Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ taxi điện của người tiêu dùng tại thành phố hà nội

Tài liệu nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ taxi điện của người tiêu dùng tại, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Lê Thảo My
• Người hướng dẫn: Ths. Nguyễn Thị Thanh
• Trường học: Trường Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Kinh tế và Kinh doanh quốc tế
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Chuyển Đổi Sang Sử Dụng Dịch Vụ Taxi Điện Của Người Tiêu Dùng Tại Thành Phố Hà Nội
• Loại tài liệu: báo cáo tổng kết đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM KẾT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG, BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 0.2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
• 0.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 0.4. ĐỐI TƯỢNG, KHÁCH THỂ VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 0.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 0.4.2. Khách thể nghiên cứu
• 0.4.3. Phạm vi nghiên cứu
• 0.5. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 0.5.1. Đóng góp về mặt lý thuyết
• 0.5.2. Đóng góp về mặt thực tiễn
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VÀ XÁC ĐỊNH KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan các nghiên cứu
• 1.2. Tổng quan nghiên cứu về chuyển đổi và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng
• 1.3. Tổng quan nghiên cứu về dịch vụ taxi
• 1.4. Tổng quan nghiên cứu về hành vi tiêu dùng xanh
• 1.5. Các khoảng trống nghiên cứu
• 1.6. Lý thuyết nền tảng
• 1.7. Tổng kết các khoảng trống nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Một số khái niệm cơ bản liên quan đến đề tài nghiên cứu
• 2.2. Ô tô sử dụng năng lượng sạch
• 2.3. Dịch vụ taxi
• 2.4. Người tiêu dùng
• 2.5. Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng
• 2.6. Một số lý thuyết liên quan
• 2.6.1. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.6.2. Cơ sở lý thuyết về mô hình chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ và các bổ sung của mô hình này
• 2.7. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.9. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Lấy mẫu và cách thức thu thập dữ liệu
• 3.4. Nghiên cứu định tính
• 3.4.1. Mục tiêu nghiên cứu định tính
• 3.4.2. Phương pháp thực hiện nghiên cứu định tính
• 3.4.3. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.5. Nghiên cứu định lượng
• 3.5.1. Lý thuyết Cronbach’s Alpha
• 3.5.2. Lý thuyết nhân tố EFA
• 3.5.3. Khái niệm mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
• 3.5.4. Ý nghĩa mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
• 3.5.5. Phân loại: CB-SEM và PLS-SEM
• 3.5.6. Các tiêu chí của mô hình nghiên cứu
• 3.5.7. Tiểu kết chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha và EFA trên SPSS
• 4.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.4. Kết quả phân tích khám phá nhân tố
• 4.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu bằng PLS-SEM
• 4.5.1. Đánh giá mô hình đo lường
• 4.5.2. Đánh giá mô hình cấu trúc SEM
• 4.5.3. Kết luận kiểm định giả thuyết
• 4.6. Tiểu kết chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU
• 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý của nghiên cứu
• 5.2.1. Hoạch định chính sách về giao thông và môi trường
• 5.2.2. Hàm ý cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ taxi điện
• 5.2.3. Hàm ý cho các nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về Ý Định Sử Dụng Taxi Điện Hà Nội

Thế giới đang đối mặt với vấn đề ô nhiễm môi trường do công nghiệp hóa và hiện đại hóa. Ô nhiễm không khí, đặc biệt từ xe cơ giới, gây ảnh hưởng lớn đến sức khỏe và môi trường. Tại Việt Nam, Hà Nội là một trong những thành phố có chất lượng không khí đáng quan ngại. Việc chuyển đổi sang các phương tiện giao thông xanh, đặc biệt là taxi điện, là một giải pháp cấp thiết. Chính phủ và doanh nghiệp đang phối hợp để thúc đẩy việc sử dụng xe điện và xây dựng cơ sở hạ tầng liên quan. Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ taxi điện của người tiêu dùng tại Hà Nội, nhằm đưa ra các kiến nghị giúp đẩy nhanh quá trình này. Bài nghiên cứu sẽ đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau đến quyết định chuyển đổi của người dùng, từ đó cung cấp thông tin quan trọng cho các doanh nghiệp taxi điện và nhà hoạch định chính sách.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Giao Thông Xanh Và Taxi Điện

