Luận văn thạc sĩ ueh nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tỉnh khánh hòa

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa.

• Tác giả: Nguyễn Thị Nga
• Người hướng dẫn: Ts. Thân Thị Thu Thuỷ
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Hoạt Động Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hoà
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.2. Ngân hàng thương mại
• 1.3. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.4. Hoạt động huy động vốn
• 1.5. Hoạt động tín dụng
• 1.6. Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
• 1.7. Dịch vụ và hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.8. Hoạt động dịch vụ
• 1.9. Khái niệm và đặc điểm
• 1.10. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.11. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.12. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.13. Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng
• 1.14. Mục đích đo lường nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng
• 1.15. Đo lường nhu cầu của khách hàng
• 1.16. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.17. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.18. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.18.1. Mô hình Teboul
• 1.18.2. Mô hình Zeithaml & Bitner
• 1.18.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
• 1.19. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam và Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà
• 2.2. Giới thiệu lịch sử ra đời và phát triển của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam
• 2.3. Giới thiệu về Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa
• 2.4. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.5. Cơ cấu tổ chức
• 2.6. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà
• 2.7. Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà
• 2.7.1. Phân tích hoạt động huy động vốn
• 2.7.2. Phân tích hoạt động cho vay
• 2.7.3. Phân tích dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ thẻ
• 2.8. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.9. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà
• 2.9.1. Những kết quả đạt được
• 2.9.2. Những mặt còn tồn tại
• 2.10. Phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà
• 2.11. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PT Việt Nam
• 2.11.1. Quy trình khảo sát
• 2.11.2. Xây dựng bảng câu hỏi
• 2.11.3. Xây dựng thang đo và số lượng mẫu điều tra
• 2.11.4. Phát phiếu và thu nhận phản hồi của khách hàng
• 2.11.5. Xử lý số liệu
• 2.11.6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.11.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.11.8. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của hàm hồi quy
• 2.11.9. Kiểm định ANOVA
• 2.12. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà
• 2.12.1. Những kết quả đạt được
• 2.12.2. Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân
• 2.13. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NHĐT & PTVN CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ
• 3.1. Định hướng, chiến lược phát triển của BIDV chi nhánh Khánh Hoà
• 3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân cho NHĐT & PT Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà
• 3.2.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân trước khi kiểm định
• 3.2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sau khi kiểm định
• 3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân
• 3.3.1. Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu
• 3.3.2. Đa dạng sản phẩm huy động
• 3.3.3. Cạnh tranh về giá
• 3.3.4. Phát triển, đầu tư và đổi mới công nghệ
• 3.3.5. Chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.3.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.3.7. Nâng cao việc phát triển mạng lưới giao dịch
• 3.3.8. Phát triển hợp tác
• 3.3.9. Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội bộ
• 3.3.10. Giải pháp hỗ trợ
• 3.3.10.1. Đối với Chính phủ
• 3.3.10.2. Đối với NHNN Việt Nam và NHNN Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà
• 3.3.10.3. Đối với Hội sở ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.4. Kết luận chương 3
• Kết luận
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục
• Phụ lục 1. Thang đo (1)- các thang đo chưa hiệu chỉnh
• Phụ lục 2. Thang đo (2)- các thang đo đã hiệu chỉnh
• Phụ lục 3. Bảng câu hỏi định tính
• Phụ lục 4. Bảng câu hỏi điều tra
• Phụ lục 5. Bảng tính trung bình các thành phần thang đo
• Phụ lục 6. Kết quả phân tích Cronbach Alpha – lần 1
• Phụ lục 7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• Phụ lục 8. Kết quả phân tích Cronbach Alpha – lần2
• Phụ lục 9. Kết quả phân tích hồi quy
• Phụ lục 10. Kết quả kiểm định phương sai ANOVA

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng ĐT PTVN Khánh Hòa

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành ngân hàng, đặc biệt tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Khánh Hòa. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân trở thành một nhiệm vụ quan trọng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn đến lòng trung thành của khách hàng. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Nga (2011), sự hài lòng khách hàng có thể dẫn đến việc khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó gia tăng thị phần cho ngân hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và quy trình giao dịch đều có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ bao gồm các yếu tố vật chất mà còn cả trải nghiệm khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

II. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ĐT PTVN Khánh Hòa

Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV Khánh Hòa cho thấy nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại không ít vấn đề. Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có những phản hồi về thời gian chờ đợi và quy trình giao dịch. Việc khảo sát và phân tích dữ liệu từ khách hàng là cần thiết để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.

2.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ tại ngân hàng, tuy nhiên, 30% còn lại cho rằng thời gian xử lý giao dịch còn chậm. Điều này cho thấy cần có sự cải tiến trong quy trình làm việc để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.2. Những vấn đề tồn tại trong dịch vụ ngân hàng

Một số vấn đề như thiếu sự đồng bộ trong quy trình phục vụ và thái độ của nhân viên vẫn còn tồn tại. Khách hàng mong muốn có sự cải thiện trong việc đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng ĐT PTVN Khánh Hòa

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần áp dụng các phương pháp cải tiến quy trình dịch vụ và tăng cường đào tạo nhân viên. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thực hiện các biện pháp cải tiến kịp thời sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.1. Đề xuất cải tiến quy trình dịch vụ

Cải tiến quy trình dịch vụ cần tập trung vào việc rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính minh bạch trong các thủ tục. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình làm việc sẽ giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả phục vụ.

3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên không chỉ về kỹ năng chuyên môn mà còn về thái độ phục vụ khách hàng. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện sẽ tạo ấn tượng tốt và giữ chân khách hàng lâu dài.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại ngân hàng ĐT PTVN Khánh Hòa

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đã mang lại hiệu quả tích cực. Ngân hàng đã ghi nhận sự gia tăng trong mức độ hài lòng của khách hàng và sự trung thành của họ đối với ngân hàng.

4.1. Kết quả thực hiện các giải pháp

Sau khi thực hiện các giải pháp cải tiến, ngân hàng đã ghi nhận sự tăng trưởng trong số lượng khách hàng mới và tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ. Điều này cho thấy rằng các biện pháp đã được thực hiện đúng hướng.

4.2. Phản hồi từ khách hàng sau cải tiến

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ. Họ cảm thấy hài lòng hơn với thời gian phục vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng ĐT PTVN Khánh Hòa

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của ngân hàng. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để duy trì và nâng cao sự hài lòng trong tương lai.

5.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong tương lai

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn đến hình ảnh thương hiệu của ngân hàng. Việc duy trì sự hài lòng sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trong tương lai

Ngân hàng cần định hướng phát triển dịch vụ theo xu hướng công nghệ và nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 1. Ngân hàng thương mại Theo Pháp lệnh NH năm 1990: là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nhiệm vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Luật số 02/1997/QH10 Luật tổ chức tín dụng Việt Nam điều 10: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.

Nghị định của Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước” Theo Luật Tổ chức tín dụng (Luật này đã được Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá XI, kỳ họp thứ 5 thông qua luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng. Ngân hàng thương mại: là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng: là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Như vậy, qua các khái niệm trên cho thấy Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất như hoạt động tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.

Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại Có thể thấy ngân hàng thực hiện nhiều chức năng khác nhau trong nền kinh tế và là một tổ chức chuyên nghiệp hơn bất kỳ tổ chức nào khác trong việc tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý công chúng. Thành công của ngân hàng hoàn toàn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh và các sản phẩm dịch vụ như dịch vụ tín dụng, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thẻ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền và một số dịch vụ khác. Hoạt động huy động vốn: ngân hàng huy động vốn dưới các hình thức sau: + Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. + Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chấp nhận.

+ Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Hoạt động tín dụng: cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. + Nghiệp vụ cho vay:  Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn lưu động phục vụ họat động sản xuất kinh doanh cho pháp nhân; cho vay sinh hoạt ,tiêu dùng, phục vụ đời sống đối với thể nhân; cho vay tài trợ xuất nhập khẩu; cho vay theo chỉ định của Chính phủ.  Cho vay trung, dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh,mở rộng sản xuất, phát triển kinh tế-xã hội của địa phương.

+ Nghiệp vụ bảo lãnh:  Bảo lãnh cho vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng.  Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước. + Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá trị ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân. Đồng thời tái chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá trị ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác.

Bên cạnh đó, còn có hình thức thấu chi. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 + Nghiệp vụ cho thuê tài chính thông qua các công ty cho thuê tài chính theo quy định của pháp luật. Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ sau: + Cung cấp và thực hiện các phương tiện, dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước. + Cung cấp và thực hiện các phương tiện, dịch vụ thanh toán khác theo quy định.

Dịch vụ và hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại 1. Dịch vụ Ngày nay ngành dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”. Dịch vụ có 4 tính chất dưới đây: * Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua.

Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị,… mà họ thấy được. * Tính không thể tách rời (inseparability): đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ.

* Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. * Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hoá thông thường ở chỗ không thể cất giữ được. Dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hoá thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn, chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau.

- Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau: + Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi sản xuất dịch vụ. + Thiếu tính đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ với chất lượng hoàn toàn giống nhau. + Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng.

Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công cho ngành dịch vụ. + Biến động nhu cầu: rất khó có thể dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh… + Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể hoàn trả tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ. + Quan hệ qua con người: vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.

+ Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất nhiều. + Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Hoạt động dịch vụ 1. Khái niệm và đặc điểm Hoạt động dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm tạo ra không thể xác định cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật hoặc bằng các chỉ tiêu chất lượng rõ ràng.

Người được phục vụ chỉ có thể đánh giá bằng các giác quan của mình như nhìn, ngửi, nếm, thích thú…trên cơ sở cảm nhận thông qua danh tiếng hoặc thực tế được phục vụ. Hoạt động dịch vụ tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Sản phẩm dịch vụ không thể cất trữ được trong kho, để có thể làm phần đệm, điều chỉnh sự thay đổi thất thường của nhu cầu thị trường. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Hoạt động dịch vụ đòi hỏi phải được đáp ứng ở đúng địa điểm và thời điểm cần thiết.

* Hoạt động dịch vụ ngân hàng Hoạt động dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng 1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng * Khái niệm chất lượng dịch vụ Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền thì chất lượng dịch vụ là vô hình. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.

Zeithaml (1987) giải thích “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”.