Luận văn thạc sĩ a research of the effect of service quality to customer satisfaction in izone ielts training academy

Luận văn thạc sĩ phân tích a research of the effect of service quality to customer satisfaction in izone ielts training academy, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Khương Như Quỳnh
• Người hướng dẫn: TS. Trần Kim Hào
• Trường học: Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Học Viện Đào Tạo IELTS IZONE
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ IZONE

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Học viện đào tạo IELTS IZONE. Trong bối cảnh thị trường đào tạo IELTS cạnh tranh gay gắt, việc hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu này giúp IZONE xác định điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ của mình, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện trải nghiệm học tập và giữ chân học viên. Theo ước tính, tỷ lệ học viên IZONE bỏ học giữa chừng hoặc không tiếp tục lên cấp độ cao hơn lần lượt là 15% và 40%. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ của IZONE vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần giải quyết. Nghiên cứu này được thực hiện để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của IZONE nhằm tìm ra giải pháp để giảm tỷ lệ bỏ học hiện tại và tăng tỷ lệ đăng ký các khóa học cấp cao hơn. Mục tiêu là phân tích cách chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại IZONE IELTS Training Academy.

1.1. Tầm quan trọng của Nghiên cứu về Sự Hài Lòng IELTS

Trong thị trường đào tạo tiếng Anh cạnh tranh, sự hài lòng của học viên đóng vai trò then chốt trong việc duy trì và phát triển. Theo Kotler (2011), sự hài lòng của khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của tổ chức. Nghiên cứu này cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng, giúp IZONE xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. Cụ thể, việc hiểu rõ những yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của học viên sẽ giúp IZONE tập trung nguồn lực vào những lĩnh vực quan trọng, nâng cao trải nghiệm học tập và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Vấn đề Bỏ Học và Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dạy IELTS

Tỷ lệ học viên bỏ học và không tiếp tục các khóa học cao hơn là một thách thức lớn đối với IZONE. Việc này không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn cho thấy chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của học viên. Nghiên cứu này sẽ xác định các nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, và dịch vụ hỗ trợ. Việc giảm thiểu tỷ lệ bỏ học sẽ góp phần nâng cao uy tín của IZONE và thu hút thêm học viên mới.

II. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ IELTS Tại IZONE

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tại IZONE. Mô hình này tập trung vào năm yếu tố chính: Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Tính hữu hình (Tangibles). Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp học viên tại IZONE, sau đó phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp này cho phép thu thập dữ liệu trực tiếp từ học viên đã và đang học tại IZONE, từ đó đảm bảo tính chính xác và khách quan của kết quả nghiên cứu.

2.1. Mô Hình SERVQUAL 5 Yếu Tố Đánh Giá Dịch Vụ IELTS

Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman, Berry và Zeithaml (1985), là một công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình tập trung vào sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm. Năm yếu tố chính của SERVQUAL bao gồm: Độ tin cậy (khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đúng hẹn), Khả năng đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ và giải quyết vấn đề của khách hàng), Sự đảm bảo (kiến thức, kỹ năng và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên), Sự đồng cảm (quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng), và Tính hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, và diện mạo của nhân viên).

2.2. Thu thập Dữ Liệu Khảo Sát Học Viên Đánh Giá IZONE IELTS

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ học viên IZONE. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL, bao gồm các câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của học viên đối với từng yếu tố chất lượng dịch vụ. Khảo sát được thực hiện trực tiếp tại các lớp học và thông qua hình thức trực tuyến để đảm bảo phạm vi thu thập dữ liệu rộng nhất. Dữ liệu thu thập được sau đó được xử lý và phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS để đưa ra kết luận về mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

III. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo IELTS Tại IZONE

IZONE là một trong những trung tâm đào tạo IELTS uy tín tại Hà Nội, hoạt động được 5 năm. Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, IZONE cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì vị thế và thu hút học viên mới. Nghiên cứu này đi sâu vào đánh giá thực trạng chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, và dịch vụ hỗ trợ tại IZONE, từ đó xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Theo tài liệu cung cấp, có những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ IZONE cần được giải quyết.

3.1. Điểm Mạnh và Yếu Trong Giảng Dạy IELTS của IZONE

Giảng dạy là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ của một trung tâm đào tạo. Nghiên cứu này đánh giá trình độ chuyên môn, phương pháp giảng dạy, và tính tương tác của giáo viên IZONE. Kết quả cho thấy, IZONE có đội ngũ giáo viên trẻ, nhiệt huyết, nhưng cần được đào tạo thêm về phương pháp giảng dạy hiện đại và kỹ năng quản lý lớp học. Bên cạnh đó, cần có quy trình đánh giá chất lượng giảng dạy thường xuyên để đảm bảo sự đồng đều về chất lượng.