Việc sử dụng nhiên liệu hóa thạch cho giao thông gây ra nhiều vấn đề như ô nhiễm, tiêu thụ năng lượng và an ninh năng lượng. Chuyển đổi sang taxi điện không chỉ giúp giảm thiểu khí thải mà còn tạo động lực cho phát triển cơ sở hạ tầng xe điện và ngành công nghiệp xe điện. Các chính sách hỗ trợ từ chính phủ, như Quyết định 1009/QĐ-TTg, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy chuyển đổi năng lượng xanh trong ngành giao thông vận tải.

1.2. Taxi Điện Như Một Bước Đệm Cho Xe Điện Cá Nhân

Sử dụng dịch vụ taxi điện giúp người dân làm quen với công nghệ và tính tiện ích của xe điện. Việc trải nghiệm dịch vụ này giúp họ hiểu rõ hơn về hiệu suất và tiết kiệm năng lượng của xe điện so với xe gắn động cơ đốt trong. Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá và thúc đẩy sự phát triển của ngành công nghiệp xe điện.

II. Vấn Đề Nghiên Cứu Rào Cản Sử Dụng Dịch Vụ Taxi Điện

Mặc dù có nhiều lợi ích, việc chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ taxi điện vẫn còn nhiều thách thức. Một trong những thách thức lớn nhất là sự thiếu hụt cơ sở hạ tầng trạm sạc và thời gian sạc pin. Điều này gây ra lo ngại về tính tiện lợi và khả năng đáp ứng nhu cầu di chuyển của người dùng. Bên cạnh đó, giá thành của taxi điện có thể cao hơn so với taxi truyền thống, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc xác định những rào cản này và đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng đến ý định sử dụng taxi điện tại Hà Nội. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm vượt qua những rào cản này và thúc đẩy sự phát triển của thị trường taxi điện.

2.1. Thiếu Hụt Cơ Sở Hạ Tầng Sạc Điện Tại Hà Nội

Một trong những rào cản lớn nhất đối với việc sử dụng taxi điện là sự thiếu hụt trạm sạc điện. Mạng lưới trạm sạc điện còn hạn chế, gây khó khăn cho việc di chuyển và sạc pin của taxi điện. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các tài xế taxi và người dùng thường xuyên di chuyển quãng đường dài.

2.2. So Sánh Giá Cả Dịch Vụ Taxi Điện Và Taxi Truyền Thống

Giá thành của taxi điện có thể là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng. So sánh giá cả dịch vụ giữa taxi điện và taxi truyền thống, đặc biệt trong bối cảnh thu nhập và chi tiêu của người dân, là một yếu tố cần được xem xét kỹ lưỡng.

III. Phương Pháp Phân Tích Yếu Tố Ảnh Hưởng Ý Định Dùng Taxi Điện

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ taxi điện tại Hà Nội. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với các chuyên gia, tài xế taxi, và người dùng tiềm năng để thu thập thông tin ban đầu và xây dựng mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn người tiêu dùng tại Hà Nội. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê như Cronbach's Alpha, EFA và SEM để xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của chúng. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp của mô hình SPSM, PPM và SERVQUAL.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính Phỏng Vấn Chuyên Gia và Người Tiêu Dùng

Nghiên cứu định tính được thực hiện để khám phá các yếu tố tiềm năng ảnh hưởng đến ý định sử dụng taxi điện. Phỏng vấn sâu với các chuyên gia trong ngành giao thông, tài xế taxi và người tiêu dùng giúp thu thập thông tin chi tiết và hiểu rõ hơn về quan điểm và trải nghiệm của họ.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Khảo Sát Và Phân Tích Thống Kê SEM

Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn người tiêu dùng. Dữ liệu này sau đó được phân tích bằng các phương pháp thống kê như Cronbach's Alpha, EFA và SEM để xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến ý định sử dụng dịch vụ taxi điện.

