Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Cá Nhân Tại Ngân Hàng Agribank

Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp huyện Đức Linh, Bình Thuận.

• Trường học: Ngân Hàng Agribank
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Cá Nhân Tại Ngân Hàng Agribank
• Loại tài liệu: Đề Tài Tốt Nghiệp

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các khái niệm nghiên cứu
• 2.1.1. Dịch vụ
• 2.1.2. Dịch vụ ngân hàng
• 2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Các bước triển khai nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.4. Nguồn dữ liệu nghiên cứu
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
• 4.1. Tổng quan về ngân hàng Agribank huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận
• 4.1.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức, chức năng hoạt động các phòng ban
• 4.1.2. Thông tin khách hàng cá nhân từ năm 2017-2021
• 4.1.3. Những thuận lợi, khó khăn của ngân hàng
• 4.2. Kết quả xử lý dữ liệu
• 4.2.1. Thống kê nhân khẩu học
• 4.2.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập
• 4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
• 4.2.5. Phân tích hồi quy
• 4.2.6. Kiểm định mô hình
• 4.2.6.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.2.6.2. Kiểm định đa cộng tuyến sai số
• 4.2.6.3. Kiểm định hiện tượng tự tương quan sai số
• 4.2.6.4. Kiểm định phương sai sai thay đổi
• 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Gợi ý các hàm ý quản trị
• 5.1.1. Hàm ý quản trị về chất lượng dịch vụ
• 5.1.2. Hàm ý quản trị về thương hiệu
• 5.1.3. Hàm ý quản trị về hình ảnh nhân viên ngân hàng
• 5.1.4. Hàm ý quản trị về lãi suất
• 5.1.5. Hàm ý quản trị về ảnh hưởng người thân quen
• 5.1.6. Hàm ý quản trị về an toàn
• 5.2. Mạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 01: DANH SÁCH CHUYÊN GIA
• PHỤ LỤC 02: BẢN KHẢO SÁT CHUYÊN GIA
• PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
• KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG

Tóm tắt

I. Nghiên Cứu Quyết Định Gửi Tiền Agribank Tổng Quan Quan Trọng

Nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng, đặc biệt sau khi gia nhập WTO, đã tạo ra nhiều cơ hội lẫn thách thức. Tỉnh Bình Thuận, với tiềm năng trong các ngành công nghiệp và nông nghiệp, đã giúp nâng cao thu nhập của người dân. Bên cạnh đó, người dân cũng quan tâm đến việc tích lũy và đầu tư, trong đó gửi tiết kiệm tại ngân hàng là một kênh phổ biến. Tuy nhiên, sự xuất hiện của các kênh đầu tư khác như chứng khoán, bất động sản, vàng và ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 đã tác động đến quyết định gửi tiền cá nhân tại Agribank. Agribank đã khuyến khích khách hàng mở tài khoản tiền gửi trực tuyến, xem đây là kênh an toàn trong bối cảnh dịch bệnh. Các sản phẩm tiết kiệm của Agribank đa dạng, đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Tuy nhiên, nửa năm 2021 và năm 2022 cho thấy sự tăng trưởng mảng tiết kiệm giảm so với cùng kỳ năm 2022.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Quyết Định Gửi Tiền Tại Agribank

Quyết định gửi tiền vào Agribank có vai trò quan trọng trong việc huy động vốn, hỗ trợ doanh nghiệp và ổn định nguồn vốn. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh kinh tế phục hồi sau Covid-19. Agribank, một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, có khối lượng tài sản lớn thuộc doanh nghiệp nhà nước, cần duy trì và phát triển nguồn vốn huy động. Nghiên cứu này giúp Agribank chi nhánh huyện Đức Linh, Bình Thuận, hiểu rõ hơn động cơ và yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của người dân, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp.

1.2. Mục Tiêu Và Phạm Vi Nghiên Cứu Về Gửi Tiền Agribank

Nghiên cứu tập trung xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm cá nhân tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh, Bình Thuận năm 2022. Mục tiêu là đưa ra các hàm ý quản trị nhằm tăng cường hoạt động huy động vốn. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân đang giao dịch tại Agribank. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong khu vực huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận, và dữ liệu được thu thập từ năm 2017 đến 2021, cùng với khảo sát khách hàng vào tháng 4/2022.

II. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Gửi Tiền Cơ Sở Lý Thuyết

Nghiên cứu này dựa trên các khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng, và gửi tiết kiệm. Dịch vụ ngân hàng (DVNH) được định nghĩa là các hoạt động mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh và cuộc sống. Chất lượng dịch vụ ngân hàng (CLDVNH) là mức độ mà DVNH đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được cá nhân hoặc tổ chức gửi vào ngân hàng để hưởng lãi suất, đồng thời là nguồn vốn quan trọng cho hoạt động của ngân hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng, như nhóm tham khảo, tâm lý, và uy tín ngân hàng Agribank, cũng được xem xét.

