lời mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TPHCM. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TPHCM. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại 1.1 Dịch vụ tại ngân hàng thƣơng mại 1.1 Khái niệm Cho đến nay chƣa có một định nghĩa chuẩn hóa nào về dịch vụ ngân hàng.
Theo cách định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) đƣa ra trong Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (General Agreement on Trade in Services-GATS) thì dịch vụ ngân hàng vẫn chƣa tách rời khỏi dịch vụ tài chính: “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, dịch vụ ngân hàng đƣợc chia thành 12 phân ngành cụ thể nhƣ: - Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng; - Cho vay dƣới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thƣơng mại khác; - Cho thuê tài chính; - Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; - Bảo lãnh và cam kết thanh toán; - Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trƣờng tập trung, thị trƣờng phi tập trung (OTC) hoặc các thị trƣờng khác; - Các dịch vụ khác nhƣ: môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ tƣ vấn tài chính,… Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật: - Là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những chuyên môn, ƣu thế của LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn, chính xác và đầy đủ. - Là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng để phục vụ cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh.
Theo Peter Rose, thì tất cả các hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng.2 Phân loại Việc cung cấp kịp thời và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một ngân hàng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó, cùng với nhu cầu phát triển ngày càng cao trên thị trƣờng, để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ thực hiện mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, các ngân hàng đã cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ nhƣ: -Dịch vụ tiền gửi: Ngân hàng huy động vốn, tập trung nguồn vốn tiền tệ đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế chủ yếu từ tổ chức kinh tế, nguồn vốn trong dân cƣ. thông qua các hình thức nhƣ: nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.để hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế, nếu không huy động vốn, NHTM sẽ không có đủ vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Có thể nói, dịch vụ tiền gửi góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng.
Đối với khách hàng việc gửi tiền tại ngân hàng cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tƣ nhằm làm cho đồng tiền sinh lời, tạo cơ hội gia tăng tiêu dùng trong tƣơng lai. - Dịch vụ cho vay: Cho vay với mục tiêu cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong đó ngân hàng sẽ cho ngƣời đi vay vay một số vốn để sản xuất kinh doanh, đầu tƣ hoặc tiêu dùng. Khi đến hạn ngƣời đi vay phải hoàn trả vốn và tiền lãi cho ngân hàng. Ngân hàng kiểm soát đƣợc ngƣời đi vay, kiểm soát đƣợc quá trình sử dụng vốn.
Cho vay đƣợc xem là một sản phẩm tiềm ẩn nhiều rủi ro, cho nên khi cho vay các ngân hàng cần sử dụng các biện pháp bảo đảm vốn vay nhƣ thế chấp, cầm cố cũng nhƣ áp dụng những điều kiện ràng buộc và cân nhắc mức lãi suất hợp lý sao cho có thể bù đắp chi phí, hạn chế một phần rủi ro. - Chiết khấu: là việc cho vay gián tiếp trên cơ sở ngân hàng cung ứng vốn tín dụng cho một chủ thể và một chủ thể khác thực hiện việc trả nợ cho ngân hàng. Các đối LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 tƣợng đƣợc ngân hàng chiết khấu gồm thƣơng phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác. Chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá là một hình thức cấp tín dụng bằng cách ngân hàng mua lại với giá thấp hơn giá trị có thể nhận đƣợc và phần chênh lệch chính là tiền lãi ngân hàng thu đƣợc - Bảo lãnh ngân hàng: Bảo lãnh ngân hàng chính là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán cho bên thụ hƣởng của hợp đồng khoản đền bù trong phạm vi của số tiền đƣợc nêu rõ trong giấy bảo lãnh nếu bên đối tác không thực hiện đƣợc trách nhiệm của mình trong hợp đồng.
