Luận văn thạc sĩ ueh nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nồng thôn việt nam chi nhánh tỉnh bình thuận

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng nông nghiệp Bình Thuận.

• Tác giả: Huỳnh Thị Thanh Vy
• Người hướng dẫn: Ts. Trần Thị Mộng Tuyết
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp.hcm
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bình Thuận
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TRANG PHỤ BÌA
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ tại NHTM
• 1.1.1. Một số khái niệm về thẻ thanh toán
• 1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán
• 1.1.2.1. Xét theo đặc điểm kỹ thuật
• 1.1.2.2. Xét theo phạm vi sử dụng
• 1.1.2.3. Xét theo chủ thể phát hành thẻ
• 1.1.2.4. Xét theo chủ thể đăng ký sử dụng thẻ
• 1.1.2.5. Xét theo tính chất thanh toán thẻ
• 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM
• 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
• 1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ thẻ ATM
• 1.2.3. Vai trò chất lượng dịch vụ thẻ ATM
• 1.2.3.1. Đối với nền kinh tế
• 1.2.3.2. Đối với ngân hàng
• 1.2.3.3. Đối với khách hàng
• 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM
• 1.2.4.1. Các nhân tố khách quan
• 1.2.4.2. Các nhân tố chủ quan
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM
• 1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thẻ ATM
• 1.4. Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.1. Mô hình lý thuyết
• 1.4.1.1. Mô hình về chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng
• 1.4.1.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
• 1.4.1.3. Mô hình SERVPERF
• 1.4.2. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 1.4.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 1.4.2.2. Các giả thuyết của đề tài
• 1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của một số NHTM và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam
• 1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số NHTM
• 1.5.1.1. Tập đoàn HSBC (HSBC)
• 1.5.1.2. Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
• 1.5.1.3. Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á
• 1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam
• 1.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN
• 2.1. Sơ lược về Agribank Bình Thuận
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Bình Thuận
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn
• 2.1.3.2. Dịch vụ tín dụng
• 2.1.3.3. Dịch vụ khác
• 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận
• 2.2.1. Giới thiệu về sản phẩm thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận
• 2.2.2. Tình hình dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận giai đoạn 2010 – tháng 6/2013
• 2.2.2.1. Số lượng thẻ đã phát hành
• 2.2.2.2. Số dư trên tài khoản thẻ ATM
• 2.2.2.3. Mạng lưới giao dịch thẻ
• 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận
• 2.3.1. Tính đa dạng và khác biệt của sản phẩm thẻ ATM
• 2.3.2. Cơ sở vật chất, công nghệ
• 2.3.3. Chất lượng nguồn nhân lực
• 2.3.4. Chính sách chăm sóc khách hàng
• 2.3.5. Chính sách giá và phí
• 2.4. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận
• 2.4.1. Mô hình khảo sát
• 2.4.2. Quy trình khảo sát
• 2.4.2.1. Lập bảng câu hỏi
• 2.4.2.2. Xác định số lượng mẫu
• 2.4.2.3. Gởi bảng câu hỏi cho khách hàng và thu hồi bảng câu hỏi
• 2.4.2.4. Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
• 2.4.3. Kết quả khảo sát
• 2.4.3.1. Phân tích mô hình
• 2.4.3.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
• 2.4.3.3. Kiểm định mô hình
• 2.5. Đánh giá chung thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận
• 2.5.1. Kết quả đạt được
• 2.5.2. Hạn chế và phân tích nguyên nhân
• 2.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN
• 3.1. Định hướng phát triển của Agribank Bình Thuận
• 3.1.1. Định hướng chung
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận
• 3.2.1. Nhóm giải pháp nhằm tăng sự đồng cảm đối với khách hàng và cải thiện chính sách thu hút khách hàng
• 3.2.1.1. Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
• 3.2.1.2. Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thẻ ATM
• 3.2.2. Nhóm giải pháp nhằm cải tiến phương tiện hữu hình
• 3.2.3. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao uy tín và độ tiếp cận
• 3.2.3.1. Nâng cao chất lượng hoạt động của máy ATM
• 3.2.3.2. Mở rộng mạng lưới giao dịch
• 3.2.3.3. Xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng
• 3.2.4. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ khách hàng
• 3.2.4.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng
• 3.2.4.2. Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, hiện đại
• 3.2.5. Nhóm giải pháp nhằm tăng cường khả năng đáp ứng
• 3.2.5.1. Hoàn thiện quy trình thủ tục
• 3.2.5.2. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích cho ATM
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận. Để nâng cao sự hài lòng này, ngân hàng cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Dịch vụ thẻ ATM không chỉ đơn thuần là một công cụ thanh toán mà còn là một phần quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ thẻ ATM

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ATM, sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và độ tin cậy của hệ thống.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận

Dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng. Nó không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn tạo ra sự thuận tiện trong việc quản lý tài chính cá nhân.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù Agribank Bình Thuận đã có những nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ thẻ ATM, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cố kỹ thuật, thời gian chờ đợi lâu và thiếu thông tin hỗ trợ khách hàng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Các vấn đề kỹ thuật ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ ATM

Sự cố kỹ thuật thường xuyên xảy ra tại các máy ATM có thể gây ra sự bất tiện cho khách hàng. Việc này không chỉ làm giảm sự hài lòng mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng.

2.2. Thời gian chờ đợi và chất lượng phục vụ

Thời gian chờ đợi lâu khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Để cải thiện điều này, ngân hàng cần tối ưu hóa quy trình phục vụ và tăng cường số lượng máy ATM.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ ATM

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Agribank Bình Thuận cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải tiến công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường hỗ trợ khách hàng.

3.1. Cải tiến công nghệ và hệ thống máy ATM

Việc đầu tư vào công nghệ mới cho hệ thống máy ATM sẽ giúp cải thiện hiệu suất và độ tin cậy. Điều này không chỉ giúp giảm thiểu sự cố mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng phục vụ

Đào tạo nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn là một yếu tố quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như độ tin cậy, sự tiện lợi và chất lượng phục vụ đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng hơn 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ không nhỏ khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn với một số yếu tố.

4.2. Phân tích nguyên nhân và đề xuất giải pháp

Phân tích cho thấy rằng các vấn đề kỹ thuật và thời gian chờ đợi là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng. Đề xuất giải pháp bao gồm cải tiến công nghệ và tăng cường hỗ trợ khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận

Dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận có tiềm năng phát triển lớn. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ thẻ ATM tại Agribank

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận sẽ ngày càng hoàn thiện hơn. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng để phát triển dịch vụ phù hợp.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM

Agribank Bình Thuận cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ATM bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam giai đoạn hội nhập chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, trong đó dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đóng vai trò là sản phẩm mũi nhọn thu hút khách hàng. Tại tỉnh Bình Thuận, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bình Thuận đã phát triển mạnh mẽ mảng bán lẻ, đạt số lượng phát hành lũy kế 151.279 thẻ ATM và số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ đạt 247 tỷ đồng tính đến tháng 6 năm 2013. Mặc dù chi nhánh duy trì vị thế dẫn đầu với 37,5% thị phần huy động vốn (đạt 5.524 tỷ đồng) và 44,2% thị phần cho vay (đạt 7.271 tỷ đồng), sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn ngày càng gia tăng.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là làm thế nào để duy trì lượng khách hàng hiện hữu và mở rộng tệp khách hàng mới thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Mục tiêu cụ thể của luận văn bao gồm: hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, đánh giá thực trạng vận hành mạng lưới 30 máy ATM và 47 máy POS của chi nhánh, xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của chủ thẻ, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Bình Thuận với dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2010 đến tháng 6 năm 2013 và dữ liệu điều tra sơ cấp năm 2013. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn, giúp ngân hàng gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng trên 90%, tối ưu hóa nguồn vốn huy động không kỳ hạn chi phí thấp và giảm thiểu rủi ro vận hành.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (năm 1988) kết hợp mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (năm 1992) làm nền tảng phân tích. Khung lý thuyết của Parasuraman xác định chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần cốt lõi: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Đồng thời, tác giả vận dụng mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (năm 1984) để phân biệt giữa kết quả dịch vụ khách hàng nhận được và phương thức cung ứng dịch vụ của ngân hàng.

