Khóa luận nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động mobifone trên địa bàn thành phố huế

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thanh Cát Tường
• Người hướng dẫn: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Mobifone đến sự hài lòng khách hàng tại Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Mobifone đến sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ Mobifone đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng tại Huế. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông. Sự cạnh tranh giữa các nhà mạng như Mobifone, Viettel và Vinaphone ngày càng gay gắt, đòi hỏi Mobifone phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

1.1. Chất lượng dịch vụ Mobifone và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ Mobifone được đánh giá qua nhiều yếu tố như độ tin cậy, khả năng phục vụ và mức độ đồng cảm. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó quyết định sự trung thành của họ với thương hiệu.

1.2. Tình hình dịch vụ viễn thông tại Huế

Thị trường viễn thông tại Huế đang phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh từ nhiều nhà mạng. Mobifone cần nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng để cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ vững thị phần.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobifone

Mặc dù Mobifone đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Sự cạnh tranh từ các đối thủ và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những vấn đề lớn mà Mobifone phải đối mặt.

2.1. Sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác

Viettel và Vinaphone là hai đối thủ chính của Mobifone tại Huế. Họ không ngừng cải tiến dịch vụ và đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tạo áp lực lớn lên Mobifone trong việc giữ chân khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ quan tâm đến giá cả mà còn chú trọng đến chất lượng dịch vụ. Mobifone cần phải đáp ứng những yêu cầu này để không bị mất khách hàng vào tay đối thủ.

III. Phương pháp nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone tại Huế. Các yếu tố chất lượng dịch vụ sẽ được phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về các yếu tố chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, khả năng phục vụ và sự đồng cảm. Điều này giúp xác định rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu thu thập được

Dữ liệu sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về tình hình hiện tại của Mobifone tại Huế.

IV. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Mobifone tại Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ Mobifone có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy và khả năng phục vụ được đánh giá cao, nhưng vẫn cần cải thiện một số khía cạnh để nâng cao sự hài lòng.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng

Khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy và khả năng phục vụ của Mobifone. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn cảm thấy chưa hài lòng với tốc độ phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên.

4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Những khách hàng hài lòng với dịch vụ có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobifone tại Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, Mobifone cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giữ chân họ lâu dài.

5.1. Cải thiện độ tin cậy của dịch vụ

Mobifone cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ để đảm bảo dịch vụ luôn ổn định và đáng tin cậy. Điều này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và sự đồng cảm sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt hơn với khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của Mobifone tại Huế

Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ Mobifone có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Để duy trì và phát triển thị phần, Mobifone cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương lai của Mobifone tại Huế

Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, Mobifone cần có chiến lược rõ ràng để phát triển. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng.

6.2. Khuyến nghị cho Mobifone

Mobifone nên thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này sẽ giúp công ty điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn với thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng 1. Sự hài lòng của khách hàng a) Khái niệm về sự hài lòng khách hàng Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kì vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kì vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kì vọng thì khách hàng rất hài lòng.

Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần và muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị lời truyền miệng một cách thích thú a) Vai trò của sự hài lòng Bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường trước tiên cần có được tập khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần đáp ứng, làm thỏa mãn được yêu cầu, mong muốn của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Làm hài lòng khách hàng doanh nghiệp sẽ có được những lợi ích như sau: - Thứ nhất, lòng trung thành khách hàng: việc làm hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp có được một lượng lớn khách hàng trung thành, luôn sẵn sàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Một dịch vụ chất lượng mang đến cho khách hàng sự hài lòng là yếu tố quan trọng nhất để khách hàng quyết định có nên tiếp tục sử SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy dụng dịch vụ của doanh nghiệp nữa hay không.

Do đó việc xây dựng một dịch vụ tốt, đem lại giá trị cho khách hàng và xã hội là cách mà doanh nghiệp có thể đạt được lòng trung thành của khách hàng. - Thứ hai, tạo lập uy tín cho doanh nghiệp: bất cứ doanh nghiệp nào đều mong muốn sản phẩm của mình sẽ được biết đến rộng rãi trên thị trường và được khách hàng tin dùng. Và để đạt được điều đó, yếu tố quan trọng nhất chính là sự hài lòng. Khi một khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp họ sẽ trở thành một đại sứ tuyệt vời cho thương hiệu của doanh nghiệp.