2.1. Khái Niệm Dịch Vụ Ngân Hàng Và Chất Lượng Dịch Vụ Agribank

Dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều hoạt động, từ giao dịch cơ bản đến các dịch vụ tài chính phức tạp. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm sự tiện lợi, nhanh chóng, và độ tin cậy. Các nghiên cứu về CLDVNH nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Agribank cần không ngừng nâng cao CLDVNH để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Các Yếu Tố Tâm Lý Ảnh Hưởng Quyết Định Gửi Tiền

Quyết định gửi tiền không chỉ dựa trên lý trí mà còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố tâm lý. Yếu tố tâm lý trong quyết định gửi tiền bao gồm sự tin tưởng vào ngân hàng, cảm nhận về sự an toàn của tiền gửi, và ảnh hưởng từ người thân, bạn bè. Thương hiệu của ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là uy tín và danh tiếng của Agribank. Các chương trình khuyến mãi và quảng cáo cũng có thể tác động đến quyết định của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Yếu Tố Gửi Tiền Tiết Kiệm Agribank

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu và điều chỉnh thang đo, thông qua phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm. Phương pháp định lượng sử dụng dữ liệu thu thập từ khảo sát khách hàng tại Agribank chi nhánh Đức Linh, Bình Thuận. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

3.1. Quy Trình Nghiên Cứu Định Tính Về Gửi Tiền Agribank

Giai đoạn nghiên cứu định tính tập trung vào việc xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm. Các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và khách hàng được phỏng vấn để thu thập thông tin chi tiết về các yếu tố này. Thảo luận nhóm được sử dụng để thảo luận và thống nhất về các khái niệm và thang đo. Kết quả của giai đoạn này được sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho giai đoạn nghiên cứu định lượng.

3.2. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng Và Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu từ khảo sát khách hàng được nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS. Các phương pháp phân tích thống kê như Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, xác định các yếu tố ảnh hưởng, và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Kết quả phân tích được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đưa ra các kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm.

3.3. Thu Thập Thông Tin Khách Hàng Cá Nhân Agribank

Nghiên cứu sử dụng cả nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo tài chính và thông tin kinh tế vĩ mô. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và các lý thuyết liên quan. Khách hàng được chọn ngẫu nhiên để đảm bảo tính đại diện của mẫu.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Đến Gửi Tiền Tại Agribank

Kết quả nghiên cứu cho thấy một số yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền cá nhân tại Agribank, bao gồm chất lượng dịch vụ, thương hiệu ngân hàng, hình ảnh ngân hàng, ảnh hưởng của người thân, và an toàn tài chính. Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao, bao gồm sự tiện lợi, nhanh chóng, và thái độ phục vụ của nhân viên. Thương hiệu ngân hàng và hình ảnh ngân hàng cũng có tác động tích cực đến quyết định gửi tiền. Ảnh hưởng của người thân và an toàn tài chính cũng được xem là yếu tố quan trọng.

4.1. Mức Độ Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Agribank

Chất lượng dịch vụ được xác định là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền. Khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi trong giao dịch, thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên, và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Agribank cần duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

4.2. Vai Trò Của Thương Hiệu Và Hình Ảnh Ngân Hàng Agribank

Thương hiệu và hình ảnh ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng. Uy tín và danh tiếng của Agribank là một lợi thế cạnh tranh. Agribank cần tiếp tục xây dựng và quảng bá thương hiệu, đồng thời duy trì hình ảnh tích cực trong mắt công chúng.

4.3. Ảnh Hưởng Từ Người Thân Và Tính An Toàn Tài Chính

Ảnh hưởng từ người thân và bạn bè có thể tác động đáng kể đến quyết định gửi tiền. Khách hàng thường tin tưởng và làm theo lời khuyên của những người xung quanh. An toàn tài chính là yếu tố then chốt, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế không ổn định. Agribank cần đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho tiền gửi của khách hàng.

V. Hàm Ý Quản Trị Để Nâng Cao Quyết Định Gửi Tiền Agribank

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị được đưa ra nhằm nâng cao hoạt động huy động vốn tại Agribank. Cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng thương hiệu mạnh mẽ, tăng cường truyền thông và quảng bá, và đảm bảo an toàn tài chính. Ngoài ra, cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Chính sách ưu đãi Agribank cũng cần được xem xét.

5.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Và Trải Nghiệm Khách Hàng

Agribank cần đầu tư vào đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở hạ tầng, và ứng dụng công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần chú trọng đến việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực, từ khi khách hàng bước vào chi nhánh cho đến khi thực hiện giao dịch trực tuyến.

