Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Internet Banking tại HD Bank PGD Lê Văn Sỹ

Nghiên cứu sâu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking tại HD Bank PGD Lê Văn Sỹ.

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Thanh
• Người hướng dẫn: Th.S. Võ Tường Oanh
• Trường học: Đại học Công nghệ TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Phát triển Việt Nam (HD Bank) PGD Lê Văn Sỹ
• Loại tài liệu: Đồ án chuyên ngành
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại HD Bank PGD Lê Văn Sỹ

Internet Banking đã trở thành một kênh giao dịch phổ biến và tiện lợi cho khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào việc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này tại HD Bank PGD Lê Văn Sỹ. Chúng ta sẽ tìm hiểu những yếu tố nào đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm người dùng tích cực và làm thế nào để ngân hàng có thể tối ưu hóa dịch vụ của mình.

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố then chốt trong thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong ngành ngân hàng. Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và khuyến khích người khác làm theo. Vì vậy, việc hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là vô cùng quan trọng.

Trong nghiên cứu này, chúng ta sẽ đi sâu vào phân tích các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi, bảo mật và an toàn, cũng như cách thức HD Bank có thể cải thiện trải nghiệm người dùng. Bằng cách phân tích dữ liệu và ý kiến của khách hàng, chúng ta có thể xác định những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ Internet Banking và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng.

1.1. Chất lượng dịch vụ Khách hàng hài lòng với dịch vụ Internet Banking như thế nào

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. HD Bank cần đảm bảo rằng dịch vụ Internet Banking của họ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Các yếu tố như tốc độ xử lý giao dịch, độ chính xác của thông tin, và sự sẵn sàng của hệ thống đóng vai trò quan trọng.

Một dịch vụ Internet Banking chất lượng cao sẽ mang lại trải nghiệm người dùng mượt mà và thuận tiện. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự nhanh chóng và hiệu quả trong việc thực hiện các giao dịch trực tuyến. Ngoài ra, sự ổn định và độ tin cậy của hệ thống cũng là những yếu tố quan trọng, giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ.

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, HD Bank có thể đầu tư vào công nghệ hiện đại, nâng cấp hệ thống và đảm bảo rằng đội ngũ hỗ trợ khách hàng luôn sẵn sàng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

1.2. Sự tiện lợi và tính dễ tiếp cận Làm thế nào để HD Bank tối ưu hóa trải nghiệm người dùng

Sự tiện lợi và tính dễ tiếp cận là những yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. HD Bank cần đảm bảo rằng dịch vụ Internet Banking của họ dễ dàng sử dụng và tiếp cận được với tất cả khách hàng.

Một giao diện người dùng thân thiện, trực quan và dễ hiểu sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ. Các tính năng như đăng nhập nhanh, điều hướng dễ dàng, và khả năng tùy chỉnh sẽ làm tăng trải nghiệm người dùng.

Ngoài ra, HD Bank có thể cung cấp các ứng dụng di động để khách hàng có thể truy cập dịch vụ bất cứ lúc nào và ở bất cứ đâu. Điều này sẽ mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, đặc biệt là những người thường xuyên di chuyển.

Để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, HD Bank nên tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng và thu thập phản hồi để cải thiện dịch vụ, đảm bảo rằng mọi người có thể sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng và hiệu quả.

1.3. Bảo mật và an toàn Làm thế nào để đảm bảo sự an toàn cho khách hàng khi sử dụng Internet Banking

Bảo mật và an toàn là những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. HD Bank cần đảm bảo rằng thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng được bảo vệ một cách chặt chẽ.

Các biện pháp bảo mật như xác thực hai yếu tố (2FA), mã hóa dữ liệu, và giám sát hoạt động bất thường sẽ giúp tăng cường bảo mật cho dịch vụ. HD Bank cũng nên cung cấp các hướng dẫn và thông tin cho khách hàng về cách bảo vệ tài khoản của họ, giúp khách hàng nhận thức được các mối đe dọa tiềm ẩn.