Ngân hàng không bảo lãnh việc bên đối tác có thực hiện nghĩa vụ hợp đồng của mình cho bên thụ hƣởng hay không mà chỉ đảm bảo sự thanh toán trong phạm vi số tiền trong giấy bảo lãnh. - Dịch vụ bảo quản tài sản quý và giấy tờ có giá: Ngân hàng nhận bảo quản tài sản quý nhƣ vàng bạc, đá quý, vật gia bảo, giấy tờ, tài liệu quan trọng đƣợc ngân hàng cất giữ an toàn và bảo mật tuyệt đối nhằm tiết kiệm không gian và chi phí mua sắm thiết bị cất giữ cho khách hàng. - Dịch vụ ủy thác: Các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô tài sản mà họ quản lý.
Chức năng quản lý tài sản này đƣợc gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). Nhóm các dịch vụ ủy thác nhƣ ủy thác giải ngân, ủy thác mua bán chứng khoán, nhà đất, trả lƣơng.đƣợc thực hiện cho các doanh nghiệp, khách hàng cá nhân. - Dịch vụ tƣ vấn tài chính: Dịch vụ tƣ vấn tài chính cá nhân là ngân hàng sẽ hỗ trợ khách hàng một cách khách quan nhất, nhằm quản lý tài chính đạt hiệu quả với các mục tiêu trong các giai đoạn khác nhau của cuộc sống bằng các giải pháp đa dạng đƣợc thiết lập kỹ càng phù hợp với từng khách hàng cụ thể, các khách hàng vừa giữ đƣợc nguồn tài chính đang có và phát triển thành nguồn tài sản lớn hơn trong tƣơng lai. Tƣ vấn tài chính của doanh nghiệp cũng đƣợc ngân hàng quan tâm nhƣ tƣ vấn tái cấu trúc doanh nghiệp, định giá doanh nghiệp, quản trị doanh nghiệp, tƣ vấn phát hành chứng khoán, tƣ vấn niêm yết, tƣ vấn mua lại và sáp nhập doanh nghiệp, tƣ vấn cổ phần hoá.
- Dịch vụ thẻ: Ngày nay, thẻ đƣợc xem nhƣ là một phƣơng tiện thanh toán thông LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 dụng và tiện lợi. Các loại thẻ Master Card, Visa,.đƣợc sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cƣớc phí điện thoại, tiền điện, nƣớc.hay nhu cầu về rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động 24/24 rất tiện lợi, nhanh chóng. Ngoài ra, khách hàng còn đƣợc cấp hạn mức thấu chi qua thẻ mà không cần phải bảo quản cất giữ tiền mặt một cách không an toàn. - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh giao dịch giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào.
Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lƣợng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các loại hình nhƣ: Internet banking, Phone banking, SMS banking,.Các tiện ích chính bao gồm: cung cấp thông tin, vấn tin, chuyển khoản, thanh toán, đăng ký, tƣ vấn và một số nghiệp vụ khác.2 Dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại 1.1 Khái niệm Dịch vụ tiền gửi của NHTM là dịch vụ đƣợc các NHTM cung ứng nhằm huy động nguồn vốn đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế, bên cạnh đó dịch vụ tiền gửi còn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tƣ nhằm làm cho tiền của họ sinh lời trong tƣơng lai.2 Phân loại • Tiền gửi thanh toán Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng khi có nhu cầu về giao dịch, NHTM sẽ mở cho khách hàng một tài khoản ghi rõ số tiền mà họ gửi. Khi khách hàng có nhu cầu chi trả cho bên thứ ba hoặc lĩnh tiền mặt thì khách hàng sẽ yêu cầu ngân hàng thực hiện. Tiền gửi thanh toán có thể là tiền gửi phát hành séc, tiền gửi rút tiền tự động.
Ngƣời sở hữu tài khoản sẽ đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn và thƣờng là các LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 doanh nghiệp nhằm phục vụ nhu cầu chi trả thƣờng xuyên và thuộc về vốn lƣu động của doanh nghiệp, các cá nhân và hộ gia đình thƣờng chiếm tỷ trọng ít hơn. Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn huy động với chi phí thấp nhất và tăng thu phí dịch vụ cho các NHTM, giúp các ngân hàng duy trì các nhu cầu giao dịch. Hơn nữa, việc thanh toán thông qua tài khoản tại ngân hàng còn tiết kiệm chi phí, giảm thiểu rủi ro trong thanh toán.