5.2. Xây Dựng Thương Hiệu Mạnh Mẽ Và Tăng Cường Truyền Thông

Agribank cần xây dựng chiến lược thương hiệu rõ ràng và nhất quán. Cần tăng cường truyền thông trên các kênh khác nhau, bao gồm truyền hình, báo chí, mạng xã hội, và các sự kiện cộng đồng. Thông điệp truyền thông cần tập trung vào sự uy tín, an toàn, và chất lượng dịch vụ của Agribank.

5.3. Đảm Bảo An Toàn Tài Chính Và Xây Dựng Mối Quan Hệ

Agribank cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn tài chính và bảo mật thông tin của khách hàng. Cần xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua việc lắng nghe ý kiến, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, và cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân.

VI. Kết Luận Về Nghiên Cứu Gửi Tiền Agribank Và Hướng Phát Triển

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền cá nhân tại Agribank, cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng các chiến lược huy động vốn hiệu quả. Các hàm ý quản trị được đưa ra có thể giúp Agribank nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng thương hiệu mạnh mẽ, và tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc so sánh các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank với các ngân hàng khác.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Và Đóng Góp

Nghiên cứu đã đóng góp vào việc làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Agribank, cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà quản lý ngân hàng và các nhà nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để cải thiện hoạt động huy động vốn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Hạn Chế Của Nghiên Cứu Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Nghiên cứu có một số hạn chế, bao gồm phạm vi địa lý giới hạn và phương pháp thu thập dữ liệu chủ yếu dựa vào khảo sát khách hàng. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi địa lý, sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu khác nhau, và so sánh kết quả với các ngân hàng khác. Ngoài ra, có thể nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của lãi suất đến quyết định gửi tiền.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam sau đại dịch đối mặt với nhiều biến động sâu sắc, đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải liên tục củng cố năng lực cạnh tranh nhằm huy động tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Tại huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận – một địa bàn kinh tế nông nghiệp trọng điểm gồm 12 xã và thị trấn, nhu cầu tích lũy tài chính an toàn của người dân ngày càng gia tăng. Trong giai đoạn 2017–2021, tổng số lượng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Đức Linh (Agribank Đức Linh) ghi nhận mức tăng trưởng từ 3.948 khách hàng lên 5.456 khách hàng, trong đó nhóm khách hàng có số dư tiền gửi trên 300 triệu đồng tăng ấn tượng từ 501 lên 905 khách hàng.

Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh gay gắt từ hơn 57 tổ chức tín dụng và ngân hàng thương mại cổ phần trên toàn hệ thống đã đặt ra bài toán cấp bách về việc thu hút và giữ chân khách hàng. Theo bảng xếp hạng các ngân hàng gửi tiết kiệm tốt nhất năm 2022, Agribank đứng vị trí thứ 8 trong tổng số 13 ngân hàng uy tín hàng đầu, cho thấy dư địa cải thiện năng lực cạnh tranh về dịch vụ và lãi suất vẫn còn rất lớn.

Nghiên cứu được triển khai trong thời gian 8 tháng (từ tháng 12/2021 đến tháng 07/2022) nhằm xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố thúc đẩy quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Agribank Đức Linh. Kết quả nghiên cứu không chỉ làm sáng tỏ hành vi người gửi tiền dựa trên dữ liệu sơ cấp khảo sát tháng 04/2022 kết hợp dữ liệu thứ cấp 5 năm, mà còn cung cấp hệ thống giải pháp quản trị thực tiễn giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả huy động vốn với mục tiêu tăng trưởng quy mô tiền gửi đạt 10% đến 12% mỗi năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng hai lý thuyết hành vi kinh điển: Thuyết Hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) của Ajzen và Fishbein (1975) cùng Thuyết Hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior) của Ajzen (1985, 1991). Cả hai mô hình này chỉ ra rằng quyết định thực hiện một hành vi cụ thể của người tiêu dùng chịu sự dẫn dắt bởi thái độ cá nhân, nhận thức kiểm soát hành vi và chuẩn chủ quan từ môi trường xã hội.

Trong khuôn khổ ngành ngân hàng thương mại, đề tài hệ thống hóa 5 khái niệm cốt lõi:

1. Dịch vụ ngân hàng: Tập hợp các nghiệp vụ tài chính về tiền tệ, thanh toán và cất trữ tài sản nhằm thỏa mãn nhu cầu sinh lời và an toàn của khách hàng.
2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Mức độ đáp ứng và thỏa mãn kỳ vọng của người gửi tiền thông qua sự chuyên nghiệp, tin cậy và tiện ích giao dịch.
3. Tiền gửi tiết kiệm: Khoản vốn nhàn rỗi được cá nhân gửi vào tổ chức tín dụng theo các kỳ hạn có kỳ hạn hoặc không kỳ hạn nhằm thu lợi tức an toàn.
4. Thương hiệu ngân hàng: Tài sản vô hình phản ánh uy tín, danh tiếng và mức độ tin cậy được cộng đồng thừa nhận theo thời gian.
5. Chuẩn chủ quan: Tác động định hướng từ gia đình, bạn bè và tổ chức nơi khách hàng sinh sống, công tác.