Các khái niệm chính được làm rõ trong đề tài bao gồm: Thẻ ghi nợ nội địa (phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho phép chủ thẻ chi tiêu trong phạm vi số dư tiền gửi), Chất lượng dịch vụ thẻ ATM (mức độ đáp ứng mong đợi của người dùng tại các điểm giao dịch tự động), Sự kỳ vọng của khách hàng (chuẩn mực dịch vụ được hình thành từ trải nghiệm quá khứ và truyền thông), và Sự hài lòng của khách hàng theo lý thuyết của Oliver (năm 1999) là trạng thái cảm xúc tích cực khi kết quả tiêu dùng vượt qua hoặc bằng với mức độ mong đợi ban đầu. Thang đo nghiên cứu được hiệu chỉnh thành 5 thành phần với 31 biến quan sát đặc thù cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng chặt chẽ. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu 10 khách hàng cá nhân thường xuyên giao dịch ATM và tham khảo ý kiến chuyên gia là các cán bộ quản lý phòng thẻ tại Agribank Bình Thuận nhằm điều chỉnh thang đo bảng hỏi. Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp với cỡ mẫu chính thức gồm 250 khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ ATM Success trên địa bàn tỉnh. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo khu vực địa lý (thành phố Phan Thiết và các huyện lân cận) được áp dụng để đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng hưởng lương và khách hàng kinh doanh tự do.

Lý do lựa chọn cỡ mẫu 250 là nhằm đáp ứng quy tắc kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (31 biến nhân 5 bằng 155 mẫu) phục vụ phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến. Dữ liệu khảo sát được xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 16.0 qua các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3), phân tích nhân tố EFA với phép trích Principal Axis Factoring và phép quay Varimax, sau đó tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định phương trình tác động. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp liên tục trong mốc thời gian 42 tháng (từ tháng 1 năm 2010 đến tháng 6 năm 2013).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, tốc độ phát hành thẻ ghi nợ nội địa Agribank Success tăng trưởng đều nhưng có xu hướng chậm lại. Số lượng thẻ phát hành lũy kế tăng từ 100.384 thẻ năm 2010 lên 118.145 thẻ năm 2011 (tăng 25,2%), đạt 138.758 thẻ năm 2012 (tăng 17,4%) và chạm mốc 151.279 thẻ vào tháng 6 năm 2013 (tăng 9% trong 6 tháng). Tốc độ tăng trưởng năm 2010 từng đạt đỉnh 50,7% nhưng sau đó hạ nhiệt do thị trường dần bão hòa và chịu sự cạnh tranh từ các tổ chức tín dụng khác.

Thứ hai, số dư tiền gửi bình quân trên tài khoản thẻ ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc, tạo nguồn vốn huy động không kỳ hạn dồi dào. Quy mô số dư tăng từ 112,8 tỷ đồng năm 2010 lên 153,8 tỷ đồng năm 2011 (tăng 35,8%), đạt 215 tỷ đồng năm 2012 (tăng 43,7%) và cán mốc 247 tỷ đồng vào giữa năm 2013 (tăng 13,4% so với cuối năm 2012).

Thứ ba, ngân hàng đã xây dựng được mạng lưới 30 máy ATM và 47 máy POS phân bổ khắp các huyện thị, phục vụ 971 đơn vị trả lương qua thẻ với 29.023 người lao động nhận thu nhập định kỳ. Dịch vụ giá trị gia tăng phát triển mạnh với 57.684 khách hàng đăng ký SMS Banking và 7.555 khách hàng sử dụng hạn mức thấu chi tài khoản với tổng dư nợ đạt trên 76 tỷ đồng.

Thứ tư, kết quả kiểm định mô hình hồi quy chỉ ra rằng cả 5 nhân tố trong thang đo hiệu chỉnh đều có tác động đồng biến có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó nhân tố Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ của nhân viên đóng góp tỷ trọng tác động lớn nhất vào phương sai biến thiên của biến phụ thuộc.

Thảo luận kết quả

Sự giảm sút tốc độ tăng trưởng thẻ mới từ mức 50,7% năm 2010 xuống 17,4% năm 2012 xuất phát từ nguyên nhân nhiều ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn tung ra các gói ưu đãi miễn phí phát hành và mở rộng máy ATM tại các điểm du lịch. Tuy nhiên, việc duy trì mức tăng 12.521 thẻ trong 6 tháng đầu năm 2013 chứng minh chính sách miễn phí phát hành thẻ đợt đầu đã phát huy tác dụng rõ rệt.

Kết quả nghiên cứu hoàn toàn tương đồng với các công trình trước đây. Cụ thể, phát hiện về vai trò quyết định của Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng củng cố kết luận của Nguyễn Thị Thanh Loan và Phương Kim Phụng Hoàng (năm 2011) tại Agribank Bình Dương. Bên cạnh đó, tầm quan trọng của Phương tiện hữu hình và tính thuận tiện của mạng lưới giao dịch cũng tương thích với nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (năm 2007) về ngân hàng HSBC và Nguyễn Thanh Hùng (năm 2007) tại BIDV Thành phố Hồ Chí Minh.

Các dữ liệu thực nghiệm trong luận văn được minh họa trực quan thông qua biểu đồ cột thể hiện diễn biến số lượng thẻ phát hành lũy kế giai đoạn 2010 đến tháng 6 năm 2013, biểu đồ đường thể hiện đà tăng trưởng số dư tài khoản thẻ và bảng ma trận hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa mô tả mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ. Về mặt học thuật, nghiên cứu khẳng định tính thích ứng cao của mô hình SERVQUAL trong phân tích dịch vụ ngân hàng tự động tại các tỉnh duyên hải Nam Trung Bộ.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, nâng cấp chất lượng kỹ thuật và mở rộng mạng lưới máy ATM. Chi nhánh cần tiến hành khảo sát để lắp đặt thêm 10 đến 15 máy ATM thế hệ mới tại các khu công nghiệp Hàm Kiệm, Phan Thiết và trung tâm thương mại huyện thị trước quý 4 năm 2014. Phòng Điện toán và Quản lý thẻ chịu trách nhiệm thiết lập hệ thống giám sát tự động 24/7, duy trì tiếp quỹ kịp thời nhằm hạ tỷ lệ máy ATM hết tiền hoặc ngưng hoạt động kỹ thuật xuống dưới 1% trên toàn mạng lưới.

Thứ hai, đa dạng hóa tiện ích và phát triển sản phẩm thẻ khác biệt. Phòng Kế hoạch Kinh doanh phối hợp Phòng Thẻ triển khai chức năng nạp tiền trực tiếp tại máy ATM, đồng thời nâng hạn mức thấu chi linh hoạt từ 25 triệu lên 50 triệu đồng đối với khách hàng có thu nhập ổn định. Mục tiêu mở rộng liên kết thêm 150 đơn vị trả lương mới, nâng tổng số người nhận lương qua thẻ lên 35.000 người vào năm 2015.

Thứ ba, tăng cường năng lực phục vụ và sự đồng cảm của đội ngũ nhân viên. Phòng Tổ chức Cán bộ và Phòng Dịch vụ Khách hàng cần tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp mỗi năm cho 100% giao dịch viên. Ban hành quy chuẩn dịch vụ khách hàng một cửa, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại và tra soát sự cố nuốt thẻ, chuyển tiền lỗi từ 7 ngày làm việc xuống tối đa 48 giờ trước tháng 12 năm 2014.