IV. Kết Quả Các Yếu Tố Chính Tác Động Đến Ý Định Sử Dụng Taxi Điện

Kết quả nghiên cứu cho thấy một số yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ taxi điện tại Hà Nội. Các yếu tố này bao gồm: nhận thức về tính bền vững, chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, độ tin cậy và tính tiện ích. Nhận thức về tính bền vững của taxi điện, đặc biệt là lợi ích về bảo vệ môi trường, có tác động lớn đến ý định sử dụng. Chất lượng dịch vụ, bao gồm sự thoải mái, an toàn và thái độ phục vụ của tài xế, cũng là một yếu tố quan trọng. Giá cả dịch vụ cần phải cạnh tranh và phù hợp với khả năng chi trả của người tiêu dùng. Độ tin cậy của dịch vụ taxi và tính tiện ích, bao gồm khả năng đặt xe dễ dàng và thời gian chờ đợi ngắn, cũng đóng vai trò quan trọng.

4.1. Tác Động Của Nhận Thức Về Bảo Vệ Môi Trường

Nhận thức về bảo vệ môi trường và tính bền vững của taxi điện có tác động tích cực đến ý định sử dụng. Người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến các vấn đề môi trường và sẵn sàng lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ thân thiện với môi trường.

4.2. Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Và Trải Nghiệm Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ, bao gồm sự thoải mái, an toàn, thái độ phục vụ của tài xế và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và ý định sử dụng taxi điện. Trải nghiệm khách hàng tốt có thể tạo ra sự trung thành và khuyến khích người dùng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

4.3. Tầm Quan Trọng Của Giá Cả Dịch Vụ Và Khuyến Mãi

Giá cả dịch vụ là một yếu tố quan trọng, đặc biệt đối với những người tiêu dùng nhạy cảm về giá. Khuyến mãi và ưu đãi có thể tạo động lực cho người dùng thử nghiệm dịch vụ taxi điện và tăng cường ý định sử dụng trong tương lai.

V. Ứng Dụng Giải Pháp Thúc Đẩy Ý Định Dùng Taxi Điện Tại Hà Nội

Để thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ taxi điện tại Hà Nội, cần có các giải pháp toàn diện từ cả phía chính phủ và doanh nghiệp. Chính phủ cần tiếp tục hỗ trợ phát triển cơ sở hạ tầng trạm sạc điện và ban hành các chính sách khuyến khích sử dụng xe điện. Doanh nghiệp cần tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo giá cả cạnh tranh, và tăng cường truyền thông về tính bền vững của taxi điện. Ngoài ra, cần có sự phối hợp giữa các bên liên quan để xây dựng một hệ sinh thái taxi điện phát triển và bền vững. Các doanh nghiệp cần nâng cao năng lực cạnh tranh trong các khía cạnh như sự đảm bảo, yếu tố hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm và nhận thức về giá.

5.1. Phát Triển Cơ Sở Hạ Tầng Sạc Điện Với Chính Sách Hỗ Trợ

Chính phủ cần tiếp tục đầu tư và hỗ trợ phát triển cơ sở hạ tầng trạm sạc điện, đặc biệt tại các khu vực trung tâm và khu dân cư đông đúc. Các chính sách khuyến khích doanh nghiệp và người dân lắp đặt trạm sạc tại nhà cũng có thể giúp tăng cường mạng lưới sạc điện.