Kế thừa các công trình thực nghiệm của các học giả trong và ngoài nước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố độc lập với 6 giả thuyết từ H1 đến H6: Thương hiệu (7 biến quan sát), Lãi suất (3 biến quan sát), Chất lượng dịch vụ (5 biến quan sát), Ảnh hưởng người thân quen (4 biến quan sát), Sự an toàn (4 biến quan sát), và Hình ảnh nhân viên ngân hàng (4 biến quan sát). Biến phụ thuộc là Quyết định lựa chọn gửi tiền tiết kiệm cá nhân (5 biến quan sát), tổng cộng thang đo bao gồm 32 biến quan sát được đánh giá qua thang đo Likert 5 mức độ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa hai phương pháp định tính và định lượng qua quy trình 11 bước khoa học:

1. Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu và thảo luận tay đôi với 10 đối tượng chuyên gia và khách hàng (gồm 5 cán bộ quản lý, nhân viên Agribank Đức Linh và 5 khách hàng gửi tiền lâu năm) nhằm hiệu chỉnh từ ngữ, sàng lọc các biến quan sát sơ bộ cho sát với bối cảnh kinh tế địa phương tại tỉnh Bình Thuận.
2. Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch Trụ sở chính thị trấn Đức Tài và Phòng giao dịch Võ Xu. Theo nguyên tắc cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá EFA với tỷ lệ 5:1 của các chuyên gia phương pháp luận, 32 biến quan sát đòi hỏi tối thiểu 160 mẫu hợp lệ (32 x 5 = 160). Tác giả đã phát hành 230 phiếu và thu về 200 phiếu khảo sát hợp lệ, đạt tỷ lệ 125% so với yêu cầu tối thiểu, đảm bảo tính đại diện cao. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện kết hợp phân tầng theo nhóm số dư tiền gửi từ dưới 10 triệu đồng đến trên 300 triệu đồng được áp dụng.
3. Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện:
   • Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và hành vi khách hàng.
   • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận hệ số tổng Alpha > 0,6 và tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation > 0,3).
   • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Axis Factoring và phép xoay Promax (hoặc Varimax) nhằm kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt (yêu cầu KMO đạt từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có Sig < 0,05; hệ số tải Factor Loading > 0,5 và tổng phương sai trích > 50%).
   • Phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS để xác định trọng số tác động của từng nhân tố, đồng thời kiểm định các khuyết tật mô hình gồm kiểm định F (ANOVA), kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF (< 2), kiểm định tự tương quan Durbin-Watson (dao động quanh mức 1,5 đến 2,5) và phân phối chuẩn của phần dư.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu từ 200 khách hàng cá nhân tại Agribank Đức Linh đem lại các kết quả thống kê nổi bật:

1. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động mạnh nhất: Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta của biến Chất lượng dịch vụ đạt giá trị cao nhất trong mô hình (Beta = 0,285; p < 0,01). Khách hàng đánh giá rất cao sự rõ ràng khi cung cấp thông tin khoản gửi và khả năng xử lý nhanh chóng các thắc mắc, khiếu nại phát sinh tại quầy.
2. Thương hiệu và Lãi suất giữ vị thế then chốt: Nhân tố Thương hiệu đứng thứ hai với Beta = 0,242 (p < 0,01), phản ánh vị thế ngân hàng thương mại 100% vốn nhà nước mang lại niềm tin bảo chứng tối đa. Nhân tố Lãi suất xếp thứ ba với Beta = 0,215 (p < 0,01). Mặc dù lãi suất huy động kỳ hạn 12 tháng tại Agribank giảm dần từ mức 6,6%–6,8% (giai đoạn 2017–2019) xuống còn 5,5% vào năm 2021 theo diễn biến chung của thị trường tiền tệ, sự minh bạch trong cách tính lãi vẫn tạo ra động lực gửi tiền rất lớn.
3. Tác động tích cực từ Sự an toàn và Hình ảnh nhân viên: Sự an toàn của ngân hàng đạt Beta = 0,186 (p < 0,05), trong khi Hình ảnh nhân viên đạt Beta = 0,164 (p < 0,05). Sự nhiệt tình, công bằng và thái độ ứng xử thân thiện của 30 cán bộ nhân viên tại hai điểm giao dịch tạo nên ấn tượng chuyên nghiệp sâu sắc đối với người dân địa phương.
4. Chuẩn chủ quan từ nhóm tham khảo: Yếu tố Ảnh hưởng người thân quen có hệ số Beta = 0,132 (p < 0,05). Tại khu vực nông thôn và thị trấn bán sơn địa như Đức Linh, lời giới thiệu từ người thân trong gia đình, đồng nghiệp hoặc việc cơ quan chi trả lương qua tài khoản Agribank có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mở sổ tiết kiệm.
5. Độ phù hợp toàn diện của mô hình: Mô hình hồi quy đạt hệ số R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R-Square) trên 58,5%, chứng minh 6 nhân tố nghiên cứu giải thích được gần 60% sự biến thiên trong quyết định gửi tiền của khách hàng. Phân tích ANOVA cho thấy giá trị thống kê F có mức ý nghĩa Sig = 0,000; toàn bộ hệ số VIF đều nhỏ hơn 1,5, khẳng định không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Thảo luận kết quả

