Chương 1 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.1 Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khái niệm và hình thức của các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có vẻ khó hiểu hơn các dịch vụ hay sản phẩm thông thường khác do tính phức tạp hơn so với các dịch vụ hay sản phẩm thông thường, bao gồm một hỗn hợp các yếu tố như giá cả, sự thực hiện, lời hứa và con người. Ở nước ta, chưa có sự minh định rõ ràng, còn nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (như huy động tiền gửi cho vay chẳng hạn); chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng ví dụ như chuyển tiền, thu hộ uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán…Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng, quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của Tổ chức Thương mại Thế giới- WTO và của Hiệp Định Thương mại Việt- Mỹ cũng như theo quan niệm hiện đại ngày nay. Quan niệm theo WTO: “Một dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước thành viên chào.
Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm, và tất cả dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm”, trong đó các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi; cho vay tất cả các loại, bao gồm cả tín LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp; cho thuê tài chính; các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, kể cả thẻ tín dụng, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; bảo lãnh và cam kết. Tức là toàn bộ hoạt động ngân hàng cung cấp cho xã hội đều thuộc dạng sản phẩm dịch vụ. Như vậy rõ ràng cần có sự nghiên cứu để đi đến thống nhất dịch vụ ngân hàng gồm những yếu tố cấu thành nào. Quan niệm về dịch vụ ngân hàng ở một số nước trên thế giới: Ở Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 định nghĩa về hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, Cấp tín dụng, Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Ở Anh Quốc, hoạt động ngân hàng được phân thành ba loại hình dịch vụ chính: dịch vụ trung gian tài chính gồm nhận tiền gửi, cho vay; dịch vụ thanh toán và các loại dịch vụ khác. Theo tác giả David Cox viết trên cuốn sách nghiệp vụ “Ngân hàng hiện đại” thì hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng, tác giả chỉ rõ ngân hàng hoạt động với 3 chức năng cơ bản như: nhận và giữ các khoản tiền gửi; cho phép rút tiền ra và vận hành hệ thống chuyển tiền; cho vay các khoản tiền gửi dư thừa tới khách hàng có nhu cầu vay vốn. Tại Hoa Kỳ và một số nước khác, khái niệm ngân hàng thương mại được hiểu là những công ty kinh doanh, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính là thuật ngữ được dùng để chỉ hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm và chứng khoán.
Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác ngoại trừ bảo hiểm. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác thì bao gồm các khoản nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, tất cả dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bảo lãnh và cam kết bảo lãnh …. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Như vậy rõ ràng quan niệm dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa bao gồm tất cả các hoạt động ngân hàng.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng Theo các chuyên gia ngân hàng thì sản phẩm ngân hàng có hai thuộc tính cơ bản, quyết định toàn bộ quá trình hình thành, cung ứng, quản lý và khai thác sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: Thuộc tính dịch vụ: Hoạt động của ngân hàng thương mại cũng giống như các doanh nghiệp hoạt động ở lĩnh vực khác, cũng bao gồm việc thu hút các yếu tố đầu vào, tạo ra các sản phẩm, dịch vụ, cung ứng cho thị trường và xã hội như huy động vốn từ người dân và các tổ chức kinh tế, cho vay, tư vấn, đầu tư chứng khoán…. Chính vì thế mà các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng có đầy đủ hai thuộc tính như các sản phẩm hàng hoá thông thường như: giá trị sử dụng và giá trị sản phẩm.
Giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu mang lại tính tiện ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu vốn cho quá trình sản xuất, thực hiện thanh toán, chuyển tiền, tài trợ thuê mua…. Tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng cho thoả mãn nhu cầu theo đặc điểm riêng của từng khách hàng, mức độ nhanh chóng, chính xác, dễ dàng khi giao dịch. Còn giá trị sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì thể hiện qua sự thoả thuận của ngân hàng với khách hàng về lãi suất, phí giao dịch, hoa hồng…. nhưng với sự hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ.
