CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TGTK TẠI NHTM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại 1. Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai (bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi). Theo Điều 6 của Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm.Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là hai cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm. Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm lag giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Tài khoản tiền gửi tiết kiệm lag tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số cá nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán. Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm. Các loại tiền gửi tiết kiệm 1.1 Theo kỳ hạn - Tiền gửi tiết kiệmcó kỳ hạn: là hình thức tiết kiệm với mục đích chủ yếu là hưởng lãi căn cứ vào thời hạn chọn khi gửi tiền.
Với tiết kiệm có kỳ hạn, khách hàng gửi tiền một lần và rút vốn gửi ban đầu, tiền lãi trả vào đúng thời điểm đáo hạn của sổ tiết kiệm - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: khách hàng có thể gửi vào và rút tiền ra bất cứ lúc nào từ tiết kiệm không kỳ hạn mà không cần chờ đến thời điểm đáo hạn như hình thức tiết kiệm có kỳ hạn. - Các loại tiết kiệm khác: tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm nhân văn, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm gửi góp… 1.2 Theo loại tiền - Tiền gửi tiết kiệm nội tệ: đây là nguồn huy động chiếm tỷ trọng cao, đáp ứng các nhu cầu về sử dụng vốn của ngân hàng. - Tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ: mục đích huy động nguồn tiền này là nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế và các hoạt động kinh doanh ngoại tệ khác của ngân hàng.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm - Đối với nền kinh tế: nguồn tiền gửi tiết kiệm chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất thực hiện liên tục và mở rộng quy mô sản xuất. Qua đó, ngân hàng đã chuyển từ vốn nhàn rỗi trong dân cư thành vốn cho hoạt động kinh doanh, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
- Đối với ngân hàng: nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn chủ yếu để ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ sinh lời như cho vay, đầu tư, cung cấp các dịch vụ thanh toán… Quy mô nguồn vốn tiền gửi nhất là tiền gửi tiết kiệm thể hiện năng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 lực tài chính và uy tín của ngân hàng.Nguồn vốn huy động càng lớn càng thể hiện năng lực tài chính mạnh mẽ và sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng, khẳng định vị thế của ngân hàng trên thương trường. Đồng thời nếu quy mô nguồn vốn huy động của ngân hàng càng lớn sẽ tạo điều kiện để mở rộng hoạt động kinh doanh tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Ngoài ra việc huy động vốn tốt sẽ kiểm soát được khối lượng tiền gửi vào ngân hàng, góp phần ổn định tiền tệ. - Đối với người gửi tiền: khi gửi tiền vào ngân hàng, ngoài mục đích an toàn và tích lũy tài sản, khách hàng còn được ưu tiên thụ hưởng các dịch vụ thanh toán nhanh chóng, tiện lợi… Đối với tiền gửi tiết kiệm khách hàng sẽ được hưởng lãi suất như đã thỏa thuận và các chính sách ưu đãi hấp dẫn từ ngân hàng.
Không những thế, trong những trường hợp gặp khó khăn về mặt tài chính, ngân hàng có thể tài trợ cho khách hàng bằng các hình thức chiết khấu, cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay, bảo lãnh… Ngoài ra, việc cạnh tranh nhằm nâng cao hiệu quả huy động nguồn tiền gửi của các ngân hàng sẽ khiến cho khách hàng ngày càng được thụ hưởng những dịch vụ mới, đa dạng và phong phú với giá cả cạnh tranh nhất.4 Những nhân tố tác động đến hành vi gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng của khách hàng. Nhân tố thuộc về kinh tế - xã hội: • Giá vàng và ngoại tệ: Khi giá vàng hay ngoại tệ tăng thì người dân có xu hướng gửi tiết kiệm nhiều. • CPI: khi CPI không tăng (giá cả hàng hóa ổn định) người dân có xu hướng tích góp để mua những hàng hóa đắt tiền. • Tình hình phát triển của nền kinh tế: khi nền kinh tế phát triển ổn định, cơ hội việc làm nhiều, thu nhập tăng thì người dân sẽ có xu hướng gửi tiết kiệm nhiều hơn.
• Tình hình chính trị xã hội: khi tình hình chính trị xã hội ổn định thì mọi người sẽ yên tâm gửi tiết kiệm nhiều hơn. • Sự hiểu biết của người dân về các sản phẩm tiền gửi. • Khủng hoảng tài chính – tiền tệ. • Hoạt động của các định chế tài chính phi ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 Nhân tố thuộc về Ngân hàng: • Chất lượng cung ứng dịch vụ • Hệ thống thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn.
• Thái độ phục vụ của nhân viên. • Trình độ của nhân viên. • Thủ tục, giấy tờ. • Uy tín của ngân hàng.
• Hoạt động Marketing của ngân hàng. Thói quen của khách hàng 1. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định 1. Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng.Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau.Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn.Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng.Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.
Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị. Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng.Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng. Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh.
Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh nhưng ngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự hài lòng đó. Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút.
Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng. Như vậy đòi hỏi cần phải có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng khả dĩ chấp nhận được cho các nhân viên của ngân hàng.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: • Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch.Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ.Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn. • Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng.