CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân 1. Khái niệm Trong hoạt động ngân hàng, khái niệm các dịch vụ do NH cung cấp bao gồm một hỗn hợp các yếu tố như giá cả, sự thực hiện, lời hứa và con người. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NH.
Có quan niệm cho rằng: dịch vụ NH không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ NH theo chức năng của một trung gian tài chính (như huy động tiền gửi và cho vay), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng ví dụ như chuyển tiền, thu hộ uỷ thác, mua bán hộ, môi giới và kinh doanh chứng khoán. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động NH phục vụ doanh nghiệp và cá nhân đều là dịch vụ NH, quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ NH trong dịch vụ tài chính của Tổ chức Thương mại Thế giới- WTO và của Hiệp Định Thương mại Việt- Mỹ. Quan niệm theo WTO: “Một dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước thành viên chào. Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm, tất cả dịch vụ ngân hàng, trong đó các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi; cho vay như tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp; cho thuê tài chính; các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, kể cả thẻ tín dụng, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; bảo lãnh và cam kết.
Tức là toàn bộ hoạt động ngân hàng cung cấp cho xã hội đều thuộc dạng sản phẩm dịch vụ”. Quan niệm về dịch vụ NH ở một số nước trên thế giới: - Ở Anh Quốc, hoạt động NH được phân thành ba loại hình dịch vụ chính: dịch vụ trung gian tài chính (nhận tiền gửi, cho vay), dịch vụ thanh toán và các loại dịch vụ khác. -Tại Hoa Kỳ và một số nước khác, dịch vụ tài chính là thuật ngữ được dùng để chỉ hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực NH, bảo hiểm và chứng khoán. Dịch vụ NH và dịch vụ tài chính bao gồm các khoản nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, tất cả dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bảo lãnh và cam kết bảo lãnh.
-Ở Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 định nghĩa về hoạt động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -5- ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, Cấp tín dụng, Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Theo tác giả David Cox viết trong cuốn Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại thì hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ NH, tác giả chỉ rõ NH hoạt động với 3 chức năng cơ bản như: nhận và giữ các khoản tiền gửi, cho phép rút tiền ra và vận hành hệ thống chuyển tiền; cho vay các khoản tiền gửi dư thừa tới khách hàng có nhu cầu vay vốn. Như vậy DVKHCN là những dịch vụ phục vụ cho KHCN, nó bao gồm các hoạt động như tiền gởi tiết kiệm, cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, và các dịch vụ khác. Đặc điểm cơ bản Số lượng KH cá nhân rất lớn, do đó đòi hỏi phải xây dựng hệ thống mạng lưới đa dạng, phạm vi rộng để cung ứng đầy đủ các sản phẩm dịch vụ KH.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: DVKHCN thường tập trung vào dịch vụ tiền gởi, thanh toán, cho vay và dịch vụ thẻ, các loại dịch vụ này thường đơn giản hơn so với dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Sản phẩm DVKHCN đa dạng, phong phú nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao, mức độ rủi ro tương đối thấp. Đây chính là cơ sở để các NH nâng cao nguồn thu với mức độ rủi ro nhỏ. Quản lý và tiếp thị đa dạng, phức tạp do mạng lưới KH trải rộng.
Do đó, để đưa dịch vụ đến với KH cần phải nghiên cứu khảo sát thị trường rất kỹ lưỡng. Mặt khác, vì số lượng KH lớn nên cần phải phân khúc thị trường mục tiêu, phân loại đối tượng KH phù hợp với dịch vụ NH. Các dịch vụ khách hàng cá nhân Nhu cầu xã hội ngày càng cao, dịch vụ NH ngày càng phát triển đa dạng nhưng về cơ bản DVKHCN bao gồm một số loại cụ thể như sau: 1. Dịch vụ huy động vốn Là hoạt động nhận tiền cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -6- kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.
Đối với tiền gửi cá nhân, nhu cầu giao dịch với những tiện ích thuận lợi nhanh chóng và an toàn là yếu tố cơ bản để thu hút nguồn tiền này. Đối với tiền gửi tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu thì lãi suất là yếu tố quyết định vì KH chọn sản phẩm nhằm mục đích kiếm lời. Dịch vụ cho vay Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Dịch vụ tín dụng cho KHCN bao gồm: cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn, cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá.
Đặc điểm của cho vay cá nhân là các khoản vay nhỏ, mức độ rủi ro thấp. Với nhu cầu ngày càng đa dạng của KHCN, dịch vụ cho vay sẽ là thị trường có tiềm năng rất lớn và sẽ không ngừng phát triển trong tương lai, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho NH. Dịch vụ thanh toán Các NHTM đang cung ứng các sản phẩm dịch vụ thanh toán như sau: - Thanh toán trong nước: bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, dịch vụ thu hộ và chi hộ, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân - Thanh toán ngoài nước: Chuyển tiền du học, chuyển tiền trợ cấp thân nhân ở nước ngoài, chuyển tiền chữa bệnh, chuyển tiền thừa kế và chuyển tiền định cư ra nước ngoài. Dịch vụ thẻ Thẻ là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại do NH phát hành, sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các quầy trả tiền tự động, bao gồm: - Thẻ ghi nợ: áp dụng cho mọi KH trong nước (ATM) và ngoài nước (Visa Debit) với điều kiện phải lưu ký tiền vào một tài khoản riêng tại ngân hàng (ký quỹ trước) và được sử dụng thẻ có giá trị bằng số tiền ký quỹ đó để thanh toán.
Thẻ này có nhiều chức năng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -7- tùy vào từng loại thẻ như: nạp tiền, rút tiền, chuyển khoản, nhận chuyển khoản, mua hàng hóa dịch vụ tại các điểm liên kết, thanh toán tự động điện, nước, điện thoại, intemet. - Thẻ tín dụng: đối với những KH đủ điều kiện, sau khi ký hợp đồng tín dụng với ngân hàng, khách hàng sẽ được cấp thẻ với một hạn mức được ghi vào bộ nhớ thẻ để thanh toán cho người bán. Khi sử dụng thẻ, KH phải trả nợ gốc cho NH trong thời hạn quy định và phải trả thêm lãi nếu trễ hạn. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ NH và nâng cao hình ảnh của NH trong công chúng 1.
Dịch vụ NH điện tử Việc ứng dụng dịch vụ NH điện tử trong hoạt động kinh doanh nhằm tạo ra tiện ích cho KH hiện nay đang là một lợi thế cạnh tranh. Với các dịch vụ này, KH không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, gởi tiền, gởi hồ sơ vay. Các dịch vụ này có thể kể đến là dịch vụ Phone banking, Mobile banking, Home banking và Internet banking. - Dịch vụ NH qua điện thoại (Phone banking): kết nối với NH qua điện thoại để truy cập tự động các thông tin về tỷ giá, lãi suất, số dư và giao dịch tài khoản 24/24 giờ, 07 ngày/tuần, kể cả ngày lễ hoàn toàn miễn phí.
- Dịch vụ NH qua điện thoại di động (Mobile banking): NH cung cấp thông tin về tài khoản và các thông tin khác bằng hình thức tin nhắn đến các thuê bao điện thoại của KH thông qua mạng điện thoại di động, chuyển tiền qua điện thoại di động. - Dịch vụ NH tại nhà (Home banking): thông qua máy vi tính tại nơi làm việc hay tại nhà, khách hàng có thể truy vấn các thông tin NH như tỷ giá, lãi suất, biểu phí đặc biệt là các thông tin mới nhất về số dư tài khoản và thực hiện các dịch vụ chuyển tiền, chuyển khoản trong hệ thống hay sang NH khác. - Dịch vụ NH trực tuyến (Internet banking): tương tự như dịch vụ NH tại nhà, đây là phương tiện giúp KH tiếp cận và sử dụng dịch vụ của NH thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và mạng internet. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Dịch vụ giao dịch ngoại hối - Dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay (Spot): là dịch vụ trong đó hai bên thực hiện mua bán một số ngoại tệ theo tỷ giá được xác định tại thời điểm ký hợp đồng và kết thúc thanh toán chậm nhất là sau 2 ngày làm việc. - Dịch vụ mua bán ngoại tệ có kỳ hạn (Forward): là một giao dịch mua bán ngoại tệ mà mọi điều kiện được xác định tại thời điểm ký hợp đồng, nhưng sẽ thực hiện sau một thời gian nhất định trong tương lai (từ 1 tháng đến 12 tháng). - Dịch vụ hoán đổi ngoại tệ (Swap): là sự kết hợp đồng thời giữa một giao dịch giao ngay với một giao dịch kỳ hạn. Một đồng tiền được chuyển đổi sang một đồng tiền khác trong một thời gian nhất định, bằng cách cùng một lúc ký hợp đồng mua (bán) đồng tiền đó vào một thời hạn khác trong tương lai bằng một hợp đồng kỳ hạn.