổi lớn như Alibaba, Ec21, Global Soure. được thành lập từ năm 1999, SGDĐT Alibaba.com trong nhiều năm luôn được đánh giá là SGDĐT B2B uy tín nhất dành cho các DN trên thế giới, tập đoàn Alibaba là một gia đình của các DN, dựa trên nền tảng Internet đã giúp Alibaba.com trở nên dễ dàng cho bất cứ ai mua, bán hàng trực tuyến ở bất cứ nơi đâu trên thế giới. Kể từ khi ra đời, nó đã hỗ trợ các DN phát triển mạnh mẽ trong TMĐT, mở rộng thị trường kinh doanh tại hơn 240 quốc gia và khu vực, tập đoàn Alibaba bao gồm 25 đơn vị kinh doanh và tập trung vào việc thúc đẩy sự phát triển của một hệ sinh thái TMĐT mở, hợp tác và thịnh vượng, tên tuổi và sự thành công của SGDĐT Alibaba.com đã được nhiều DN biết đến. Đặc biệt, SGDĐT này đã xâm nhập vào thị trường Việt Nam vào ngày 06/2009. Ở Việt Nam, theo thống kê của Cục TMĐT và CNTT thuộc Bộ Công Thương. Hiện nay, có khoảng hơn 35 sàn giao dịch TMĐT như: Vnemart của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam, Vietrade của Cục xúc tiến Thương mại, ECVN của Bộ Công thương và các sàn giao dịch điện tử của các công ty như: Gophatdat, Thuongmaivietmy, Export, Mekongsources, Evnb2b, Vnet… Tuy nhiên phần lớn các sàn giao dịch B2B mới chỉ tập trung cung cấp và chia sẻ thông tin, huấn luyện DN làm quen với TMĐT và từng bước đẩy mạnh hoạt động giao dịch thương mại trực tuyến. Trước sự yếu kém của các SGDĐT trong nước trong việc cung cấp thêm các dịch vụ trên sàn, thì Alibaba.com lại có đầy đủ các yếu tố dịch vụ hỗ trợ DN, nó đã xâm nhập và chiếm lĩnh thị trường Việt Nam trong những năm gần đây làm cho các sàn giao dịch điện tử của Việt Nam bị yếu thế so với Alibaba. Là công trình khóa luận đi sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hỗ trợ TMĐT của Alibaba tại thị trường Việt Nam, để làm sáng tỏ tại sao các SGDĐT trong nước lại yếu kém so với Alibaba. Công trình khóa luận có những đóng góp cụ thể sau: Một là, đánh giá những lợi ích mà các DN có được khi tham gia SGDĐT Alibaba. Hai là, đánh giá thực trạng chất lượng các dịch vụ hỗ trợ DN ứng dụng TMĐT trên sàn Alibaba. Ba là, đưa ra một số đề xuất đối với Alibaba.com để công ty có thể hỗ trợ DN ngày một tốt hơn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Thương Mại, khoa TMĐT trường Đại học Thương Mại, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích cho em, trang bị cho em những kiến thức quý báu đồng thời tạo điều kiện cho em được thực tập và hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình, đó chính là những nền tảng cơ bản, là những hành trang vô cùng quý giá, là bước đầu tiên cho em bước vào sự nghiệp sau này trong tương lai. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Chử Bá Quyết – Giảng viên khoa TMĐT trường Đại học Thương Mại đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giải đáp những thắc mắc trong suốt quá trình thực tập. Nhờ đó, em mới có thể hoàn thành được bài báo cáo thực tập này. Bên cạnh đó em xin chân thành cảm ơn Anh Trần Đình Toản– Phó Tổng Giám Đốc, chị Lê Minh Hải – Trưởng phòng bộ phận marketing và tất cả các anh chị trong công ty “Cổ phần đầu tư và công nghệ OSB” đã tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thiện đề tài khóa luận này. Trong quá trình thực tập và làm báo cáo khóa luận, vì chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, chỉ dựa vào lý thuyết đã học cùng với thời gian hạn hẹp nên bài báo cáo chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai sót. Kính mong nhận được sự góp ý, nhận xét từ phía quý Thầy, Cô cũng như các anh chị trong công ty để kiến thức của em ngày càng hoàn thiện hơn và rút ra được những kinh nghiệm bổ ích có thể áp dụng vào thực tiễn một cách hiệu quả trong tương lai. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 03 tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực hiện Lê Doãn Cường LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC.ii DANH MỤC HÌNH VẼ.v DANH MỤC BẢNG BIỂU.vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI.3 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. KẾT CẤU NỘI DUNG ĐỀ TÀI.3 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT. LÝ THUYẾT VỀ SÀN GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ B2B. Khái niệm SGDĐT B2B. Phân loại SGDĐT B2B. Chức năng của SGDĐT B2B. Các nguồn thu của SGDĐT B2B. Một số yếu tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động SGDĐT B2B. Lợi ích và hạn chế khi tham gia SGDĐT B2B……………………………. LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. Dịch vụ và phân loại dịch vụ. Đánh giá chất lượng dịch vụ.11 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN SÀN ALIBABA. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Phương pháp thu thập dữ liệu. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT TẬP ĐOÀN ALIBABA VÀ CÁC DỊCH VỤ CUNG CẤP TRÊN SÀN ALIBABA. Giới thiệu tổng quan về tập đoàn Alibaba. Các dịch cụ cung cấp trên sàn Alibaba.30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP TRÊN SÀN ALIABABA. Đánh giá qua việc phỏng vấn về mức độ tham gia SGDĐT Alibaba.com của các DN Việt Nam (dành cho cán bộ cao cấp của Alibaba.com tại Việt Nam). Đánh giá qua việc phỏng vấn về mức độ tham gia SGDĐT của các DN Việt Nam (dành cho các DN tham gia sàn Alibaba.37 CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT. Đối với SGDĐT Alibaba. Đối với SGDĐT Alibaba.com tại Việt Nam.45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.……………vii PHỤ LỤC 3…………………………………………………………….x LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] v DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên Hình Trang 1 Hình 3.1 : Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al,1985) 17 Hình 3.2 : Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 2 18 1988) Hinh 3.3 : Số lượng thành viên đăng ký trên Alibaba.com phân chia 3 21 theo địa lý (Quý 2/2012) 4 Hình 3.4 : Mô hình cấu trúc của Alibaba Group 22 5 Hinh 3.5 : Số lượng thành viên đăng ký qua các năm 25 6 Hình 3.6 : Số lượng gian hàng trực tuyến qua các năm 26 7 Hình 3.7 : Sơ đồ cấu trúc tổ chức của SGDĐT Alibaba.8 : Sơ đồ chức năng chính của SGDĐT Alibaba.9 : Mức phí tham gia SGDĐT Alibaba.10: Các dịch vụ hỗ trợ của SGDĐT Alibaba.11: Khả năng tìm kiếm được khách hàng 39 12 Hình 3.12: Tính bảo mật của SGDĐT Alibaba.13: Khả năng hỗ trợ của đại lý ủy quyền 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vi DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên Bảng Trang 1 Bảng 2.1: Phân loại SGDĐT 5 2 Bảng 2.2: Lợi ích và rủi ro khi tham gia SGDĐT Alibaba.1: Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Alibaba 23 5 Bảng 3.2: Phân loại thành viên của Alibaba.3: So sánh dịch vụ hỗ trợ của Alibaba.com với các SGDĐT 6 36 Việt Nam 7 Bảng 3.4: Danh sách các DN phỏng vấn 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SGDĐT Sàn giao dịch điện tử TMĐT TMĐT DN DN IT Information technology Công nghệ thông tin Original Equipment OEM Nhà sản xuất thiết bị gốc Manufacturer Customer Relationship CRM Quản trị quan hệ khách hàng Management Professional Risk PRM Quản trị rủi ro chuyên nghiệp Manager Maintenaice, Repair and MRO Bảo trì ,sửa chữa và hoạt động Operation Giao dịch thương mại điện tử DN với B2B Business to Business DN LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Sự bùng nổ của Internet đã mở ra nhiều cơ hội mới cho mọi người, nó thu hẹp khoảng cách cả về không gian và thời gian giữa mọi người trên thế giới. Do đó, TMĐT ngày càng phát triển ở hầu hết các quốc gia trên thế giới và Việt Nam cũng không ngoại lệ, các DN Việt Nam đang dần dần ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh của mình để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp (DN) quan tâm tới việc quảng bá thương hiệu, xây dựng website để quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm, bán hàng và chăm sóc khách hàng… Một số DN đã năng động trong ứng dụng TMĐT đã chọn cho mình phương án khác đó là tham gia vào các sàn TMĐT và coi đó là một công cụ, kênh đơn giản để quảng bá thương hiệu, tìm kiếm đối tác mới, hợp đồng mới hiệu quả nhất. Trong đó có sàn Alibaba.com đã được các các DN không chỉ ở Việt Nam mà cả các DN trên thế giới đánh giá là một trong những sàn xúc tiến xuất khẩu có uy tín và chất lượng nhất hiện nay. Ngày 1/6/2009, Alibaba chính thức đánh dấu bước chân vào thị trường Việt Nam dưới sự hợp tác của công ty Alibaba và Công ty Cổ phần Đầu tư và Công nghệ OSB. Alibaba là một trong những công ty thành công về TMĐT, phát triển sàn TMĐT B2B Alibaba.com, một trong những sàn B2B nổi tiếng dành cho DN khắp nơi trên thế giới.com xúc tiến vào Việt Nam dưới sự tác nghiệp của trung tâm TMĐT đã có những thành công nhất định khi đem lại lợi ích thiết thực cho các DN Việt Nam bằng việc đưa ra những gói dịch vụ trên sàn và đưa ra các phương án hỗ các trợ DN tham gia ứng dụng những dụng dịch vụ đó nhằm giúp đỡ DN tiếp cận được với nhiều thị trường trên thế giới, mở rộng mối quan hệ hợp tác với nhiều DN khác nhau, từ đó đẩy mạnh quá trình phát triển của DN. Xuất phát từ thực tế nhằm đánh giá chất lượng dịch hỗ trợ DN ứng dụng TMĐT của Alibaba.com tại thị trường Việt Nam cùng với một số cuộc khảo sát điều tra về chất lượng dịch vụ hỗ trợ DN của Alibaba.