Luận văn thạc sĩ: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại ...

Luận văn thạc sĩ phân tích nâng cao sự hài lòng của khách hàng với thẻ Connect24 tại ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh TP Hồ Chí Minh.

• Tác giả: Huỳnh Thúy Phượng
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Văn Năng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. HCM
• Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: TP. HCM

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Một số khái niệm về NHTM và thẻ
• 1.1.1. Khái niệm NHTM
• 1.1.2. Một số khái niệm thẻ
• 1.1.3. Máy rút tiền tự động
• 1.1.4. Máy cấp phép tự động
• 1.2. Lý thuyết sự hài lòng và các mô hình
• 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Mô hình sự hài lòng
• 1.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
• 1.2.4. Chất lượng dịch vụ (Mô hình Parasuraman)
• 1.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài
• 1.3.1. Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Các giả thuyết của đề tài
• 1.4. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Vài nét về Vietcombank
• 2.1.1. Lịch sử hình thành
• 2.1.2. Sơ bộ về tình hình hoạt động của Vietcombank Việt nam giai đoạn 2005-2009
• 2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh
• 2.2.1. Vài nét về sản phẩm thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh
• 2.2.2. Giới thiệu phòng kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TPHCM
• 2.2.3. Mạng lưới máy ATM
• 2.2.4. Thực trạng hoạt động thẻ Vietcombank TP.
• 2.2.5. Một số tồn tại và nguyên nhân của thẻ Vietcombank Connect24
• 2.3. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK CN TP.
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về thẻ
• 3.1.2. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
• 3.1.3. Quy trình khảo sát
• 3.1.4. Mã hoá dữ liệu và các nội dung chính cần phân tích
• 3.1.4.1. Mã hoá dữ liệu
• 3.1.4.2. Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu
• 3.2. Kết quả nghiên cứu
• 3.2.1. Thông tin mẫu
• 3.2.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 3.2.2.2. Thang đo sự hài lòng khách hàng
• 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 3.2.3.2. Thang đo sự hài lòng khách hàng
• 3.2.4. Phân tích hồ quy tuyến tính
• 3.2.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.5.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của thẻ Vietcombank Connetc24
• 3.2.5.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.6. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.7. Kiểm định Anova
• 3.2.8. Khảo sát sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank và một số ngân hàng khác trên địa bàn TP.
• 3.2.9. Khảo sát các tầm quan trọng các yếu tố khi khách hàng quyết định lựa chọn thẻ ATM
• 3.3. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK HCM
• 4.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2010-2015
• 4.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank chi nhánh TP.
• 4.2.1. Nâng cao chất lượng máy ATM
• 4.2.2. Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng
• 4.2.3. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực
• 4.2.4. Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM
• 4.2.5. Chính sách phí dịch vụ ATM
• 4.2.6. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
• 4.2.7. Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
• 4.3. Kết luận chương 4
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về thẻ Connect24 của Vietcombank và sự hài lòng khách hàng

Thẻ Connect24 của Vietcombank là một trong những sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa phổ biến nhất tại Việt Nam. Với nhiều tiện ích và tính năng vượt trội, thẻ này không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng mà còn mang lại sự hài lòng cao. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Connect24.

1.1. Đặc điểm nổi bật của thẻ Connect24

Thẻ Connect24 được thiết kế với nhiều tính năng tiện ích như rút tiền tại ATM, thanh toán trực tuyến và thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ. Điều này giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch mà không cần mang theo tiền mặt.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ mà còn quyết định đến sự trung thành của họ với ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng với thẻ Connect24

Mặc dù thẻ Connect24 đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đã tạo ra áp lực lớn lên Vietcombank. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, điều này khiến ngân hàng cần phải cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn một sản phẩm thẻ tốt mà còn yêu cầu dịch vụ khách hàng tận tâm và nhanh chóng. Việc đáp ứng những yêu cầu này là một thách thức lớn cho Vietcombank.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng với thẻ Connect24

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vietcombank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Connect24.

