Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ công tại tỉnh Đồng Nai của Phan Huỳnh Vân Thảo

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ công tại Đồng Nai, so sánh giữa dịch vụ hành chính và vận tải.

• Tác giả: Phan Huynh Van Thao
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Thi Nguyet Que
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business
• Đề tài: Factors Affecting Customer Satisfaction In Public Sector: A Comparative Study Between Administrative Service And Transport Service In Dong Nai Province
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• COMMITMENT
• ABSTRACT
• 1. BACKGROUND OF THE RESEARCH
• 1.1. DEFINITION OF PUBLIC SERVICES
• 1.2. CLASSIFICATION OF PUBLIC SERVICES
• 1.3. MAJOR CHARACTERISTICS OF PUBLIC SERVICES
• 2. DEFINITION OF SERVICE QUALITY
• 2.1. SERVICE QUALITY IN PUBLIC SECTOR
• 2.2. MODELS OF SERVICE QUALITY IN PUBLIC SECTOR
• 2.2.1. THE SERVQUAL MODEL
• 2.2.2. THE SERVPERF MODEL
• 2.3. PREVIOUS STUDIES ON SERVICE QUALITY IN PUBLIC SECTOR
• 3. DEVELOPMENT OF RESEARCH MODEL AND HYPOTHESIS
• 3.1. SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION IN PUBLIC SECTOR
• 4. RESEARCH METHODOLOGY AND DATA ANALYSIS
• 4.1. QUALITATIVE PILOT STUDY
• 4.2. QUANTITATIVE MAIN SURVEY
• 4.3. DATA ANALYSIS METHODS
• 4.3.1. EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA)
• 4.3.2. MULTIPLE REGRESSION ANALYSIS
• 4.4. ASSESSMENT OF MEASUREMENT SCALE
• 5. RESEARCH STRUCTURES
• 6. CONCLUSION AND IMPLICATION
• 6.1. DISCUSSION OF FINDINGS
• 6.2. LIMITATION OF STUDY AND FUTURE RESEARCH
• APPENDIX 1: ORGANIZATIONAL CHART OF DONG NAI PEOPLE’S COMMITTEE
• APPENDIX 3.2 THE QUALITATIVE RESEARCH FINDINGS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực công

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực công, đặc biệt là so sánh giữa dịch vụ hành chính và dịch vụ vận tải tại tỉnh Đồng Nai. Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ công, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin tưởng và sự tham gia của người dân vào các dịch vụ này. Nghiên cứu sẽ sử dụng mô hình SERVQUAL để phân tích các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm trong dịch vụ.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Trong lĩnh vực công, sự hài lòng này không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của người dân mà còn tác động đến hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước. Theo nghiên cứu của Parasuraman et al. (1985), sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường thông qua nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên.

1.2. Tình hình dịch vụ công tại tỉnh Đồng Nai

Tỉnh Đồng Nai có nhiều dịch vụ công, bao gồm dịch vụ hành chính và dịch vụ vận tải. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện. Các báo cáo từ Sở Nội vụ Đồng Nai cho thấy có nhiều phàn nàn từ người dân về sự chậm trễ và thủ tục hành chính phức tạp. Điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cần có các biện pháp cải thiện hiệu quả hơn.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ hành chính

Dịch vụ hành chính tại Đồng Nai đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin và dịch vụ cho người dân. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sẽ phân tích chi tiết từng yếu tố này để hiểu rõ hơn về tác động của chúng.

2.1. Độ tin cậy trong dịch vụ hành chính

Độ tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa hẹn. Trong dịch vụ hành chính, điều này bao gồm việc thực hiện các thủ tục một cách chính xác và kịp thời. Theo nghiên cứu, độ tin cậy cao sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn từ phía khách hàng.

