CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA TẠI KHÁCH SẠN 1. Khái luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ spa tại khách sạn 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm về dịch vụ spa Tác giả Grönroos (1990) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoặc nhiều hoạt động mà ít hay nhiều đều mang tính vô hình, diễn ra trong quá trình tương tác lẫn nhau giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, và (hoặc) các nguồn lực vật chất, hàng hóa, hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm thực hiện các giải pháp cho vấn đề của khách hàng”.
Theo Zeithaml và Bitner (1996) định nghĩa khái niệm: “Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ”. Theo ISO 9004 định nghĩa: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Vào cuối những năm 1990, Hiệp hội Spa Quốc tế (ISPA) đã phát triển một định nghĩa về "spa" vẫn được sử dụng rộng rãi cho đến ngày nay. Định nghĩa này mô tả "spa" như một địa điểm dành cho việc tăng cường hạnh phúc tổng thể thông qua một loạt các dịch vụ chuyên nghiệp khuyến khích sự đổi mới của tâm trí, cơ thể và tinh thần.
Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau của dịch vụ, nhưng tóm lại, dịch vụ vẫn là quá trình trao đổi giữa nhân viên và khách hàng. Chính vì vậy, có thể hiểu dịch vụ spa là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng dịch vụ spa và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của khách hàng. Khái niệm khách hàng Tác giả Tom Peter định nghĩa khách hàng là: “Tài sản làm tăng thêm giá trị, là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh lOMoARcPSD|17917457 9 nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”.
Theo Nguyễn Xuân Quang (2005) lại cho rằng: “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một khách sạn và họ có khả năng thanh toán nhu cầu đó. Vì vậy, có thể hiểu khách hàng là tập hợp những người hay tổ chức có nhu cầu về việc sử dụng hàng hóa và dịch vụ, có khả năng chi trả và mong muốn thỏa mãn nhu cầu về việc sử dụng hàng hóa và dịch vụ đó. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1997), “định nghĩa sự hài lòng của khách hàng được đưa ra bằng cách so sánh kỳ vọng của họ về sản phẩm và dịch vụ với hiệu quả cảm nhận. Nếu hiệu quả cảm nhận phù hợp với mong đợi của khách hàng về dịch vụ, họ hài lòng”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000) khái niệm về sự hài lòng: “ Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”. Tác giả Kotler (2000) định nghĩa rằng: “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Từ những nhu cầu cá nhân trong cuộc sống, các kinh nghiệm rút ra và các thông tin được chia sẻ thông qua gia đình, bạn bè mọi người nhận được cái nhìn nhất quán về các sản phẩm và dịch vụ mà họ mong muốn sử dụng. Sự hài lòng của mỗi người đối với việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ thường phụ thuộc vào mức độ hiệu quả hoặc lợi ích mà sản phẩm đó mang lại so với những gì họ mong đợi.
Do đó, nếu kết quả thấp hơn mong đợi, người sử dụng sẽ cảm thấy thất vọng, nếu kết quả tương đương với mong đợi, họ sẽ cảm thấy hài lòng, và nếu kết quả vượt quá mong đợi, họ sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn bao giờ hết. Vì vậy, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là mức độ mà khách hàng cảm thấy hài lòng và mãn nguyện với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã mua hoặc sử dụng. Nó thường được đo lường dựa trên sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được. Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi lOMoARcPSD|17917457 10 của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng.
Ngược lại, nếu có sự không phù hợp giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng và có thể gây ra sự không hài lòng, đồng thời ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khái niệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ đơn giản là một quá trình đơn lẻ, mà thực ra là một tổ hợp các hoạt động chiến lược từ quy hoạch, lập kế hoạch đến thực hiện, nhằm đáp ứng và làm thỏa mãn những nhu cầu thay đổi không ngừng của khách hàng. Trong một môi trường cạnh tranh gay gắt, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp không chỉ nằm ở việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mà còn ở việc tạo ra một cảm giác hài lòng và thoải mái vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể tạo ra một sự cân bằng lợi ích giữa khách hàng và lợi nhuận của mình.
