BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á. Ngành : TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: Ths.Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện : Trần Thị Thu Hiền MSSV: 1211190384 Lớp:12DTDN06 TP.HCM (2016) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á. Ngành : TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: Ths.Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện : Trần Thị Thu Hiền MSSV: 1211190384 Lớp:12DTDN06 TP.HCM (2016) LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khoá luận tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng Đông Á, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. Tác giả (Ký tên) i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Phùng Hữu Hạnh, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết khoá luận tốt nghiệp. Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong khoa Kế Toán-Tài chính-Ngân hàng, Trường Đại Học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình viết khoá luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Đông Á đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại ngân hàng. Em chân thành cảm ơn các cô, chú, anh, chị trong Ngân hàng TMCP Đông Á đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình trong quá trình thực tập, cũng như giúp em hoàn thành bài báo cáo này. Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong Ngân hàng TMCP Đông Á luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. (SV ký và ghi rõ học tên) ii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 3.1: Sơ đồ quy trình thực hiện .2: Mô hình nghiên cứu .1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức.2: Mô hình nghiên cứu tổng quát .1: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2012-2015 .2: Cho vay khách hàng 2012-2015 .3: Lợi nhuận trước thuế 2012-2015 .4: Thời gian sử dụng dịch vụ tại Đông Á .5: Số ngân hàng khách hàng giao dịch .6: Ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên nhất.29 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các thang đo được mã hoá.1: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng .2: Thống kê mô tả số ngân hàng khách hàng giao dịch.3: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng .4: Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách hàng .5: Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng .6: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test và phương sai trích .7: Bảng phân tích nhân tố .8: Sự tương quan giữa các biến.9: Phương pháp chọn biến Stepwise vào phương trình hồi quy .10: Kết quả phân tích hồi quy .11: Kết quả phân tích hồi quy .12: Kết quả kiểm định ANOVA giả thuyết H1 .13: Kết quả kiểm định ANOVA giả thuyết H2 .14: Kết quả kiểm định ANOVA .15: Kết quả kiểm định ANOVA .16: Kết quả kiểm định One Sample T-test .44 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại cổ phần. NHNN: Ngân hàng Nhà Nước. TMCP: Thương mại cổ phần iv MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu đề tài . Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Kết cấu đề tài . 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG. Lý thuyết về sự hài lòng . Phân loại sự hài lòng của khách hàng . Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng . Đặc điểm của dịch vụ . Lý thuyết về chất lượng dịch vụ . Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng . Mô hình chất lượng dịch vụ . Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ . Mô hình SERVQUAL . Mô hình SERVPERF . 9 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Quy trình thực hiện. Mô hình nghiên cứu . Xây dựng mô hình nghiên cứu .2 Giả thiết nghiên cứu .3 Thiết kế bảng câu hỏi . Phương pháp thu thập dữ liệu . Thu thập dữ liệu thứ cấp . Thu thập dữ liệu sơ cấp .1 Cách thức tiến hành .2 Các thang đo và mã hóa thang đo.3 Đối tượng khảo sát .4 Xác định cỡ mẫu .5 Phát phiếu khảo sát .6 Thu thập dữ liệu .7 Khó khăn trong quá trình khảo sát . Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp . Phương pháp thống kê mô tả .2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha . Phương pháp phân tích nhân tố . Phương pháp phân tích hồi quy . Phương pháp phân tích phương sai ANOVA . Phương pháp kiểm định One-Sample Test . 18 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Đông Á:.Thông tin chung: . Quá trình hình thành và phát triển: . Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, cơ cấu tổ chức: . Phân tích dữ liệu thứ cấp: .1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2015 .1 Hoạt động huy động vốn .2 Dịch vụ tín dụng . Lợi nhuận trước thuế . Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đông Á .1 Nhóm độ tin cậy.2 Nhóm tính đáp ứng .3 Nhóm sự đồng cảm .4 Nhóm năng lực phục vụ . Nhóm phương tiện hữu hình . Phân tích những điểm mạnh điểm yếu . Phân tích dữ liệu sơ cấp.1 Phân tích thống kê mô tả .2 Số ngân hàng giao dịch của khách hàng .3 Ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên nhất .4 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại Đông Á.5 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng .2 Phân tích Cronbach’s Alpha .3 Phân tích nhân tố EFA . Phân tích hồi quy . Thiết lập mô hình hồi quy .2 Kết quả phân tích hồi quy .3 Kiểm định mô hình . Giải thích phương trình: . Phân tích phương sai ANOVA . Phân tích ANOVA giữa biến phụ thuộc với biến định tính .2 Phân tích ANOVA giữa biến độc lập với biến định tính .6 Kiểm định One Sample T-test . Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo . 45 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP . Định hướng phát triển trong thời gian tới . Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng . Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên . Nâng cao tính đáp ứng.3 Nâng cao sự đồng cảm . Một số giải pháp khác .1 Kiến nghị đối với ngân hàng Đông Á: .2 Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương. 51 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT . 53 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ . 56 PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA . 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO.60 vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.Lý do chọn đề tài Việt Nam đang trong giai đoạn đổi mới, đổi mới trong cơ chế quản lý cũng như cơ chế thị trường. Điều này đã mang lại nhiều cơ hội và cũng không ít thách thức đổi mới với các doanh nghiệp tại Việt Nam. Nền kinh tế đất nước đang ngày càng phát triển, và có thể nói ngành ngân hàng đóng góp một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển kinh tế. Trong thời buổi kinh tế thị trường cũng như sự gia tăng nhanh chóng về mức sống và đòi hỏi những dịch vụ cao cấp hơn, các NHTM lần lượt ra đời và khách hàng có nhiều quyền lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cho họ. Với một môi trường cạnh tranh như vậy, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được nhiều sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thành công. Do đó, không chỉ riêng các ngân hàng mà tất cả các doanh nghiệp khác luôn xem chiến lược kinh doanh hướng vào khách hàng là chiến lược hàng đầu. Theo thông tin từ Ngân hàng Đông Á, nửa đầu năm 2015, đơn vị lãi hợp nhất trước thuế 948 tỷ đồng, tăng 45% so với cùng kỳ năm ngoái và hoàn thành 80% kế hoạch cả năm. Trong đó, riêng quý II/2015, Đông Á lãi hợp nhất trước thuế 275 tỷ đồng, tăng 8% so với cùng kỳ. Nên việc ngân hàng đạt mục tiêu cao chủ yếu nhờ tình hình kinh doanh khá quan trọng trong 3 tháng đầu năm, quý II/2015 đã suy yếu so với 3 tháng đầu năm. Vậy làm thế nào để thoả mãn sự hài lòng của khách hàng khi mà nhu cầu của họ luôn luôn thay đổi? Đây chính là vấn đề mà các ngân hàng luôn cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Chính vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao dịch tại ngân hàng là một việc rất quan trọng, phải tiến hành thường xuyên để có thể đáp ứng kịp nhu cầu của khách hàng. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thực sự thoả mãn khi giao dịch với ngân hàng. Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đông Á” được đưa ra nhằm đạt được mục đích trên. Mục tiêu nghiên cứu đề tài Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đông Á. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đông Á. 1 Từ kết quả nghiên cứu giúp đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu trực tiếp: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đông Á và mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng này.