Thứ tư, tối ưu hóa chính sách giá phí và đẩy mạnh tiếp thị truyền thông. Ban Giám đốc chi nhánh cần duy trì biểu phí giao dịch ATM nội mạng hợp lý ở mức khoảng 1.100 đồng mỗi lượt rút tiền, kết hợp các chiến dịch miễn phí thường niên năm đầu cho học sinh, sinh viên và công nhân. Phòng Marketing triển khai các chương trình quảng bá tại 10 huyện thị nhằm nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu thẻ Success trước năm 2015.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm thứ nhất là Ban Lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các chi nhánh ngân hàng thương mại. Luận văn cung cấp bức tranh thực chứng về quản trị chất lượng dịch vụ bán lẻ, giúp các nhà quản lý xây dựng chiến lược phát triển mạng lưới ATM và phân bổ nguồn lực vận hành tối ưu tại thị trường cấp tỉnh.

Nhóm thứ hai là chuyên viên phát triển sản phẩm và marketing ngân hàng. Tài liệu này mang lại dữ liệu chuyên sâu về hành vi và kỳ vọng của hơn 150.000 chủ thẻ cá nhân, hỗ trợ đắc lực cho việc thiết kế các gói sản phẩm giá trị gia tăng như SMS Banking, Internet Banking và dịch vụ tín dụng thấu chi tiêu dùng.

Nhóm thứ ba là học viên cao học, giảng viên và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh. Đề tài đóng vai trò là một case study mẫu mực về ứng dụng phương pháp định lượng, xử lý mô hình SERVQUAL trên phần mềm SPSS 16.0 với cỡ mẫu 250 quan sát, phục vụ nghiên cứu học thuật và thực hiện khóa luận tốt nghiệp.

Nhóm thứ tư là các doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp đang triển khai chi trả lương qua tài khoản. Nghiên cứu giúp các nhà quản trị doanh nghiệp hiểu rõ quy trình vận hành, mức độ an toàn và các tiện ích liên kết thanh toán của thẻ ghi nợ nội địa để tối ưu hóa quản lý quỹ lương nội bộ.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao Agribank Bình Thuận phải tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM? Áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại trên địa bàn khiến tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ mới của chi nhánh giảm từ 50,7% năm 2010 xuống 17,4% năm 2012. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là giải pháp cốt lõi để giữ chân 151.279 chủ thẻ hiện hữu và duy trì vị thế dẫn đầu thị trường.

Những nhân tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng dùng thẻ? Kiểm định mô hình hồi quy trên 31 biến quan sát chỉ ra rằng Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình là 3 nhân tố có hệ số tác động lớn nhất. Khách hàng đánh giá rất cao sự thân thiện của giao dịch viên, tốc độ giải quyết tra soát lỗi và độ ổn định của 30 cây ATM.

Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh như thế nào trong nghiên cứu này? Mô hình gốc gồm 5 thành phần của Parasuraman được giữ nguyên cấu trúc lý thuyết nhưng các biến quan sát được tinh chỉnh phù hợp với thực tế thẻ ATM, bao gồm: tính năng rút tiền, thanh toán hóa đơn điện nước, hạn mức thấu chi tín dụng cho 7.555 khách hàng và tốc độ bảo trì máy móc.

Dịch vụ chi trả lương qua thẻ mang lại lợi ích cụ thể gì cho ngân hàng? Đến tháng 6 năm 2013, chi nhánh đã liên kết với 971 đơn vị trả lương cho 29.023 người lao động. Dịch vụ này không chỉ tạo nguồn vốn tiền gửi không kỳ hạn 247 tỷ đồng trên tài khoản thẻ mà còn thúc đẩy 57.684 khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ gia tăng như SMS Banking.

