Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Thủy
• Người hướng dẫn: PGS.TS: Nguyễn Văn Sĩ
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh Trong Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• Lời cam đoan
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)
• 1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)
• 1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)
• 1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
• 1.1.2.5. Dịch vụ Call Center
• 1.1.2.6. Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)
• 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.4. Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.4.1. Lợi ích cho ngân hàng
• 1.1.4.2. Lợi ích cho khách hàng
• 1.1.4.3. Lợi ích đối với nền kinh tế
• 1.1.5. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Năng lực cạnh tranh về dịch vụ tại các Ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm về năng lực cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng
• 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.2.2.1. Năng lực tài chính
• 1.2.2.2. Nguồn nhân lực và năng lực quản trị điều hành
• 1.2.2.3. Năng lực Công nghệ
• 1.2.2.4. Mức độ đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ
• 1.2.2.5. Chiến lược chăm sóc khách hàng, chiến lược Marketing
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ NH điện tử
• 1.2.3.1. Môi trường kinh doanh
• 1.2.3.2. Sự phát triển của Công nghệ thông tin
• 1.2.3.3. Sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng trong nền kinh tế
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV
• 2.1.1. Giới thiệu chung về BIDV
• 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV
• 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.2. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
• 2.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
• 2.2.1. Thực trạng về năng lực tài chính
• 2.2.2. Thực trạng về nguồn nhân lực và vấn đề quản trị điều hành
• 2.2.3. Thực trạng về trình độ năng lực công nghệ
• 2.2.4. Thực trạng về mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ
• 2.2.5. Thực trạng về chiến lược chăm sóc khách hàng, chiến lược thương hiệu, chiến lược Marketing
• 2.3. Đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
• 2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 2.3.2.1. Về tài chính
• 2.3.2.2. Về nguồn nhân lực và quản trị điều hành
• 2.3.2.3. Về Năng lực Công nghệ
• 2.3.2.4. Về mức độ đa dạng về sản phẩm và phí dịch vụ
• 2.3.2.5. Về chiến lược khách hàng, thương hiệu và chiến lược Marketting
• 2.3.2.6. Một số hạn chế từ các yếu tố bên ngoài
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng phát triển chung của BIDV
• 3.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
• 3.3. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trong dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.3.1. Nâng cao năng lực tài chính
• 3.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và quản trị điều hành
• 3.3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.3.2.2. Nâng cao chất lượng quản trị điều hành
• 3.3.3. Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin
• 3.3.4. Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng hiện đại, xây dựng chính sách phí cạnh tranh
• 3.3.4.1. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 3.3.4.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
• 3.3.4.3. Xây dựng chính sách phí cạnh tranh
• 3.3.5. Xây dựng và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.3.6. Xây dựng chiến lược marketing, quảng bá thương hiệu
• 3.3.7. Các giải pháp hỗ trợ
• 3.3.7.1. Hoàn thiện các văn bản pháp lý
• 3.3.7.2. Những giải pháp cần sự hỗ trợ từ phía Chính phủ
• 3.3.7.3. Những giải pháp cần sự hỗ trợ từ phía Ngân hàng Nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về ngân hàng điện tử và năng lực cạnh tranh tại BIDV

Ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện đại. Tại BIDV, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt. Sự phát triển này không chỉ dựa vào công nghệ mà còn phụ thuộc vào năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (E-Banking) là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua Internet mà không cần đến chi nhánh. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.

1.2. Lợi ích của ngân hàng điện tử đối với BIDV

Việc phát triển ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho BIDV như tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng, giảm chi phí giao dịch và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

II. Thách thức trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh ngân hàng điện tử tại BIDV

Mặc dù BIDV đã có những bước tiến trong việc phát triển ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Các ngân hàng khác đã phát triển dịch vụ này từ sớm, tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho BIDV.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Các ngân hàng thương mại khác đã đầu tư mạnh vào công nghệ ngân hàng điện tử, tạo ra nhiều sản phẩm và dịch vụ phong phú hơn, từ đó thu hút khách hàng.

2.2. Vấn đề bảo mật trong giao dịch ngân hàng điện tử

Bảo mật thông tin khách hàng là một trong những vấn đề lớn nhất mà BIDV phải đối mặt. Các vụ tấn công mạng có thể gây thiệt hại nghiêm trọng đến uy tín và tài chính của ngân hàng.

III. Phương pháp nâng cao năng lực cạnh tranh ngân hàng điện tử tại BIDV

Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ thông tin

BIDV cần đầu tư mạnh vào công nghệ thông tin để cải thiện hệ thống ngân hàng điện tử, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và bảo mật thông tin.

3.2. Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao

Đào tạo nhân viên có kỹ năng và kiến thức về công nghệ ngân hàng điện tử là rất quan trọng. Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đã mang lại những kết quả tích cực cho BIDV. Nghiên cứu cho thấy sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

4.1. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Sự phát triển của ngân hàng điện tử đã giúp BIDV thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đặc biệt là giới trẻ và những người có nhu cầu giao dịch nhanh chóng.

4.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV, cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong trải nghiệm giao dịch.

V. Kết luận và tương lai của ngân hàng điện tử tại BIDV

Tương lai của ngân hàng điện tử tại BIDV phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của ngân hàng. Việc tiếp tục đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ là chìa khóa để BIDV duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Định hướng phát triển ngân hàng điện tử

BIDV cần xác định rõ định hướng phát triển ngân hàng điện tử trong tương lai, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho ngân hàng điện tử

Tầm nhìn dài hạn sẽ giúp BIDV không chỉ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn tạo ra những giá trị bền vững cho khách hàng và xã hội.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thương mại điện tử Việt Nam năm 2013 đạt quy mô khoảng 2,2 tỷ USD với 34 triệu người sử dụng Internet, chiếm 36% dân số cả nước. Sự bùng nổ của công nghệ thông tin đã thúc đẩy mạnh mẽ xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt, đặt các ngân hàng thương mại trước yêu cầu cấp thiết phải chuyển dịch mô hình hoạt động. Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ tối ưu hóa chi phí vận hành với mức phí chỉ khoảng 0,01 USD cho mỗi giao dịch qua Internet so với 1,07 USD tại quầy truyền thống, mà còn tạo ra nguồn thu dịch vụ ổn định và nâng cao năng lực cạnh tranh dài hạn.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là đánh giá toàn diện năng lực cạnh tranh trong mảng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) sau khi chuyển đổi sang mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại từ năm 2011. Mục tiêu cụ thể là phân tích thực trạng các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của BIDV, xác định rõ điểm mạnh, điểm nghẽn kỹ thuật và nguyên nhân cốt lõi.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào toàn bộ mạng lưới gồm 127 chi nhánh và 503 phòng giao dịch của BIDV trên 63 tỉnh thành, đặt trong tương quan đối sánh với 6 ngân hàng thương mại cổ phần lớn gồm Vietcombank, Vietinbank, Eximbank, Sacombank, Á Châu và Quân đội trong giai đoạn từ năm 2010 đến ngày 31/12/2013. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, hỗ trợ BIDV củng cố quy mô tổng tài sản 548.432 tỷ đồng, tối ưu hóa tỷ lệ sinh lời trên vốn chủ sở hữu và hoàn thiện lộ trình hiện đại hóa ngân hàng số trong thời kỳ hội nhập quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết lợi thế cạnh tranh của Michael Porter (1990) về năng suất và sự khác biệt hóa, kết hợp quan điểm của các học giả Mehra (1998), Ramasamy (1995) và Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương (CIEM) về khả năng chiếm lĩnh thị phần và gia tăng lợi nhuận. Bên cạnh đó, tác giả kế thừa định nghĩa chuyên ngành của Nguyễn Thị Quy (2005) và Nguyễn Thanh Phong (2009) về năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại dưới tác động của môi trường hội nhập.

Mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử trong luận văn bao gồm 5 tiêu chí cốt lõi:

1. Năng lực tài chính (quy mô vốn, tài sản, khả năng sinh lời).
2. Nguồn nhân lực và năng lực quản trị điều hành.
3. Năng lực công nghệ thông tin và mức độ an toàn bảo mật.
4. Mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và chính sách định phí.
5. Chiến lược chăm sóc khách hàng và marketing quảng bá thương hiệu.

Hệ thống khái niệm chính được làm rõ gồm: Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking), Ngân hàng qua Internet (Internet Banking), Ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking), Ngân hàng tại nhà (Home Banking), Dịch vụ tổng đài tự động (Phone Banking/Call Center) và Trạm giao dịch tự động (Kiosk Banking).

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của đề tài bao gồm dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính kiểm toán và báo cáo thường niên giai đoạn 2010–2013 của BIDV cùng 6 ngân hàng đối sánh; các số liệu vĩ mô từ Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin (VECITA), Ngân hàng Thế giới (World Bank) và Hội Tin học Việt Nam.

Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 7 ngân hàng thương mại cổ phần đại diện cho hơn 70% thị phần tài sản toàn hệ thống. Phương pháp chọn mẫu có chủ đích (purposive sampling) được áp dụng nhằm lựa chọn các định chế tài chính dẫn đầu gồm BIDV, Vietcombank, Vietinbank, Sacombank, ACB, Eximbank và Ngân hàng Quân đội. Lý do lựa chọn là các đơn vị này có sự tương đồng về tập khách hàng mục tiêu và đi đầu trong việc triển khai kênh phân phối ngân hàng số.

Phương pháp phân tích chủ đạo là thống kê mô tả, tổng hợp, so sánh chỉ số tài chính và suy luận logic. Việc sử dụng phương pháp đối chuẩn (benchmarking) giúp lượng hóa chính xác khoảng cách giữa BIDV và các đối thủ trực tiếp trong timeline nghiên cứu từ năm 2010 đến hết năm 2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, về quy mô tài chính, BIDV duy trì mức tăng trưởng ấn tượng khi tổng tài sản năm 2013 đạt 548.432 tỷ đồng, tăng 13,12% so với năm 2012 và gấp 1,5 lần so với mức 366.386 tỷ đồng năm 2010. Vốn chủ sở hữu đạt 32.865 tỷ đồng, tăng 64% sau 4 năm, đứng vị trí thứ 3 toàn hệ thống chỉ sau Vietinbank (54.088 tỷ đồng) và Vietcombank (34.865 tỷ đồng).

Thứ hai, về hiệu quả sinh lời, chỉ số ROE của BIDV năm 2013 đạt 13,80%, vượt trội so với mức bình quân toàn hệ thống (5,18%) và cao hơn Vietcombank (10,38%). Tuy nhiên, chỉ số ROA chỉ đạt 0,78%, giảm đáng kể so với mức 1,14% của năm 2010 và thấp hơn nhiều so với Vietinbank (1,40%) hay Sacombank (1,42%). Lợi nhuận sau thuế năm 2013 đạt 4.051 tỷ đồng, tăng 23,5% so với năm 2012.

Thứ ba, về nguồn nhân lực, BIDV sở hữu lực lượng lao động hùng hậu với 18.231 nhân sự vào cuối năm 2013. Tỷ lệ lao động có trình độ đại học và trên đại học đạt 88,5% (16.134 người). Cơ cấu lao động rất trẻ khi độ tuổi bình quân là 32 và hơn 50% cán bộ dưới 30 tuổi, tạo ưu thế về tính năng động và khả năng thích ứng công nghệ mới.

Thứ tư, về danh mục sản phẩm, BIDV cung cấp 10/13 tính năng ngân hàng điện tử phổ biến nhất trên thị trường, tỷ lệ ứng dụng công nghệ thông tin đạt 90% các nghiệp vụ. Mặc dù vậy, BIDV vẫn chưa triển khai tính năng trả nợ vay online, thanh toán thẻ tín dụng qua kênh số và nhận tiền kiều hối Western Union trực tuyến – một mảng thị trường giàu tiềm năng với tổng lượng kiều hối về Việt Nam năm 2013 đạt 11 tỷ USD.

Thảo luận kết quả

Các số liệu tài chính và công nghệ được tổng hợp trực quan qua các bảng so sánh chỉ số ROA-ROE và biểu đồ cơ cấu trình độ nhân sự giữa các ngân hàng. Nguyên nhân khiến chỉ số ROA của BIDV sụt giảm từ 1,14% năm 2010 xuống 0,78% năm 2013 xuất phát từ áp lực nợ xấu của nền kinh tế, buộc ngân hàng phải tăng cường trích lập dự phòng rủi ro để lành mạnh hóa bảng cân đối tài sản sau cổ phần hóa.

Về mặt công nghệ, điểm nghẽn lớn nhất của BIDV là hệ thống phần mềm lõi Core Banking Silverlake (SIBS) từ Malaysia đã bộc lộ nhiều hạn chế về khả năng mở rộng tiện ích. Trong khi các đối thủ như Techcombank, Sacombank, MBBank đã vận hành hệ thống Temenos hiện đại của Thụy Sĩ và Vietinbank sử dụng hệ thống của Fidelity (Mỹ), việc BIDV triển khai ngân hàng điện tử chậm hơn đã làm giảm khả năng chiếm lĩnh thị phần ban đầu. Hơn nữa, doanh thu từ thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2013 chỉ đạt khoảng 1,7 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng 272 tỷ đồng thu phí dịch vụ ròng, cho thấy tiềm năng thương mại hóa mảng số vẫn chưa được khai thác tương xứng.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, nâng cấp hạ tầng công nghệ lõi và tối ưu an ninh bảo mật. Ban Điều hành BIDV cùng Khối Công nghệ thông tin cần đẩy nhanh tiến độ hợp tác với đối tác tư vấn PricewaterhouseCoopers để thay thế hệ thống Silverlake SIBS bằng giải pháp Core Banking thế hệ mới trong giai đoạn 2014–2016. Mục tiêu hướng tới là đảm bảo khả năng xử lý giao dịch tự động liên tục 24/7 với độ sẵn sàng đạt 99,99%, tích hợp bảo mật xác thực 2 yếu tố qua SMS OTP và Hardware Token theo tiêu chuẩn quốc tế.

Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng số chuyên sâu. Trung tâm Ngân hàng Điện tử cần nghiên cứu và tích hợp ngay trong năm 2014–2015 các tính năng còn thiếu: thanh toán dư nợ thẻ tín dụng, tất toán nợ vay trực tuyến, đăng ký vay online và dịch vụ nhận kiều hối Western Union tự động nhằm mục tiêu khai thác 10–15% thị phần kiều hối tại thị trường đô thị.

Thứ ba, tái cấu trúc chính sách định phí và chiến lược marketing trải nghiệm. Khối Bán lẻ cần xây dựng biểu phí linh hoạt, áp dụng chính sách miễn phí đăng ký và giảm phí chuyển tiền liên ngân hàng qua Internet Banking để thu hút khách hàng cá nhân. Đồng thời, phân bổ tối thiểu 15–20% ngân sách marketing cho các kênh truyền thông số nhằm nâng cao độ nhận diện thương hiệu dịch vụ BIDV Online và BIDV Mobile.

Thứ tư, chuẩn hóa chất lượng nhân sự công nghệ và tư vấn. Trường Đào tạo cán bộ BIDV phối hợp với các chi nhánh tổ chức các khóa huấn luyện chuyên sâu định kỳ, đảm bảo 100% giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng thành thạo nghiệp vụ số, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại qua kênh Call Center xuống dưới 3 phút cho mỗi cuộc gọi.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, Ban Lãnh đạo và nhà quản trị tại các ngân hàng thương mại cổ phần: Nghiên cứu cung cấp khung tiêu chí đánh giá 5 trụ cột năng lực cạnh tranh, giúp các nhà điều hành hoạch định chiến lược chuyển đổi từ ngân hàng bán buôn truyền thống sang mô hình bán lẻ hiện đại.

Thứ hai, Giám đốc sản phẩm và chuyên viên phát triển ngân hàng số (Fintech/Digital Banking): Luận văn mang lại hệ thống dữ liệu đối chuẩn thực tế về danh mục tính năng, cấu trúc phần mềm lõi Core Banking và quy trình vận hành kênh phân phối Internet Banking, Mobile Banking đa kênh.

Thứ ba, Học viên cao học, nghiên cứu sinh và giảng viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tài liệu là mẫu hình nghiên cứu điển hình về phương pháp kết hợp phân tích định lượng chỉ tiêu tài chính (ROA, ROE, tổng tài sản) với đánh giá định tính năng lực công nghệ và chiến lược tiếp thị.

Thứ tư, Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Các đề xuất chính sách trong đề tài là căn cứ hữu ích để hoàn thiện hành lang pháp lý về bảo mật thông tin, chuẩn hóa cổng thanh toán liên ngân hàng và thúc đẩy Đề án thanh toán không dùng tiền mặt quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành như thế nào? Theo số liệu thống kê ngành ngân hàng, chi phí xử lý một giao dịch qua Internet Banking chỉ mất khoảng 0,01 USD và tỷ lệ chi phí trên thu nhập chỉ từ 15–20%. Ngược lại, một giao dịch tương tự thực hiện tại quầy chi nhánh tốn tới 1,07 USD với tỷ lệ chi phí chiếm 55–60%, chứng minh kênh số giúp tiết kiệm chi phí gấp hàng chục lần.

Hạn chế lớn nhất về mặt công nghệ của BIDV trong giai đoạn nghiên cứu 2010–2013 là gì? Hạn chế cốt lõi nằm ở hệ thống phần mềm lõi Core Banking Silverlake (SIBS) chưa thật sự linh hoạt để tích hợp nhanh các sản phẩm số phức tạp. Trong khi các đối thủ cạnh tranh đã chuyển đổi sang nền tảng Temenos của Thụy Sĩ, BIDV phải ký hợp đồng tư vấn với đơn vị PricewaterhouseCoopers từ tháng 7/2013 để chuẩn bị tái cấu trúc.

Chất lượng nguồn nhân lực của BIDV đóng góp gì cho năng lực cạnh tranh dịch vụ số? Tính đến cuối năm 2013, BIDV có 18.231 nhân sự với 88,5% đạt trình độ từ đại học trở lên và hơn 50% cán bộ dưới 30 tuổi. Lực lượng lao động trẻ, trình độ chuyên môn cao này là nền tảng giúp ngân hàng nhanh chóng làm chủ các quy trình phần mềm mới và nâng cao chất lượng tư vấn khách hàng.

Tiềm năng phát triển ngân hàng điện tử tại thị trường Việt Nam được thể hiện qua các số liệu nào? Thị trường Việt Nam năm 2013 có hơn 90 triệu dân với 121,7 triệu thuê bao di động (30% sử dụng smartphone) và 34 triệu người dùng Internet truy cập bình quân 36 giờ/tuần. Doanh thu thương mại điện tử đạt 2,2 tỷ USD, tạo môi trường thuận lợi cho các giao dịch ngân hàng trực tuyến bùng nổ.

Vì sao năng lực tài chính lại là điều kiện tiên quyết để nâng cao sức cạnh tranh mảng ngân hàng số? Phát triển ngân hàng điện tử đòi hỏi nguồn vốn đầu tư ban đầu rất lớn từ vài triệu đến hàng chục triệu USD cho Core Banking, bảo mật Firewall đa lớp và máy chủ dự phòng 24/7. Khả năng thu hồi vốn từ phí dịch vụ diễn ra chậm, đòi hỏi ngân hàng phải có quy mô vốn chủ sở hữu vững mạnh để theo đuổi dài hạn.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa hoàn chỉnh khung lý thuyết và 5 tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
• Phân tích thực chứng giai đoạn 2010–2013 khẳng định BIDV có thế mạnh vượt trội về quy mô tổng tài sản (548.432 tỷ đồng), vốn chủ sở hữu (32.865 tỷ đồng) và tỷ lệ lao động đại học đạt 88,5%.
• Nhận diện chính xác các điểm nghẽn cạnh tranh của BIDV gồm hệ thống Core Banking cũ, thiếu một số tiện ích số trọng yếu như trả nợ vay và kiều hối trực tuyến, cùng tỷ trọng thu phí dịch vụ số còn khiêm tốn.
• Đóng góp hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính khả thi cao: nâng cấp hệ thống công nghệ lõi, mở rộng danh mục tiện ích số, đổi mới chính sách giá phí - marketing và chuẩn hóa nguồn nhân lực.
• Lộ trình chuyển đổi số giai đoạn tiếp theo cần tập trung hoàn tất thay thế Core Banking và tăng cường liên kết hệ sinh thái thanh toán không tiền mặt, tạo đòn bẩy vững chắc để BIDV giữ vững vị thế định chế tài chính hàng đầu Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) hay còn gọi là ngân hàng trực tuyến (Online Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng, hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Nhìn chung,dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn là hình thức dịch vụ thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử sau: 1.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của khách hàng. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình.

Thông qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng … TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.3 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch.

Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 11 Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng … 1.5 Dịch vụ Call Center Call center là dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi điện tới số điện thoại cố định của trung tâm này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng.

Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24.6 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố, các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT có sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú Hiện nay, danh mục sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng là rất đa dạng và phong phú nhằm mục đích thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin nên việc chuyển hóa các sản phẩm truyền thống này thành các sản phẩm của NHĐT là dễ dàng.

Vì vậy, NHĐT đã trở thành kênh TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 12 phân phối song song, tồn tại cùng với những kênh phân phối truyền thống của các ngân hàng, các sản phẩm của nó cũng hết sức đa dạng và phong phú. NHĐT là hình thức khách hàng tự phục vụ Đối với dịch vụ ngân hàng truyền thống, khách hàng phải đến các trụ sở hoặc chi nhánh ngân hàng. Tại đây các nhân viên Ngân hàng sẽ chỉ dẫn và thực hiện theo yêu cầu của khách hàng như mở tài khoản, thanh toán, chuyển khoản… Đối với dịch vụ NHĐT, khách hàng sẽ phải tự đáp ứng, phục vụ nhu cầu của mình. Thông qua việc sử dụng máy tính, máy rút tiền tự động, điện thoại… khách hàng sẽ lựa chọn đúng loại hình dịch vụ phù hợp nhất với yêu cầu của mình.

Khách hàng sẽ tự thỏa mãn nhu cầu của mình bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào họ muốn. NHĐT thực hiện yêu cầu giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác Đối với hoạt động NHĐT, yêu cầu của khách hàng sau khi được truyền về Ngân hàng sẽ qua hệ thống máy chủ để xử lý: kiểm tra khách hàng về mã số cá nhân, mã tài khoản, các thông tin cần thiết để xác định lệnh của khách hàng có phù hợp hay không. Nếu kết quả là đúng thì hệ thống sẽ tự động thực hiện lệnh mà khách hàng đưa ra theo đúng quy trình hệ thống đã được lập trình sẵn. Tất cả các công đoạn trên chỉ mất một khoảng thời gian rất ngắn, có thể coi là ngay lập tức, thay vì quá trình phải xử lý giấy tờ, in ấn phức tạp và tốn kém về thời gian, chi phí.

NHĐT tiềm ẩn những rủi ro đặc thù NHĐT cũng là một hoạt động của NHTM, do đó nó cũng chứa đựng những rủi ro cơ bản như: rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro hối đoái… Đồng thời, do những đặc điểm riêng biệt, hình thức giao dịch công nghệ cao này còn mang theo những loại hình rủi ro đặc thù bao gồm: rủi ro chiến lược, rủi ro hoạt động; rủi ro uy tín; rủi ro pháp lý… Tham khảo Phụ lục 1: Các rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.4 Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và toàn xã hội.1 Lợi ích cho ngân hàng Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Ngày nay, cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt, việc phát triển công nghệ, đem dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng là điều tất yếu các ngân hàng phải thực hiện. Nó tăng kênh phân phối sản phẩm ngân hàng đến khách hàng, đa dạng dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Với sự hỗ trợ của công nghệ điện tử cho phép các ngân hàng thực hiện bán lẻ với tốc độ cao và liên tục, làm cho hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới ra đời nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các khách hàng hiện có và thu hút nhóm khách hàng mới đến với ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.

Giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh. Ngân hàng điện tử có nền tảng là công nghệ thông tin, internet, web mang lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng. Nó vượt qua được khoảng cách địa lý giữa các vùng, miền, các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ đâu, tại bất cứ thời điểm nào.

Điều này làm giảm thiểu tối đa chi phí di chuyển, chi phí quản lý, điều hành, rút ngắn thời gian làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu. Khảo sát ở Mỹ cho thấy phí giao dịch trên internet luôn nằm trong mức thấp nhất so với các hình thức giao dịch khác. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.