Ngoài ra, HD Bank có thể triển khai các công nghệ mới như xác thực sinh trắc học (ví dụ: nhận diện khuôn mặt hoặc vân tay) để tăng cường bảo mật. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Để đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, HD Bank cần thường xuyên cập nhật các biện pháp bảo mật, theo dõi các mối đe dọa mới, và cung cấp hỗ trợ kịp thời cho khách hàng khi gặp vấn đề liên quan đến bảo mật.

II. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Sau khi phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta có thể rút ra những kết luận và đề xuất các giải pháp cụ thể cho HD Bank PGD Lê Văn Sỹ. Nghiên cứu này sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về trải nghiệm người dùng và cách thức cải thiện dịch vụ Internet Banking.

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi, và bảo mật là những yếu tố then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng. HD Bank cần tập trung vào việc cải thiện các khía cạnh này để mang lại trải nghiệm người dùng tốt hơn.

Bằng cách đầu tư vào công nghệ hiện đại, nâng cấp hệ thống, và cung cấp hỗ trợ khách hàng hiệu quả, HD Bank có thể nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của mình. Ngoài ra, việc cung cấp các ứng dụng di động và giao diện người dùng thân thiện sẽ mang lại sự tiện lợi và dễ tiếp cận cho khách hàng.

Về mặt bảo mật, HD Bank nên tiếp tục triển khai các biện pháp bảo vệ dữ liệu và giáo dục khách hàng về an toàn trực tuyến. Bằng cách này, ngân hàng có thể đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Kết quả nghiên cứu này sẽ giúp HD Bank PGD Lê Văn Sỹ tối ưu hóa dịch vụ của mình, mang lại trải nghiệm người dùng tốt hơn, và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Kết quả khảo sát và phân tích dữ liệu

Khảo sát ý kiến của khách hàng và phân tích dữ liệu là những bước quan trọng trong nghiên cứu này. Chúng ta đã thu thập ý kiến từ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của HD Bank PGD Lê Văn Sỹ và phân tích các thông tin để xác định những điểm mạnh và điểm yếu.

Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ Internet Banking của HD Bank. Họ đánh giá cao sự tiện lợi, tốc độ xử lý giao dịch, và độ bảo mật của hệ thống. Tuy nhiên, một số khách hàng cũng đề cập đến những vấn đề như thời gian chờ đợi khi gọi hỗ trợ khách hàng và sự phức tạp trong việc đăng ký dịch vụ.

Phân tích dữ liệu cũng cho thấy sự cần thiết trong việc cải thiện trải nghiệm người dùng. HD Bank nên tập trung vào việc đơn giản hóa quy trình đăng ký, cung cấp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, và đảm bảo rằng hệ thống luôn hoạt động ổn định.

2.2. Đề xuất giải pháp và cải thiện dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, chúng ta có thể đề xuất một số giải pháp để HD Bank PGD Lê Văn Sỹ cải thiện dịch vụ Internet Banking của mình:

• Đầu tư vào công nghệ hiện đại để nâng cấp hệ thống, đảm bảo tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng và ổn định.
• Cung cấp hỗ trợ khách hàng trực tuyến và qua điện thoại một cách kịp thời, giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng.
• Đơn giản hóa quy trình đăng ký và đăng nhập, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ.
• Triển khai các biện pháp bảo mật mới như xác thực sinh trắc học để tăng cường bảo vệ thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng.
• Thường xuyên cập nhật và cải thiện giao diện người dùng, đảm bảo tính trực quan và dễ sử dụng.

Với những giải pháp này, HD Bank PGD Lê Văn Sỹ có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và mang lại trải nghiệm người dùng tốt hơn.

III. Kết luận và tương lai của dịch vụ Internet Banking

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại HD Bank PGD Lê Văn Sỹ đã mang lại những kết quả đáng chú ý. Chúng ta đã xác định được những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ và đề xuất các giải pháp để cải thiện trải nghiệm người dùng.