3.2. Cơ Sở Vật Chất và Dịch Vụ Hỗ Trợ IELTS tại IZONE

Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường học tập thoải mái và hiệu quả. Nghiên cứu này đánh giá tính hiện đại của trang thiết bị, sự tiện nghi của phòng học, và chất lượng dịch vụ tư vấn, hỗ trợ học tập. Kết quả cho thấy, IZONE cần đầu tư thêm vào trang thiết bị hiện đại và cải thiện dịch vụ tư vấn, hỗ trợ học viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của học viên.

IV. Phân Tích Kết Quả Ảnh Hưởng Của Chất Lượng IELTS Đến Hài Lòng

Kết quả phân tích cho thấy cả năm yếu tố của SERVQUAL đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại IZONE. Trong đó, Độ tin cậy và Khả năng đáp ứng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất. Điều này cho thấy học viên IZONE đánh giá cao sự chính xác, đúng hẹn trong giảng dạy và sự sẵn sàng giúp đỡ, giải quyết vấn đề của nhân viên. Những yếu tố như Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng cần được IZONE đặc biệt chú trọng.

4.1. Mức Độ Ảnh Hưởng Của Từng Yếu Tố SERVQUAL Đến Hài Lòng IELTS

Phân tích hồi quy cho thấy Độ tin cậy và Khả năng đáp ứng có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, việc đảm bảo lịch học ổn định, cung cấp thông tin chính xác, và giải quyết nhanh chóng các thắc mắc của học viên sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng. Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, và Tính hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng, nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn.

4.2. Phân Tích Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Với IELTS IZONE

Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn học viên IZONE hài lòng với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn một số học viên chưa hoàn toàn hài lòng, đặc biệt là về cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ. Điều này cho thấy IZONE cần tiếp tục nỗ lực cải thiện những lĩnh vực này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu hút thêm học viên mới.

V. Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ IELTS Tại IZONE

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ tại IZONE. Đầu tiên, cần tăng cường đào tạo cho giáo viên về phương pháp giảng dạy hiện đại và kỹ năng quản lý lớp học. Thứ hai, cần đầu tư thêm vào trang thiết bị hiện đại và cải thiện dịch vụ tư vấn, hỗ trợ học viên. Thứ ba, cần xây dựng quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ thường xuyên để đảm bảo sự đồng đều về chất lượng.

5.1. Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Giáo Viên IELTS Của IZONE

Đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ giáo viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. IZONE nên tổ chức các khóa đào tạo về phương pháp giảng dạy hiện đại, kỹ năng giao tiếp, và kỹ năng quản lý lớp học cho giáo viên. Bên cạnh đó, cần xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng giảng dạy khách quan và công bằng để khuyến khích giáo viên không ngừng nâng cao trình độ.

5.2. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất và Dịch Vụ Hỗ Trợ Học Viên IELTS

Cơ sở vật chất hiện đại và dịch vụ hỗ trợ tận tình sẽ tạo ra một môi trường học tập thoải mái và hiệu quả. IZONE nên đầu tư vào trang thiết bị hiện đại như máy chiếu, bảng tương tác, và hệ thống âm thanh chất lượng cao. Bên cạnh đó, cần cải thiện dịch vụ tư vấn, hỗ trợ học viên về lựa chọn khóa học, phương pháp học tập, và các vấn đề liên quan đến kỳ thi IELTS.

VI. Kết Luận Tương Lai Phát Triển Dịch Vụ IELTS Chất Lượng

Nghiên cứu này đã cung cấp cái nhìn tổng quan về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại IZONE. Kết quả cho thấy, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để IZONE duy trì vị thế cạnh tranh và thu hút học viên mới. Trong tương lai, IZONE cần tiếp tục đầu tư vào đào tạo giáo viên, cải thiện cơ sở vật chất, và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của học viên. Sự đầu tư vào chất lượng sẽ đem lại những thành quả xứng đáng.

6.1. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Chất Lượng IELTS IZONE

Nghiên cứu này có thể được mở rộng để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, có thể thực hiện nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của IZONE với các trung tâm đào tạo IELTS khác để xác định vị thế cạnh tranh. Ngoài ra, cần có những nghiên cứu chuyên sâu hơn về trải nghiệm học tập của học viên để hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của họ.

6.2. Cam Kết Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ IELTS IZONE

IZONE cam kết không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của học viên. Trung tâm sẽ tiếp tục đầu tư vào đào tạo giáo viên, cải thiện cơ sở vật chất, và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ. IZONE tin rằng, với sự nỗ lực không ngừng, trung tâm sẽ trở thành địa chỉ tin cậy cho những ai muốn chinh phục kỳ thi IELTS.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- KHƯƠNG NHƯ QUỲNH A RESEARCH OF THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION IN IZONE IELTS TRAINING ACADEMY NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO IELTS IZONE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2020 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- KHƯƠNG NHƯ QUỲNH A RESEARCH OF THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION IN IZONE IELTS TRAINING ACADEMY NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO IELTS IZONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN KIM HÀO HÀ NỘI - 2020 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DECLARATION The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author‟s independent work during study and research period and it is not yet published in other‟s research and article. The other‟s research result and documentation (extraction, table, figure, formula, and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business and Management, and the laws for above-mentioned declaration.

