PHẦN MỞ ĐẦU 1. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài: Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một Ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị trường. Với mong muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đề tài đã đi vào nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử và đưa ra giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Căn cứ vào những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF được ứng dụng trong và ngoài nước, một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử với các biến nghiên cứu chính được thiết lập cùng với các giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mục tiêu nghiên cứu: + Xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. + Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên mô hình xây dựng được. + Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank, từ đó đề ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank. Phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu: + Phạm vi nghiên cứu là các chi nhánh VPBank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh + Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn thử nhằm điều chỉnh và bổ sung thang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sau đó nghiên cứu chính thức sẽ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Ý nghĩa của đề tài: Đề tài có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank. Giúp nhà quản trị ngân hàng nắm bắt được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Sự đột phá của công nghệ đã làm thay đổi thói quen và hành vi sử dụng các dịch vụ ngân hàng của con người, từ những hình thức giao dịch ngân hàng truyền thống tại quầy đến sử dụng những dịch vụ tiện ích hiện đại hơn của dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử, dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Các nghiên cứu về thị trường ngân hàng cho thấy rằng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống đang nhanh chóng được thay thế bởi một thế hệ khách hàng mới có trình độ học vấn cao và đòi hỏi cao về dịch vụ tài chính ngân hàng. Bạn rất bận rộn với công việc kinh doanh của mình.
Trong đó phần lớn thời gian là dành cho các công việc giao dịch và quản lý tài chính. Bạn cảm thấy ngại và mất thời gian cho việc hoàn tất các thủ tục khi giao dịch với ngân hàng. Kèm theo đó là những rủi ro khi giao dịch với một số lượng lớn tiền mặt. Về phía ngân hàng thương mại, trong quá trình cạnh tranh và mở rộng mạng lưới của mình, họ phải đối mặt với vấn đề thuê văn phòng làm việc, thuê thêm nhân viên.
Ngân hàng điện tử sẽ mang lại một hướng giải quyết hiệu quả cho cả nhà cung cấp lẫn người sử dụng dịch vụ ngân hàng.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay: Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, mang đến cho khách hàng sự thuận tiện, thoải mái nhất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 khi dử dụng dịch vụ ngân hàng. Hiện nay trên thị trường đã xuất hiện khá đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử, mỗi dịch vụ có những tính năng và tiện ích riêng, một số dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến hiện nay như: + Dịch vụ ngân hàng qua Internet ( Internet Banking ) Internet Banking được xây dựng như một kênh giao dịch tài chính ngân hàng thông qua Internet dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng, với tính an toàn bảo mật tuyệt đối.
Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng kiểm soát hoạt động của tài khoản cũng như thực hiện các giao dịch tài chính hay truy vấn các thông tin cần thiết. Internet banking cung cấp một số dịch vụ như: tra cứu số dư tài khoản tại; vấn tin lịch sử giao dịch; thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi; kết hợp với thanh toán hóa đơn điện, hóa đơn nước, điện thoại; thanh toán trực tuyến qua mạng… + Dịch vụ ngân hàng tại nhà ( Home banking ) Home banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà, tại công ty mà không cần đến ngân hàng. Ứng dụng và phát triển Home banking là một bước tiến nhanh chóng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng. Về phía khách hàng, Home banking đã mang lại những lợi ích thiết thực, là dịch vụ được thực hiện một cách nhanh chóng, an toàn, thuận tiện.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần, đây chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home banking đã được nhiều ngân hàng thượng mại tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi. Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng phục vụ mình hoặc giao diện người sử dụng. Sau khi kiểm tra và xác nhận khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật và đăng nhập vào mạng máy tính của ngân hàng.
Dịch vụ Home banking cung cấp rất phong phú và đa dạng, có thể là truy vấn thông tin tài khoản, thiết lập nghiệp vụ chuyển tiền, thanh toán điện tử … và rất nhiều các dịch vụ trực tuyến khác. Trên website hoặc giao diện người sử dụng có sẵn hệ thống những chọn lựa và hướng dẫn cụ thể các bước để thực hiện quá trình giao dịch. Tất cả mọi việc khách hàng phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầu của dịch vụ và của ngân hàng. Khi giao dịch hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lýS, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.
+ Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking): Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã số do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Dịch vụ Phone banking được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký.
Thông qua Phone banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. + Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking): Cùng với sự phát triển của Internet, công nghệ di động và đặc biệt là sự phát triển của ngành công nghiệp điện thoại di động, Mobile Banking đã có những bước nhảy vọt, gắn liền với sự ra đời của smartphone. Các ngân hàng thương mại Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 đã nhanh chóng tích hợp dịch vụ ngân hàng trên các thiết bị di động. Mobile banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các thiết bị di động.
Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Dịch vụ này đã được Ngân hàng TMCP Á Châu và Ngân hàng TMCP Kỹ Thương, Ngân hàng TMCP Ngoại Thuơng Việt Nam triển khai trong vài năm gần đây, các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile banking do tính chất thuận tiện, nhanh chóng đặc trưng của nó.