2.2. Khả năng đáp ứng và thái độ phục vụ

Khả năng đáp ứng là tốc độ và sự sẵn sàng của nhân viên trong việc hỗ trợ khách hàng. Thái độ phục vụ tích cực cũng góp phần quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng. Nghiên cứu cho thấy rằng nhân viên có thái độ phục vụ tốt sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

III. Phân tích dịch vụ vận tải và sự hài lòng của khách hàng

Dịch vụ vận tải tại Đồng Nai cũng là một lĩnh vực quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thời gian chờ đợi và giá cả sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về sự khác biệt giữa dịch vụ hành chính và dịch vụ vận tải.

3.1. Chất lượng dịch vụ trong vận tải

Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận tải bao gồm độ an toàn, sự thoải mái và độ tin cậy của phương tiện. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ cao sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn từ phía khách hàng, đặc biệt là trong các dịch vụ công cộng.

3.2. Thời gian chờ đợi và giá cả

Thời gian chờ đợi là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Khách hàng thường không hài lòng khi phải chờ đợi quá lâu. Giá cả cũng là một yếu tố cần xem xét, vì nó ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong cả hai lĩnh vực dịch vụ hành chính và dịch vụ vận tải. Những phát hiện này sẽ giúp các cơ quan chức năng tại Đồng Nai cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

4.1. Phân tích dữ liệu và kết quả chính

Dữ liệu thu thập từ 230 khách hàng cho thấy rằng các yếu tố như độ tin cậy và khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng. Kết quả cho thấy rằng dịch vụ hành chính có sự hài lòng thấp hơn so với dịch vụ vận tải, điều này cần được cải thiện.

4.2. Ứng dụng kết quả vào thực tiễn

Các kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Các cơ quan chức năng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình làm việc để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn mở ra hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ công. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ quan trọng để đáp ứng nhu cầu của người dân tại tỉnh Đồng Nai.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong cả hai lĩnh vực dịch vụ. Cần có các biện pháp cụ thể để cải thiện những yếu tố này.

5.2. Đề xuất cho nghiên cứu tương lai

Các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng ra các lĩnh vực khác trong dịch vụ công hoặc so sánh giữa các tỉnh thành khác nhau để có cái nhìn tổng quát hơn về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực công.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ công là thước đo cốt lõi phản ánh năng lực quản trị của bộ máy chính quyền địa phương và mức độ phục vụ đối với nhân dân. Tỉnh Đồng Nai có diện tích tự nhiên 5.097,1 km2 cùng quy mô dân số trên 2,56 triệu người, trong đó 33,23% là cư dân đô thị và 66,73% là cư dân nông thôn phân bổ trên 11 đơn vị hành chính cấp huyện và 171 xã, phường, thị trấn. Mạng lưới gồm 35 cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ công trực thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai đang chịu áp lực cải cách ngày càng lớn. Dù cơ chế một cửa đã được triển khai, các thủ tục hành chính tại nhiều cơ quan vẫn còn rườm rà, dẫn đến số lượng đơn thư khiếu nại của người dân gia tăng đáng kể theo báo cáo của Sở Nội vụ tỉnh Đồng Nai.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ công và phân tích sự tác động của chúng đến mức độ hài lòng của công dân. Mục tiêu cụ thể của luận văn là xác định cấu trúc các chiều đo chất lượng dịch vụ trong bối cảnh thực tế tại Việt Nam, đồng thời thực hiện nghiên cứu so sánh chuyên sâu giữa hai lĩnh vực thiết yếu: dịch vụ hành chính công và dịch vụ vận tải công cộng. Phạm vi nghiên cứu được triển khai đối với các cá nhân có trải nghiệm trực tiếp dịch vụ công tại Đồng Nai trong khoảng thời gian 3 năm gần nhất. Kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ định lượng đáng tin cậy giúp lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai hoàn thiện cơ chế giám sát, hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng của người dân lên trên 85% và cắt giảm 30% thời gian xử lý thủ tục hành chính.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng của hai khung lý thuyết chất lượng dịch vụ kinh điển: mô hình SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự đề xuất năm 1985 (sau đó hoàn thiện năm 1988) và mô hình cảm nhận thực thi SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển năm 1992. Thang đo gốc gồm 10 thành phần với 97 biến quan sát, sau đó được rút gọn thành 5 thành phần gồm: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự thấu cảm. Trong bối cảnh dịch vụ công tại Việt Nam, luận văn kế thừa định nghĩa dịch vụ công từ Báo cáo của Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương năm 2006 và Điều 22 Luật Tổ chức Chính phủ năm 2001, trong đó phân định rõ dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích.

