BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HUỲNH THỊ THANH VY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HUỲNH THỊ THANH VY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP.HỒ CHÍ MINH- NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bình Thuận” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của TS.Trần Thị Mộng Tuyết. Số liệu trong luận văn được tôi thu thập và tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy. Người Cam Đoan Huỳnh Thị Thanh Vy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . Tổng quan về dịch vụ thẻ tại NHTM . Một số khái niệm về thẻ thanh toán . Phân loại thẻ thanh toán . Xét theo đặc điểm kỹ thuật . Xét theo phạm vi sử dụng . Xét theo chủ thể phát hành thẻ . Xét theo chủ thể đăng ký sử dụng thẻ . Xét theo tính chất thanh toán thẻ. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM .1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ ATM . Đặc điểm chất lượng dịch vụ thẻ ATM . Vai trò chất lượng dịch vụ thẻ ATM . Đối với nền kinh tế . Đối với ngân hàng . Đối với khách hàng . Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM . Các nhân tố khách quan . Các nhân tố chủ quan .3 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM . Sự hài lòng của khách hàng . Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thẻ ATM . 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng . Mô hình lý thuyết . Mô hình về chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng . Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) . Mô hình SERVPERF . Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu . Các giả thuyết của đề tài . Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của một số NHTM và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam . Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số NHTM .1 Tập đoàn HSBC (HSBC) .2 Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) . Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á . Bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam . 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN . Sơ lược về Agribank Bình Thuận . Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Bình Thuận . Cơ cấu tổ chức . Kết quả hoạt động kinh doanh . Dịch vụ huy động vốn . Dịch vụ tín dụng . Dịch vụ khác . Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận . Giới thiệu về sản phẩm thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận . Tình hình dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận giai đoạn 2010 – tháng 6/2013 . Số lượng thẻ đã phát hành . Số dư trên tài khoản thẻ ATM . Mạng lưới giao dịch thẻ . Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận . 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tính đa dạng và khác biệt của sản phẩm thẻ ATM . Cơ sở vật chất, công nghệ . Chất lượng nguồn nhân lực . Chính sách chăm sóc khách hàng . Chính sách giá và phí . Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận . Mô hình khảo sát . Quy trình khảo sát . Lập bảng câu hỏi . Xác định số lượng mẫu . Gởi bảng câu hỏi cho khách hàng và thu hồi bảng câu hỏi . Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS . Kết quả khảo sát . Phân tích mô hình . Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh . Kiểm định mô hình . Đánh giá chung thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận . Kết quả đạt được . Hạn chế và phân tích nguyên nhân . 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN . Định hướng phát triển của Agribank Bình Thuận . Định hướng chung . Định hướng phát triển dịch vụ thẻ . Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận . Nhóm giải pháp nhằm tăng sự đồng cảm đối với khách hàng và cải thiện chính sách thu hút khách hàng. Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ, chăm sóc khách hàng . 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thẻ ATM . Nhóm giải pháp nhằm cải tiến phương tiện hữu hình . Nhóm giải pháp nhằm nâng cao uy tín và độ tiếp cận . Nâng cao chất lượng hoạt động của máy ATM . Mở rộng mạng lưới giao dịch . Xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng . Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ khách hàng. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng . Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, hiện đại . Nhóm giải pháp nhằm tăng cường khả năng đáp ứng . Hoàn thiện quy trình thủ tục . Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích cho ATM . 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 78 PHẦN KẾT LUẬN . 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải Agribank : Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Bình Thuận: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Thuận ATM : Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HSBC : Tập đoàn HSBC NHNo : Ngân hàng Nông nghiệp NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Veriphone, point of sale terminal – POS terminal: Máy cấp phép tự động TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam . LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng thẻ Agribank Success tại ATM .2 Tổng hợp các thang đo được mã hoá .3 Khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố quan trọng của dịch vụ thẻ ATM .4 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính .5 Bảng tóm tắt giá trị trung bình các thành phần đã hiệu chỉnh . 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ .1 Mô hình nghiên cứu .2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.1 Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2010 6/2013 .2 Biểu đồ dư nợ cho vay giai đoạn 2010tháng 6/2013 .3 Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại hối giai đoạn 2010– tháng 6/2013 .4 Biểu đồ số lượng thẻ ghi nợ Agribank Success phát hành lũy kế tính từ năm 2010 tháng 6/2013 .5 Số lượng thẻ phát hành giai đoạn từ năm 2010tháng 6/2013.6 Biểu đồ số dư trên tài khoản thẻ ATM từ 2010 tháng 6/2013.7 Tỷ lệ các yếu tố quan trọng nhất khi quyết định sử dụng thẻ ATM . 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Từ khi tham gia vào sân chơi quốc tế, trở thành thành viên của WTO, nền kinh tế Việt Nam có điều kiện được hội nhập sâu rộng với nhiều nền kinh tế thế giới thông qua việc giao lưu, học hỏi những kiến thức mới, những công nghệ mới cũng như kinh nghiệm triển khai nhiều hình thức kinh doanh mới chưa được áp dụng tại Việt Nam. Tuy nhiên, song song với những thuận lợi có được của thời kỳ mở cửa thì nền kinh tế cũng phải đối mặt với những khó khăn thách thức, đó là môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt do ngày càng nhiều doanh nghiệp nước ngoài với công nghệ hiện đại, nguồn vốn dồi dào, kinh nghiệm lâu năm đầu tư vào Việt Nam tại nhiều lĩnh vực khác nhau, trong đó có lĩnh vực tài chính Ngân hàng. Để có thể tồn tại và phát triển, các Ngân hàng thương mại trong nước đã không ngừng đổi mới và làm mạnh mình, không chỉ là tăng vốn, đa dạng phong phú các loại hình dịch vụ, ứng dụng nhiều sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại mà còn tăng chất lượng dịch vụ và trong số những dịch vụ đó, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa hay còn gọi là thẻ ATM đang trở thành một trong những mũi nhọn chiến lược để phát triển của nhiều ngân hàng. Là chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, một trong những ngân hàng thương mại có doanh số phát hành thẻ hàng đầu ở Việt Nam với mạng lưới rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bình Thuận (Agribank Bình Thuận) cũng đã không ngừng đổi mới, phát triển hoạt động kinh doanh để chiếm lĩnh thị phần, thu hút được nhiều khách hàng và tăng thu nhập. Hiện nay, Agribank Bình Thuận có số lượng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Success (thẻ ATM) tương đối nhiều.
