Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương ...

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích nâng cao sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam.

• Tác giả: Lê Giáp Nhật
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Kim Yến
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU
• BẢNG BIỂU
• MỤC LỤC
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 0.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 0.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 0.4. QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 0.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 0.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng
• 1.3. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.4. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.6. Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.6.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về CLDV ngân hàng
• 1.7. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK- CN TP.
• 2.1. Ngân hàng thương mại dưới góc nhìn của người tiêu dùng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• 2.3. Tổng quan về Vietinbank- CN TP.
• 2.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3.2. Mục tiêu, tầm nhìn và sứ mệnh của Vietinbank- CN TP.
• 2.4. Phân tích thực trạng CLDV ngân hàng tại Vietinbank-CN TP.
• 2.4.1. Kết quả đạt được của Vietinbank-CN TP.
• 2.4.1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.4.1.2. Hoạt động huy động vốn
• 2.4.1.3. Hoạt động tín dụng
• 2.4.2. Những tồn tại trong cung cấp dịch vụ tại Vietinbank- CN TP.
• 2.4.2.1. Những tồn tại trong cung cấp dịch vụ
• 2.4.2.2. Nguyên nhân của những tồn tại
• 2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Vietinbank-CN TP.
• 2.5.1. Quá trình thực hiện nghiên cứu
• 2.5.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.5.3. Nghiên cứu chính thức
• 2.5.4. Kết quả nghiên cứu
• 2.5.4.1. Phân tích mô tả mẫu
• 2.5.4.2. Kiểm định thang đo
• 2.6. Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất
• 2.7. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
• 2.8. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK- CN TP.
• 3.1. Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho Vietinbank- CN TP.
• 3.2. Nhóm giải pháp đối với Vietinbank- CN TP.HCM để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 3.3. Nhóm giải pháp đối với Vietinbank- Hội sở
• 3.4. Kết luận chương 3
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• PL1. Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman & ctg.
• PL2. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam của Lê Văn Huy & ctg.
• PL3. Ý kiến chuyên gia
• PL4. Danh sách chuyên gia tham gia thảo luận
• PL5. Phiếu thu thập ý kiến khách hàng
• PL6. Mã hóa các thang đo CLDV tại Vietinbank- CN TP.
• PL7. Vietinbank- CN TP.HCM và các phòng giao dịch trực thuộc
• PL8. Đánh giá thang đo bằng Hệ số Cronbach Alpha
• PL9. Phân tích nhân tố EFA
• PL10. Phân tích hồi quy bội
• PL11. Tập hợp các thanh phiền và góp ý của khách hàng qua cuộc khảo sát

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Vietinbank

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu hàng đầu của Vietinbank. Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn quyết định đến sự trung thành của khách hàng. Để đạt được điều này, ngân hàng cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng trong ngân hàng

Sự hài lòng khách hàng được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng. Điều này bao gồm cảm nhận về dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên và các yếu tố khác liên quan đến trải nghiệm khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn quyết định đến sự cạnh tranh trên thị trường. Ngân hàng cần phải cung cấp dịch vụ tốt nhất để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

II. Những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Vietinbank

Mặc dù Vietinbank đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và công nghệ mới đang đặt ra áp lực lớn cho ngân hàng.

2.1. Cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài

Sự gia tăng của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã tạo ra áp lực lớn cho Vietinbank. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng trở nên thông minh và yêu cầu cao hơn về dịch vụ. Vietinbank cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Vietinbank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vietinbank cần áp dụng các phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và sử dụng công nghệ mới.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Vietinbank cần xem xét và tối ưu hóa các quy trình hiện tại.

IV. Ứng dụng công nghệ trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Vietinbank cần áp dụng các công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc.

4.1. Sử dụng ngân hàng trực tuyến

Ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi. Vietinbank cần phát triển và nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong dịch vụ khách hàng

Trí tuệ nhân tạo có thể giúp Vietinbank phân tích dữ liệu khách hàng và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa. Điều này sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tốt hơn.

V. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng tại Vietinbank

Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank đang ở mức trung bình. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và quy trình giao dịch đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện. Vietinbank cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời.

5.2. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như thời gian chờ đợi, sự chuyên nghiệp của nhân viên và chất lượng sản phẩm dịch vụ đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank.

VI. Kết luận và hướng đi tương lai cho Vietinbank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vietinbank cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và áp dụng công nghệ mới. Hướng đi tương lai cần tập trung vào việc lắng nghe khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất.