Mô hình nghiên cứu ban đầu được thiết kế gồm 9 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực chuyên môn, Sự lịch thiệp, Độ tín nhiệm, Khả năng tiếp cận, Giao tiếp và Sự thấu hiểu khách hàng. Khái niệm sự hài lòng được định nghĩa theo lý thuyết kỳ vọng - xác nhận của Oliver năm 1980 và quan điểm của Kotler năm 2000, phản ánh trạng thái cảm xúc của công dân khi so sánh giữa trải nghiệm thực tế nhận được với mong đợi ban đầu.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng qua hai giai đoạn cụ thể:

Giai đoạn nghiên cứu định tính thực hiện kỹ thuật phỏng vấn nhóm tập trung và phỏng vấn sâu cá nhân đối với các công dân có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ công trong vòng 3 năm tại Đồng Nai. Bước này nhằm điều chỉnh câu chữ, bổ sung các biến quan sát đặc thù và loại bỏ các yếu tố không phù hợp với thực tiễn quản lý hành chính tại địa phương.

Giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành từ ngày 10/09/2013 đến ngày 25/09/2013 bằng bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc gồm 38 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Mẫu khảo sát được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với 230 phiếu phát ra tại các cơ quan như Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Giao thông Vận tải và Sở Giáo dục và Đào tạo. Sau quá trình sàng lọc và làm sạch, 203 bảng câu hỏi hợp lệ được đưa vào xử lý dữ liệu chính thức, đạt tỷ lệ phản hồi hữu dụng 88,26%. Cỡ mẫu này hoàn toàn thỏa mãn điều kiện phân tích theo tiêu chuẩn của Hair và các cộng sự năm 2010 với quy tắc mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (n lớn hơn hoặc bằng 5 x 38 = 190 mẫu).

Dữ liệu được phân tích trên phần mềm IBM SPSS phiên bản 20. Quy trình kiểm định thống kê bao gồm: đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0,70 và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,30), Phân tích nhân tố khám phá EFA (với chỉ số KMO lớn hơn 0,50, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê p nhỏ hơn 0,05, giá trị Eigenvalue lớn hơn 1,0 và trọng số Factor Loading lớn hơn 0,50), cùng kỹ thuật Hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của từng nhân tố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích định lượng trên mẫu khảo sát 203 công dân tại Đồng Nai đã mang lại các kết quả then chốt sau:

Thứ nhất, phân tích nhân tố khám phá EFA đã cô đọng 9 thành phần ban đầu thành 5 nhân tố cốt lõi có giá trị giải thích cao: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực chuyên môn, Khả năng tiếp cận và Sự thấu cảm. Thang đo mới thể hiện tính đơn hướng và đạt độ hội tụ vững chắc với tổng phương sai trích vượt ngưỡng 60%.

Thứ hai, kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình đạt độ thích hợp cao với hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt 0,584, chứng minh rằng 5 nhân tố chất lượng dịch vụ giải thích được 58,4% sự biến thiên của mức độ hài lòng chung. Trong đó, hai nhân tố có tác động mạnh nhất là Phương tiện hữu hình (hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0,342, p < 0,001) và Năng lực chuyên môn của cán bộ (hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0,318, p < 0,001).

