CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng tại NHTM: 1. Khái niệm cấp tín dụng: ấp tín dụng là một trong những nghiệp vụ thuộc về nghiệp vụ sử dụng vốn (nghiệp vụ ó) của Với nguồn vốn có được từ nhiều nguồn khác nhau, ngân hàng sẽ sử dụng cho những hoạt động sau: - hiết lập dự trữ: Bất kỳ nào cũng sẽ không sử dụng toàn bộ nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh, mà phải dành một phần nguồn vốn thích hợp cho dự trữ để đáp ứng theo quy định của ngân hàng hà nước, để thực hiện chi trả các khoản tiền lãi, tiền gửi đến hạn và nhu cầu vay của khách hàng, để thực hiện các khoản chi tiêu trong ngân hàng… - Đầu tư tài chính: sử dụng các nguồn vốn ổn định để thực hiện các hình thức đầu tư nhằm kiếm lời và chia sẻ rủi ro với nghiệp vụ tín dụng - Sử dụng vốn cho các hoạt động như: mua sắm thiến bị, dụng cụ phục vụ hoạt động kinh doanh, xây dựng trụ sở ngân hàng, hệ thống kho bãi và các chi phí khác. - Và cuối cùng là sử dụng vốn cho hoạt động cấp tín dụng: theo nghị định số 49/2000/ Đ- ngày 12/09/2000 của hính phủ về tổ chức và hoạt động của thì được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khách theo quy định của gân hàng hà nước như bao thanh toán tài trợ nhập khẩu, tài trợ xuất khẩu, cho vay thấu chi, và cho vay theo hạn mức tín dụng, và hạn mức tín dụng dự phòng… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 rong các hoạt động cấp tín dụng thì hoạt động cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng cao nhất - cho vay các tổ chức, cá nhân dưới hình thức: + ho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ và đời sống + ho vay trung dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh dịch vụ và đời sống 1.
Khái niệm cho vay tiêu dùng : ó nhiều khái niệm về cho vay tiêu dùng tuy nhiên có thể hiểu một cách đơn giản nhất về khái niệm cho vay tiêu dùng như sau: “ ho vay tiêu dùng là khoản cho vay nhằm phục vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân hộ gia đình, những người có nhu cầu nâng cao mức sống nhưng chưa có khả năng chi trả trong hiện tại ” 1. Đặc điểm cho vay tiêu dùng: Đối tượng: Là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng Khác với các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế, K thường có số lượng rất lớn nhu cầu vay vốn đa dạng nhưng thông thường nhu cầu vay vốn của mỗi K là không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng của mô trường kinh tế, văn hóa – xã hội hính vì vậy, ở mỗi khu vực khác nhau, nhu cầu vay vốn của K cũng khác nhau tùy thuộc vào tinh hình nền kinh tế, trình độ dân trí, thu nhập, tập quán, thói quen tiêu dùng của dân cư Thời hạn vay vốn: ùy thuộc vào từng mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà các khoản vay tiêu dùng của K có thời hạn khác nhau LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Thời hạn cho vay thường là trung và dài hạn tùy thuộc vào khả năng đáp ứng nguồn vốn của ngân hàng, khả năng trả nợ của khách hàng, và đặc biệt đối với các khoản vay mua nhà, thời hạn cho vay có thể rất dài Quy mô và số lượng các khoản vay: hông thừng quy mô mỗi khoản vay của K thường nhỏ hơn các khoản vay của khách hàng doanh nghiệp uy vậy, số lượng K ở các là rất lớn, do đó tổng quy mô các khoản vay K thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng Chi phí cho vay: Do các khoản vay K thường có quy mô nhỏ và số lượng lớn nên các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chi phí trong việc phát triển khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý các khoản vay Lãi suất cho vay: Lãi suất của các khoản vay tiêu dùng thường lớn hơn các khoản vay khác của do chi phí của cho vay tiêu dùng lớn, mức độ rủi ro cao Rủi ro tín dụng: ác khoản cho vay tiêu dùng thường có nhiều rủi ro đối với ngân hàng Do tình hình tài chính của K thường thay đổi nhanh chóng tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ Do đó, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro khi người vay bị thất nghiệp, tai nạn, phá sản… ặt khác, việc thẩm định và quyết định cho vay thường gặp khó khăn do vấn đề thông tin không đầy đủ, không rõ ràng, các thông tin về cá nhân thường khó thu thập, chất lượng thẩm định không cao Điều này ảnh hưởng đến khả năng ra quyết định cho vay của ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng heo Oliver sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là sự phản ứng và sự phán xét của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Theo Bachelet, sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Brown, sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được hài lòng hay vượt quá sự hài lòng, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú Theo Zeithaml và Bitner, sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ làm hài lòng nhu cầu và mong muốn của họ Còn theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó ức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, và nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
ặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng nhưng tất cả đề đi đến kết luận chung đó là sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu phấn đấu của một doanh nghiệp và cũng chính là sự tồn vong của doanh nghiệp đó hỉ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 khi khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng thì họ mới tiếp tục sử dụng hoặc giới thiệu người khác sử dụng và từ đó doanh nghiệp mới có thể có lượng khách hàng đủ để tồn tại và phát triển 1. Phân loại sự hài lòng: 1. ài l ng tích c c Đây là sự sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với các nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đ p, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch ơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình hính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở sự đóng góp ý kiến của khách hàng để ngân hàng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn 1. ài l ng n nh Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và s n lòng tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ngân hàng 1.
ài l ng thụ ng hững khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình ọ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng ngân hàng sẽ không thể nào yêu cầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.