3.2. Tăng cường các tiện ích của thẻ Connect24

Việc bổ sung thêm các tính năng mới như thanh toán qua điện thoại di động hoặc các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ thu hút khách hàng và nâng cao sự hài lòng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về thẻ Connect24

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Các kết quả này sẽ giúp Vietcombank điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ Connect24, tuy nhiên vẫn còn 25% khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn với một số yếu tố như thời gian xử lý giao dịch.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như tốc độ giao dịch, sự tiện lợi và dịch vụ khách hàng được đánh giá là quan trọng nhất trong việc quyết định sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của thẻ Connect24 tại Vietcombank

Thẻ Connect24 của Vietcombank đã chứng minh được giá trị của mình trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao sự hài lòng, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và sản phẩm.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Vietcombank sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho thẻ Connect24

Mục tiêu của Vietcombank là trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực thẻ tại Việt Nam, với dịch vụ khách hàng xuất sắc và sản phẩm thẻ đa dạng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM YZ HUỲNH THÚY PHƯỢNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HCM - Năm 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Bộ Giáo Dục và Đào Tạo Trường Đại học Kinh tế Tp. HCM YZ HUỲNH THÚY PHƯỢNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành : Kinh tế Tài chính – Ngân Hàng Mã số : 60.12 Người Hướng Dẫn Khoa Học PGS. PHẠM VĂN NĂNG TP. HCM - Năm 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN WX Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các Thầy Cô trường Đại Học Kinh Kế Tp.Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Đặc biệt tôi xin cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Năng, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp Vietcombank, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Qúy thầy cô và các bạn. Trân trọng! Tác giả: Huỳnh Thúy Phượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN WX Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh “ là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Phạm Văn Năng. Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Người Cam Đoan Huỳnh Thúy Phượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT WX 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động. ĐVCNT: Đơn vị chất nhận thẻ 3. FED (Federal Reserve System): Cục dự trữ liên bang Mỹ. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại. POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động 6. SCIC: Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh 8. VCB:(The Joint Stock Commercial Bank for Foreign trade of Vietnam) (Vietcombank): Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam 9. VN: Việt Nam 10. WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU ZY HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ . Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng .3 Mô hình lý thuyết Parasuraman .4 Mô hình nghiên cứu .1 Cơ cấu cổ đông của Vietcombank tại thời điểm 12/03/2010 .2 Tăng trưởng hoạt động kinh doanh của Vietcombank VN .3 Tỷ trọng thẻ tín dụng Vietcombank chi nhánh TP.HCM phát hành .4 Tỷ trọng thẻ Vietcombank Connect24 chi nhánh TP.HCM phát hành .5 Tăng trưởng thẻ Vietcombank chi nhánh TP.1 Sự ưa thích thẻ ATM của khách hàng qua các thẻ đã sử dụng .2 Tỷ lệ các yếu tố quan trọng nhất khi quyết định sử dụng thẻ ATM .54 BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL.1 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank.2 Thị phần thẻ của Vietcombank trong các NHTM.3 Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 .4 Tổng hợp doanh số phát hành và doanh số thanh toán thẻ Vietcombank HCM giai đoạn 2005-2009 .1 Tổng hợp các thang đo được mã hoá .2 Phân bổ giới tính . 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Phân bổ nhóm tuổi .4 Phân bổ thu nhập .5 Phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ .6 Phân bổ đối tượng phỏng vấn .7 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Conect24 .8 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thanh đo sự hài lòng khách hàng .9 Kiểm định KMO .10 Kết quả phân tích nhân tố EFA .11 Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng .12 Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính .13 Kết quả hồi quy .14 Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ .15 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .16 Kết quả phân tích Anova .17 Sự ưa thích của khách hàng .18 Khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố quan trọng dịch vụ thẻ ATM . 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC WX Trang MỞ ĐẦU . Lý do hình thành đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phương pháp nghiên cứu . Ý nghĩa của đề tài . Kết cấu của luận văn . 