31st of August, 2019 i TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT After studying MBA course, I have attained plenty of various knowledge, skills and insights. The course raises my capacity of administration and management up to the next level. I declare that this is a true copy of my thesis. The content of this thesis has been approved by the committee of Vietnam National University, Hanoi – Hanoi School of Business and Management (HSB).

This thesis has not been submitted for a higher degree to any other University or Institution. I would like to thank sincerely people for heloping, supporting and guiding me conscientiously in order to finish this thesis successfully. First of all, I would like to thank all the professors of MBA program, especially Dr. Tran Kim Hao – my supervisor.

Then I would like to thank deeply to the directors and staff of IZONE IELTS Training Academy, respondents and interviewees who allowed me to gather enough data for this research. Finally, I would like to express my thanks to my husband, my family, my colleges and my fellow friends who always stand by me during the past two years and encourage me to keep moving from the beginning of my study. ii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABBREVIATION EFA Exploratory Factor Analysis iii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 1. The relationship between service quality and customer satisfaction.

Service Quality 5 Gap Model in SERVQUAL .4: Conceptual model of the research .1: Organization Chart of IZONE IELTS Training Academy .3: Current enrolled course at IZONE statistic .4: Referral channel statistic .5: Referral intention statistic .6: Calibration model of customer satisfaction .academy TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLES Table 1. Compare the two SERVQUAL and SERVPERF model .1: Categories of IELTS training center in Hanoi .1: Factors table after Cronbach test .2: Reliable observed variables after running exploratory factor analysis .7: Table of Descriptive statistic of grouped factors after run exploratory factor analysis .3: Correlation test result. 38 Table 3: Cronbach analysis result. KMO and Bartlett's Test result.

Total Variance Explained test result. Rotated Component Matrixa test result. 60 Table 11: Model Summaryb test result. 64 Table 12: ANOVAa test result.

64 Table 13: Coefficientsa test result. 64 Table 14: Levene Statistic of age group test result. 64 Table 15: ANOVA Statistic of age group test result. 65 Table 16: Levene Statistic of group of referral channel test result.

65 Table 17: ANOVA Statistic of group of referral channel test result. 65 Table 18: Levene Statistic of group of current enrolled courses at IZONE test result. 65 Table 19: ANOVA Statistic of group of current enrolled courses at IZONE test result .academy TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENT INTRODUCTION. Aim of research.

THEORETICAL BACKGROUND OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION. Theoretical background review. Dimensions of service quality. The relationship between service quality and customer satisfaction.

Service quality assessment models. Service Quality Gap Model. 10-component of service quality model. SERVQUAL and SERVPERF models.

Research conceptual model. Proposed hypothesis of the research. 15 CHAPTER II: RESEARCH METHODOLOGY. Sampling design and procedure.academy TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.

Data collection instrument. Data analysis methods. 19 CHAPTER III: CURRENT SITUATION OF IZONE IELTS TRAINING ACADEMY. Current situation of IELTS training market in Hanoi.

Situation of IELTS training service in Hanoi. Overview of IZONE IELTS Training Academy. IZONE general information. IZONE‟s differences in the IELTS training market.

IZONE‟s organizational information. IELTS course levels in IZONE. Current situation of IELTS trainining service quality in IZONE. IZONE‟s IELTS teachers:.

IZONE‟s training program design:. IZONE‟s training materials:. IZONE‟s supportive service:. 31 CHAPTER IV: RESEARCH FINDING RESULTS.

Demographic and general statistic. General information of IZONE learning customer analysis. Customer satisfaction questionnaire analysis. Exploratory Factor Analysis .academy TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.

Testing research hypotheses. 40 CHAPTER 5: RESEARCH DISCUSSION AND RECOMMENDATION. Finding result discussion. 43 CONCLUSION, LIMITATION AND IMPLICATION.

Limitation of Sampling. Limitation of Bias by respondents. Limitation of the option format of the answers .academy TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Research rationale In recent years, along with the integration trend, economic change and growth, the demand for English learning is increasing in Vietnam.

However, english learners are form all backgrounds, ages, and learning purposes. To follow this rapid growing trend, various types of English schools and training centers are mushrooming in Vietnam and particularly in Hanoi and focusing on: English communication skills, vocaburary and grammar, with ranging from Basic to Advanced level. Especially, training IELTS, TOEFL as international English proficiency certificates is the extremely hot trend with hundreds of training centers with a variety of cost and quality. According to experts in education field of Vietnam, there is an inverse relationship between quantity and quality of English language centers operating in the country.