HD Bank cần tiếp tục tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự tiện lợi và bảo mật cho khách hàng. Bằng cách đầu tư vào công nghệ, cải thiện hỗ trợ khách hàng, và đơn giản hóa quy trình, ngân hàng có thể mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.

Tương lai của dịch vụ Internet Banking tại HD Bank PGD Lê Văn Sỹ trông rất hứa hẹn. Với sự phát triển của công nghệ và sự đổi mới liên tục, ngân hàng có thể tiếp tục nâng cao dịch vụ của mình, mang lại trải nghiệm người dùng tốt hơn và thu hút nhiều khách hàng hơn.

Nghiên cứu này chỉ là bước đầu trong việc hiểu rõ hơn về trải nghiệm người dùng. HD Bank nên tiếp tục thu thập ý kiến khách hàng, phân tích dữ liệu, và cải thiện dịch vụ một cách liên tục để đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

3.1. Ý nghĩa của nghiên cứu và tác động đến HD Bank

Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng đối với HD Bank PGD Lê Văn Sỹ vì nó giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Bằng cách phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, HD Bank có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ của mình một cách hiệu quả.

Kết quả nghiên cứu sẽ giúp HD Bank xác định những điểm cần cải thiện và tập trung vào những khía cạnh quan trọng để mang lại trải nghiệm người dùng tốt hơn. Điều này sẽ giúp ngân hàng tăng cường sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng hiện tại, và thu hút khách hàng mới.

HD Bank có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking, đảm bảo rằng họ luôn ở vị trí dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến chất lượng cao.

3.2. Hướng phát triển và cải thiện dịch vụ trong tương lai

Tương lai của dịch vụ Internet Banking tại HD Bank PGD Lê Văn Sỹ rất sáng sủa. Ngân hàng có thể tiếp tục cải thiện dịch vụ của mình bằng cách:

• Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển, theo dõi các xu hướng công nghệ mới và triển khai các giải pháp hiện đại.
• Tăng cường hợp tác với các chuyên gia trong lĩnh vực bảo mật để đảm bảo sự an toàn cho khách hàng.
• Thu thập phản hồi và ý kiến của khách hàng một cách thường xuyên, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.
• Xây dựng một đội ngũ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm, sẵn sàng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng.
• Tiếp tục cải thiện giao diện người dùng, đảm bảo tính trực quan và dễ sử dụng cho mọi đối tượng khách hàng.

Với sự cam kết cải thiện dịch vụ và sự đổi mới liên tục, HD Bank PGD Lê Văn Sỹ sẽ tiếp tục mang lại trải nghiệm người dùng xuất sắc và giữ vững vị thế của mình trong ngành ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng HD. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Trình bày phương pháp nghiên cứu sử dụng cho nghiên cứu này bao gồm quy trình nghiên cứu, các xây dựng thang đo và phương pháp chọn mẫu. Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING.

Theo Thông tư số 35/2016/TT-NHNN, dịch vụ Internet Banking là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet. Khách hàng của dịch vụ Internet Banking bao gồm các tổ chức và cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking. Hệ thống Internet Banking là một tập hợp có cấu trúc các trang thiết bị phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng truyền thông và an ninh bảo mật để sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ Internet Banking. Internet Banking có ưu thế hơn so với hình thức ngân hàng truyền thống.

Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hoạt động, gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh, nhanh chóng thâm nhập thị trường mới, cũng như giúp ngân hàng nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh. Mặt khác, Internet Banking còn cung cấp cho khách hàng những tiện ích mới như tiết chi phí và thời gian vì khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ thời điểm và thời gian nào một cách hiệu quả và nhanh chóng mà không phụ thuộc vào giờ giao dịch của ngân hàng. Do đó, Internet Banking là lựa chọn tất yếu của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói riêng và trên thế giới nói chung (Vuong & Nguyen, 2016).2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG (HD BANK).1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. Là trạng thái cảm xúc thỏa mãn có thể được xem là trạng thái tinh thần, có được từ sự thoải mái trong tình huống, cơ thể và tâm trí của một người.Đối với sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thông qua quá trình trải 5 nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.2 DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG.

