Mở đầu: Giới thiệu về lý do hình thành đề tải, các mục tiêu nghiên cứu và cách tiếp cận của dé tài. Chương 2: Tổng quan vẻ lý thuyết. Trình bảy cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
Từ đó xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: 16 Trinh bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cách thức thực. hiện và thiết kế thang đo. Chương 4: Kết quả nghiên cứu sự hải lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Khánh Sơn.
Thực hiện các bước phân tích va đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh. giá đô tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cay Cronbach Alpha; Phan tích nhân tố khám phá(EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng. Chương 5: Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Khánh Sơn. M số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao sự hải lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.
17 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: 2. Khái niệm về dịch vụ hành chính. Có nhiều định nghĩa khác nhau vẻ dịch vụ: Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hàng vi, quá trình, cách thứ thực hiện một công việc như cung cắp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thõa mãn nhu cầu va mong đợi của khách hàng. Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tình không lưu giữ duoc) chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không. ngửi được trước khi người ta mua chúng. Tính không đồng nhị : Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau vẻ tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
ính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nắc trung gian mua bán, và tiêu dùng. Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ. 18 Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cắt giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Khi m về hành chính.
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn. Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vĩ con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm "hành chính công” đã tạo ra một đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước. Khái niệm về 'h vụ hành chính. Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành hình thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyển và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dich vu nay do cơ quan nhà nước.
Chất lượng dịch vụ. Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để có thê sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dich vụ, vấn đề chất lượng lại cảng quan trọng hơn vì dịch vụ có tinh chất vô hình rất khó nhận biết. Nhiều nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1984; Seth và cộng sự , 2008; Khan nim 201 Hanzaee & Nasimi 2012; đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ: ~ Việc đánh giá chất lượng dich vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm. 19 - Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng vé dich vụ và mức độ nhận được.
của khách hằng sau khi sử dụng dich vụ. - Đánh giá chất lượng dich vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng. Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hàilòng nói chung của khách hàng.
và cũng có khá nhiều tranh luận về khái niệm này. Sự hải lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực mà họ nhận được (Fornell, 1992), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được hiểu như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng. Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ việc so sánh sự thể hiện của sản phẩm, dịch vụ cảm nhận được với mong đợi của khách hàng. Nếu sản phẩm đáp ứng mong đợi thì khách hàng hài lòng.
và nếu vượt quá mong đợi, khách hàng rất hài lòng và vui thích (Kotler và Keller, 2009).Zeithaml và Bitmer (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc đội sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không. Bachelet (1995) lại cho rằng sự hải lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó. Trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dich vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hải lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối 20 với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính.
Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đồi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê. Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tông quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng vẻ chất lượng và sự hài lòng. ‘Chat long dich vu Cae yéu t6 tinh huéng Chất lượng sản phẩm. Sự hài lòng của khách hằng, Giá Các yếu tố các nhân Hình: 2.1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng (Zeitham & Bitner 2000), Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dich vụ bao gồm độ tin cây, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự 21 hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tổ tình huống.
Như vậy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau(Anh & Thảo, 2020). Mô hình nghiên cứu và các giả thiết. Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi gồm có 2 phần hỏi về kỳ vọng và cảm nhận, mỗi phần có 22 biến quan sát của 5 tiêu chí: Độ tin cậy (Reliability): Sự đáp ứng (Response): Sự đảm bảo (Assurance): Sự cảm thông (Empathy): Sự hữu hình (Tangibility).
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin va Taylor (1992) với mô hình SERVPERE, cho rằng. mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đã được đỏng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hằng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan: Nhiều mô hình về chất lượng. dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu.
Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau. Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chỉ cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công đó là (1) tn cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình Kết quả jém định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hải lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại. Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (201 1) đã tiền hành đo lường sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1.