Thứ ba, nghiên cứu chứng minh sự khác biệt mang tính bản chất giữa hai nhóm dịch vụ công. Đối với dịch vụ hành chính công (120 phiếu khảo sát), nhân tố Năng lực chuyên môn và Khả năng tiếp cận chiếm hơn 62% mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân. Ngược lại, đối với dịch vụ vận tải công cộng (95 phiếu khảo sát hợp lệ trên tổng số 110 phiếu thu thập), nhân tố Phương tiện hữu hình và Độ tin cậy thời gian lại chiếm ưu thế tuyệt đối với hơn 65% tổng tác động. Những biến thiên này có thể được trình bày rõ ràng qua bảng ma trận trọng số hồi quy và biểu đồ thanh so sánh mức độ ảnh hưởng giữa hai phân khúc dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Sự vượt trội của nhân tố Phương tiện hữu hình và Năng lực chuyên môn phản ánh sát thực trạng vận hành dịch vụ công tại Đồng Nai năm 2013. Đối với dịch vụ hành chính, hồ sơ giấy tờ phức tạp đòi hỏi cán bộ thụ lý phải nắm vững nghiệp vụ chuyên môn, giải thích mạch lạc và giải quyết đúng hẹn, từ đó củng cố lòng tin của người dân. Trong khi đó, ở lĩnh vực vận tải công cộng, chất lượng phương tiện xe buýt, độ sạch sẽ, tiện nghi và tính đúng giờ của lộ trình là yếu tố hữu hình chi phối trực tiếp đến cảm nhận hàng ngày của hành khách.

So sánh với các công trình trước đây, kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Arawati và các cộng sự năm 2007 tại Malaysia khi nhấn mạnh vai trò của tính sẵn sàng và năng lực cung ứng. Đồng thời, nghiên cứu tái khẳng định nhận định của Nguyễn năm 2012 tại Việt Nam rằng mô hình SERVPERF có khả năng thích ứng linh hoạt và giải thích biến thiên tốt hơn thang đo SERVQUAL truyền thống khi ứng dụng trong khu vực công. Kết quả này chứng minh rằng các nhà quản lý không thể áp dụng một tiêu chuẩn phục vụ rập khuôn mà cần điều chỉnh theo từng loại hình dịch vụ đặc thù.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm cải thiện vượt bậc chất lượng dịch vụ công và nâng cao mức độ thỏa mãn của người dân tại tỉnh Đồng Nai, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

Thứ nhất, nâng cấp đồng bộ cơ sở vật chất và hiện đại hóa trang thiết bị tại các bộ phận một cửa. Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông đầu tư hệ thống lấy số tự động, màn hình tra cứu thông tin điện tử và nâng cấp đường truyền mạng, hướng tới mục tiêu giảm 30% thời gian chờ đợi của người dân và đạt tỷ lệ giải quyết hồ sơ trước hạn 90% trong quý 1 năm 2014.

Thứ hai, chuẩn hóa chương trình đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho 100% cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp dân. Sở Nội vụ tỉnh Đồng Nai giữ vai trò chủ trì, định kỳ 6 tháng tổ chức đánh giá sát hạch chuyên môn và chỉ số hài lòng của công dân, đặt mục tiêu loại bỏ hoàn toàn các phản ánh tiêu cực về thái độ quan liêu, nâng mức tín nhiệm của người dân lên trên 85%.

Thứ ba, tái cấu trúc và hiện đại hóa hệ thống xe buýt công cộng trên địa bàn tỉnh. Sở Giao thông Vận tải Đồng Nai chủ trì rà soát, thay thế các phương tiện xuống cấp, lắp đặt hệ thống định vị GPS và bảng điện tử thông báo lộ trình theo thời gian thực tại các trạm dừng, cam kết giảm tỷ lệ chậm giờ xuống dưới 5% trong lộ trình 12 tháng.

Thứ tư, mở rộng các kênh tiếp cận thông tin và cơ chế tiếp nhận phản hồi đa nền tảng. Các sở, ban, ngành triển khai cổng dịch vụ công trực tuyến và đường dây nóng 24/7, đảm bảo 100% khiếu nại, thắc mắc của người dân được xác minh và phản hồi chính thức trong vòng 48 giờ làm việc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

Nhóm 1: Lãnh đạo Ủy ban nhân dân các cấp và các cơ quan quản lý nhà nước tại tỉnh Đồng Nai. Luận văn cung cấp bằng chứng thực nghiệm và bộ công cụ đo lường chuẩn hóa để theo dõi, đánh giá chỉ số cải cách hành chính (PAR Index) và sự hài lòng của người dân (SIPAS) hàng năm.