3 CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Một số khái niệm về NHTM và thẻ .1 Khái niệm NHTM.2 Một số khái niệm thẻ .3 Máy rút tiền tự động .4 Máy cấp phép tự động .2 Lý thuyết sự hài lòng và các mô hình .1 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .2 Mô hình sự hài lòng . Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng .4 Chất lượng dịch vụ (Mô hình Parasuraman) . Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài .1 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.2 Các giả thuyết của đề tài . 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .19 CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH .1 Vài nét về Vietcombank .1 Lịch sử hình thành . 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Sơ bộ về tình hình hoạt động của Vietcombank Việt nam giai đoạn 2005-2009 .2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh .1 Vài nét về sản phẩm thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh .2 Giới thiệu phòng kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TPHCM .3 Mạng lưới máy ATM .4 Thực trạng hoạt động thẻ Vietcombank TP.5 Một số tồn tại và nguyên nhân của thẻ Vietcombank Connect24 .32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 34 CHƯƠNG 3 - KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK CN TP.1 Thiết kế nghiên cứu .1 Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về thẻ .2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng .3 Quy trình khảo sát .4 Mã hoá dữ liệu và các nội dung chính cần phân tích .1 Mã hoá dữ liệu .2 Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu .5 Kết quả nghiên cứu .1 Thông tin mẫu .2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .1 Thang đo chất lượng dịch vụ .2 Thang đo sự hài lòng khách hàng .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .1 Thang đo chất lượng dịch vụ .2 Thang đo sự hài lòng khách hàng .4 Phân tích hồ quy tuyến tính. 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của thẻ Vietcombank Connetc24 .2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .6 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng .7 Kiểm định Anova .8 Khảo sát sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank và một số ngân hàng khác trên địa bàn TP.9 Khảo sát các tầm quan trọng các yếu tố khi khách hàng quyết định lựa chọn thẻ ATM . 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 55 CHƯƠNG 4 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK HCM .1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2010-2015 .2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank chi nhánh TP.1 Nâng cao chất lượng máy ATM .2 Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực .4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM .5 Chính sách phí dịch vụ ATM .6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp .7 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng . 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 . 66 PHẦN KẾT LUẬN . 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU [\ 1. Lý do hình thành đề tài Sau 11 năm đàm phán, vào ngày 07/11/2006, Việt nam đã chính thức là thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Sự kiện này làm chuyển động nhiều mặt hoạt động trong xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế, bao gồm cả lĩnh vực tài chính ngân hàng. Cam kết của Chính phủ Việt nam trong việc từng bước mở cửa khu vực tài chính ngân hàng, tiến tới một thị trường cạnh tranh bình đẳng, không phân biệt các định chế tài chính trong và ngoài nước đã tạo ra sức ép yêu cầu các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt nam phải đổi mới nhanh và mạnh hơn nữa để có thể cạnh tranh và cạnh tranh thành công với các định chế tài chính quốc tế. Với tư cách là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt nam, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) cũng tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng. Với một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính năng phù hợp với nhu cầu thị trường. Trong đó thẻ Vietcombank Connect 24 (hay thường gọi là thẻ ATM) vẫn là thương hiệu thẻ nghi nợ nội địa được ưa chuộng tại Việt nam. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay thị trường thẻ ngày càng sôi động và khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế các ngân hàng luôn hướng tới làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng thẻ thanh toán nói trên. Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài với tên gọi: “Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh TP. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mục tiêu nghiên cứu Š Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thẻ Vietcombank Connect 24. Š Khảo sát vấn đề gì khách hàng chưa hài lòng và tiêu chí nào là quan trọng đối với thẻ Connect24 của ngân hàng. Š Đánh giá sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank so với một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP.