Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Sacombank

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích nâng cao sự hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín.

• Tác giả: Võ Thị Thúy Hằng
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Quốc Khanh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: Năm 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TGTK TẠI NHTM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại
• 1.2. Các loại tiền gửi tiết kiệm
• 1.2.1. Theo kỳ hạn
• 1.2.2. Theo loại tiền
• 1.3. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm
• 1.4. Những nhân tố tác động đến hành vi gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng của khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Sacombank
• 2.2. Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank
• 2.3. Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Sacombank
• 2.3.1. Những mặt đạt được
• 2.4. Phương pháp nghiên cứu
• 2.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 2.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 2.4.2.1. Diễn đạt và mã hóa thang đo
• 2.4.2.2. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
• 2.4.2.3. Điều chỉnh mô hình lý thuyết
• 2.4.2.4. Kiểm định các yếu tố của mô hình
• 2.4.2.5. Kiểm định các giả thuyết của mô hình
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK
• 3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sacombank
• 3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
• 3.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 3.3.1. Phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
• 3.3.2. Kiểm định giá trị trung bình đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank
• 3.3.3. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank
• 3.3.4. Tương lai có tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sacombank
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK
• 4.1. Mục tiêu và định hướng của Sacombank trong tương lai
• 4.2. Về thành phần Độ tin cậy
• 4.3. Về thành phần phương tiện hữu hình
• 4.4. Kiến nghị với ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 4.5. Những đề nghị cho các nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Sacombank

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank đã trở thành một trong những sản phẩm chủ lực của ngân hàng. Với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường tài chính, Sacombank đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng bảo toàn tài sản mà còn mang lại lợi ích về lãi suất hấp dẫn. Theo báo cáo, số lượng khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank đã tăng đáng kể trong những năm qua, cho thấy sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

1.1. Đặc Điểm Nổi Bật Của Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank có nhiều đặc điểm nổi bật như lãi suất cạnh tranh, tính linh hoạt trong kỳ hạn gửi và các chính sách ưu đãi hấp dẫn. Khách hàng có thể lựa chọn giữa các hình thức gửi tiền có kỳ hạn và không kỳ hạn, phù hợp với nhu cầu tài chính của mình.

1.2. Lợi Ích Khi Gửi Tiền Tại Sacombank

Khách hàng khi gửi tiền tại Sacombank không chỉ được hưởng lãi suất cao mà còn được đảm bảo an toàn cho khoản tiền của mình. Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ hỗ trợ như cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận vốn khi cần thiết.

II. Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng

Mặc dù Sacombank đã đạt được nhiều thành công trong việc cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác ngày càng gia tăng, đòi hỏi Sacombank phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ. Khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm đến lãi suất mà còn đến chất lượng phục vụ và sự tiện lợi trong giao dịch.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới với các sản phẩm dịch vụ hấp dẫn đã tạo ra áp lực lớn cho Sacombank. Để giữ chân khách hàng, ngân hàng cần phải cải thiện không chỉ về lãi suất mà còn về chất lượng dịch vụ.

2.2. Yêu Cầu Ngày Càng Cao Của Khách Hàng

Khách hàng hiện nay có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn được phục vụ nhanh chóng, tiện lợi và chuyên nghiệp. Điều này đặt ra thách thức lớn cho Sacombank trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Sacombank cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ thông tin là những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Cải Tiến Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng

Sacombank cần tối ưu hóa quy trình giao dịch để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ tự động hóa trong các giao dịch sẽ giúp nâng cao hiệu quả phục vụ.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và cung cấp dịch vụ sẽ giúp Sacombank nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Các dịch vụ trực tuyến như gửi tiền tiết kiệm online sẽ tạo sự thuận tiện cho khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank đang ở mức cao. Khách hàng đánh giá cao về lãi suất và chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện một số khía cạnh để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Chung Về Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank là tốt, nhưng vẫn có những điểm cần cải thiện. Đặc biệt, sự nhanh chóng và hiệu quả trong giao dịch là điều mà khách hàng mong muốn.

4.2. Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn còn băn khoăn về các chính sách ưu đãi và lãi suất.

V. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai

Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Sacombank cần tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Định hướng trong tương lai là phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng mạng lưới chi nhánh.