Ngân hàng cần làm gì để cải thiện thời gian xử lý sự cố cho chủ thẻ ATM? Chi nhánh cần chuẩn hóa quy trình tra soát liên phòng ban, ứng dụng công nghệ quản trị lỗi trực tuyến và cam kết thời gian phản hồi cho khách hàng trong vòng 48 giờ thay vì 7 ngày như trước đây, đồng thời đào tạo 100% nhân viên hotline kỹ năng hỗ trợ khẩn cấp.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn khách hàng dựa trên khung phân tích SERVQUAL và SERVPERF.
• Nghiên cứu phản ánh thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Bình Thuận giai đoạn 2010 đến tháng 6 năm 2013 với cột mốc 151.279 thẻ phát hành lũy kế và 247 tỷ đồng số dư tiền gửi.
• Mô hình định lượng trên cỡ mẫu 250 khách hàng đã xác định rõ mức độ tác động của 5 nhân tố cốt lõi đến sự hài lòng của người dùng thẻ ATM.
• Đề tài xây dựng 4 nhóm giải pháp chiến lược có tính khả thi cao về hạ tầng kỹ thuật, sản phẩm gia tăng, chất lượng nhân sự và chính sách tiếp thị.
• Công trình cung cấp tài liệu tham khảo thực tiễn giá trị cho công tác quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại khu vực duyên hải Nam Trung Bộ.

Trong giai đoạn 2014 đến 2015, ngân hàng cần khẩn trương triển khai các dự án lắp đặt thêm máy ATM, mở rộng hạn mức thấu chi và tổ chức đánh giá định kỳ chỉ số hài lòng của khách hàng 6 tháng một lần. Quý bạn đọc và các nhà nghiên cứu quan tâm hãy tham khảo toàn văn luận văn thạc sĩ để khai thác chi tiết bộ dữ liệu và thang đo phân tích chuyên sâu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 1. Một số khái niệm về thẻ thanh toán: Có rất nhiều thuật ngữ khi nói về thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay thế cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động ( Lê Hoàng Duy, 2009) Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do các ngân hàng, các định chế tài chính phát hành để thực hiện các giao dịch thẻ như rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các máy, quầy tự động của ngân hàng (Trầm Thị Xuân Hương – Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011) Như vậy, có thể nói mỗi khái niệm với một cách diễn đạt khác nhau nhưng chung quy đây là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty. Người chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ; có thể rút tiền mặt, chuyển khoản tại các ngân hàng đại lý, cơ sở chấp nhận thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động (ATM).

Phân loại thẻ thanh toán. Các loại hình về thẻ thanh toán rất đa dạng, phong phú, chúng ta có thể phân loại thẻ dựa trên những tiêu thức sau đây: 1. Xét theo đặc điểm kỹ thuật của thẻ: có 3 loại + Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): Đây là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết.

Hiện nay loại thẻ này không được sử dụng nữa do kỹ thuật sản xuất thô sơ, tính bảo mật kém và dễ làm giả. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 + Thẻ băng từ (magnetic stripe): là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước của thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ. Loại thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay nhưng trong thời đại trình độ khoa học công nghệ phát triển cao nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm như: tính bảo mật không an toàn, kẻ gian có thể lợi dụng đọc được thông tin và làm thẻ giả, hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng. + Thẻ thông minh (smart card, chip card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo.

Thông thường một tấm thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả Chip điện tử và băng từ. Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất gồm 2 loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu. Chip bộ nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng còn chip xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin trong bộ nhớ.

Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích luỹ đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ tại ĐVCNT. Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã được thực hiện ngay tại ĐVCNT. Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên việc sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ. Việc phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và thanh toán lại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ.

Xét theo phạm vi sử dụng: có 2 loại thẻ + Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia và đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thông thường thẻ nội địa là những thẻ ghi nợ do LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 các ngân hàng thương mại phát hành, được sử dụng để rút tiền, thanh toán, chuyển khoản tại các máy ATM và các cơ sở chấp nhận thẻ trong nước. + Thẻ quốc tế: là loại thẻ không chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc gia mà còn được dùng trên toàn thế giới. Thẻ quốc tế được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu và sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán.

Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành. Khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế phải chịu nhiều chi phí hơn so với thẻ nội địa, đặc biệt là chi phí liên quan đến việc chuyển đổi ngoại tệ giữa các quốc gia. Xét theo chủ thể phát hành thẻ: thẻ bao gồm 2 loại + Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng. Ngân hàng phát hành thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng (ví dụ như: thẻ Visa card, Master card…).

+ Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các tổ chức quốc tế lớn phát hành. Các tổ chức này thường là các công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ, du lịch và giải trí phát hành thẻ để tạo thêm tiện ích cho khách hàng cũng như thuận lợi trong việc quản lý tài chính và kích thích tiêu dùng (ví dụ như: thẻ Affinity card, Co­branded card, Charge card…). Xét theo chủ thể đăng ký sử dụng thẻ: có 2 loại + Thẻ cá nhân: đây là loại thẻ do cá nhân đăng ký sử dụng để thực hiện các giao dịch của bản thân, chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán thông qua số tiền ký quỹ trong tài khoản cá nhân mở tại ngân hàng. + Thẻ công ty: đây là loại thẻ do ngân hàng phát hành cho Công ty để các nhân viên công ty sử dụng, công ty sở hữu thẻ và chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ.

Hàng tháng/quý/năm ngân hàng phát hành sẽ cung cấp cho công ty những thông tin tóm tắt chi tiêu của các nhân viên sử dụng thẻ công ty trong kỳ giúp cho công ty có thể quản lý chặt chẽ tình hình chi tiêu vì mục đích công việc của nhân viên mình. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Xét theo tính chất thanh toán thẻ: có 4 loại thẻ + Thẻ trả trước (prepaid card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ trả trước không nhất thiết phải có quan hệ tài khoản với ngân hàng.

Thẻ trả trước gồm có thẻ trả trước định danh và thẻ trả trước vô danh. Ngoài ra, thẻ trả trước có thể sử dụng dưới hình thức thẻ quà tặng, thẻ chuyển tiền, thẻ thanh toán phúc lợi xã hội và thẻ thanh toán du lịch. + Thẻ giao dịch với máy ATM (Cash card): là loại thẻ được sử dụng để rút tiền mặt, chuyển tiền, nộp tiền tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. + Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.

Chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu khi đến hạn quy định và sẽ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo mức lãi suất thỏa thuận trước. Thẻ tín dụng được xem như một công cụ cho vay tiêu dùng của tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ. + Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa, dịch vụ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ tại tổ chức phát hành thẻ. Loại thẻ này khi mua những hàng hóa, dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,… và đồng thời ghi CÓ ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó.

Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM). Thường thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng, chủ thẻ chỉ chi tiêu, rút tiền trong phạm vi số dư hiện tại trên tài khoản của mình. Với tính chất như vậy, thẻ ghi nợ thường được cấp cho những khách hàng thường xuyên có số dư trên tài khoản tiền gửi. Tuy nhiên, tùy theo sự thỏa thuận giữa chủ thẻ và ngân hàng phát hành, ngân hàng sẽ cấp cho chủ thẻ một mức thấu chi, có nghĩa là chủ thẻ có thể chi vượt quá số tiền hiện có trên tài khoản một hạn mức nào đó mà ngân hàng cho phép nếu số dư trên tài khoản của chủ thẻ không đủ thanh toán.

Với hình thức thấu chi, thẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 ghi nợ đã giúp cho cá nhân, doanh nghiệp được cấp một khoản tín dụng ngắn hạn mà không cần làm nhiều thủ tục. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản: ­ Thẻ on­line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ. ­ Thẻ off­line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày. Thẻ ATM Thẻ ATM là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ra đời trên cơ sở áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng.