Luận văn thạc sĩ ueb nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

Luận văn thạc sĩ UEB phân tích nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Minh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Cảnh Hiệp
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Dịch vụ KHCNCC tại NHTM
• 1.3. Khái niệm dịch vụ KHCNCC
• 1.4. Đặc điểm của dịch vụ KHCNCC
• 1.5. Các loại dịch vụ KHCNCC
• 1.6. Vai trò của dịch vụ KHCNCC
• 1.7. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC tại NHTM
• 1.8. Khái niệm năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC tại NHTM
• 1.9. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC
• 1.10. Nhân tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC
• 1.11. Sự cần thiết nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC
• 1.12. Kinh nghiệm và bài học về nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC của một số NHTM
• 1.12.1. Kinh nghiệm của một số NHTM về nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC
• 1.12.2. Bài học đối với các NHTM của Việt Nam
• 1.13. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 2.4. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
• 3.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
• 3.2. Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội
• 3.3. Cơ cấu tổ chức của MB
• 3.4. Tình hình hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội giai đoạn 2014-2017
• 3.5. Thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
• 3.5.1. Dịch vụ KHCNCC tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội giai đoạn 2014-2017
• 3.5.2. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC tại MB
• 3.5.3. Đánh giá về năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC tại MB
• 3.5.4. Những điểm mạnh về năng lực cạnh tranh của MBPrivate
• 3.5.5. Một số hạn chế về năng lực cạnh tranh của MBPrivate
• 3.5.6. Nguyên nhân của những hạn chế về năng lực cạnh tranh của MBPrivate
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
• 4.2. Dự báo tình hình kinh tế - xã hội
• 4.3. Định hướng kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2017-2021
• 4.4. Định hướng kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội năm 2017-2021
• 4.5. Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp tại Ngân hàng TMCP Quân đội
• 4.5.1. Xây dựng mô hình kinh doanh mới tại Hội sở chính và Chi nhánh
• 4.5.2. Hợp tác đối tác chiến lược đồng thương hiệu với dịch vụ Private Banking
• 4.5.3. Khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân
• 4.5.4. Tăng cường sự cạnh tranh thông qua chất lượng nhân sự và chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân cao cấp
• 4.5.5. Tăng cường công tác truyền thông, quảng bá sự khác biệt của thương hiệu MBPrivate trên thị trường tài chính ngân hàng
• 4.5.6. Tận dụng lợi thế về đối tác và công nghệ số để dẫn dắt thị trường
• 4.5.7. Các giải pháp khác
• 4.5.8. Kiến nghị đối với Chính phủ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp

Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội là một vấn đề cấp thiết trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh. Dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp không chỉ mang lại lợi nhuận cao mà còn tạo dựng hình ảnh thương hiệu vững mạnh cho ngân hàng. Việc hiểu rõ về dịch vụ khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh là rất quan trọng.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp

Dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp (KHCNCC) là dịch vụ ngân hàng dành riêng cho nhóm khách hàng có thu nhập cao. Vai trò của dịch vụ này không chỉ nằm ở việc cung cấp sản phẩm tài chính mà còn ở việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ KHCNCC tại ngân hàng TMCP Quân Đội

Ngân hàng TMCP Quân Đội đã phát triển dịch vụ KHCNCC từ năm 2010. Tuy nhiên, thương hiệu MBPrivate vẫn chưa thực sự nổi bật trên thị trường. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm là cần thiết để thu hút khách hàng.

II. Thách thức trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp

Mặc dù có nhiều tiềm năng, nhưng ngân hàng TMCP Quân Đội đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh. Các ngân hàng nước ngoài đã có những bước đi mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ KHCNCC, tạo ra áp lực lớn cho ngân hàng trong nước.

2.1. Cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài

Ngân hàng nước ngoài như HSBC, Citibank đã có mặt tại Việt Nam từ lâu và cung cấp dịch vụ KHCNCC với chất lượng cao. Điều này tạo ra áp lực lớn cho ngân hàng TMCP Quân Đội trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.2. Hạn chế về sản phẩm và dịch vụ

Sản phẩm và dịch vụ của MBPrivate hiện tại chủ yếu là các dịch vụ ngân hàng cơ bản. Việc thiếu sự đa dạng trong sản phẩm khiến ngân hàng khó cạnh tranh với các đối thủ. Cần có những giải pháp để phát triển các sản phẩm tài chính mới và hấp dẫn hơn.

III. Phương pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp

Để nâng cao năng lực cạnh tranh, ngân hàng TMCP Quân Đội cần áp dụng một số phương pháp chiến lược. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng.

3.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Ngân hàng cần phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, như tư vấn tài chính cá nhân và các dịch vụ đầu tư. Điều này sẽ giúp thu hút thêm khách hàng và tăng trưởng doanh thu từ phân khúc KHCNCC.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Sự hài lòng của khách hàng sẽ được cải thiện nếu nhân viên có khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đã cho thấy những kết quả tích cực. Nghiên cứu cho thấy rằng sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ KHCNCC

Khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ mà MBPrivate cung cấp. Điều này cho thấy rằng ngân hàng đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Tác động của các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh

Các giải pháp đã được áp dụng không chỉ giúp cải thiện năng lực cạnh tranh mà còn tạo ra sự khác biệt rõ rệt trong trải nghiệm của khách hàng. Điều này góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu của ngân hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp tại ngân hàng TMCP Quân Đội

Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp tại ngân hàng TMCP Quân Đội là một quá trình liên tục. Cần có sự đầu tư và cải tiến không ngừng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ vững vị thế trên thị trường.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ KHCNCC. Ngân hàng cần chú trọng đến việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để duy trì và phát triển dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

đặt vấn đề như trên có thể quan niệm: Dịch vụ KHCNCC là hệ thống các hoạt động dịch vụ ngân hàng nhằm hướng tới một đối tượng khách hàng nhất định đáp ứng tiêu chí yêu cầu của ngân hàng là “KHCNCC” để thỏa mãn được nhu cầu đa dạng của đối tượng này. Đặc điểm của dịch vụ KHCNCC So với các ngành dịch vụ khác trong ngân hàng, sức hấp dẫn của một phân khúc thị trường dành cho KHCNCC tạo ra một số đặc điểm khác biệt của dịch vụ KHCNCC, cụ thể như sau: - KHCNCC có số lượng không lớn tuy nhiên lại là đối tượng đóng góp lớn vào doanh thu của phân khúc KHCN và có sự đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ. - Sản phẩm dịch vụ KHCNCC đa dạng, giá trị mỗi giao dịch cao, rủi ro tương đối thấp do dịch vụ KHCNCC nằm trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đối tượng là các KHCN không tập trung vào đối tượng KH là tổ chức kinh tế, trung 9 gian tài chính với các giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao như dịch vụ ngân hàng bán buôn nên rủi ro tương đối thấp. - Chi phí dành cho các KHCNCC thường cao: Do các dịch vụ KHCNCC được xây dựng trên nhiều kênh phân phối đa dạng để phục vụ cho các khách hàng khó tính trên diện rộng, tuy nhiên việc mạng lưới KHCNCC trải nhỏ lẻ trên diện rộng nên việc giao dịch không thuận tiện và chi phí cho những giao dịch cao cấp là khá cao.

Đồng thời sự đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất, con người để phục vụ KHCNCC thường cao hơn so với KHCN thông thường để KHCNCC cảm nhận được sự khác biệt và ưu tiên của ngân hàng dành cho KH. - Dịch vụ KHCNCC yêu cầu nền tảng công nghệ thông tin hiện đại để tăng tốc độ xử lý giao dịch và đảm bảo sự an toàn trong giao dịch cho KHCNCC vì các KHCNCC phần lớn là KH giàu có, khó tính, hiểu biết rộng, luôn bận rộn và đòi hỏi cao yêu cầu xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác và an toàn. - Đội ngũ nhân viên phục vụ KHCNCC thường chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm để có thể chăm sóc, tư vấn và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KHCNCC vì KHCNCC là những người có mối quan hệ rộng và hiểu biết đa ngành nghề. - Dịch vụ KHCNCC là dịch vụ cao cấp, hiện đại, và yêu cầu đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất, con người vì mục đích chính là đem lại chất lượng dịch vụ khác biệt so với KHCN thông thường; làm hài lòng các KHCNCC khó tính, giàu có, tăng doanh thu thuần từ phân khúc này.

Các loại dịch vụ KHCNCC Dịch vụ KHCNCC bao gồm các dịch vụ ngân hàng cơ bản và các dịch vụ dành riêng cho KHCNCC. Các dịch vụ ngân hàng cơ bản * Huy động vốn Huy động vốn là hoạt động nhằm tạo lập nguồn vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các ngân hàng huy động nguồn vốn từ khách hàng dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình 10 thức tiền gửi khác. Các KHCN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các ngân hàng.

* Cho vay Hoạt động cho vay dành cho KHCNCC các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…Tỷ trọng cho vay đối với KHCN ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Các KHCNCC thường là các khách hàng có tài sản lớn nên nhu cầu vay tiêu dùng không lớn mà chủ yếu họ có nhu cầu có nhu cầu đầu tư vào kinh doanh, bất động sản hoặc tiêu dùng những mặt hàng xa xỉ như xe hơi hạng sang hay mua biệt thự, nhà phố. Vì vậy, các khoản vay của KHCNCC thường rất lớn và đòi hỏi Ngân hàng phải đáp ứng được các yêu cầu của KHCNCC như chính sách giá tốt, thủ tục vay vốn nhanh gọn. * Dịch vụ Thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.

Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Dịch vụ thẻ trong tổng quan dịch vụ KHCNCC là một trong những sản phẩm chủ đạo mang đến sự tiện ích cho khách hàng, nhất là những người thường xuyên di chuyển và có nhu cầu tiêu dùng cao (đặc biệt là các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế) * Dịch vụ thanh toán: Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng các phương tiện, phương thức thanh toán và các dịch vụ thanh toán khác để ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho cá nhân hoặc tổ chức theo yêu cầu của khách hàng. Đối tượng sử dụng dịch vụ thanh toán rất đa dạng như các đơn vị thực hiện chi trả lương qua tài 11 khoản, cá nhân/tổ chức thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, nước, truyền hình cáp, nộp thuế….

Để có thể sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng và duy trì trong tài khoản một lượng tiền nhất định. Dịch vụ thanh toán sẽ được thực hiện khi khách hàng có nhu cầu và có đủ tiền trong tài khoản. Dịch vụ chuyển tiền là việc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiện theo yêu cầu của bên trả tiền nhằm chuyển một số tiền nhất định cho bên thụ hưởng. Có 02 loại dịch vụ chuyển tiền: chuyển tiền trong nước và chuyển tiền quốc tế.

Với việc hội nhập kinh tế thì dịch vụ chuyển tiền và nhận tiền kiều hối đang phát triển rất mạnh mẽ. Một loạt các tổ chức tài chính quốc tế uy tín như Wester Union, Money Gram,. đã thực hiện liên kết, hợp tác với gần như toàn bộ các NHTM của Việt Nam để thực hiện chuyển tiền ra nước ngoài hoặc chi trả kiều hối từ nước ngoài về Việt Nam. * Ngân hàng đi n t Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.

Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại của các ngân hàng có thể kể đến như: Call center, Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking…là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đối với KHCNCC thì dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm phần lớn thời gian giao dịch. Với mỗi giao dịch chuyển tiền thay vì mất từ một đến hai giờ ra ngân hàng thì khách hàng chỉ cần 5 phút thực hiện giao dịch qua mạng internet là hoàn thành.

Do tiện ích trên nên dịch vụ ngân hàng điện tử luôn nhận được sự quan tâm rất lớn của đối tượng KHCNCC. Các dịch vụ ngân hàng đặc thù dành riêng cho KHCNCC * Tư vấn đầu tư tài chính cá nhân Trong hoàn cảnh thị trường tài chính ngày càng phát triển, các cơ hội đầu tư trên thị trường tài chính rất lớn, đặc biệt là với những cá nhân có tài sản lớn họ luôn có những cơ hội đầu tư mang lại lợi nhuận cao hơn khi gửi tiền tiết kiệm. Do đó, với lợi thế am hiểu về thị trường tài chính, các ngân hàng phải trở thành những nhà tư vấn tài chính cho khách hàng, bao gồm: + Tư vấn về các sản phẩm đầu tư (trái phiếu, danh mục cổ phiếu, các quỹ đầu tư…) + Phát hành các phân tích hoặc báo cáo liên quan đến các sản phẩm đầu tư + Thông tin về các chương trình đầu tư + Tham gia chuẩn bị các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ nhằm đáp ứng nhu cầu bảo vệ của KH và gia đình KH. * Tư vấn du học, định cư nước ngoài, chuyển tiền định cư Trong xu thế hội nhập quốc tế, các KHCNCC là các đối tượng KH có tiền và tài sản lớn, thường có nhu cầu đi du lịch nước ngoài cao và có nhu cầu cho con cái được học tập ở các quốc gia phát triển trên thế giới, nhu cầu chuyền tiền du học, nhu cầu cho con định cư và sinh sống tại nước ngoài càng ngày càng gia tăng.

Do đó với lợi thế là ngành hiện đại và có mạng lưới các đối tác nước ngoài uy tín, am hiểu luật pháp các quốc gia, ngân hàng phải trở thành các nhà tư vấn định cư, chuyển tiền định cư/nước ngoài cho KHCNCC để tư vấn cho KH các kênh chuyền tiền an toàn, đảm bảo quy định pháp luật các nước. * Quản lý tài sản: Đây là dịch vụ trung tâm của dịch vụ KHCNCC. Dịch vụ này được triển khai dưới hình thức thực hiện theo ủy thác của khách hàng, trong đó các NHTM cung ứng cho khách hàng nhiều loại hình ủy thác đầu tư khác nhau. Dịch vụ quản lý tài sản thông thường bao gồm quản lý ngân quỹ, quản lý tín thác và dịch vụ bảo quản tài sản cho khách hàng.

* Các dịch vụ khác: + Kế hoạch hưu trí: Hiện nay, các quỹ hưu trí rất phổ biến trên thế giới nhằm đảm bảo cho người lao động khi nghỉ hưu có cuộc sống ổn định và đảm bảo nguồn 13 thu sau khi nghỉ hưu. Do vậy, các NHTM thường tư vấn và lập kế hoạch hưu trí cho các KHCNCC để có thể sử dụng một cách tối ưu nguồn tiền này. + Kế hoạch thuế: Đối với các KHCNCC là doanh nhân hoặc các cá nhân có thu nhập cao, vấn đề thuế luôn là vấn đề quan trọng hàng đầu. Do vậy nhiệm vụ của NHTM chính là tiếp nhận thông tin, tư vấn và lập kế hoạch thuế cho khách hàng để tối đa hóa giá trị lợi nhuận và điều tiết các khoản thuế hợp lý, hợp pháp.