5.1. Định Hướng Phát Triển Sản Phẩm Mới

Sacombank cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc này sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

5.2. Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc tối ưu hóa quy trình giao dịch và nâng cao chất lượng phục vụ sẽ là ưu tiên hàng đầu của Sacombank trong thời gian tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ THÚY HẰNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN QUỐC KHANH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang Trangphụbìa Lời cam đoan Mụclục Danhmụccáckýhiệu, cácchữviếttắt Danhmụccácbảngbiểu Danhmụccáchìnhvẽ, đồthị LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọnđềtài 2. Phạm vi nghiêncứu 5. Phươngphápnghiêncứu 6. Kếtquảđạtđượcvàhanchếcủađềtài 7. Kếtcấuluậnvăn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TGTK TẠI NHTM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.4Nhữngnhântốtácđộngđếnhànhvigửitiềntiếtkiệmvàongânhàngcủakháchhàng . Sựhàilòngcủakháchhàngvàcácnhântốquyếtđịnh .2 Phânloạisựhàilòngcủakháchhàng .3 Cácnhântốquyếtđịnhsựhàilòngcủakháchhàng . 08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Việcduytrìkháchhàng .3 Môhìnhnghiêncứusựhàilòngcủakháchhàng.1 Môhìnhchấtlượngdịchvụ SERVQUAL .1 Sự tin cậy.2 Môhình SERVPERF .3 Đềxuấtmôhìnhnghiêncứucủađềtài .4 Bàihọckinhnghiệmvềviệcpháttriểndịchvụtiềngửitiếtkiệmchocácngânhàngthương mạiViệt Nam . 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1. 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK 2. Tổngquanvềngânhàng TMCP Sacombank.2 TìnhhìnhhuyđộngtiềngửitiếtkiệmtạiSacombank .3 Đánh giá hoạt động cung ứng dịchvụ tiền gửi tiếtkiệmcủa Sacombank .1 Những mặt đạt được .4Phươngphápnghiêncứu.1 Phươngphápnghiêncứuđịnhtính .2 Phươngphápnghiêncứuđịnhlượng .2 Diễnđạtvàmãhóathangđo . 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Xácđịnhkíchthướcmẫuvàphươngphápthuthậpsốliệu .6 Điềuchỉnhmôhìnhlýthuyết .7 Kiểmđịnhcácyếutốcủamôhình .8 Cáckiểmđịnhcácgiảthuyếtcủamôhình . 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 . 39 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK 3. Phântíchnhântốkhámphá EFA nhằmxácđịnhcácyếutốcấuthànhnênchấtlượngdịchvụtạingânhàng TMCP Sacombank.3 Kiểmtrađộ tin cậycủathangđo .3Kiểmđịnhcácgiảthuyếtnghiêncứu .1 Phântíchhồiquytươngquanđểxácđịnhmứcđộảnhhưởngcủacácthànhphầncấuthànhn ênchấtlượngdịchvụ.2Kiểmđịnhgiátrịtrungbìnhđốivớicácthànhphầncủachấtlượngdịchvụtiếtkiệmtại ngânhàngSacombank.4Mứcđộhàilòngcủakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmtại NH Sacombank .5Tươnglaicótiếptụcsửdụngdịchvụtiềngửitiếtkiệmtạingânhàng TMCP Sacombank . 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 . 78 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 MụctiêuvàđịnhhướngcủaSacombanktrongtươnglai .1 VềthànhphầnĐộ tin cậy .6 Vềthànhphầnphươngtiệnhữuhình .4Kiếnnghịvớingânhàng TMCP SàiGònThươngTín .5Nhữngđềnghịchocácnghiêncứutiếptheo . 88 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 . 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT NH: ngân hàng NHTM: ngân hàng thương mại TMCP: thương mại cổ phần NHNN: ngân hàng nhà nước HTX: hợp tác xã HCM: thành phố Hồ Chí Minh GDP: Tổng sản phẩm quốc nội HĐQT: hội đồng quản trị CBNV: cán bộ nhân viên QK: quí khách THPT: trung học phổ thông TCKT&DC: tổ chức kinh tế và dân cư TGTK: tiền gửi tiết kiệm LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các giả thuyết nghiên cứu Bảng 2.1 Tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank qua các năm Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank qua các năm Bảng 2.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank qua các năm Bảng 2.4 Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn của Sacombank (2012-2013) Bảng 3.1 Mẫu điều tra theo giới tính Bảng 3.2 Mẫu điều tra theo độ tuổi Bảng 3.3 Mẫu điều tra theo trình độ học vấn Bảng 3.4 Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng Bảng 3.5 Thống kê lý do chọn ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Bảng 3.6 KMO và Bartlett’s Test Bảng 3.7 Ma trận xoay nhân tố Bảng 3.8 Tỷ lệ giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bảng 3.9 Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố trong chất lượng dịch vụ Bảng 3.10 Phân tích hồi quy các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Bảng 3.11: Phân tích ANOVA các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Bảng 3.12 Hệ số tương quan của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ được dự báo trong phân tích hồi quy Bảng 3.13 Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ Bảng 3. Kết quả kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test Bảng 3.15: Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Bảng 3. Giá trị trung bình về mức độ hài lòng Bảng 3. Kết quả kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng lần 1 Bảng 3. Kết quả kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng lần 2 Bảng 3. Kiểm định Mann - Whitney về mức hài lòng chung giữa hai nhóm giới tính Bảng 3.20 Hạng trung bình yếu tố Phươngtiện hữu hình theo nhóm giới tính Bảng 3.21 Kiểm định Kruskal - Wallis về mức hài lòng chung giữa các nhóm độ tuổi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.22 Hạng trung bình giữa các nhóm độ tuổi Bảng 3.23 Kiểm định Kruskal - Wallis mức hài lòng chung giữa các nhóm thu nhập Bảng 3.24 Hạng trung bình yếu tố Khả năng đáp ứng giữa các nhóm thu nhập Bảng 3.25 Kiểm định Kruskal - Wallis về Trình độ học vấn đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ Bảng 3.26 Kiểm định Kruskal - Wallis về trình độ học vấn với độ đồng cảm Bảng 3.27 Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong tương lai LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình A Quy trình nghiên cứu Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI) Hình 1.3 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank Hình 3.1 Thống kê mẫu theo giới tính Hình 3.2 Thống kê mẫu theo độ tuổi Hình 3.3 Thống kê mẫu theo trình độ học vấn Hình 3.4 Thống kê mẫu theo thu nhập Hình 3.5 Lý do chọn Ngân hàng Sacombank Hình 3.6 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Hình 3.7: Kết quả kiểm định các giả thiết nghiên cứu Hình 3.8: Mức độ hài lòng chung của khách hàng Hình 3.9: Thống kê KH tiếp tục sử dụng tiền gửi tiết kiệm trong tương lai LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay. Tuy nhiên, sự xuất hiện của nhiều NHTM đã khiến cho việc cạnh tranh trong những năm gần đây trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Các ngân hàng phải giải một bài toán khó trong việc làm thế nào để tăng thị phần, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và đặc biệt là tăng khả năng cạnh tranh của mình đối với các ngân hàng khác. Sức mạnh cạnh tranh nằm ở chính chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. 1 Như vậy, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nước nói chung và ngân hàng TMCP nói riêng. Từ trước đến nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng, trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho vay. Thị trường đầy biến động, những kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh, do đó, tiết kiệm được lựa chọn, bởi sự an toàn và giá trị được nâng cao. Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, thì việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ bộ phận dân cư có vị trí quan trọng trong việc tạo ra nguồn vốn giúp NHTM thực hiện các chức năng của mình. Sacombank là một ngân hàng TMCP ra đời từ năm 1991, đến nay đã khẳng định được vị thế của mình trong hệ thống NH TMCP tại Việt Nam, đặc biệt là tại TP.HCM, trung tâm thương mại lớn nhất cả nước. Hiện nay hệ thống Sacombank đã triển khai khắp nơi và phát triển thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Việt Nam. Trong các dịch vụ của Sacombank, dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm càng ngày chiếm vị trí càng quan trọng. Từ năm 2004, tiền gửi tiết kiệm mà Sacombank huy động được là 1.854 triệu đồng, chiếm 20,12% Theo ông Ân Thanh Sơn, nguyên Tổng Giám Đốc Ngân hàng quốc tế (VIB) 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] trên tổng vốn huy động, thì đến năm 2013 đã là 101.711 triệu đồng, chiếm 77,09% 2. Điều này cũng chứng tỏ dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của Sacombank ngày càng có uy tín đối với khách hàng. Vấn đề đặt ra là làm sao để ngân hàng Sacombank có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác, làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng mới đến gửi tiền tại ngân hàng. Để có thể làm được điều đó thì không còn cách nào khác, ngoài việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Đó chính là lý do tác giả quyết định chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank” làm luận văn tốt nghiệp của mình. Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ tại Sacombank bao gồm những thành phần nào? - Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? - Các thành phần đó tác động như thế nào tới sựhài lòng của khách hàng? - Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Sacombank. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sacombank, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự hài lòng của khách hàng.  Mục tiêu cụ thể: - Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại Sacombank. - Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Sacombank. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng 2 Nguồn : Báo cáo thường niên của Sacombank và tính toán của tác giả LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nội dung và phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank. Phạm vi nghiên cứu: - Thời gian: tác giả tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank từ tháng 09/2013 đến tháng 03/2014, kết hợp với phân tích số liệu của Sacombank từ năm 2004 đến 2013. - Không gian: tác giả chọn khu vực khảo sát là các chi nhánh, phòng giao dịch của Sacombank khu vực TP.