Luận văn ThS Quản trị Kinh doanh: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng vay tiêu dùng tại Agribank Tây Ninh - Trần Thị Thùy Linh

Nghiên cứu phân tích các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank chi nhánh Khu

• Tác giả: Trần Thị Thùy Linh
• Người hướng dẫn: GS.TS Võ Thanh Thu
• Trường học: Trường Đại học Bình Dương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh khu vực mía đường Tân Hưng, tỉnh Tây Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Bình Dương

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng và sự hài lòng khách hàng tại Agribank Tân Hưng

Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Agribank chi nhánh khu vực mía đường Tân Hưng, tỉnh Tây Ninh đóng vai trò quan trọng trong đời sống tài chính của người dân địa phương. Dịch vụ này hỗ trợ khách hàng cá nhân đáp ứng các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn như mua sắm, du lịch, y tế hay giáo dục. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là then chốt để đánh giá hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các nhân tố như chất lượng phục vụ, quy trình thủ tục, lãi suất và sự tiện lợi có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Hiểu rõ các nhân tố này giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ, tăng cường lòng trung thành và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường cho vay tiêu dùng tại khu vực nông thôn.

1.1. Vai trò của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Agribank Tân Hưng

Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Tân Hưng cung cấp nguồn vốn ngắn hạn cho người dân, thúc đẩy tiêu dùng và ổn định đời sống kinh tế địa phương. Dịch vụ này đặc biệt quan trọng ở khu vực nông thôn, nơi nhu cầu vay vốn cho sản xuất nông nghiệp và chi tiêu cá nhân ngày càng tăng. Ngân hàng đóng vai trò trung gian tài chính, giúp khách hàng tiếp cận nguồn vốn chính thức với lãi suất và điều kiện minh bạch. Điều này hạn chế rủi ro từ tín dụng đen và đóng góp vào phát triển kinh tế bền vững của tỉnh Tây Ninh.

1.2. Tầm quan trọng của nghiên cứu sự hài lòng khách hàng cá nhân

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân là cơ sở để ngân hàng đánh giá hiệu quả cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng. Sự hài lòng cao dẫn đến khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác, từ đó tăng doanh thu và thị phần. Ngược lại, sự không hài lòng có thể khiến khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh hoặc sử dụng các kênh tín dụng phi chính thức. Việc đo lường hài lòng giúp ngân hàng xác định điểm mạnh, điểm yếu và xây dựng chiến lược cải tiến phù hợp với đặc thù thị trường tại Tân Hưng, Tây Ninh.

II. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân

Nghiên cứu chỉ ra nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Tân Hưng. Các nhân tố chính bao gồm chất lượng dịch vụ, quy trình thủ tục, chính sách lãi phí, sự tiện lợi và năng lực nhân viên. Chất lượng dịch vụ thể hiện qua sự tin cậy, đáp ứng nhu cầu và giao tiếp chuyên nghiệp. Quy trình thủ tục cần đơn giản, nhanh gọn và minh bạch. Chính sách lãi phí phải cạnh tranh và công bằng. Sự tiện lợi bao gồm mạng lưới giao dịch và ứng dụng công nghệ. Năng lực nhân viên ảnh hưởng trực tiếp qua thái độ phục vụ và khả năng tư vấn. Mỗi nhân tố tác động khác nhau tùy vào đặc điểm khách hàng và bối cảnh địa phương.

2.1. Nhân tố chất lượng dịch vụ và quy trình thủ tục

Chất lượng dịch vụ là nhân tố cốt lõi, bao gồm sự tin cậy trong thực hiện cam kết, khả năng đáp ứng nhu cầu vay vốn đa dạng và giao tiếp chuyên nghiệp, lịch sự. Quy trình thủ tục cho vay tiêu dùng cần được tối ưu hóa để giảm thời gian chờ đợi và giấy tờ phức tạp. Khách hàng đánh giá cao sự minh bạch về điều kiện vay, hồ sơ yêu cầu và thời gian giải ngân. Sự chậm trễ hoặc thủ tục rườm rà là nguyên nhân chính gây mất hài lòng, đặc biệt ở nhóm khách hàng nông dân và người lao động có thu nhập thấp tại khu vực mía đường Tân Hưng.

2.2. Nhân tố chính sách lãi phí và sự tiện lợi tiếp cận dịch vụ

Chính sách lãi suất và các loại phí liên quan là nhân tố quyết định tính cạnh tranh của dịch vụ cho vay tiêu dùng. Khách hàng so sánh mức lãi phí với các ngân hàng khác và kỳ vọng nhận được giá trị tương xứng với chi phí bỏ ra. Sự tiện lợi tiếp cận dịch vụ bao gồm mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, thời gian hoạt động và ứng dụng ngân hàng số. Tại khu vực nông thôn như Tân Hưng, việc tiếp cận dịch vụ thuận lợi, không phải đi xa hay chờ đợi lâu, tăng cường đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng cá nhân tại Agribank Tân Hưng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng, Agribank Tân Hưng cần triển khai nhiều giải pháp tổng thể. Giải pháp bao gồm cải tiến quy trình nghiệp vụ, đào tạo nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường ứng dụng công nghệ. Quy trình cho vay cần được số hóa, giảm giấy tờ và thời gian phê duyệt. Nhân viên phải được đào tạo kỹ năng tư vấn, giao tiếp và giải quyết vấn đề chuyên nghiệp. Sản phẩm cho vay cần linh hoạt về hạn mức, kỳ hạn và phương thức trả nợ phù hợp với đặc thù thu nhập của người dân địa phương. Ứng dụng công nghệ như vay trực tuyến và phê duyệt tự động giúp tăng tiện lợi và minh bạch.

3.1. Cải tiến quy trình và đa dạng hóa sản phẩm cho vay

Cải tiến quy trình cho vay tiêu dùng là ưu tiên hàng đầu. Ngân hàng nên áp dụng công nghệ để số hóa hồ sơ, rút ngắn thời gian thẩm định và giải ngân. Đa dạng hóa sản phẩm cho vay với các gói vay tiêu dùng đặc thù như vay mua sắm gia dụng, vay cưới hỏi, vay học phí hay vay chữa bệnh. Điều này giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu thực tế của khách hàng cá nhân tại khu vực nông thôn. Các gói vay cần có hạn mức linh hoạt, kỳ hạn phù hợp và phương thức trả nợ đơn giản, phù hợp với dòng tiền không đều của người nông dân và lao động tự do.

3.2. Nâng cao năng lực nhân viên và ứng dụng công nghệ

Năng lực nhân viên là yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng tích cực. Ngân hàng cần đầu tư đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, tư vấn tài chính và xử lý tình huống. Nhân viên phải am hiểu sản phẩm và quy trình, đồng thời có thái độ phục vụ thân thiện, tận tâm. Ứng dụng công nghệ như phát triển ứng dụng di động cho phép khách hàng đăng ký vay, theo dõi khoản vay và thanh toán online. Áp dụng hệ thống đánh giá hài lòng khách hàng để kịp thời phản hồi và khắc phục vấn đề. Sự kết hợp giữa con người và công nghệ sẽ nâng cao hiệu quả phục vụ.

IV. Kết luận và ứng dụng của nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Tân Hưng mang lại nhiều hàm ý quản trị quan trọng. Kết quả nghiên cứu xác định rõ các nhân tố trọng yếu như chất lượng dịch vụ, quy trình thủ tục, chính sách lãi phí và sự tiện lợi. Ngân hàng có thể dựa trên các nhân tố này để xây dựng chiến lược cải tiến dịch vụ, tăng cường lòng trung thành khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh. Ứng dụng của nghiên cứu không chỉ giới hạn tại chi nhánh Tân Hưng mà còn có thể áp dụng cho các chi nhánh khác của Agribank tại các khu vực nông thôn tương đồng. Nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho các tổ chức tín dụng khác trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng.

4.1. Hàm ý quản trị cho Agribank chi nhánh Tân Hưng

Từ kết quả nghiên cứu, ban lãnh đạo Agribank Tân Hưng nên tập trung cải thiện các nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Ưu tiên đơn giản hóa thủ tục cho vay, minh bạch lãi phí và đào tạo nhân viên. Ngân hàng cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai. Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình ưu đãi, chăm sóc sau vay cũng rất cần thiết. Các hàm ý quản trị giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược phù hợp với thực tế địa phương và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

4.2. Ý nghĩa học thuật và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này đóng góp vào kho tàng kiến thức về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, đặc biệt tại khu vực nông thôn Việt Nam. Mô hình Servqual được áp dụng hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi địa lý, so sánh giữa các loại hình ngân hàng hoặc phân tích sâu hơn về hành vi và kỳ vọng của từng nhóm khách hàng. Nghiên cứu định lượng kết hợp định tính sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện hơn. Kết quả có thể áp dụng cho đào tạo quản trị kinh doanh và phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu.: Nêu lên tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và tổng quan các nghiên cứu trước. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.: Trình bày cơ sở lý thuyết về SHL của khách hàng, dịch vụ, CLDV, dịch vụ cho vay tiêu dung, một số mô hình nghiên cứu SHL của khách hàng và đề xuất mô hình nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu: Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.

Kết quả nghiên cứu: Trình bày kết quả nghiên cứu từ nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Chương 5. Kết luận và các hàm ý Quản trị: Từ kết quả nghiên cứu đưa ra hàm ý quản trị đối với Agribank nhằm nâng cao SHL của khách hàng về CLDV CVTD của Ngân hàng. 7 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định đến sự hài lòng 2.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về SHL của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng SHL là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) [13] SHL hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer & MacInnis (2001) [20] cho rằng SHL có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

Theo Hansemark &Albinsson (2004) [17], “SHL của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp DV, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.J (2000) [34], SHL của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một DV đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000) [21], định nghĩa “SHL như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. SHL của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay DV mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.

SHL của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt 8 được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay DV. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, SHL là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.

Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và sẽ thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ thấy rằng ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ.

Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn. Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải 9 thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn nhu cầu cho họ mà là vì họ nghĩ rằng không thể nào ngân hàng có thể cải tiến tốt hơn được nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nổ lực cải tiến của ngân hàng.

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức độ “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng, chỉ những khách hàngc ó mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng. Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại còn quan trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời khỏi ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “ hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng.

Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng  Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy thế mạnh của mình một cách tốt nhất.

Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho 10 chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn từ sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ.

Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng từ phía khách hàng trong hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng hợp những mặt cốt lõi nhất và tinh tế nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ của sản phẩm dịch vụ.

Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ như một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn. Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.

Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Do đó, chất lượng dịch vụ phải nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với 11 chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này lại càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu của khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng nhu cầu đó.