Chương 1 TÂM LÝ MUA HÀNG Quyền lực của cảm xúc tác động đến quyết định chọn mua hàng, đặc biệt là những sản phẩm không thể dùng thử trước khi trả tiền như sản phẩm lưu trú, ẩm thực và vui chơi giải trí. Quyết định lựa chọn một điểm đến của khách du lịch ngày nay hầu hết thông qua các thông tin tiếp nhận từ mạng Internet, nên hoàn toàn dựa trên cảm tính của thị giác và tâm lý đám đông. Khách lưu trú có trải nghiệm xấu đối với một khách sạn hoặc một điểm đến sẽ có xu hướng thử sử dụng dịch vụ của khách sạn khác hoặc đổi điểm đến, nếu cảm thấy hấp dẫn hơn. Bên cạnh sự kỳ vọng về dịch vụ tốt hơn thì màu sắc, cách bài trí, những lời ngợi khen có cánh trên TripAdvisor, thậm chí kỹ thuật định giá bán lẻ cũng tác động đến từng cái nhấn chuột của khách hàng.
Ai nắm được tâm lý mua hàng, người đó sẽ thắng trong cuộc chiến giành giật khách hàng để họ bước qua ngưỡng cửa khách sạn hay nhà hàng của mình. Mặc dù chỉ là bước khởi đầu của một quá trình chinh phục bằng thực lực sản phẩm và dịch vụ nhưng đôi khi thành - bại của một khách sạn vẫn được quyết định bởi những lần nhấn chuột đầy cảm tính. Khi khách hàng đã đứng trước quầy lễ tân của khách sạn, bạn có thể thỏa thuận để chào bán những hạng phòng cao hơn, từ đó có thể tăng giá phòng bình quân hoặc tác động đến quyết định trả phí giường thêm (extra bed), phí trả phòng sớm hay trả phòng muộn của khách hàng. Đối với khách vãng lai xuất hiện trước quầy, bạn cần bán được phòng cho khách với giá tốt nhất.
Tất cả những việc đó đều dựa vào khả năng am hiểu tâm lý của bạn để dẫn dắt cuộc thương lượng có lợi cho khách sạn mà vẫn làm khách hài lòng. MÀU SẮC Màu sắc tác động mạnh đến tâm lý khách hàng do cáchormone ảnh hưởng đến tâm trạng, cảm xúc và hành vi của con người được tuyến giáp tiết ra khi mắt bị hấp dẫn bởi màu sắc. Neil Patel, đồng tác giả cuốn The Psychology Of Color(tạm dịch: Tâm lý học màu sắc), nhận định trên trang Quicksprout vào tháng Một năm 2014: 90% các quyết định mua hàng được tác động bởi thị giác; 85% khách hàng lựa chọn sản phẩm bởi ảnh hưởng của màu sắc; Các quảng cáo có hình ảnh màu thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn 26% so với các quảng cáo đen trắng. Thói quen/xu hướng lựa chọn các sản phẩm lưu trú và ẩm thực qua các kênh trực tuyến khiến kỹ thuật sử dụng màu sắc trong ngành khách sạn được nâng lên thành nghệ thuật hấp dẫn tâm lý khách hàng.
Sau đây là ý nghĩa và tác động của màu sắc đối với tâm lý con người: Màu đỏ đại diện cho quyền lực, hoài bão và phấn khích, thường được dùng để thu hút sự chú ý, ví dụ như biển báo giảm giá. Màu da cam đại diện cho sự sôi động và thân thiện, thường được sử dụng cho các phím bấm gọi đặt phòng hoặc đặt bàn. Màu vàng đại diện cho hạnh phúc và năng lượng. Màu xanh gợi lên sự tin cậy và an toàn.
Màu xanh cũng là màu thích hợp với các trang web của khu nghỉ dưỡng, khách sạn du lịch. Màu tím đại diện cho sự sang trọng và giàu có. Màu nâu đại diện cho gia đình, yên bình và tĩnh lặng. Phòng ngủ của khách sạn được phủ màu nâu toát lên vẻ sang trọng.
Màu đen và màu trắng đại diện cho sự giản dị và tinh khiết. Khách sạn là nơi đón tiếp các nhóm khách hàng có quan điểm thẩm mỹ khác nhau đến từ các nền văn hóa khác nhau, nên màu sắc trong khách sạn thường là các gam màu tự nhiên, trung tính như màu trắng và màu xám. Màu trắng của ga gối đệm gợi lên sự sạch sẽ và màu xám có thể sử dụng đa dạng trong không gian khách sạn mà vẫn toát lên sự sang trọng. Nghệ thuật phối màu đặc sắc và thiết kế độc đáo cùng nét kiến trúc khác biệt sẽ tạo ra những ấn tượng không quên đối với khách lưu trú, ngay từ giây phút đầu tiên bắt gặp hình ảnh về khách sạn trên trang web cho đến khi tới tận nơi.
Novotel Nha Trang là một khách sạn như vậy. Mỗi hạng phòng trong khách sạn mang một chủ đề màu riêng. Phòng Standard và Deluxe có tấm ngăn, đầu giường, gối và tấm phủ trang trí màu xanh rêu nhạt. Phòng Superior và Suite có tấm ngăn, đầu giường, gối và tấm phủ trang trí màu tím.
Nếu khách lưu trú để ý kỹ hơn thì có thể nhận ra màu tường của từng phòng cùng tông màu với các điểm liệt kê nói trên, khi đứng nhìn khách sạn từ bãi biển phía bên kia đường Trần Phú. Chưa hết, khi bước vào sảnh của khách sạn, ngay lập tức khách lưu trú bị choáng ngợp bởi một dải tường màu cam bao quanh bức tường phía sau quầy lễ tân. Màu cam tiếp tục là gam màu chủ đạo của nhà hàng Square như kích thích cảm giác thèm ăn mà vẫn mang phong cách sang trọng. Cách phối màu khiến khách lưu trú đi từ khám phá này đến phát hiện khác, như đang trải qua một cuộc tìm kiếm những mật mã được người kiến trúc sư để lại cho công trình một cách bất ngờ và thú vị.
Phối màu trong phòng khách sạn đòi hỏi kiến thức và sự tinh tế trong thẩm mỹ. Thông thường, gam màu chủ đạo của sơn hoặc giấy dán tường là màu sáng như màu trắng hoặc màu kem, là màu tối như màu xám. Các gam màu đơn sắc của sơn tường hoặc giấy dán tường thường chiếm 60% diện tích căn phòng, gam màu thứ hai liền kề trên bảng màu chiếm khoảng 30% được thể hiện trên đồ nội thất và 10% gam màu bổ trợ còn lại biểu hiện trên đồ trang trí tạo điểm nhấn. Tuy nhiên, tác động của màu sắc đến tâm lý con người lại khác nhau, tùy theo lứa tuổi, giới tính, vùng miền và văn hóa.
Cho nên trước hết, mỗi khách sạn phải xác định đối tượng khách hàng mà mình phục vụ, để lựa chọn những gam màu phù hợp khi thiết kế nội thất cũng như ngoại thất của khách sạn. GIÁ Niêm yết giá bán có số lẻ cuối cùng là 9 hoặc 99 tuy không mới nhưng vẫn là chiêu niêm yết giá đánh vào tâm lý khách hàng được ưa dùng. Khách hàng ngày nay đã thay đổi quan điểm với giá lẻ, chính giá lẻ khiến họ nghi ngờ và đề phòng. Ở phần này tôi không bàn về chiêu thức này mà đi sâu vào những biến chuyển trong tâm lý khách hàng, từ khi xem giá trên trang web của khách sạn đến khi thỏa thuận giá dịch vụ ở những tình huống khác nhau tại khách sạn.
