CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÁC VẪN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý thuyết về khách hàng 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng của một doanh nghiệp là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, công ty.
có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn những nhu cầu đó. Nếu dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì đa số khách hàng của các doanh nghiệp đều được phân thành khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. - Khách hàng cá nhân: Quyết định mua hàng hóa, dịch vụ của khách hàng cá nhân thường đơn giản hơn so với khách hàng tổ chức, chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý. Khách hàng cá nhân thường chiếm số lượng rất lớn, nhưng mức độ trung thành thấp hơn so với khách hàng tổ chức.
- Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức là nhóm khách hàng thường có nhu cầu sử dụng số lượng sản phẩm lớn. Nhóm khách hàng này thường có những quyết định mua sắm có tính chất phức tạp hơn, mất nhiều thời gian hơn so với khách hàng cá nhân. Những vụ mua sắm của khách hàng tổ chức thường liên quan đến số tiền khá lớn, có sự cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và tiến trình mua cũng quy cách hơn, chịu ảnh hưởng qua lại của nhiều người trong tổ chức. Tuy nhiên, khách hàng tổ chức là nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp và mức độ trung thành với doanh nghiệp cao hơn khách hàng cá nhân.2 Khái niệm và đặc điểm, phân loại của bảo hiểm nhân thọ 1.1 Khái niệm Theo quy định tại khoản 12 Điều 3 Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2000 quy định: “Bảo hiểm nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hay chết”.
Bảo hiểm nhân thọ là sự cam kết giữa công ty bảo hiểm với người tham gia bảo hiểm mà trong đó công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả số tiền bảo hiểm (số tiền bảo hiểm) cho người tham gia khi người tham gia có những sự kiện đã định trước (chẳng SVTH: Lang Thị 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương hạn như: chết thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hết hạn hợp đồng, sống đến một thời hạn nhất định). Còn người tham gia Bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí Bảo hiểm đầy đủ và đúng thời hạn. Như vậy Bảo hiểm nhân thọ đươc hiểu như một sự bảo đảm “một hình thức tiết kiệm” và mang tính chất tương hỗ.
Mỗi người mua hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ (thường gọi là người được BH) sẽ định kỳ trả những khoản tiền nhỏ (gọi là phí BH) trong một thời gian dài đã thoả thuận trước (gọi là thời hạn BH) vào một quỹ lớn do công ty BH quản lý, và công ty BH có trách nhiệm trả một số tiền lớn đã định trước (gọi là số tiền bảo hiểm) cho người được bảo hiểm khi người được Bảo hiểm đạt đến một độ tuổi nhất định, khi kết thúc thời hạn Bảo hiểm hay khi có một sự kiện xảy ra (người được Bảo hiểm kết hôn hoặc vào đại học hoặc nghỉ hưu.) hoặc cho thân nhân và gia đình người được Bảo hiểm nếu không may họ chết sớm hơn. Số tiền lớn trả cho thân nhân và gia đình người có hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ khi không may họ chết sớm ngay khi họ mới tiết kiệm được một khoản tiền rất nhỏ sẽ giúp những người còn sống chi trả những khoản phải chi tiêu rất lớn như tiền thuốc thang, bác sỹ, tiền ma chay, khoản tiền cần thiết cho những người còn sống, chi phí giáo giục cho con cái nuôi dưỡng cho chúng nên người. Chính vì vậy Bảo hiểm nhân thọ được coi là một hình thức bảo đảm và mang tính chất tương hỗ, chia sẻ rủi ro giữa một số đông người với một số ít người trong số họ phải gánh chịu. Với tính chất như một hình thức tiết kiệm, hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ giúp cho mỗi người, mỗi gia đình có một kế hoạch tài chính dài hạn thực hiện tiết kiệm thường xuyên có kế hoạch.
Với xã hội như một hình thức Bảo hiểm, Bảo hiểm nhân thọ góp phần xoá bỏ những đói nghèo, khó khăn của mỗi gia đình khi không may người trụ cột trong gia đình mất đi. Như một hình thức tiết kiệm, việc triển khai Bảo hiểm nhân thọ là một hình thức tập trung nguồn vốn tiết kiệm dài hạn trong nhân dân, góp phần tạo nên nguồn vốn đầu tư dài hạn trong nền kinh tế. Bảo hiểm nhân thọ được coi là một hình thức tiết kiệm dài hạn nhưng không phải là hoàn toàn giống hệt nhau. Trong góc độ nghiên cứu ta cần phân biệt rõ về hai hình thức này vì nó rất thiết thực và gần gũi với đời sống của chúng ta.
Thực tế Bảo hiểm nhân thọ xét về mặt tích cực có những điểm giống và khác nhau so với hình thức tiết kiệm. SVTH: Lang Thị 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 1. Đặc điểm Bảo hiểm nhân thọ là một loại nghiệp vụ bảo hiểm cho người được bảo hiểm sống hoặc chết.
Chính vì vậy mà bảo hiểm nhân thọ mang những đặc điểm cơ bản sau: - Thứ nhất, tuổi thọ, tính mạng, sức khỏe con người không xác định được giá trị. - Thứ hai, sự kiện bảo hiểm không không hoàn toàn gắn liền với rủi ro. Sự kiện bảo hiểm là sự kiện khách quan do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật quy định mà khi sự kiện đó xảy ra thì doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm. - Thứ ba, chỉ công ty bảo hiểm nhân thọ mới được cung cấp.
Bảo hiểm nhân thọ là bảo hiểm con người đây là thuộc tính cơ bản nhất của bảo hiểm thọ các loại bảo hiểm khác không khác. - Thứ tư, đây là loại hợp đồng dài hạn và thường mang tính tiết kiệm. - Thứ năm, bảo hiểm nhân thọ là loại hợp đồng với các điều khoản mẫu nên yêu cầu rất cao về tính linh hoạt và tính minh bạch. Các loại bảo hiểm nhân thọ cơ bản Bảo hiểm nhân thọ đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau trong cuộc sống.
Đối với những người tham gia bảo hiểm mục đích chính của họ hoặc để bảo vệ con cái và những người thân trong gia đình tránh khỏi những nỗi bất hạnh về cái chết bất ngờ của họ hoặc tiết kiệm để đáp ứng các nhu cầu về tài chính trong tương lai. Tại điều 1 khoản 7 của Luật kinh doanh bảo hiểm sửa đổi qui định chi tiết các loại hình bảo hiểm nhân thọ như sau: - Bảo hiểm nhân thọ trọn đời. - Bảo hiểm nhân thọ sinh kỳ. - Bảo hiểm nhân thọ tử kỳ.
- Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp. - Bảo hiểm trả tiền định kỳ. - Bảo hiểm liên kết đầu tư. - Bảo hiểm hưu trí.
Bảo hiểm nhân thọ trọn đời: Đây là loại hình bảo hiểm có thời gian bảo hiểm dài hạn trong suốt cuộc đời với mức phí không thay đổi theo tuổi của người được bảo hiểm. Giá trị bằng tiền của một hợp đồng tại một thời điểm phụ thuộc vào nhiều yếu tố SVTH: Lang Thị 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương như số tiền bảo hiểm của hợp đồng, thời gian hợp đồng đã có hiệu lực, thời hạn thanh toán phí của hợp đồng. Dự phòng và giá trị bằng tiền của hợp đồng bảo hiểm nhân thọ trọn đời sẽ tăng theo thời gian và cuối cùng sẽ đạt giá trị bằng số tiền bảo hiểm.
Tuy nhiên, giá trị bằng tiền của hợp đồng chỉ đạt giá trị bằng số tiền bảo hiểm khi người được bảo hiểm đạt đến độ tuổi cuối cùng trong bảng tỷ lệ tử vong sử dụng trong tính phí cho chủ hợp đồng, thông thường là độ tuổi 99 hay 100. Tại độ tuổi này, công ty bảo hiểm thường trả số tiền bảo hiểm của hợp đồng cho chủ hợp đồng cho dù người được bảo hiểm vẫn còn sống. Bảo hiểm sinh kỳ: Là nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp sống của người được bảo hiểm. Khi người được bảo hiểm sống đến một thời điểm đã được quy định trong hợp đồng, công ty bảo hiểm phải chi trả số tiền bảo hiểm cho người được bảo hiểm.
Bảo hiểm nhân thọ tử kỳ: Là nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ chỉ bảo hiểm cho khả năng chết xảy ra trong thời gian đã quy định cụ thể trong hợp đồng. Khi người được bảo hiểm chết trong thời gian đó, công ty bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo hiểm. Đây là quyền lợi cơ bản của sản phẩm bảo hiểm tử kỳ. Bảo hiểm nhân thọ tử kỳ chỉ cung cấp sự bảo vệ tạm thời, khi kết thúc thời hạn đã quy định, hợp đồng chấm dứt.
Các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ tử kỳ thường quy định cho phép người được bảo hiểm tiếp tục được bảo hiểm sau khi thời hạn của hợp đồng đó kết thúc. Nếu hợp đồng đảm bảo cho người được bảo hiểm quyền được tiếp tục được bảo hiểm theo chính hợp đồng đó với thời hạn bổ sung thì hợp đồng đó được gọi là hợp đồng bảo hiểm tử kỳ có thể tiếp tục. Nếu hợp đồng đảm bảo cho người được bảo hiểm quyền chuyển đổi hợp đồng sang sản phẩm bảo hiểm dài hạn khác thì hợp đồng đó được gọi là hợp đồng bảo hiểm tử kỳ có thể chuyển đổi. Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp: Là nghiệp vụ bảo hiểm cung cấp quyền lợi nhất định nếu người được bảo hiểm sống đến hết thời hạn bảo hiểm hoặc chết trong thời hạn bảo hiểm.
Mỗi hợp đồng bảo hiểm hỗn hợp xác định rõ ngày đáo hạn (ngày hợp đồng kết thực hiệu lực), tại ngày đó công ty bảo hiểm sẽ trả số tiền bảo hiểm của hợp đồng cho người được bảo hiểm nếu người được bảo hiểm vẫn còn sống. Nếu người được bảo hiểm chết trước ngày đáo hạn, công ty bảo hiểm sẽ trả số tiền bảo hiểm của hợp đồng cho người hưởng quyền lợi bảo hiểm được chỉ định. Như vậy, hợp đồng bảo hiểm hỗn hợp trả quyền lợi cố định cho dù người được bảo hiểm sống đến ngày đáo hạn của hợp đồng hay chết trước ngày đáo hạn đó. SVTH: Lang Thị 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.