Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa.

• Tác giả: Nguyễn Thị Nga
• Người hướng dẫn: Ts. Thân Thị Thu Thuỷ
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Hoạt Động Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hoà
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.2. Ngân hàng thương mại
• 1.3. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.4. Hoạt động huy động vốn
• 1.5. Hoạt động tín dụng
• 1.6. Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
• 1.7. Dịch vụ và hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.8. Hoạt động dịch vụ
• 1.9. Khái niệm và đặc điểm
• 1.10. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.11. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.12. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.13. Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng
• 1.14. Mục đích đo lường nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng
• 1.15. Đo lường nhu cầu của khách hàng
• 1.16. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.17. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.18. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.18.1. Mô hình Teboul
• 1.18.2. Mô hình Zeithaml & Bitner
• 1.18.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
• 1.19. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam và Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà
• 2.2. Giới thiệu lịch sử ra đời và phát triển của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam
• 2.3. Giới thiệu về Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa
• 2.4. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.5. Cơ cấu tổ chức
• 2.6. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà
• 2.7. Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà
• 2.7.1. Phân tích hoạt động huy động vốn
• 2.7.2. Phân tích hoạt động cho vay
• 2.7.3. Phân tích dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ thẻ
• 2.8. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.9. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà
• 2.9.1. Những kết quả đạt được
• 2.9.2. Những mặt còn tồn tại
• 2.10. Phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà
• 2.11. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PT Việt Nam
• 2.11.1. Quy trình khảo sát
• 2.11.2. Xây dựng bảng câu hỏi
• 2.11.3. Xây dựng thang đo và số lượng mẫu điều tra
• 2.11.4. Phát phiếu và thu nhận phản hồi của khách hàng
• 2.11.5. Xử lý số liệu
• 2.11.6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.11.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.11.8. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của hàm hồi quy
• 2.11.9. Kiểm định ANOVA
• 2.12. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà
• 2.12.1. Những kết quả đạt được
• 2.12.2. Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân
• 2.13. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NHĐT & PTVN CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ
• 3.1. Định hướng, chiến lược phát triển của BIDV chi nhánh Khánh Hoà
• 3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân cho NHĐT & PT Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà
• 3.2.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân trước khi kiểm định
• 3.2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sau khi kiểm định
• 3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân
• 3.3.1. Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu
• 3.3.2. Đa dạng sản phẩm huy động
• 3.3.3. Cạnh tranh về giá
• 3.3.4. Phát triển, đầu tư và đổi mới công nghệ
• 3.3.5. Chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.3.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.3.7. Nâng cao việc phát triển mạng lưới giao dịch
• 3.3.8. Phát triển hợp tác
• 3.3.9. Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội bộ
• 3.3.10. Giải pháp hỗ trợ
• 3.3.10.1. Đối với Chính phủ
• 3.3.10.2. Đối với NHNN Việt Nam và NHNN Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà
• 3.3.10.3. Đối với Hội sở ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.4. Kết luận chương 3
• Kết luận
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục
• Phụ lục 1. Thang đo (1)- các thang đo chưa hiệu chỉnh
• Phụ lục 2. Thang đo (2)- các thang đo đã hiệu chỉnh
• Phụ lục 3. Bảng câu hỏi định tính
• Phụ lục 4. Bảng câu hỏi điều tra
• Phụ lục 5. Bảng tính trung bình các thành phần thang đo
• Phụ lục 6. Kết quả phân tích Cronbach Alpha – lần 1
• Phụ lục 7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• Phụ lục 8. Kết quả phân tích Cronbach Alpha – lần2
• Phụ lục 9. Kết quả phân tích hồi quy
• Phụ lục 10. Kết quả kiểm định phương sai ANOVA

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng ĐT PTVN Khánh Hòa

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành ngân hàng, đặc biệt tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Khánh Hòa. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân trở thành một nhiệm vụ quan trọng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn đến lòng trung thành của khách hàng. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Nga (2011), sự hài lòng khách hàng có thể dẫn đến việc khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó gia tăng thị phần cho ngân hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và quy trình giao dịch đều có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ bao gồm các yếu tố vật chất mà còn cả trải nghiệm khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

II. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ĐT PTVN Khánh Hòa

Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV Khánh Hòa cho thấy nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại không ít vấn đề. Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có những phản hồi về thời gian chờ đợi và quy trình giao dịch. Việc khảo sát và phân tích dữ liệu từ khách hàng là cần thiết để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.