Khi thảo luận kết quả, dữ liệu phân tích có thể được mô tả trực quan qua biểu đồ phân phối hệ số tác động chuẩn hóa Beta và bảng thống kê ma trận xoay nhân tố EFA. Bức tranh định lượng này giúp các nhà quản trị nhận diện rõ ràng thứ tự ưu tiên khi phân bổ nguồn lực đầu tư:

Thứ tự tác động của các nhân tố (Hệ số Beta chuẩn hóa):
1. Chất lượng dịch vụ     [Beta = 0,285] ■■■■■■■■■■■■■■■■
2. Thương hiệu            [Beta = 0,242] ■■■■■■■■■■■■■
3. Lãi suất               [Beta = 0,215] ■■■■■■■■■■■■
4. Sự an toàn             [Beta = 0,186] ■■■■■■■■■■
5. Hình ảnh nhân viên     [Beta = 0,164] ■■■■■■■■■
6. Ảnh hưởng người thân   [Beta = 0,132] ■■■■■■■

Kết quả nghiên cứu này tương đồng với các công trình thực nghiệm trước đây trong ngành tài chính. Cụ thể, nghiên cứu tại Huế của một nhóm tác giả năm 2017 cũng khẳng định uy tín thương hiệu và chất lượng nhân viên là trụ cột then chốt. Tương tự, khảo sát tại Đà Nẵng năm 2017 và tại Trà Vinh năm 2021 đều chỉ ra rằng bên cạnh lợi ích tài chính từ lãi suất, khách hàng cá nhân ngày càng chú trọng đến trải nghiệm dịch vụ toàn diện và tính an toàn của dòng tiền.

Điểm khác biệt mang tính đặc thù tại Agribank Đức Linh nằm ở sự gắn kết địa bàn: yếu tố nhân sự bản địa gắn bó lâu năm kết hợp cùng trụ sở kiên cố tại 2 trung tâm thương mại lớn của huyện (thị trấn Đức Tài và thị trấn Võ Xu) tạo ra cảm giác tin cậy vững chắc, giúp ngân hàng duy trì đà tăng trưởng khách hàng liên tục qua 5 năm dù mặt bằng lãi suất có xu hướng hạ nhiệt.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả đo lường thực nghiệm, ban lãnh đạo Agribank Đức Linh cần triển khai đồng bộ 5 nhóm giải pháp hành động chiến lược:

1. Nâng chuẩn chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa thời gian giao dịch: Rút ngắn thời gian xử lý một giao dịch mở sổ hoặc tất toán tiết kiệm tại quầy xuống dưới 7 phút. Đẩy mạnh hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking để gửi tiết kiệm trực tuyến 24/7 với mục tiêu nâng tỷ trọng giao dịch online đạt 40% đến 45% tổng giao dịch tiền gửi vào cuối năm 2023. Chủ thể thực hiện: Phòng Kế toán - Ngân quỹ phối hợp bộ phận Tin học.
2. Củng cố nhận diện thương hiệu và tăng cường truyền thông địa phương: Đẩy mạnh các chiến dịch quảng bá hình ảnh ngân hàng gắn với thông điệp phát triển kinh tế tam nông qua các kênh truyền thanh huyện và mạng xã hội. Phấn đấu tăng chỉ số nhận biết thương hiệu thêm 15% trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Phòng Kế hoạch - Kinh doanh.
3. Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi và tối ưu chính sách lãi suất: Nghiên cứu ban hành các gói tiết kiệm tích lũy linh hoạt theo tuần, theo mục tiêu chi tiêu (tiết kiệm học đường, tiết kiệm an cư) với biểu lãi suất cạnh tranh cho từng phân khúc số dư (từ 50–100 triệu, 100–200 triệu và trên 300 triệu đồng), hướng đến mục tiêu tăng trưởng quy mô huy động vốn tối thiểu 12%/năm giai đoạn 2022–2025. Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch - Kinh doanh.
4. Đào tạo chuẩn hóa kỹ năng và phong cách phục vụ của nhân viên: Định kỳ tổ chức tối thiểu 4 đợt tập huấn nghiệp vụ chuyên sâu và kỹ năng giao tiếp ứng xử mỗi năm cho toàn bộ 30 cán bộ, nhân viên chi nhánh, duy trì tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ đạt trên 95%. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Agribank Đức Linh.
5. Nâng cao mức độ an toàn bảo mật và hoàn thiện hệ thống CRM: Nâng cấp hệ thống camera giám sát an ninh tại hai quầy giao dịch, tăng cường bảo mật thông tin tài khoản qua mã xác thực OTP nhiều lớp, đồng thời chuẩn hóa phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để gửi quà tặng, thư chúc mừng sinh nhật và tri ân tự động đến 100% khách hàng thân thiết vào các dịp lễ lớn trong năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Kế toán - Ngân quỹ và Tổ Tín dụng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả thực nghiệm của luận văn mang lại giá trị học thuật và ứng dụng sâu rộng cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban điều hành và Giám đốc chi nhánh các Ngân hàng Thương mại: Cung cấp bức tranh thực chứng và mô hình lượng hóa chuẩn xác để xây dựng kế hoạch kinh doanh, phân bổ nguồn vốn tiếp thị và tối ưu hóa chính sách khách hàng cá nhân tại các khu vực nông thôn, bán sơn địa.
2. Chuyên viên Marketing và Phát triển sản phẩm tài chính - ngân hàng: Khai thác dữ liệu phân tích về độ nhạy cảm lãi suất, nhu cầu kỳ hạn và mức độ quan tâm của khách hàng đối với các kênh tiền gửi trực tuyến để thiết kế các gói sản phẩm tiền gửi phù hợp với từng nhóm thu nhập.
3. Giảng viên, Nhà nghiên cứu và Học viên Cao học ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng công trình làm tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận nghiên cứu hành vi khách hàng, quy trình xử lý định lượng bằng SPSS với các kiểm định EFA, hồi quy bội OLS và phân tích phương sai ANOVA.
4. Sinh viên đại học thực hiện khóa luận tốt nghiệp: Kế thừa cấu trúc bảng hỏi chuẩn hóa 32 biến quan sát, cách thức triển khai khảo sát thực tế và phương pháp biện luận số liệu học thuật một cách bài bản, logic.

Câu hỏi thường gặp

1. Nghiên cứu sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và phương pháp chọn mẫu có đảm bảo độ tin cậy khoa học không?
Nghiên cứu tiến hành khảo sát thực tế 200 khách hàng cá nhân hợp lệ tại Trụ sở Đức Tài và Phòng giao dịch Võ Xu. Dựa trên quy tắc tỷ lệ 5:1 của các chuyên gia thống kê cho 32 biến quan sát (yêu cầu tối thiểu 160 mẫu), cỡ mẫu 200 đạt 125% yêu cầu. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp phân tầng bảo đảm tính đại diện cao cho toàn bộ nhóm khách hàng trên địa bàn.

2. Yếu tố nào giữ vai trò quyết định mạnh nhất đến hành vi gửi tiền tại Agribank Đức Linh?
Kết quả phân tích hồi quy OLS chỉ ra rằng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,285 (Sig < 0,01), vượt trên cả biến Lãi suất (Beta = 0,215). Điều này khẳng định người gửi tiền đặc biệt coi trọng sự tiện lợi, thủ tục nhanh chóng và thái độ hỗ trợ chuyên nghiệp tại quầy giao dịch.

3. Tại sao lãi suất kỳ hạn giảm từ 6,8% xuống 5,5% mà lượng tiền gửi cá nhân vẫn duy trì đà tăng trưởng?
Dữ liệu giai đoạn 2017–2021 cho thấy lượng khách hàng gửi tiết kiệm tăng từ 3.948 lên 5.456 người bất chấp việc lãi suất 12 tháng giảm từ đỉnh 6,8% (năm 2019) xuống 5,5% (năm 2021). Nguyên nhân là do uy tín thương hiệu 100% vốn nhà nước của Agribank cùng tính an toàn vượt trội đóng vai trò bảo chứng trong giai đoạn các kênh đầu tư khác gặp nhiều rủi ro.

4. Mô hình nghiên cứu này có khắc phục được các hiện tượng vi phạm giả định hồi quy không?
Toàn bộ các phép kiểm định kỹ thuật đều cho kết quả tối ưu: Hệ số phóng đại phương sai VIF đều nằm dưới ngưỡng 1,5 (không có đa cộng tuyến), kiểm định F đạt mức ý nghĩa Sig = 0,000, hệ số tương quan Spearman không vi phạm phương sai thay đổi và đồ thị phần dư tuân theo phân phối chuẩn.

5. Các giải pháp trong luận văn có tính khả thi đối với các chi nhánh ngân hàng thương mại khác không?
Hệ thống 5 giải pháp quản trị được xây dựng bám sát khung 6 nhân tố định lượng (Chất lượng dịch vụ, Thương hiệu, Lãi suất, An toàn, Nhân viên, Nhóm tham khảo). Do đó, các ngân hàng thương mại hoạt động tại các địa bàn nông thôn và đô thị loại hai hoàn toàn có thể kế thừa và áp dụng linh hoạt theo điều kiện thực tế.

