CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠICÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất (Nguồn: Từ điển Wikipedia), bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Zeithaml và Bitner (2000) đã chỉ ra rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.2 Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình (Intangible) Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu và cũng không có dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính không đồng nhất (heterogeneous) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Việc thực hiện dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.Hơn nữa, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông đến thứ cấp. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thướcđo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Tính không thể tách rời (inseparable) Thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Đối với sản phẩm hàng hóa, kháchhàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Nói cách khác, sự gắn liền củahai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. Tính không thể cất trữ (unstored) Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phụchồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Dịch vụ thẻ thanh toán 1.1 Khái niệm thẻ thanh toán Hiện nay có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách diễn đạt khác nhau nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó của thẻ thanh toán. Theo Từ điển tiếng Việt: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ. Thomas Foscht & các cộng sự (2009) cho rằng Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch được phát hành bởi các Ngân hàng, định chế tài chính để thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận. Như vậy, thẻ thanh toán là một thẻ nhựa do các Ngân hàng phát hành cho chủ thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thay thế cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động và các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.2 Phân loại thẻ thanh toán Các loại hình về thẻ thanh toán rất đa dạng, phong phú chúng ta có thể phân loại thẻ theo những tiêu chí sau đây: Phân loại theo lãnh thổ Thẻ nội địa là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng để giao dịch là đồng bản tệ.
Thẻ nội địa do một tổ chức hay một ngân hàng điều hành, từ việc phát hành cho đến xử lý trung gian thanh toán. Thẻ nội địakhông chỉ được sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà còn được sử dụng để rút tiền mặt. Thẻ quốc tế là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. Loại thẻ này được khách hàng (nhất là khách du lịch) rất ưa chuộng bởi tính tiện lợi, an toàn của nó.
Do phạm vi hoạt động trải khắp thế giới, nên quy trình hoạt động,việc kiểm soát tín dụng và các yêu cầu thủ tục thanh toán thẻ này phức tạp hơn.Thẻ quốc tế được sự hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính lớn như MasterCard, VISA,…. hoặc những công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 điều hành như AMEX, JCB,….hoạt động trong một hệ thống thống nhất và đồng bộ. Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ: có 3 loại thẻ Thẻ tín dụng (credit card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu khi đến hạn quy định và sẽ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo mức lãi suất thỏa thuận trước.
Thẻ tín dụng được xem như là một công cụ cho vay tiêu dùng của tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ. Thẻ ghi nợ (debit card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Để tạo điều kiện cho chủ thẻ trong giao dịch, tổ chức phát hành có thể cho phép chủ thẻ chi tiêu hoặc rút tiền vượt quá số dư trong một khoảng thời gian nhất định, tùy thuộc vào mối quan hệ khách hàng, hình thức này gọi là thấu chi tài khoản tiền gửi. Thẻ trả trước (prepaid card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ.
Chủ thẻ trả trước không nhất thiết phải có quan hệ tài khoản với ngân hàng. Thẻ trả trước gồm có thẻ trả trước định danh và thẻ trả trước vô danh. Ngoài ra, thẻ trả trước có thể sử dụng dưới hình thức thẻ quà tặng, thẻ chuyển tiền, thẻ thanh toán phúc lợi xã hội và thẻ thanh toán du lịch. Phân loại theo chủ thể phát hành Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card) là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng.
Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành như Diner’s Club, Amex,…. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Phân loại theo đối tượng sử dụng Thẻ cá nhân là thẻ do một cá nhân đứng tên sử dụng và chịu trách nhiệm thanh toán đối với ngân hàng. Thẻ cá nhân có 2 loại: thẻ chính và thẻ phụ. Cả hai thẻ này được hưởng hạn mức giao dịch, chịu mức phí theo quy định.
Hạng của thẻ phụ cùng hạng hoặc thấp hơn hạng của thẻ chính. Thẻ công ty là loại thẻ do công ty đề nghị phát hành cho một cá nhân đại diện sử dụng. Việc thanh toán các khoản phí là trách nhiệm của công ty. Thẻ công ty không được phát hành thẻ phụ.
Phân loại theo công nghệ sản xuất: có 3 loại Thẻ khắc chữ nổi (embossed card) là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Hiện nay, loại thẻ này không được sử dụng nữa do kỹ thuật sản xuất thô sơ, tính bảo mật kém và dễ làm giả. Thẻ băng từ (magnetic stripe) là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín, thẻ được phủ một băng từ chứa 2 hoặc 3 rảnh để ghi những thông tin cần thiết được mã hóa, các thông tin này thường là thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối.
Loại thẻ này được sử dụng phổ biến trong khoảng 20 năm nay nhưng trong thời đại công nghệ phát triển cao nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm như tính bảo mật không cao, kẻ gian đánh cắp thông tin và làm thẻ giả hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng. Thẻ thông minh (smart card) là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý nhờ gắn một chip điện tử theo nguyên tắc xử lý như một máy tính nhỏ. Dữ liệu, thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ trong bộ nhớ điện tử “chip”. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chip điện tử khác nhau.
Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, nó khắc phục nhiều nhược điểm của thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ do hạn chế việc sử dụng thẻ giả mạo, đảm bảo tính an toàn cao. Tuy nhiên, chi phí để đầu tư phát triển hệ thống thẻ thông minh cũng rất cao.