Internet Banking (có tên gọi khác là i-Banking) là dịch vụ trực tuyến của ngân hàng. Dịch vụ này cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi qua các thiết bị có kết nối Internet như điện thoại, laptop, máy tính bàn thay vì giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hoặc cây ATM. Internet Banking là dịch vụ mang lại nhiều tiện ích của ngân hàng, giúp khách hàng thanh toán trực tuyến, chuyển tiền 24/7 và gửi tiết kiệm online mà không cần phải đến quầy giao dịch.3 HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác.

Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài. Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây: • Cho vay; • Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác; • Bảo lãnh ngân hàng; • Phát hành thẻ tín dụng; • Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế; • Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận. - Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng. - Cung ứng các phương tiện thanh toán.

- Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây: Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ. Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận. Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước. Vay vốn của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính.

Mở tài khoản. Tổ chức và tham gia các hệ thống thanh toán. Góp vốn, mua cổ phần. Tham gia thị trường tiền tệ.

Kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối và sản phẩm phái 6 sinh. Nghiệp vụ ủy thác và đại lý. Các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng thương mại.3 SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. Khái niệm về khách hàng hoặc sự hài lòng của người dùng là một chỉ số hoạt động chính trong các doanh nghiệp đã được được sử dụng từ đầu những năm 1980 (Bailey & Pearson, 1983; Ives & cộng sự, 1983).

Tương tự, người dùng cuối sự thỏa mãn điện toán đã được nghiên cứu từ năm 1980 (Bailey & Pearson, 1983; Ives & cộng sự, 1983; Rivard & Huff, 1988). Sự hài lòng của người dùng có thể được xem là tổng của cảm giác người dùng và thái độ đối với một số yếu tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng (Bailey & cộng sự, 1983). Bên cạnh đó, Quan & cộng sự (2020) cũng đã chỉ ra sự hài lòng điện tử sẽ tạo nên lòng trung thành điện tử đối với các khách hàng tham gia vào mua sắm trực tuyến. Trải nghiệm người dùng cuối đã trở thành một yếu tố quan trọng trong các doanh nghiệp dựa trên internet vì người dùng cuối thường trả tiền cho phần lớn các sản phẩm và dịch vụ mới; trải nghiệm giúp gia tăng giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng (Trần Thị Hiền & cộng sự, 2019).

Do đó, các đặc tính sản phẩm mới như nhận thức dễ sử dụng, chất lượng, thẩm mỹ, hấp dẫn và giá trị đồng tiền phải được khớp hoặc vượt quá với khách hàng kỳ vọng vào sản phẩm (Wilson & Sasse, 2004). Do đó, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đã trở thành rất quan trọng, đặc biệt đối với các sản phẩm và dịch vụ công nghệ cao. Các nghiên cứu khác nhau về thái độ của người tiêu dùng và việc áp dụng ngân hàng internet đã chỉ ra rằng có một số yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng đối với ngân hàng trực tuyến, chẳng hạn như nhân khẩu học của người, động lực và hành vi đối với các công nghệ ngân hàng khác nhau và cá nhân chấp nhận công nghệ mới. Nó đã được tìm thấy rằng thái độ của người tiêu dùng đối với ngân hàng trực tuyến bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm trước đó của máy tính và công nghệ mới (Laforet & Li, 2005).

