CHƯƠNG 1 –CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Tổng quan về ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.Tổng quan về ngân hàng thương mại * Khái niệm ngân hàng Theo khoản 2 điều 4 luật các tổ chức tín dụng ban hành ngày 29 tháng 6 năm 2010:“Ngân hànglà loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã.”[17] * Khái niệm ngân hàng thương mại Theo khoản 3 điều 4 luật các tổ chức tín dụng ban hành ngày 29 tháng 6 năm 2010: “Ngân hàng thương mạilà loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.”[17] * Phân loại ngân hàng thương mại Có nhiều cách phân loại tuỳ theo góc độ tiếp cận.Tuy nhiên, trong đề tài này chúng tôi sử dụng cách phân loại NHTMcăn cứ theo sản phẩm ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Theo cách phân loại này, NHTM gồm: - Ngân hàng bán buôn: Số lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng không nhiều nhưng giá trị của từng sản phẩm là rất lớn.
Khách hàng chủ yếu của ngân hàng này là các công ty, xí nghiệp quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, tổng công ty. - Ngân hàng bán lẻ: Số lượng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng rất nhiều nhưng giá trị của từng sản phẩm thường không lớn, phần lớn ngân hàng này cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc sản xuất với quy mô nhỏ, hộ gia đình. Vì vậy, khách hàng chủ yếu là cá nhân hoặc doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ. - Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ.
[3] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 *Bản chấtcủa ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, và dịch vụ liên quan đến mọi ngành của nền kinh tế. *Đặc điểm của ngân hàng thương mại - Là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ vì mục tiêu lợi nhuận. - Hoạt động kinh doanh của NHTM được phân vào nhóm hoạt động kinh doanh có mức độ rủi ro cao. - Sự tồn tại của NHTM phụ thuộc nhiều vào sự tin tưởng của khách hàng - Các NHTM chịu ảnh hưởng dây chuyền với nhau.
*Chức năng của ngân hàng thương mại[28] - Chức năng làm trung gian tín dụng: Ngân hàng thương mại làm “cầu nối” giữa người thừa vốn và người thiếu vốn, đem lại lợi ích cho những người thừa vốn và những người thiếu vốn, đồng thời đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân NHTM và nền kinh tế. Đối với ngân hàng, họ sẽ tìm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới, lợi nhuận này chính là cơ sở cho NHTM tồn tại và phát triển. Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình sản xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, ngân hàng đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh.Đây chính là chức năng quan trọng nhất của NHTM, nó quyết định sự duy trì và phát triển của ngân hàng, đồng thời là cơ sở để thực hiện chức năng thanh toán và chức năng tạo tiền.
- Chức năng trung gian thanh toán: NHTM đứng ra thanh toán hộ cho khách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác theo yêu cầu của họ. Thông qua chức năng này, ngân hàng đóng vai trò là người“thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tiền của khách hàng, chi tiền hộ cho khách hàng. Nền kinh tế thị trường càng phát triển thì chức năng này của LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 ngân hàng ngày càng được mở rộng.Thông qua chức năng trung gian thanh toán, hệ thống NHTM góp phần phát triển nền kinh tế. Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho khách hàng, đồng thời tốc độ luân chuyển vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng tăng.
Đối với NHTM, chức năng này góp phần tăng lợi nhuận của ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM. - Chức năng tạo tiền: Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động ngân hàng. Từ một số dự trữ ban đầu thông qua quá trình cho vay và thanh toán bằng chuyển khoản của ngân hàng thì lượng tiền gửi mới được tạo ra và nó lớn hơn so với lượng dự trữ ban đầu gấp nhiều lần, gọi là quá trình tạo tiền của hệ thống ngân hàng.Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.
Các quan điểm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm rất rộng, từ việc đáp ứng nhu cầu cá nhân đến việc phục vụ cho một ngành sản xuất. Đây là một ngành kinh tế độc lập, chiếm giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội và không ngừng tăng trưởng. Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng mang lại thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong thu nhập quốc dân. Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Theo Hồ Văn Vĩnh (Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh), “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể”[19] Theo Lưu Văn Nghiêm (Đại học Kinh tế Quốc dân), “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”[15] Từ các quan niệm trên, có thể hiểu: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 - Dịch vụ phải gắn với hoạt động tạo ra nó và thường không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể. - Quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất nhằm mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó, gắn liền với lợi ích mà họ nhận được trong thời gian chuyển giao dịch vụ. Giá trị ở đây được hiểu là sự thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ.
- Khách hàng chỉ có thể sử dụng mà không thể sở hữu dịch vụ. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, có thể hiểu: “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”. Cụ thể hơn, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị sản phẩm dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Có quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi.) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ.
Quan điểm này phân định rõ hoạt động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Quan niệm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ[24] Đề tài khai thác sản phẩm dịch vụ của ngân hàng theo quan điểm thứ hai, tức xem xét đánh giá MHB - CNLD dưới góc độ là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ và tất cả các hoạt động nghiệp vụ của MHB - CNLD cung cấp cho khách hàng được coi là hoạt động dịch vụ. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Phân biệt bán sỉ, bán lẻ[2] - Bán lẻ bao gồm mọi hoạt động liên quan trong việc bán hàng hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng qua các hình thức bán (trựctiếp, mail, điện thoại, internet, máy bán hàng) tại nơi bán (cửa hiệu, đường phố, nhà người tiêu dùng).