5.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Và Đào Tạo Tài Xế

Doanh nghiệp cần tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm sự thoải mái, an toàn và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của tài xế. Đào tạo tài xế về kỹ năng lái xe điện an toàn và hiệu quả, cũng như kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, là rất quan trọng.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Thị Trường Taxi Điện Tại Hà Nội

Thị trường taxi điện tại Hà Nội có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Tuy nhiên, để đạt được sự phát triển bền vững, cần có sự phối hợp giữa chính phủ, doanh nghiệp và người tiêu dùng. Các chính sách hỗ trợ, đầu tư vào cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ, và tăng cường nhận thức về tính bền vững là những yếu tố quan trọng để thúc đẩy ý định sử dụng taxi điện. Nghiên cứu này cung cấp những thông tin hữu ích cho các bên liên quan để xây dựng một thị trường taxi điện phát triển và đóng góp vào mục tiêu giảm thiểu ô nhiễm môi trường và phát triển giao thông xanh tại Hà Nội. Bài nghiên cứu này có thể mở đường cho những nghiên cứu tiếp theo về các yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định sử dụng taxi của khách hàng.

6.1. Tiềm Năng Phát Triển Và Các Yếu Tố Thành Công

Thị trường taxi điện tại Hà Nội có tiềm năng phát triển lớn nhờ sự quan tâm ngày càng tăng của người dân đến các vấn đề môi trường và chính sách hỗ trợ từ chính phủ. Tuy nhiên, để thành công, cần có sự đầu tư vào cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo giá cả cạnh tranh.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Thị Trường Taxi Điện

Nghiên cứu này có thể là cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo về thị trường taxi điện, bao gồm việc đánh giá tác động của các chính sách, phân tích hành vi người tiêu dùng, và nghiên cứu các mô hình kinh doanh mới cho dịch vụ taxi điện. Các nghiên cứu này sẽ giúp hiểu rõ hơn về thị trường và đưa ra các giải pháp phù hợp để thúc đẩy sự phát triển của taxi điện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu liên quan và xác định khoảng trống nghiên cứu 5 Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VÀ XÁC ĐỊNH KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan các nghiên cứu 1. Tổng quan nghiên cứu về chuyển đổi và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng Tiếp cận theo quá trình chuyển đổi • Mô hình chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Những nghiên cứu theo hướng này giải thích ý định và hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ là một quá trình chuyển đổi phức tạp của người tiêu dùng.

Các tác giả đã sử dụng lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) (Ajzen, 1991) để giải thích về quá trình chuyển đổi hành vi của người tiêu dùng. Mô hình SPSM là sự tích hợp các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và các yếu tố khác được đề cập trong mô hình TPB để kiểm tra các nhân tố ảnh hưởng đến sự thay đổi hành vi của khách hàng. Sự tương tác của các biến trong TPB: giữa kiểm soát hành vi và thái độ đối với hành vi chuyển đổi; giữa thái độ đối hành vi chuyển đổi và chuẩn mực chủ quan được chứng minh là các yếu tố quan trọng để dự báo về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng (Bansal, H., 2002) Hạn chế của SPSM là dựa trên mô hình lý thuyết TPB, trong khi đó TPB chỉ xem xét các nhân tố nhận thức và bỏ qua nhiều nhân tố ảnh hưởng có thể gây ra sự hành vi chuyển đổi. Bên cạnh đó, SPSM còn bị giới hạn bởi một số rất ít các biến trung gian và kiểm soát có thể dẫn đến sự chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng.

• Mô hình dịch chuyển Đẩy – Kéo – Giữ của việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ (PPM) Những nghiên cứu theo hướng này giải thích sự phức tạp của quá trình chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng dựa trên mô hình dịch chuyển Đẩy - Kéo – Giữ (PPM). Mô hình PPM đầu tiên được phát triển bởi H. James (2005), nghiên cứu này tìm hiểu khả năng ứng dụng mô hình di cư của con người từ các nghiên cứu về địa lý để giải thích hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng. Đã có nhiều nghiên cứu chứng minh PPM là mô hình lý thuyết toàn diện để giải thích quá trình chuyển đổi phức tạp của người tiêu dùng trong các bối cảnh dịch vụ khác nhau 7 (Ví dụ: lĩnh vực công nghệ thông tin, dịch vụ trực tuyến, dịch vụ viễn thông, dịch vụ hàng không…).