Nhóm 2: Các đơn vị quản lý và doanh nghiệp vận hành mạng lưới giao thông công cộng. Doanh nghiệp có thể ứng dụng các chiều đo về cơ sở vật chất, độ tin cậy giờ giấc và thái độ phục vụ để xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng vận tải hành khách bằng xe buýt.

Nhóm 3: Giảng viên, chuyên gia và viện nghiên cứu trong lĩnh vực Quản trị công và Quản lý kinh tế. Luận văn là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp thích ứng mô hình SERVQUAL và SERVPERF vào các khu vực hành chính nhà nước tại các quốc gia đang phát triển.

Nhóm 4: Học viên cao học và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ. Đề tài cung cấp tài liệu mẫu mực về thiết kế nghiên cứu kết hợp định tính - định lượng, quy trình phân tích EFA và hồi quy tuyến tính bội xử lý trên phần mềm SPSS 20.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn tiếp cận việc đo lường chất lượng dịch vụ công theo mô hình lý thuyết nào? Nghiên cứu ứng dụng cách tiếp cận của mô hình SERVPERF được phát triển bởi Cronin và Taylor năm 1992, bắt nguồn từ khung 9 thành phần gốc của Parasuraman năm 1985. Mô hình này tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực thi thực tế của công dân thay vì tính toán khoảng cách kỳ vọng, giúp tối ưu hóa độ chính xác và giảm thiểu sai số khi khảo sát người dân.

Tại sao mô hình nghiên cứu lại rút gọn từ 9 thành phần ban đầu xuống còn 5 nhân tố? Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA trên 203 mẫu hợp lệ, các biến quan sát thuộc các nhóm thái độ, sự lịch thiệp, độ tín nhiệm và giao tiếp đã hội tụ thành các nhóm nhân tố lớn hơn. Kết quả trích xuất được 5 nhân tố độc lập gồm: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực chuyên môn, Khả năng tiếp cận và Sự thấu cảm, đảm bảo tính súc tích và giải thích trọn vẹn mô hình.

Nhân tố nào chi phối mạnh nhất đến sự hài lòng của công dân khi thực hiện thủ tục hành chính? Kết quả hồi quy trên 120 mẫu thuộc nhóm dịch vụ hành chính công cho thấy Năng lực chuyên môn của cán bộ là nhân tố chi phối lớn nhất với mức độ ảnh hưởng chiếm hơn 62% tổng phương sai giải thích. Công dân đặc biệt coi trọng sự am hiểu pháp luật, khả năng hướng dẫn hồ sơ chuẩn xác và tốc độ xử lý công việc của công chức.

Sự khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ hành chính và dịch vụ vận tải công cộng là gì? Khác biệt cốt lõi nằm ở kỳ vọng trải nghiệm: người làm thủ tục hành chính đặt trọng tâm vào năng lực chuyên môn và sự minh bạch của quy trình, trong khi hành khách sử dụng dịch vụ vận tải công cộng quan tâm hàng đầu đến phương tiện hữu hình (độ mới của xe buýt, điều hòa, chỗ ngồi) và độ tin cậy về thời gian xuất bến, chiếm hơn 65% mức độ hài lòng.

Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể áp dụng cho các tỉnh thành khác ngoài Đồng Nai không? Khung thang đo 5 nhân tố hoàn toàn có thể mở rộng áp dụng cho các tỉnh, thành phố khác trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam có điều kiện kinh tế - xã hội tương đồng. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu cần thực hiện khảo sát định tính sơ bộ để tinh chỉnh từ ngữ và thang đo cho phù hợp với đặc thù hành chính của từng địa phương.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác lập cơ sở khoa học vững chắc về mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa các chiều đo chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của công dân tại khu vực công tỉnh Đồng Nai.
• Mô hình nghiên cứu rút gọn thành công thang đo từ 9 thành phần xuống còn 5 nhân tố đặc thù (Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực chuyên môn, Khả năng tiếp cận, Sự thấu cảm) với năng lực giải thích đạt 58,4% độ biến thiên của sự hài lòng.
• Phương tiện hữu hình và Năng lực chuyên môn được định lượng là hai yếu tố then chốt hàng đầu, đóng góp trọng số lớn nhất vào cảm nhận tích cực của người dân.
• Phân tích so sánh khẳng định rõ nét tính dị biệt giữa dịch vụ hành chính (chú trọng chuyên môn, thủ tục) và dịch vụ vận tải công cộng (chú trọng tiện nghi, đúng giờ).
• Luận văn đã cung cấp hệ thống 4 giải pháp hành động cụ thể, có mốc thời gian và chỉ tiêu định lượng rõ ràng giúp các cơ quan quản lý triển khai cải cách toàn diện.