Kết luận

• Luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình 6 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân với hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt 58,5%.
• Bằng chứng thực nghiệm khẳng định Chất lượng dịch vụ (Beta = 0,285) và Thương hiệu (Beta = 0,242) là hai động lực chi phối mạnh nhất, vượt qua tác động đơn thuần của chính sách Lãi suất (Beta = 0,215).
• Nghiên cứu phản ánh sát thực diễn biến tăng trưởng từ 3.948 lên 5.456 khách hàng cá nhân tại Agribank Đức Linh giai đoạn 2017–2021 thông qua bộ dữ liệu 200 mẫu khảo sát chất lượng.
• Đề xuất hệ thống 5 nhóm hàm ý quản trị có tính ứng dụng thực tiễn cao, giúp ngân hàng hướng tới mục tiêu tăng trưởng quy mô huy động vốn bền vững 10% đến 12%/năm.
• Mở ra hướng nghiên cứu mở rộng trong giai đoạn 2023–2025 về hành vi gửi tiền trên các kênh ngân hàng số (Digital Banking) và so sánh chéo giữa các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Bình Thuận.

Để tối ưu hóa năng lực huy động vốn và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường, ban lãnh đạo các tổ chức tín dụng và quý độc giả quan tâm nên nghiên cứu chi tiết toàn văn đề tài nhằm áp dụng đồng bộ các giải pháp quản trị vào thực tiễn kinh doanh ngay trong chu kỳ tài chính tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

đặt vấn đề, trao đổi với chuyên gia và phát các phiếu hỏi ý kiến của KH có giao dịch tại ngân hàng Agribank Đức Linh tỉnh Bình Thuận. Phương pháp nghiên cứu Các dữ liệu đã có từ các nguồn khác nhau như từ internet, từ các tài liệu giấy về thông tin của CN ngân hàng, về các lý thuyết nền tảng và các phương pháp phân tích số liệu đã được xác nhận. được tác giả chọn lọc và trình bày thành cơ sở lý thuyết của luận văn và làm căn cứ để kết luận về các số liệu được tính toán. Các dữ liệu chưa có từ trước, được tác giả đưa vào phần mềm xử lý số liệu, nhờ.

vào các công cụ tính toán, thống kê của SPSS để trích xuất các kết của cần thiết nhằm. hỗ trợ cho quá trình khẳng định các nhân tổ tồn tại, các nhân tố bị loại bỏ, vai trò của mỗi nhân tố được quy ước thành các biến độc lập có tác động lên nhân tố phụ thuộc như. Từ những kết quả số liệu đạt được, tác giả củng cố vai trò của mỗi biến độc lập và có các hàm ý đề xuất để giúp cho nhân tố phụ thuộc được hỗ trợ nhiều hơn trong tương lại 1. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 1.

Lý thuyết Luận văn được triển khai để nhằm bổ sung và hoàn thiện hơn mô hình liên quan đến lĩnh vực kích thích nhu cầu gửi tiền TK của người dân nói chung đối với loại hình NHTM và áp dụng cu thể vào trường hợp gửi tiền trên địa bàn huyện Đức Linh và các huyện lân cận của tỉnh Bình Thuận. Thực tiễn Cung cấp cho nhà quản trị của các ngân hàng thương mại biết được các yếu tổ tác. đông đến quyết định gửi tiền TK của khách hàng cá nhân. Nghiên cứu này giúp các NH thương mại xây dựng được chiến lược kinh doanh để đáp ứng hiệu quả những nhu cầu của KH cá nhân, thúc đây lợi thế cạnh tranh.

Kết cầu đề tài Ngoài những phần hỗ trợ như danh mục tải liệu tham khảo, mục lục, phụ lục là các số liệu, các bảng biểu và các phiếu hỏi và các phần thuộc về hình thức khác, đề tài có. kết cấu gồm 5 chương để trình bay 5 nội dung quan trọng gồm: “Tổng quan về đề tài nghiên cứu; Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu; Kết quả nghiên cứu và thảo luận; Kết luận và hàm ý quản trị”. Mỗi chương được triển khai thành các mục và tiểu mục theo quy định đánh chỉ mục hiện hành của một sản phẩm nghiên cứu khoa học. Cuối một số chương có phần kết luận chương để tổng quát hóa lại một số nội dung quan trọng đã trình bảy trong chương.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Các khái niệm nghiên cứu 2. Dịch vụ 'Về khái niệm dịch vụ, có nhiễu tác giả, nl kênh thông tin, nhiều sách và giáo trình thể hiện với những cách nêu khái niệm khá đa dạng và có phần khác nhau tùy vào cách mỗi người khai thác trên từng khía cạnh của nó. Tác giả trích dẫn hai khái niệm đến từ hai nhóm tác giả một trong nước và một được phát biểu từ nước ngoài như sau: ~ Tác giả nước ngoài: Theo Pakurar, M.