6.1. Định hướng phát triển bền vững

Vietinbank cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng

Tăng cường mối quan hệ với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng và phản hồi ý kiến sẽ giúp Vietinbank giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ GIÁP NHẬT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ GIÁP NHẬT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH NGÀNH : KINH TẾ TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60. LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. BÙI KIM YẾN TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ này, tôi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Đặc biệt tôi xin cảm ơn PGS.TS Bùi Kim Yến, người hướng dẫn khoa học của Luận văn này, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp và quý khách hàng của NHTMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh (Vietinbank- CN TP.HCM), cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Qúy thầy cô và các bạn. Trân trọng! Học viên: Lê Giáp Nhật LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc, thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Bùi Kim Yến. Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc rõ ràng và số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. HỌC VIÊN: Lê Giáp Nhật (đã ký) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích CLDV Chất lượng dịch vụ NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần TMCP Thương mại Cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietinbank Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietinbank- CN TP.HCM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vi DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU Trang HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng .2: Chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) .1: Danh sách 10 NHTM được hài lòng nhất .2: Quy trình thực hiện nghiên cứu .3 : Mô hình nghiên cứu lý thuyết .1: Mô hình “Three-tier”.1: Lợi nhuận trước thuế từ năm 1997-2011 .2: Nguồn vốn huy động từ năm 1997-2011 .3: Cho vay và đầu tư từ năm 1997-2011 .4: Thu dịch vụ tại Vietinbank- CN TP.5: Mức độ hài lòng của khách hàng. 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ tại Vietinbank- CN TP.1: Danh sách 10 NHTM được hài lòng nhất năm 2008.2: Thu phí dịch vụ qua các năm .3: Mô tả mẫu theo đối tượng phỏng vấn .4: Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng .5: Yếu tố quan trọng tác động đến lựa chọn sử dụng dịch vụ .6: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ .7: Hệ số cronbach alpha của thành phần thanh đo sự hài lòng .8: Kiểm định KMO thang đo chất lương dịch vụ .9: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 1 .10: Kiểm định KMO thang đo Sự hài lòng .11: Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng .12: Kiểm định KMO thang đo chất lương dịch vụ.13: Kết quả cuối cùng phân tích nhân tố kham phá thang đo chất lượng dịch vụ VietinBank- CN TP.14 : Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát .15: Phân tích Anova trong hồi qui tuyến tính .16: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy . 59 Bảng Kết luận: Kết quả thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank- CN TP. 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] viii MỤC LỤC Trang Phần mở đầu 1. Lý do hình thành đề tài 2. Mục tiêu nghiên cứu 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 6. Kết cấu của luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại .1 Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng .1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng .2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng .3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng .4 Mô hình chất lượng dịch vụ .5 Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng .1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng .2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về CLDV ngân hàng . 19 Kết luận chương 1. 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ix Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với Chất lượng dịch vụ tại Vietinbank- CN TP.1 Ngân hàng thương mại dưới góc nhìn của người tiêu dùng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh .2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .3 Tổng quan về Vietinbank- CN TP.1 Lịch sử hình thành và phát triển .2 Mục tiêu, tầm nhìn và sứ mệnh của Vietinbank- CN TP.4 Phân tích thực trạng CLDV ngân hàng tại Vietinbank-CN TP.1 Kết quả đạt được của Vietinbank-CN TP.1 Kết quả hoạt động kinh doanh .2 Hoạt động huy động vốn .3 Hoạt động tín dụng .2 Những tồn tại trong cung cấp dịch vụ tại Vietinbank- CN TP.1 Những tồn tại trong cung cấp dịch vụ .2 Nguyên nhân của những tồn tại .5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Vietinbank-CN TP.1 Quá trình thực hiện nghiên cứu .2 Nghiên cứu sơ bộ .3 Nghiên cứu chính thức .4 Kết quả nghiên cứu .1 Phân tích mô tả mẫu .2 Kiểm định thang đo . 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội . 55 Kết luận chương 2. 63 Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về Chất lượng dịch vụ tại Vietinbank- CN TP.1 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho Vietinbank- CN TP.2 Nhóm giải pháp đối với Vietinbank- CN TP.HCM để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng .3 Nhóm giải pháp đối với Vietinbank- Hội sở . 77 Kết luận chương 3. 82 Kết luận chung. 83 Tài liệu tham khảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] xi PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman& ctg. Phụ lục 2: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam của Lê Văn Huy& ctg. Phụ lục 3: Ý kiến chuyên gia. Phụ lục 4: Danh sách chuyên gia tham gia thảo luận. Phụ lục 5: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng. Phụ lục 6: Mã hóa các thang đo CLDV tại Vietinbank- CN TP. Phụ lục 7: Vietinbank- CN TP.HCM và các phòng giao dịch trực thuộc. Phụ lục 8: Đánh giá thang đo bằng Hệ số Cronbach Alpha. Phụ lục 9: Phân tích nhân tố EFA. Phụ lục 10: Phân tích hồi quy bội. Phụ lục 11: Tập hợp các thanh phiền và góp ý của khách hàng qua cuộc khảo sát. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] xii PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới- WTO, ngành ngân hàng Việt Nam trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tuy nhiên, bản thân ngành ngân hàng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặt biệt là vấn đề thị trường bị chia sẻ đáng kể khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam. Dù một số ngân hàng đã có những bước đi nhằm cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ hiện tại nhưng nhìn chung thực trạng thực hiện chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trong ngành vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế và chưa xem xét đúng mức. Nguy cơ khách hàng chuyển sang giao dịch với ngân hàng nước ngoài được đưa ra trong cuộc khảo sát do Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc kết hợp với Bộ Kế hoạch Đầu tư thực hiện đã đặt ra vấn đề các ngân hàng trong nước cần phải nhận diện và nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Với tư cách là một trong bốn ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) cũng tập trung mọi nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng với sự hài lòng cao nhất. Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài với tên gọi: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh”. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là:  Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank- CN TP.  Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng và mức độ tác động của nó tới sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank- CN TP. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] xiii  Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Vietinbank- CN TP. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là: Chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank- CN TP.