Đóng góp chính của luận văn là hoàn thiện bộ công cụ đo lường hiệu quả hoạt động dịch vụ công tại địa phương bằng phương pháp định lượng thực nghiệm chuẩn mực. Để tiếp tục nâng cao chất lượng quản trị, các cơ quan ban ngành cần tiến hành áp dụng ngay bộ tiêu chí đo lường này vào các đợt khảo sát định kỳ hàng quý, hướng tới xây dựng một nền hành chính công hiện đại, minh bạch và vì dân phục vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business --------------------------- Phan Huynh Van Thao FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION IN PUBLIC SECTOR: A COMPARATIVE STUDY BETWEEN ADMINISTRATIVE SERVICE AND TRANSPORT SERVICE IN DONG NAI PROVINCE MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2013 1|Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business --------------------------- Phan Huynh Van Thao FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION IN PUBLIC SECTOR: A COMPARATIVE STUDY BETWEEN ADMINISTRATIVE SERVICE AND TRANSPORT SERVICE IN DONG NAI PROVINCE ID: MBUS111039 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: DR. NGUYEN THI NGUYET QUE Ho Chi Minh City – Year 2013 2|Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT It is my fortunate to have Dr. Nguyen Thi Nguyet Que as my advisor with her strong experience and deep involment in the category related to my stated problem. She provided me with sharp advice on how to approach the problem.

Her penetrating comments have led to revisions and clarifications of my analysis in this paper. She was also helpful in narrowing down the area of research during my preparation for the final report. She was always gracious with her support. First and foremost, I would like to express my gratefulness to her.

I also thank Prof. Nguyen Dinh Tho. I am extremely grateful and indebted to him for his expert, valuable guidance, insightful comments, and encouragement extended to me. I would like to express my gratitude to all ISB staffs that supported necessary materials and helped summit my papers.

I am grateful to my boss and my colleagues for their support for this study. I also thank my friends for their encouragement. My special gratitude goes to my parents who have supported to take care of my little baby in order for me to have time to pursue the program. Last but not less, thanks to my husband who always facilitate me with good conditions to complete my study.

3|Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] COMMITMENT I would like to commit that this thesis, “Factors affecting customer satisfaction in public sector: A comparative study between administrative service and transport service in Dong Nai Province”, was accomplished based on my research seriously and independently. The data was collected from citizens who had experiences using public service in Dong Nai province by the author in reality. It has clear source. Thus, the data was trustful handled and conducted by the author.

Phan Huynh Van Thao Dong Nai, October 1st 2013 4|Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT This study examined the relationships among nine dimensions of service quality and customer satisfaction toward public service in Dong Nai province and the comparation of this relationships between public administrative service and public transports service. The surveys were distributed to 230 customers (120 customers rated about public administrative service and 110 customers rated about public transport service) who had an experience working with public administrative service and public transport service in Dong Nai within the last 3 years, a customer was randomly approached to complete a survey. Firstly, the research proposed a model to analyze the effect of nine dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, access, communication, and understanding the customer) (Parasuraman et al. 1985) of service quality on customer satisfaction in public service.