Trong thực tế, yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng không chỉ là chất lượng dịch vụ mà còn là giá trị mà họ nhận được từ trải nghiệm với doanh nghiệp. Đúng với nguyên lý này, việc tạo ra giá trị cho khách hàng không chỉ giúp tạo ra sự hài lòng, mà còn thúc đẩy mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Quá trình nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ đơn giản là một chuỗi các hoạt động cụ thể, mà thực tế là một quá trình phức tạp đòi hỏi sự tính toán và điều chỉnh liên tục từ phía doanh nghiệp. Từ việc xác định nhu cầu của khách hàng đến việc thiết kế các chiến lược phục vụ và xây dựng một hệ thống dịch vụ linh hoạt và đa dạng, mọi bước đều đóng góp vào việc tạo ra một trải nghiệm không chỉ độc đáo mà còn làm thỏa mãn và gợi cảm hứng cho khách hàng.
Điều quan trọng không chỉ là việc đáp ứng nhu cầu mà còn là việc vượt xa mong đợi, tạo ra một cảm giác hài lòng và sự kỳ vọng vượt trội so với các đối thủ trong ngành. Chìa khóa của sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thường nằm ở việc tạo ra giá trị thực sự từ trải nghiệm mà họ nhận được từ doanh nghiệp. Sự tận tâm và chuyên nghiệp trong phục vụ, sự linh hoạt và tiện ích của dịch vụ, cùng với sự chăm sóc và tôn trọng khách hàng, tất cả đó đều góp phần tạo ra một môi trường dịch vụ lý tưởng. Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.
Khái quát về hoạt động cung ứng dịch vụ spa Theo Điều 3 của Luật Thương mại 2005, “cung ứng dịch vụ được xác định là một hoạt động thương mại, trong đó bên cung cấp dịch vụ (sau đây gọi là bên cung cấp) có trách nhiệm thực hiện dịch vụ cho bên thuê dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) và nhận thanh toán tương ứng”. Trong trường hợp cung ứng dịch vụ spa, bên cung cấp dịch vụ spa có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ spa cho khách hàng và nhận thanh toán tương ứng; trong khi đó, khách hàng có trách nhiệm thanh toán cho bên cung cấp dịch vụ spa và sử dụng các dịch vụ theo thoả thuận. Điều này cho thấy cung cấp dịch vụ spa là một phần của hoạt động thương mại, với sự trao đổi thanh toán và dịch vụ giữa bên cung cấp và khách hàng. Nhu cầu và trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ spa Lý thuyết về nhu cầu của khách hàng Theo Maslow, nhu cầu của con người có thể phân loại thành 5 bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu như ăn, ở, mặc, và tiến tới các nhu cầu bổ sung như nhu cầu thỏa mãn về mặt tinh thần.
Điều này ngụ ý rằng người làm dịch vụ cần hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu của từng khách hàng tại các bậc nhu cầu khác nhau để phục vụ một cách hiệu quả. Thực tế cho thấy bậc thang nhu cầu này có thể biến đổi theo sở thích, hoàn cảnh, và thời gian, không bao giờ là cố định. Cùng một lúc, con người có thể có nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao. Do đó, sự đồng cảm và tinh tế của nhân viên phục vụ được coi là quan trọng để mang lại dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách hàng, bất kể có thể không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn thỏa mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.
Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của họ, chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc tốt. Ngược lại, khi sự trông đợi vượt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận, dịch vụ được đánh giá là không đủ tốt hoặc tốt. Sự trông đợi này đóng vai trò quan trọng trong việc nhà cung cấp xác định vị trí của lOMoARcPSD|17917457 12 sản phẩm dịch vụ hoặc chất lượng dịch vụ trong mắt khách hàng. Các yếu tố quan trọng của sự hài lòng khách hàng: Sự sẵn sàng: Khách hàng mong đợi sản phẩm dịch vụ được cung cấp một cách hiệu quả, kịp thời và chất lượng.
Cách cư xử tao nhã: Khách hàng muốn được đối xử một cách có kỹ năng và tôn trọng bản thân và tài sản của họ. Thái độ lịch sự và tôn trọng đối với khách hàng trong mọi tình huống là cần thiết để tạo ra một trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo. Sự chú ý cá nhân: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ thể hiện sự cá nhân hóa và phản ánh nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.