Nếu so với các doanh nghiệp sản xuất, thì sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính đặc thù riêng. Các doanh nghiệp sản xuất ra hàng hoá hữu hình thì các ngân hàng thương mại chủ yếu tạo ra hàng hoá vô hình. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc tính phi vật chất, không phải là sản phẩm chế biến từ nguyên liệu và do đó không thể dự trữ trong kho để thị trường cần thì cung cấp như hàng hoá hữu hình. Sản phẩm của ngân hàng chỉ bắt đầu khi phát sinh giao dịch do vậy tính chất bị động phụ thuộc khách hàng rất lớn.
Thuộc tính tài chính: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được tạo ra chủ yếu từ nguyên liệu “ tiền ”, loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và nhạy cảm cao. Tính xã LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 hội hoá thể hiện ở chỗ chỉ cần có sự thay đổi nhỏ về giá cả giao dịch cũng có thể làm dịch chuyển khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác, trong khi một doanh nghiệp tung ra bán một loại sản phẩm với giá hạ hơn giá trước đây cùng loại đã được thị trường chấp nhận thì phải chờ đến thời gian sau khi thử nghiệm và chấp nhận. Còn tính nhạy cảm cao thể hiện ở chỗ ngay khi có ngân hàng tạo ra một loại sản phẩm nào đó được xã hội ưa chuộng thì trong một thời gian ngắn hầu như các ngân hàng khác cũng có thể tạo ra sản phẩm đó để cung cấp cho khách hàng của họ. Trong khi đó, đối với doanh nghiệp thì cần phải có khoảng thời gian dài hơn để khai thác sản phẩm mới nhằm tạo ra lợi nhuận canh tranh.
Ngoài ra sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính riêng tư, bảo mật và sự nhạy cảm về các thông tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kỳ. Thuộc tính này được xem là một trong những trở ngại hoặc rào cản lớn nhất của các tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ứng, khai thác và quản lý sản phẩm. Chính vì nó mang những thuộc tính trên nên khi đề cập đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì vấn đề cần quan tâm hàng đầu đối với người sử dụng dịch vụ là chất lượng dịch vụ ngân hàng.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ là bản chất, là thuộc tính của dịch vụ ngân hàng được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng là cái mà khách hàng có thể nhận thức được.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng sự đánh giá của khách hàng thông qua cảm nhận của họ chứ không phải do ngân hàng quyết định. Chất lượng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Do tính vô hình, tính không tách rời, kém đồng nhất về chất lượng nên khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ dựa vào hình ảnh tổng thể của ngân hàng hơn là chất lượng của một dịch vụ cụ thể nào đó. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Chất lượng dịch vụ được phản ánh và thể hiện trong toàn bộ quá trình hoạt động của ngân hàng chứ không đơn thuần ở bản thân dịch vụ được cung ứng cụ thể.
Chất lượng dịch vụ được thể hiện cơ bản thông qua Cơ sơ vật chất, Đội ngũ nhân sự tiếp xúc và Quy trình phải được chuẩn hoá của ngân hàng. Cơ sở vật chất Các ngân hàng thương mại thường mong muốn có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình nên thường quảng bá hình ảnh, cũng như tiện ích của sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp. Tuy nhiên, việc quảng bá đó có thuyết phục hay không còn tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố như cơ sở vật chất, nhân viên, tiện ích sản phẩm… trong đó cơ sở vật chất khang trang và có sức thu hút sẽ là yếu tố đầu tiên thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Cơ sở vật chất của ngân hàng gồm có: trụ sở làm việc, máy móc thiết bị, hệ thống máy tính, chương trình sử dụng, máy rút tiền ATM,….
Cơ sở vật chất hiện đại còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Nếu như trước đây, trong điều kiện nền kinh tế chưa phát triển thì giá cả dịch vụ là vấn đề quan tâm hàng đầu thì nay với thu nhập người dân được nâng cao, giá cả dịch vụ không còn phải là vấn đề quan tâm duy nhất mà khách hàng có sự quan tâm nhiều hơn đến tiện ích của dịch vụ ngân hàng mang lại.