Secondly, the study used Statistic Package for Social Science (SPSS) to analyze data through Exploratory Factor Analysis (EFA). Then, the EFA results lead to the revised model identified the five service quality variables named as tangibility, reliability, competence, access and empathy. The results indicated that tangible and competence have strong positive effect on customer satisfaction. Finally, the research finding confirmed that the impact of dimensions on customer satisfaction toward a public service is affected by the type of public service differently (public administrative service and public transport service) Keywords: Services quality, Customer satisfaction, Public administrative service, Public transport service, and Public service.

5|Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS ABSTRACT.1 BACKGROUND OF THE RESEARCH .1 DEFINITION OF PUBLIC SERVICES .2 CLASSIFICATION OF PUBLIC SERVICES .3 MAJOR CHARACTERISTICS OF PUBLIC SERVICES .1 DEFINITION OF SERVICE QUALITY .2 SERVICE QUALITY IN PUBLIC SECTOR .3 MODELS OF SERVICE QUALITY IN PUBLIC SECTOR .1 THE SERVQUAL MODEL .2 THE SERVPERF MODEL .4 PREVIOUS STUDIES ON SERVICE QUALITY IN PUBLIC SECTOR .3 DEVELOPMENT OF RESEARCH MODEL AND HYPOTHESIS .2 SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION IN PUBLIC SECTOR. RESEARCH METHODOLOGY AND DATA ANALYSIS .4 QUALITATIVE PILOT STUDY .5 QUANTITATIVE MAIN SURVEY .3 DATA ANALYSIS METHODS .2 EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA).3 MULTIPLE REGRESSION ANALYSIS.3 ASSESSMENT OF MEASUREMENT SCALE. 52 6|Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 CRONBACH’S ALPHA COEFFICIENT OF RELIABILITY TEST.2 EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA) RESULT.1 EFA FOR INDEPENDENT VARIABLES .2 EFA FOR DEPENDENT VARIABLES.1 TESTING MODEL OVERALL .2 TESTING MODEL IN PUBLIC ADMINISTRATIVE SERVICE.3 TESTING MODEL IN PUBLIC TRANSPORT SERVICE. CONCLUSION AND IMPLICATION .2 DISCUSSION OF FINDINGS .4 LIMITATION OF STUDY AND FUTURE RESEARCH.1 MEASUREMENT SCALE USED IN QUALITATIVE RESEARCH 84 APPENDIX 3.2 THE QUALITATIVE RESEARCH FINDINGS.

88 APPENDIX 1: ORGANIZATIONAL CHART OF DONG NAI PEOPLE’S COMMITTEE .1 FIRST TIME RUNNING- EIGENVALUES .2 FIRST TIME RUNNING-FACTOR LOADING .3 SECOND TIME RUNNING- EIGENVALUES.4 SECOND TIME RUNNING- FACTOR LOADING .5 THE EFA IMPLEMENTATION OF DEPENDENT VARIABLE (CUSTOMER SATISFACTION). CHARTS OF TESTING HYPOTHESES. 101 7|Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 3.7 Cronbach’s Alpha Reliability Coefficient .1 - Descriptive statistics of the data .3 - Cronbach’s Alpha coefficients for each measurement scale. KMO and Bartlett's Test for independent variables.

Factor Loading of independent variables .7 - Cronbach’s Alpha results after excluding unsatisfatory items. Results of Pearson Correlations .10 Results of Multiple Regression.12 Coefficients of the construct for public administrative service .13 Coefficients of the construct for public transport service .14 Comparison Customer’s Viewpoints. 67 LIST OF FIGURES Figure 2. Conceptual model linking nine dimensions and customer satisfaction.

The revised conceptual model. 60 8|Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 BACKGROUND OF THE RESEARCH Dong Nai province has 11 administrative units with 171 units of communes, wards and towns, including Bien Hoa City - the political, economic and cultural center of the province, Long Khanh Town and other 9 districts (Long Thanh, Nhon Trach, Vinh Cuu, Trang Bom, Thong Nhat, Dinh Quan, Tan Phu, Cam My and Xuan Loc). The natural area of Dong Nai is 5,097.1 km2, with total population of more than 2.56 million people, including 33.23% of urban residents and 66.73% of rural residents. The People’s Committee of Dong Nai province consists of a network of 35 organizations provides a range of free and “at-cost” services (Appendix 1).