2.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ tại ngân hàng, tuy nhiên, 30% còn lại cho rằng thời gian xử lý giao dịch còn chậm. Điều này cho thấy cần có sự cải tiến trong quy trình làm việc để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.2. Những vấn đề tồn tại trong dịch vụ ngân hàng

Một số vấn đề như thiếu sự đồng bộ trong quy trình phục vụ và thái độ của nhân viên vẫn còn tồn tại. Khách hàng mong muốn có sự cải thiện trong việc đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng ĐT PTVN Khánh Hòa

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần áp dụng các phương pháp cải tiến quy trình dịch vụ và tăng cường đào tạo nhân viên. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thực hiện các biện pháp cải tiến kịp thời sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.1. Đề xuất cải tiến quy trình dịch vụ

Cải tiến quy trình dịch vụ cần tập trung vào việc rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính minh bạch trong các thủ tục. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình làm việc sẽ giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả phục vụ.

3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên không chỉ về kỹ năng chuyên môn mà còn về thái độ phục vụ khách hàng. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện sẽ tạo ấn tượng tốt và giữ chân khách hàng lâu dài.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại ngân hàng ĐT PTVN Khánh Hòa

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đã mang lại hiệu quả tích cực. Ngân hàng đã ghi nhận sự gia tăng trong mức độ hài lòng của khách hàng và sự trung thành của họ đối với ngân hàng.

4.1. Kết quả thực hiện các giải pháp

Sau khi thực hiện các giải pháp cải tiến, ngân hàng đã ghi nhận sự tăng trưởng trong số lượng khách hàng mới và tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ. Điều này cho thấy rằng các biện pháp đã được thực hiện đúng hướng.

4.2. Phản hồi từ khách hàng sau cải tiến

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ. Họ cảm thấy hài lòng hơn với thời gian phục vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng ĐT PTVN Khánh Hòa

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của ngân hàng. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để duy trì và nâng cao sự hài lòng trong tương lai.

5.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong tương lai

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn đến hình ảnh thương hiệu của ngân hàng. Việc duy trì sự hài lòng sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trong tương lai