Theo như áp dụng ngân hàng trực tuyến, bảo mật, mối quan tâm về niềm tin và quyền riêng tư đã được vạch ra là những vấn đề cực kỳ quan trọng từ quan điểm của người tiêu dùng (Benamati & Serva, 2007). Ngân hàng trực tuyến có lẽ cần sự tham gia của người tiêu dùng nhiều nhất, vì nó đòi hỏi người tiêu dùng duy trì và thường xuyên tương tác với công nghệ bổ sung (máy tính và kết nối Internet) (Jane 7 & cộng sự, 2004). Người tiêu dùng sử dụng ngân hàng điện tử sử dụng nó trên cơ sở liên tục và cần phải có được một số mức độ thoải mái với công nghệ để tiếp tục sử dụng nó (Servon & Kaestner, 2008). Các thuộc tính chất lượng dịch vụ mà các ngân hàng phải cung cấp để khuyến khích người tiêu dùng chuyển sang ngân hàng trực tuyến là nhận thấy sự hữu ích, dễ sử dụng, độ tin cậy, bảo mật và cải tiến liên tục (Liao & Cheung, 2008).

Trong một nghiên cứu khác (2002), họ cũng nhận thấy rằng những kỳ vọng cá nhân về độ chính xác, bảo mật, người dùng sự tham gia và thuận tiện là các thuộc tính chất lượng quan trọng nhất trong tính hữu ích của ngân hàng bán lẻ điện tử dựa trên Internet. Một nghiên cứu của (Ibrahim & cộng sự, 2006), đã tiết lộ sáu khía cạnh tổng hợp của chất lượng dịch vụ điện tử, bao gồm cung cấp các hoạt động ngân hàng điện tử thuận tiện/ chính xác; khả năng tiếp cận và độ tin cậy của dịch vụ điều khoản; quản lý hàng đợi tốt; cá nhân hóa dịch vụ; cung cấp của khách hàng thân thiện và đáp ứng dịch vụ; và việc cung cấp dịch vụ khách hàng mục tiêu. Nhận thức hữu ích, bảo mật và quyền riêng tư là nhiều nhất các yếu tố ảnh hưởng để chấp nhận ngân hàng trực tuyến (Qureshi & cộng sự, 2008). Sự hài lòng của khách hàng trong khi sử dụng ngân hàng điện tử phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, nhận thức thương hiệu và giá trị cảm nhận.

Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào giá trị cảm nhận, nhận thức thương hiệu, hiệu quả chi phí, dễ sử dụng, thuận tiện, giải quyết vấn đề, bảm mật/đảm bảo và phản hồi (Vijay, 2011). Ahmad & Zubi (2011) đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và truyền miệng tích cực trong ngân hàng điện tử phục thuộc vào khả năng tiếp cận, thuận tiện, bảo mật, riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ và lệ phí. Tiếp nối nghiên cứu đó Amit & Charles (2019) đã khẳng định độ tin cậy cùng với quyền riêng tư và bảo mật đã nâng cao lòng trung thành của khách hàng điện tử, sự tin tưởng ban đầu vào ngân hàng điện tử là biến trung gian tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Francisco & cộng sự (2013) cho rằng mối quan hệ của khả năng tiếp cận, sự tin cậy, tính dễ sử dụng và hữu ích tác động đến sự hài lòng của ngân hàng điện tử.

Sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phụ thuộc vào nhu cầu dịch vụ nhân hàng, dịch vụ ngân hàng lõi, giải quyết vấn đề của ngân hàng, tiết kiệm chi phí cho khách hàng, sự thuận tiện, rủi ro và bảo vệ dữ liệu cá nhân, sự sẵn sàng (Shah, 2011). Thêm vào đó Alaeddin (2011) cũng đã nghiên cứu về chức 8 năng của ngân hàng điện tử và kết quả của sự hài lòng đã khẳng định sự hài lòng, lòng trung thành và truyền miệng sẽ phụ thuộc vào khả năng tiếp cận, tiện lợi, bảo mật, riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ, phí và lệ phí. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT. Các mô hình nghiên cứu trước đây.

❖ Nghiên cứu của Trần Tuấn Mãng (2011).