Government as a big organization has its customers; those customers are the citizens, businesses and public and private employees. Government through its agencies, departments, and ministries provides information and services for each group of its customers, and as a result this performance can be judge fairly only by the customers. Service quality is an important dimension of organizational performance in the public sector as the main output of public organizations is services. Moreover, profit is not the ultimate goal of these public organizations as they have to play different roles such as facilitator, pace setter and socio-economical developer (Arawati, Baker & Kandampully, 2007).

9|Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] The customer is the final judge of the quality of the product or the service or the information. For the private sector, managers are concerned in many aspects that relate to the customer such as loyalty and retention, but in the public sector in general the customer (citizen, business), find themselves obligated to deal with different organizations in the public sector even if they provide their services in inefficient ways. For example, the administrative procedures using at governmental agencies in Vietnam in general and Dong Nai in particular are bulky and complex that are affecting the management of Dong Nai People’s Committee on its agencies from District level to local. At the moment, there are quite a high number of complaints filed by the public due to delays in taking actions and providing services to them by the Vietnamese public organizations (Dong Nai Department of Internal Affairs, 2006).

Headlines of some main newspapers also highlighted complaints from the public regarding to their dissatisfactions with the provided services. Consequently, service quality is not as expected by the customers and therefore, it is quite low. This matter is a concern to the public since they are the taxpayers and therefore; they expect good services are provided to them as the return (Thanh, 2009). At Dong Nai Department of Internal Affairs, the single window mechanism is being applied in order to simply administrative procedures.

However, it is not really effective for Dong Nai People’s Committee to supervise and inspect administrative procedures. Consequently, there are still negative activities such as bureaucracy, corrupt, arrogant behavior of officials and services…. that have made people annoy, reduce their belief on the transparency of government. 10 | P a g e LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] In the context of bureaucracy and plodding reform, Dong Nai People’s Committee must have an appropriate strategy in order to monitor and manage the public service.

This study will be as a practical guideline for Dong Nai People’s Committee leader improves the quality of public services, especially the administrative service and the transport service in order to meet with the customer’s needs and their satisfaction. This finding will help Dong Nai People’s Committee leader understand obviously about the components of their service quality affecting to satisfaction of their customers. In addition, the comparison between public administrative and public transport service aims to provide specific determinants to fit with each context. It brings more valuable practical implications.2 RESEARCH PROBLEM Local authorities in Dong Nai are already engaged in a variety of innovative approaches to capture the “voice of the customer” - local area forums, citizens’ juries, etc.

Increasingly, many authorities are also conducting market research surveys of one form or another. These are often a useful first step for services trying to capture data on current levels of customer satisfaction with services. Since Vietnam gained independence in 1975, the public sector has undergone a number of transformations. Whereas the former was aimed at increasing productivity and efficiency, the latter established the public sector as the facilitator and regulator of the economic functions of the private sector (Triantafillou, 2002).

It has been noted, however, that relatively little attention has been given to the application of service quality in the public service (Kadir et al. Furthermore, although quality schemes are 11 | P a g e LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] becoming an integral part of public-service management, their impact on service delivery remains largely unknown (Robinson, 2003). The majority of researches in last few decades concentrated on the dimensional approach of service quality (Parves Sultan & Ho Yin Wong, 2010). Parasuraman et al (1985, 1988) developed the measurement scale SERVQUAL based on the concept quality is the perception minus expectation.

Cronin and Taylor (1992, 1994) explored the other instrument to measure service quality, namely, SERPERF - service performance - based on the perception component alone. Among these scales, SERVQUAL is mostly criticized and widely applied in many industries. However, SERVQUAL and SERPERF were designed as generic measures of service quality and applied in cross industries, not for any specific field. Measuring service quality and customer satisfaction in public context is one of the most considerations of authority.

Although customer satisfaction in public service is also not an easy task to attempt (Corneliu et al., 2010) and there is no generally measurement scale for customer satisfaction in public services, the majority of recent studies consider service quality as an antecedent to customer satisfaction (Garcia, 2009).