Thông qua marketing truyền miệng thì sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ được rất nhiều người biết đến. Điều này giúp cho uy tín của doanh nghiệp được nâng cao và có được một chỗ đứng vững chắc trên thị trường. - Thứ ba, giảm chi phí và tăng lợi nhuận: chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ bao giờ cũng thấp hơn rất nhiều chi phí để có được một khách hàng mới. Do đó, gia tăng nhóm khách hàng trung thành dẫn đến giảm đáng kể chi phí để có được khách hàng mới.

Đồng thời, khách hàng trung thành sẽ dễ dàng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hơn là khách hàng mới, họ còn là người marketing hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho hoạt động xúc tiến quảng bá. b) Phân loại sự hài lòng khách hàng Theo một số nhà nghiên cứu căn cứ trên cơ sở tâm lý hành vi có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và sẽ thấy hài lòng khi giao dịch Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.

Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ 1.

Khái niệm Theo từ điển Oxford, thuật ngữ “công nghệ dịch vụ” được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa”, “hàng hóa” được định nghĩa là “tài sản có di dời được” (trích từ Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004). Tỷ lệ giữa hàng hóa và dịch vụ sẽ thay đổi khi thực hiện một giao dịch mua bán cụ thể. Chẳng hạn như khi chúng ta mua xăng ở cây xăng tự đổ thì có thể xem như đang mua một hàng hóa “thuần túy”, còn khi chúng ta chỉ đơn thuần đi cắt tóc thì có thể xem như đang mua một dịch vụ “thuần túy”. Tuy nhiên, nhiều giao dịch mua bán khác thì thường bao gồm cả hàng hóa lẫn dịch vụ.

Zeithaml và cộng sự (1996) cho rằng dịch vụ “là một ngành kinh tế mà hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ”. Nhìn chung, các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng. Đặc điểm dịch vụ - Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Phan Thị Thanh Thủy - Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm và phương tiện. - Khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ. - Tính vô hình dạng hay phi vật chất: đối với dịch vụ khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng. - Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ.

- Tính mau hỏng (tính không cất giữ được). - Tính không đồng nhất/ tính dị chủng: sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng. Phân loại dịch vụ Theo cách phân loại của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) (1995), dịch vụ bao gồm bất kỳ dịch vụ nào trong bất kỳ lĩnh vực nào, ngoại trừ các dịch vụ thuộc phạm vi hoạt động lĩnh vực chức năng của cơ quan chính phủ, đó là các dịch vụ không mang tính chất thương mại, và không cạnh tranh với các nhà cung cấp khác. Dịch vụ được phân thành 155 phân ngành thuộc 12 nhóm sau đây: o Dịch vụ kinh doanh o Dịch vụ xây dựng và kỹ thuật o Dịch vụ phân phối o Dịch vụ đào tạo o Dịch vụ môi trường o Dịch vụ tài chính o Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và xã hội o Dịch vụ du lịch và liên quan o Dịch vụ giải trí, văn hóa, thể thao o Dịch vụ vận tải o Dịch vụ khác 1.3 Chất lượng dịch vụ SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Phan Thị Thanh Thủy Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.  Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.  Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng.

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988). Chất lượng dịch vụ không được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Có thể nói nó là một khái niệm nhiều khía cạnh.

Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận; (5) lịch sự; (6) thông tin; (7) tín nhiệm; (8) độ an toàn; (9) hiểu biết khách hàng; (10) phương tiện hữu hình. Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo được rút về 5 yếu tố chính (ví dụ Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991) của chất lượng dịch vụ bao gồm: 1. Sự tin cây (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp với đúng thời hạn ban đầu. Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Năng lực phục vụ (Assurance): tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng. Phương tiện hữu hình (Tangibles): trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.