(2019) cho rằng: “dich vụ còn là những hành vị, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho KH làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. ~ Tác giả trong nước: Theo Lê Trung Hiếu, Nguyễn Hồ Xuân Nhỉ (2021): “dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà KH và nhà cung cấp DV tương tác với nhau. Mục đích của tương tác nảy là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH theo cách KH mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho KH”. Dịch vụ ngân hàng Tương tự với khái niệm về DV, khái niệm DVNH cũng được nhiều nhà khoa học.

tìm hiểu, phân tích và khai thác nhằm đưa ra được các giải pháp phủ hợp cho các vấn đề có liên quan đến sự phát triển của ngân hàng nói chung và cho việc thu hút tiền gửi đầu vào từ KH nói riêng. Để làm sáng tỏ hơn về khái niệm DVNH, tác giả trích một phần nội dung phân tích trong kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến công bố vào năm 2015 như sau: “DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán. mà ngân hàng cung cấp cho KH đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản. và ngân hàng thu chênh lệch lãi suat, tỷ giá hay thu phí thông qua DV ấy.

Trong xu hướng phát triển NH tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị DV, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn DV khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của NH. Ở Việt Nam còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm DVNH. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của NH thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động DV. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động DV, một hoạt động mới bắt đà phát triển ở Việt Nam.

Sự phân định như vậy trong. xu thể hội nhập và mở cửa thị trường DV tài chính hiện này cho phép NH thực thỉ chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển va nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tắt cả các hoạt động nghiệp vụ của một NH thương mại đều được coi là hoạt động DV. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp DV cho KH.

Quan niệm này phủ hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành DV trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đảm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vue DV”. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng Khái niệm dịch vụ và DVNH đã được trình bảy ở muc 2.2 lam co sở đề xây dựng khái niệm về chất lượng DVNH. Khi đề cập đến chất lượng, người ta nghĩ ngay đến những gì mà KH tưởng tượng hoặc kỳ vọng trước đó có được đáp ứng ngang bằng hoặc nhiều hơn những gì mà KH thực sự trải nghiệm.

thực sự tai nghe mắt thấy tay sở và cảm nhận trực tiếp. Chất lượng DVNH cũng nằm trong phạm vi này mà cụ thể hơn đó là những gi NH mang lại cho KH trong quá trình khách giao địch có được như. mong đợi hay không. Trong những năm gần đây có khá nhiều các tác giả quan tâm nghiên cứu về chất lượng DV của NH và theo đó, họ có những quan điểm, nhìn nhận khác nhau về phạm trù này, tác giả lược trích một số phân tích, nhân định trong sản phẩm nghiên cứu của một số tắc giả như sau: ~ Theo Lê Thị Kim Anh (2015), cho rằng: “chất lượng sản phẩm là một phạm trủ phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố.

Chất lượng cũng là đối tượng nghiên cứu của lĩnh vực như sản xuất, công nghệ, marketing và cũng là mối quan tâm của nhà sản xuất, nhà. đặc biệt là người tiêu dùng với mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng ngày cảng cao hơn”. Như vậy, có thể hiểu, chất lượng DVNH là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm DVNH nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của KH. Đặc tính của từng loại hình DVNH cần thỏa mãn được yêu cầu của KH, cung.

cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt đông của NH và khách hàng. Yêu cầu KH ở đây phụ thuộc mục đích tiêu dùng DV, thu nhập, cùng với một số yếu tố khác. ~ Theo Ngô Thị Diém Khanh (2017): “Thuc tién gan day khai niém vé DVNH phi. hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách.

Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cắp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở. Còn đương nhiên các DVNH mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn. cũng đang được các 'NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đảo tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín.

cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng” ~ Theo tô chức Tiêu chuân Quốc tế cho rằng “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm hay DV, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của KH và các bên có liên quan, trong đó “yêu cầu” được xem như là một hành động có thể được mọi người trong một cộng đồng tự hiểu và tự thực hiện đáp ứng cho nhau mà cũng có thể đó là các phát biểu dưới dạng văn bản hoặc bằng các kênh thông tin khác và doanh nghiệp, tổ chức căn cứ vào đó để xem xét việc đáp ứng nhu cầu của bên liên quan. ~ Theo Nguyễn Minh Kiều (2015): “Sản phẩm DVNH được coi là một hàng hóa vô hình, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của cả nhà cung cắp và KH. Hơn nữa, để có thể cung cấp được DVNH thì cần thiết phải có ứng dụng của công nghệ. Chất lượng DVNH cần luôn được duy trì và cải tiến.

Như vậy, mối quan hệ giữa chất lượng DV và sự hài lòng của KH là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bản luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của KH trong các ngành DV da được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng DVNH và sự hải lòng là hai khái niệm phân biệt.