Ngân hàng cần định hướng phát triển dịch vụ theo xu hướng công nghệ và nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ********* NGUYỄN THỊ NGA NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HOÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỐ CHÍ MINH, Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ********* NGUYỄN THỊ NGA NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HOÀ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Thân Thị Thu Thuỷ TP. HỐ CHÍ MINH, Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i LỜI CAM ĐOAN ********* Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng ĐT&PTVN Chi nhánh tỉnh Khánh Hòa là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Nha Trang, ngày 28 tháng 12 năm 2011 Tác giả Nguyễn Thị Nga LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC CÁC BẢNG. vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ . viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ . ix LỜI MỞ ĐẦU .1 Chương 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI……………………………………. Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại . Ngân hàng thương mại . Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại . Dịch vụ và hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại . Hoạt động dịch vụ . Khái niệm và đặc điểm. Chất lượng dịch vụ ngân hàng . Đo lường sự hài lòng của khách hàng . Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng . Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng . Mục đích đo lường nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng. Đo lường nhu cầu của khách hàng. Đo lường sự hài lòng của khách hàng . Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng . Mô hình Teboul . Mô hình Zeithaml & Bitner . Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.17 Kết luận chương 1: ……………………………………………………………….18 Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ . Giới thiệu về Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam và Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà……………………………………………………. Giới thiệu lịch sử ra đời và phát triển của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam . Giới thiệu về Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa . Quá trình hình thành và phát triển . 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Cơ cấu tổ chức. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà . Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà . Phân tích hoạt động huy động vốn . Phân tích hoạt động cho vay. Phân tích dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ thẻ. Kết quả hoạt động kinh doanh . Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà . Những kết quả đạt được . Những mặt còn tồn tại . Phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PT Việt Nam……………………………………………………… . Quy trình khảo sát . Xây dựng bảng câu hỏi . Xây dựng thang đo và số lượng mẫu điều tra . Phát phiếu và thu nhận phản hồi của khách hàng . Xử lý số liệu . Kiểm định độ tin cậy của thang đo . Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA . Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của hàm hồi quy . Kiểm định ANOVA . Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà. Những kết quả đạt được . Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân . 63 Kết luận chương2:………………………………………………………………….67 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NHĐT & PTVN CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ . Định hướng, chiến lược phát triển của BIDV chi nhánh Khánh Hoà . Đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân cho NHĐT & PT Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà…………………………………………. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân trước khi kiểm định. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sau khi kiểm định…70 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân . Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu . Đa dạng sản phẩm huy động .72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Cạnh tranh về giá . Phát triển, đầu tư và đổi mới công nghệ . Chính sách chăm sóc khách hàng . Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . Nâng cao việc phát triển mạng lưới giao dịch . Phát triển hợp tác . Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội bộ . Giải pháp hỗ trợ . Đối với Chính phủ . Đối với NHNN Việt Nam và NHNN Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà . Đối với Hội sở ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam .80 Kết luận chương 3:…………………………………………………………………81 Kết luận .82 Tài liệu tham khảo ……………………………………………………………….84 Phụ lục Phụ lục 1: Thang đo (1)- các thang đo chưa hiệu chỉnh Phụ lục 2: Thang đo (2)- các thang đo đã hiệu chỉnh Phụ lục 3: Bảng câu hỏi định tính Phụ lục 4: Bảng câu hỏi điều tra Phụ lục 5: Bảng tính trung bình các thành phần thang đo Phụ lục 6: Kết quả phân tích Cronbach Alpha – lần 1 Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 8: Kết quả phân tích Cronbach Alpha – lần2 Phụ lục 9: Kết quả phân tích hồi quy Phụ lục 10: Kết quả kiểm định phương sai ANOVA LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy giao dịch tự động BIDV KH: Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà CBCNV: Cán bộ công nhân viên CBNH: Cán bộ ngân hàng CD: Máy rút tiền (Cash-Dispenser) CLDV: Chất lượng dịch vụ CSCNT: Cơ sở chấp nhận thẻ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa EFA : Exploratary factor analysic ( Phân tích nhân tố khám phá). HHTNH: Hiệp hội thẻ Ngân hang NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hang thương mại cổ phần POS: Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sales) SERVQUAL: Service quality ( chất lượng dịch vụ). LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2. Tình hình huy động vốn 24 Bảng 2. Kết quả hoạt động cho vay 25 Bảng 2. Tỷ lệ các khoản nợ 26 Bảng 2. Doanh số chuyển tiền 26 Bảng 2. Doanh số chuyển ngoại tệ 27 Bảng 2. Số lượng thẻ phát hành 28 Bảng 2. Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh 29 Bảng 2. Thông tin mẫu điều tra 36 Bảng 2. Kết quả nghiên cứu thang đo sự hài lòng của khách hàng tại BIDV 38 chi nhánh Khánh Hoà Bảng 2. Hệ số chất lượng của thang đo: Hình ảnh, thương hiệu 41 Bảng 2. Hệ số chất lượng của thang đo: Độ tin cậy 42 Bảng 2. Hệ số chất lượng của thang đo: Độ tiếp cận 43 Bảng 2. Hệ số chất lượng của thang đo: Độ phản hồi 44 Bảng 2. Hệ số chất lượng của thang đo: Kỹ năng 45 Bảng 2. Hệ số chất lượng của thang đo: Thông tin 46 Bảng 2. Hệ số chất lượng của thang đo: Giá cả sản phẩm dịch vụ 46 Bảng 2. Hệ số chất lượng của thang đo: Sự hài lòng 47 Bảng 2. Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERVQUAL 48 Bảng 2. Hệ số Cronbach Alpha – thang đo sự hài lòng của khách hàng 50 Bảng 2. Các thành phần của thang đo sau khi phân tích nhân tố 51 Bảng 2. Độ tin cậy các thành phần của thang đo SERVQUAL sau khi phân tích nhân tố 52 Bảng 2. Tóm tắt mô hình trong phân tích hồi quy 54 Bảng 2. Hệ số hồi quy riêng phần 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii Bảng 2. Phân tích ANOVA đối với 3 thanh đo chất lượng dịch vụ theo giới tính 55 Bảng 2. Kiểm tra mẫu độc lập 55 Bảng 2. Phân tích ANOVA đối với 3 thanh đo chất lượng dịch vụ theo độ 56 tuổi Bảng 2. Phân tích ANOVA đối với 3 thanh đo chất lượng dịch vụ theo tình 56 trạng gia đình Bảng 2. Phân tích ANOVA đối với 3 thanh đo chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp 57 Bảng 2. Phân tích ANOVA đối với 3 thanh đo chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn 59 Bảng 2. Phân tích ANOVA đối với 3 thanh đo chất lượng dịch vụ theo thu nhập 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2. tình hình huy động vốn 24 Biểu đồ 2. Doanh số chuyển tiền 27 Biểu đồ 2. Doanh số chuyển ngoại tệ 28 Biểu đồ 2. Số lượng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng 29 Biểu đồ 2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Hình ảnh, thương hiệu 41 Biểu đồ 2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy 42 Biểu đồ 2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Độ tiếp cận 43 Biểu đồ 2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Độ phản hồi 44 Biểu đồ 2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Kỹ năng 45 Biểu đồ 2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Thông tin 45 Biểu đồ 2.Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Giá cả sản phẩm dịch vụ 46 Biểu đồ 2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Sự hài lòng 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ix DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1. Mô hình chất lượng dịch vụ 13 Hình 1. Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul 16 Hình 1. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với với sự hài lòng của khách hàng 16 Hình 1. Mô hình chỉ số thoả mãn khách hàng của Mỹ 17 Sơ đồ 2. Cơ cấu tổ chức 23 Sơ đồ 2. Quy trình thực hiện nghiên cứu 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 LỜI MỞ ĐẦU 1.