Một số nghiên cứu tiêu biểu và có giá trị như: Nghiên cứu Lui (2005) đã sử dụng mô hình PPM là cơ sở lý thuyết trong nghiên cứu về hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (dịch vụ viễn thông di động và dịch vụ truy cập internet) tại Hong Kong. Nghiên cứu được thực hiện qua bộ dữ liệu thu thập được từ hai loại dịch vụ CNTT đó là dịch vụ dữ liệu di động và dịch vụ truy cập Internet trong hai cuộc khảo sát được với kích thước mẫu là 7910 tại Hong Kong. Cả hai dịch vụ viễn thông được lựa chọn đều có các nhà cung cấp dịch vụ tương đối phong phú trên thị trường. Có 11 nhà khai thác di động và 10 nhà cung cấp dịch vụ internet ở Hồng Kông.

Kết quả nghiên cứu này cho thấy mô hình nghiên cứu được đề xuất là phù hợp và có giá trị, nhân tố đẩy bao gồm: sự hài lòng; nhận thức về giá, nhân tố kéo là nhận thức về sự hấp dẫn thay thế, nhân tố giữ bao gồm: nhận thức về chi phí chuyển đổi và nhận thức về giá trị gói dịch vụ, các nhân tố này để có tác động đáng kể đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng. Nghiên cứu của Zhang, K. O (2012) đã sử dụng mô hình PPM trong nghiên cứu về hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến (dịch vụ blog) của khách hàng. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, kết quả của nghiên cứu này cho thấy: các nhân tố đẩy, kéo, và giữ liên quan đến việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ blog của khách hàng.

Sự hài lòng, giải pháp thay thế hấp dẫn, và chi phí chuyển đổi có thể ảnh hưởng đáng kể đến ý định chuyển đổi của các blogger. Không hài lòng với dịch vụ ổn định, hấp dẫn về tính năng, hấp dẫn trong dễ sử dụng, định mức mô tả được tìm thấy là những lý do phổ biến nhất khiến cho các khách hàng có hành vi chuyển đổi nhà cung cấp. Ý định chuyển đổi sẽ quyết định đến hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến của khách hàng. Elahe Kordi Ghasrodashti (2017) phát triển bằng cách sử dụng mô hình dịch chuyển Kéo - Đẩy - Neo của việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ (PPM) và lý thuyết hành động có kế hoạch của Ajzen (1991) để kiểm tra hành vi chuyển đổi thương hiệu của người tiêu dùng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố giữ bao gồm thái độ đối với hành vi chuyển đổi, chi phí chuyển đổi và các chỉ tiêu chủ quan trực tuyến là những yếu tố dự báo đáng kể cho ý định và hành vi chuyển đổi thương hiệu của khách hàng. Ngoài ra, yếu tố kéo là sự hấp dẫn thay thế và có một yếu tố đẩy là giá tác động đến ý định và hành vi chuyển đổi thương hiệu. 8 Khi sử dụng mô hình PPM có thể giải thích tương đối đầy đủ về quá trình chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng. Nhưng các nghiên cứu trước đây ít đề cập tới tác động của những nhân tố về văn hóa và đặc điểm tính cách của người tiêu dùng tới hành vi chuyển đổi của họ.

Hơn nữa, trong các bối cảnh dịch vụ khác nhau thì các nhân tố đẩy, kéo, giữ sẽ khác nhau. Tiếp cận theo hướng nghiên cứu ba cấu thành trong cam kết của khách hàng Nghiên cứu của Bansal, H. (2004) đã cung cấp sự hiểu biết về ý định chuyển đổi của người tiêu dùng từ góc độ quan hệ, coi khách hàng như nhân viên trong công ty, mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp được xây dựng trên cam kết. Cam kết là trạng thái tâm lý thể hiện mối quan hệ của khách hàng với nhà cung cấp và có tác động đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ.