Nhìn vào giá phòng niêm yết của một khách sạn, khách lưu trú so sánh giá trị của giá phòng với kinh nghiệm trong quá khứ và giá trị của dịch vụ tại các khách sạn khác. Kinh nghiệm quá khứ có thể tốt đẹp hoặc không tốt đẹp nhưng ước muốn trải nghiệm và khám phá dịch vụ sẽ vượt qua rào cản tâm lý của giá. Nhằm ngăn chặn khách hàng tìm hiểu giá và dịch vụ của các khách sạn khác, bạn nên niêm yết giá của hai loại phòng khác nhau thành một cặp so sánh. Ví dụ, bạn niêm yết phòng tiêu chuẩn của một khách sạn nằm trên đường Trần Phú, Nha Trang ở giá khuyến mãi 1,500,000 VND/đêm ++ hướng biển, đồng thời niêm yết giá của phòng hạng sang với giá 3,700,000 VND/đêm ++ cũng hướng biển nhưng diện tích phòng rộng hơn và có bồn tắm.
Lúc này, khách hàng sẽ so sánh hai phòng mà bạn chào giá với nhau và nhận thấy giá của phòng tiêu chuẩn rất hợp lý. Bạn đưa ra một mức giá cao cho phòng hạng sang không phải để bán mà chỉ để làm nổi bật giá của phòng tiêu chuẩn. Mức giá khuyến mãi 1,500,000 VND/ đêm ++ có thể ngang bằng hoặc nhỉnh hơn giá phòng của đối thủ thì vẫn tạo cho khách hàng cảm giác đây là giá tốt khi đã lấy nó làm giá tham chiếu. Mục tiêu của bạn là bán phòng tiêu chuẩn và ngăn không cho khách hàng mua phòng ở khách sạn khác.
Đây chính là chiến lược “neo” giá mà các bộ phận kinh doanh tiếp thị thường sử dụng. Bán chéo nâng cấp phòng khi khách lưu trú làm thủ tục tại quầy là thủ thuật mà các nhân viên lễ tân thường dùng nhằm gia tăng doanh thu vào những ngày thấp điểm và giải phóng lượng phòng dễ bán vào những ngày cao điểm. “Ông/bà có muốn ở một căn phòng có hướng nhìn đẹp nhất của khách sạn với giá chỉ còn một nửa không?” – Nhân viên lễ tân vui vẻ đề nghị khi khách hàng vừa xác nhận phòng đã đặt tại quầy lễ tân. “Giá giảm một nửa là như thế nào?” – Khách tỏ ra tò mò.
“Hiện nay em có một phòng ở trên hạng phòng ông/bà đặt hai cấp. Sau khi giảm đi một nửa thì giá chỉ chênh lệch hơn 500 nghìn đồng so với giá phòng ông/bà đã đặt”. Không để khách hàng chần chừ và có thể vì chưa quyết định được ngay mà từ chối, nhân viên lễ tân đề nghị khách hàng đi xem phòng trước. Khi được xem cả hai loại phòng thì khách hàng ngay lập tức nhận ra đề nghị đặt phòng cao cấp là một món hời và đồng ý.
Mặc dù vậy, nhân viên lễ tân cũng phải tinh tế trong từng tình huống để quyết định bán chéo hay không. Những tình huống khách làm thủ tục nhận phòng tại quầy đang đông hoặc khách lưu trú mệt mỏi chỉ mong được nhận phòng thì không nên bán chéo. TRỰC TUYẾN Khách hàng ngày nay, đặc biệt là khách đặt mua phòng của khách sạn mà không có cơ hội dùng thử, quyết định mua hàng chủ yếu dựa vào những bình luận sản phẩm, dịch vụ của những người đi trước trên các trang web trực tuyến. Dù khen hay chê thì khách lưu trú cũng thích đưa lên các trang mạng.
Nếu bạn phạm sai lầm thì các trang mạng là nơi để khách hàng trút giận và bạn phải trả giá. Nếu bạn phục vụ tận tụy và chu đáo thì những lời khen tặng chính là phần thưởng, là một cách trả ơn của khách hàng đối với bạn. Cho nên, giữ gìn những thông tin tích cực trên các trang mạng trực tuyến là nhiệm vụ hàng đầu đối với bất kỳ khách sạn nào và ở bất kỳ đâu. Thời gian đảm nhận vai trò Tổng Giám đốc khách sạn 4 sao Ninh Binh Hidden Charm, tôi yêu cầu nhân viên lễ tân gọi cho tôi bất cứ khi nào có khách lưu trú đặt phòng qua các kênh trực tuyến như Booking.