Several schools attract learners only with favorable training courses, modern facilities, vermicular or foreign and experienced teachers, etc. However, after less than one week of training in reality, they fail to provide promised learning conditions, from teaching staffs, training contents and training methods. Specifically, in terms of teaching workforce, many academies advertise their academic personnel as carefully selected foreigners coming from English - speaking countries, certificated and experienced English lecturers. However, many of them are actually English tourists who know English quite well but have zero experience in neither English teaching or pedagogic approach.

The reality has raised great difficulties for learners and also learners‟ parents in finding a prestige English center. Educational and media experts in Vietnam have spent a lot of time and effort in discussing the issue for years, but not yet reached final research findings and effective assessment of this situation. Therefore, it is crutial for English training schools, especially IELTS centers to concentrate on evaluating the satisfaction of their learners given to their service quality in order to propose sustainable development strategies and implement the strategies in competitive context of the following years. IZONE IELTS Training Academy has existed in the IELTS training market for 5 years and has gained significant achievements.

However, according to the estimated percentage of IELTS learners who drop out while studying and discontinue to study the next level, which is respectively 15% and 40%, IZONE training service quality is recognized to remain several problems during these years of operation and development. Therefore, this research aims at evaluating what factors affect customer satisfaction of IZONE service quality so as to find solutions for decreasing the current dropout rate and 1 (LUAN.academy TIEU LUAN MOI download : [e-mail] rising the proportion applying for the next level courses. For this reason, the researcher selected the topic: “A research of the effect of service quality to customer satisfaction in IZONE IELTS training academy”. Literature review Unlike tangible product manufacturers, training institutions find it difficult to standardize service quality, because it depends not only on specific quality policy of the training centers, but also on customers‟ needs and wants (Bunn et al.

The level of customer satisfaction determines the existence and sustainable growth of organizations (Phillip Kotler, 2011). The Servqual (Service quality) scale model (Parasuraman et al., 1985) is one of the famous model in marketing that used to evaluate the service quality. Many researchers who tested the Servqual scale with different theories have evaluated the reliability and high value of the Servqual scale model. This scale can be applied in the different services‟ sectors such as education, hospitality, retail and others sectors.

The Servqual model measures service quality based on the perception by customers who using its service. Parasuraman et al (1985) said that in any services the quality of service perceived by customers could apply to the scale of the model including the 10 components Reliable, Responsiveness, Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Security, Empathy, Tangibles. Later, many authors tested 5-scale model as noticed some overlapping scales and close correlation. Cronin and Taylor (1992, 1995) systemarized Servqual model into Servperf model which had 5 factors according to flexibility depending on the service sector.

The model applied for this research includes 5 key factors determining the quality of the service including: reliability, responsiveness, assuarance, empathy, and tangibles. Aim of research The principle objective of this research is to analyze how service quality affects customer satisfaction in IZONE IELTS Training Academy. Additionally, the researcher will examine that what the customers feel about IZONE‟s service quality and what factors of service quality mainly influence them to feel satisfied during learning in IZONE. This research also figures out what factors make customers feel unsatisfied in order to improve.

Research objects This research will focus on customers who have been learning in IZONE IELTS Training Academy in August of 2019 5. Research scope - Scope of contents: Service quality and customer satisfaction 2 (LUAN.academy TIEU LUAN MOI download : [e-mail] - Scope of space: IZONE IELTS Training Academy in Hanoi - Scope of time: The research questionnaire was surveyed in August of 2019. - Scope of sample: Approximately 130 responses from IZONE customers who are learning a course of IZONE in Hanoi, 6. Thesis structure The first part of the study will outline the research rationale, literature review, research objectives, research objects, research scope, research methodology and thesis structure Chapter 1: Literature Review Chapter one will discuss about the content includes literature review, relevant conceptual models, proposed theoretical framework and hypotheses development in detail.

Chapter 2: Research Methodology Chapter two of the study will discuss about research methodology with research approach, process, design, data collection methods, sampling design, research instrument, constructs measurement, data processing and data analysis. Chapter 3: Current situation of IZONE IELTS Training Academy Chapter three describes the overview of IELTS training industry and the current situation of IZONE IELTS Training Academy in term of service quality. Chapter 4: Research results Chapter four will shows questionnaires which will be constructed, in the form of charts and tables. The analytical results which get through SPSS version 20.0 will be discussed relate to the hypotheses and research question.

Chapter 5: Research discussion and recommendation Chapter five will discuss about statistical analysis results in the chapter four and recommend solutions to improve the variable that have the lowest score in the questionnaire analysis.