Dựa vào lý thuyết về cam kết với tổ chức của Meyer and Herscovitch (2001), Bansal, H. (2004) xác định ba thành phần cam kết bao gồm cam kết quy tắc, cam kết tình cảm và cam kết tiếp tục. Trong đó, cam kết quy tắc bị ảnh hưởng nhân tố chuẩn chủ quan; cam kết tình cảm bị ảnh hưởng bởi nhân tố sự hài lòng và niềm tin; cam kết tiếp tục bị ảnh hưởng bởi chi phí chuyển đổi và sự hấp dẫn của lựa chọn thay thế. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, dữ liệu từ một cuộc khảo sát của 356 khách hàng dịch vụ sửa chữa tự động, Bansal, H.

(2004) cho rằng cam kết của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ và có tác động đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp. Tiếp theo, nghiên cứu của Fullerton (2005) dựa trên mô hình 3 thành phần cam kết của Bansal, H. (2004) để làm rõ mối quan hệ của cam kết tình cảm và cam kết tiếp tục với ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng. Kết quả nghiên cứu được rút ra từ một cuộc khảo sát của khách hàng trong ba loại dịch vụ (dịch vụ tài chính, dịch vụ bán lẻ hàng tạp hóa và các dịch vụ viễn thông): cam kết tình cảm có ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi và cam kết tình cảm cao thì khách hàng không có ý định chuyển đổi nhà cung cấp trong cả ba loại dịch vụ; cam kết tiếp tục có những ảnh hưởng khác nhau với ý định chuyển đổi trong ba loại dịch vụ; có một hiệu ứng tương tác giữa hai thành phần của cam kết, cam kết tiếp tục chán nản sẽ làm cho cam kết tình cảm thấp và khách hàng có ý định chuyển đổi nhà cung cấp.

Tiếp cận theo hướng xác định nguyên nhân dẫn đến hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ 9 S. Keaveney (1995) đã phát triển mô hình tổng quát về hành vi chuyển đổi dịch vụ của khách hàng. Đây là một trong những nghiên cứu đầu tiên giải thích đầy đủ các nhân tố tác động và hậu quả của hành vi chuyển đổi nhà cung cấp của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ. Phương pháp nghiên cứu của S.

Keaveney (1995) được thực hiện bắt đầu bằng cách thu thập "các sự cố thực tế” đã gây ra cho khách hàng chuyển đổi dịch vụ trong khoảng thời gian là 6 tháng, kỹ thuật thu thập dữ liệu là kỹ thuật “Sự cố quan trọng” đã được áp dụng thành công cho việc nghiên cứu khách hàng. Keaveney (1995) đã xác định được tám nguyên nhân liên quan đến dịch vụ và phi dịch vụ gây ra kích thích chuyển đổi dịch vụ của khách hàng, với mỗi nguyên nhân được chi tiết thành các nguyên nhân cụ thể, đó là: giá cả; sự bất tiện; thiếu sót trong dịch vụ cốt lõi; thiếu sót trong việc tương tác bán hàng; tình huống bắt buộc; những vấn đề về thay đổi đạo đức; sự thu hút của đối thủ cạnh tranh; cách nhân viên phản ứng với lỗi dịch vụ. Hơn nữa, nghiên cứu của S. Keaveney (1995) cũng đã cung cấp bằng chứng thực nghiệm về hậu quả của việc chuyển đổi dịch vụ của khách hàng.

Hầu hết khách hàng chuyển đổi dịch vụ đều tìm đến nhà cung cấp mới và họ sẽ nói về sự thay đổi đó với ít nhất một người khác. Mô hình hành vi chuyển đổi dịch vụ của khách hàng của Keaveney (1995) đã được rất nhiều nghiên cứu về hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ sau đó khai thác và phát triển trong nhiều ngữ cảnh dịch vụ khác nhau.